1 Informe a la Gerencia Septiembre 2006 Fortalezas, Debilidades y Recomendaciones para Hacia la...

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Informe a la Gerencia

Septiembre 2006

Fortalezas, Debilidadesy

Recomendacionespara

Hacia la Mejora Continua

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Contenido

1. Introducción

2. Resumen Ejecutivo

3. Fortalezas y Debilidades

4. Recomendaciones a corto plazo

5. Recomendaciones a largo plazo

6. Análisis de riesgos

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1.Introducción

Supermercados Planea S.A. (“Planea Hipermercado”) ha solicitado a Grupo 2 S.A. (“Grupo 2 Consultores”) su colaboración profesional en el desarrollo de un análisis FODA conforme a las exigencias de la norma ISO 9000.

El objetivo de este Análisis FODA es obtener un diagnóstico acerca de la situación actual de Planea Hipermercados, en aspectos que hacen a:Gestión y Organización, Infraestructura, Recursos Humanos y Procesos

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Procesos

Recursos Humanos

Performance

Gestión y Organización

Infraestructura

Procesos Procedimientos

existentesAplicacionesSatisfacción del

ClienteManejo de

Recursos

Recursos de Tecnología Informática

Aplicaciones existentesSatisfacción de los usuariosSeguridadControles GeneralesAdministración de recursos

informáticosGastosIntegraciónProcedimientos del área

informática

Cultura / Liderazgo Habilidades/ Conocimiento Plan de Capacitación Satisfacción del Personal

Estructura de la organización Tareas, responsabilidades y autoridades Indicadores de Performance Resultados de la empresa

1.IntroducciónPara lograr una cultura donde la Mejora Continua se establezca como un principio básico, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos (los mismos serán reflejados en la parte de las recomendaciones de este informe):

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El Resumen Ejecutivo representa un resumen de comentarios tomado del informe detallado y que consideramos pueden resultar de interés inmediato. Este resumen ejecutivo no debe ser considerado completo sin la lectura en conjunto con el resto del contenido del presente informe y no puede ser entendido como un reemplazo del informe completo

2.Resumen Ejecutivo

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Servicios al cliente

Definiciónpersonal/boca

Estándares deOperación

Captación de clientes

Servicio Post Venta

Desarrollo Formato

ManejoMarcas

Promoción y Propaganda

ClientesPreferenciales

PresentaciónVisual

MANEJO IMAGEN y MARCAS

Manejo gama

productos

Desarrollo Nuevos

productosSelección

Proveedores

Logística. Interna y.

Distribución Manejo

StockManejoPrecios

MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS

MANEJO SERVICIO AL CLIENTE

Evaluación transacciones

Atención al Cliente

Planificación Estratégica y de Negocios

Operativo

Controlde

Gestión

Jurídico/Institucional

Inmuebles /Arquitectura

TecnologíaInformática

Control de Calidad

Administrativo /Financiero

Táctico

Definir la filosofía

del .sector TIEstablecer una estructura

organizacional estable y

consciente

2.Resumen Ejecutivo

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2 Centralizar las actividades de

marketing5Optimizar la

cadena de abastecimiento4

Planificar todas las actividades de

la empresa

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3.Fortalezas y Debilidades

Un análisis de las Fortalezas y Debilidades formará, junto con las Oportunidades y las Amenazas, la base para un Plan de Negocios. El análisis de las Fortalezas y Debilidades es, en principio, un retrato de la situación actual de los Factores Internos de Planea. Este retrato se caracteriza, una vez establecido, por no ser estático y estar dotado de gran dinamismo.

En las páginas siguientes se presentan las fortalezas y debilidades que surgieron durante la ejecución del análisis FODA a través de los resultados de las encuestas efectuadas y de las reuniones mantenidas con las personas involucradas.

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Mapa Organizacional de Planea

Estratégico

Servicios al cliente

Definiciónpersonal/boca

Estándares deOperación

Captación de clientes

Servicio Post Venta

Desarrollo Formato

ManejoMarcas

Promoción y Propaganda

ClientesPreferenciales

PresentaciónVisual


Manejo gama

productos

Desarrollo Nuevos

productosSelección

Proveedores

Logística. Interna y.

Distribución Manejo

StockManejoPrecios



BOCA

Góndola

Caja

Evaluación transacciones

Atención al Cliente

Expedición


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad

Administrativo /Financiero

Recursos Humanos

Táctico

Las Fortalezas y Debilidades se presentan siguiendo el orden del siguiente Mapa

Organizacional de Planea.

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DebilidadesFortalezas

3.Fortalezas y Debilidades (cont.)




BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad

Financiero /Administrativo

Recursos Humanos

Táctico

Nivel estratégico Nivel estratégico

• Fuerte crecimiento en los últimos años• Objetivos claros de crecimiento para los

próximos años

• Falta la definición a largo plazo de la forma para crecer

• Falta una clara estrategia de marketing• Falta una clara estrategia en el sector

Tecnología Informática• Falta una clara estrategia para optimizar la

cadena de abastecimiento• Falta la planificación detallada de los proyectos

de expansión

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Fortalezas Debilidades





BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Control de Gestión • Existen indicadores financieros• Existen indicadores sobre la rentabilidad de las

compras

Control de Gestión• Faltan indicadores de performance operativos

y de proyectos• Falta una clara definición del alcance y forma

de realizar las auditorías de proceso• Los gerentes de sucursal no disponen de

información de costos/márgenes de modo que les permita optimizar el surtido y la rentabilidad global

• Los gerentes de las bocas no cuentan durante el transcurso del mes con información de gastos que les permita monitorear el acumulado real contra el objetivo mensual

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Control de Calidad• Existen especificaciones escritas, tanto de los

controles, como de los criterios de aceptación, en la recepción de productos perecederos en las bocas

• Existen especificaciones de los controles a realizar en las góndolas de las bocas

Control de Calidad• No existe identificación física de los productos

que fueron controlados así como de aquellos no conformes con los requerimientos de compras

• No se utilizan los informes de control de calidad para la evaluación de proveedores y tomar acciones preventivas

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Tecnología Informática• La tecnología de base de datos utilizada está al

día con las tendencias actuales• Las aplicaciones críticas están bien

documentadas y probadas• Las aplicaciones internas son compatibles con

el Año 2000 o están en vías de conversión• Existe un área de Atención a Usuarios con una

razonable cantidad y calidad de recursos

Tecnología Informática• No existen indicadores para evaluar la gestión del

área de Sistemas• Falta una clara definición de funciones en el área• Existe una sobrecarga de trabajo en el director del

área• La documentación disponible de los sistemas no es

actualizada regularmente• Faltan manuales de usuario• Falta capacitación al usuario• Falta un procedimiento formal para la

modificación de programas en producción.

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Jurídico/Institucional• Asistencia en temas legales y de

administración pública solvente• Buenas relaciones con las instituciones

públicas y privadas en las municipalidades donde Aragone está activa

• Buenas relaciones con los medios de comunicación

Jurídico/Institucional• Falta la definición de las funciones del

responsable de un sector interno donde están centralizados los temas legales / institucionales

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Táctico: Inmuebles /Arquitectura• Existe un análisis de las inversiones y

facilidades de pagos de las mismas• Se encuentran en desarrollo un manual

Técnico - Constructivo y de Equipamiento de Planea

• Existe conciencia de la importancia del transporte en la ubicación de las nuevas bocas

Táctico: Inmuebles /Arquitectura• Falta una política de selección y de evaluación

de terrenos para construir nuevas bocas• Faltan equipos de seguridad (puertas de

emergencia, alarmas acústicas, sistemas contra incendios) en las bocas existentes

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico: Táctico

Financiero /Administrativo• Existe planificación y control financiero• Existe un proceso definido para la confección

de notas de crédito con su respectivo nivel de autorización

Financiero /Administrativo• No existen procedimientos escritos de los

procesos administrativos• Los bienes de uso no están identificados por

boca • El Directorio utiliza parcialmente los controles

financieros existentes

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico Táctico

Recursos Humanos• Existen políticas que favorecen compromiso

del personal• Comunicación formal entre el nivel directivo y

gerencial• Buena comunicación hacia el personal a través

la revista mejorAr• Existe entrenamiento formal en aspectos de

atención al cliente

Recursos Humanos• Existen tareas operativas realizadas por

miembros del Directorio • Falta de respeto de la jerarquía• Inadecuado manejo de los cambios en la

estructura organizacional• Falta un método para la selección de personal• Falta una clara definición de funciones en la

mayoría de las áreas• Falta el procedimiento de evaluación del

personal ingresante después de un período de prueba

• Falta la implementación del Plan de Capacitación

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico

• Alta actividad de actividades de promoción y propaganda

• Existen actividades de marketing social• Existen beneficios adicionales para clientes

frecuentes• Existen convenios con empresas para la

fabricación de productos de marca propia• Existe información sobre el tipo de cliente que

compra en Planea• Uniformidad en el material para promoción• Uniformidad en la arquitectura de las distintas

bocas

• Las fortalezas mencionadas surgen espontáneamente, sin una política preestablecida y control de la misma

• Falta definición del nivel de productos a ofrecer según tipo de cliente de Planea

• Lenta reacción a los cambios esperados en la demanda de promociones

• No se utiliza en forma óptima la información del consumo del Cliente Preferencial para generar futuras promociones

• El proceso de definición de surtido / presentación visual en las bocas es manual, no se dispone de información de costos

• Falta medir el retorno de la inversión en publicidad por sector

Operativo: -Manejo Imagen y Marcas

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BOCA


Operativo

Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico

• Existen inconsistencias entre los precios de la góndola, la balanza y de la caja

• Falta actualizar y completar los procedimientos escritos de las actividades críticas de los procesos operativos

• Falta una evaluación formal de proveedores• El proceso de asignación de la ubicación de

productos dentro del almacén es manual, almacenando en forma masiva y sin aplicar adecuadamente criterios de rotación y volumen

• El proceso de planeamiento de necesidades de compras es manual, basado en un sólo modelo de reposición

• La identificación de productos es visual y la registración de movimientos

manual

• Especificaciones de compras definidas en forma escrita

• Existe listado de proveedores activos• Existe una política de precios• Nivel de eficiencia de procesos acorde con las

herramientas disponibles• Definición de la estrategia logística basada en

centros de distribución

Operativo: Manejo Productos, Servicios y Boca

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Operativo




BOCA


Controlde

Gestión




Control de Calidad


Recursos Humanos

Estratégico

Táctico

• Garantía definida para los productos • Proceso definido para la atención y solución de

quejas y reclamos de los clientes• Existe información clasificada de los reclamos• Existe una clara y definida instrucción de la

cantidad de personas a trabajar en los sectores operativos de la boca

• Existe información estadística acerca de sus clientes

• No se utiliza la información suministrada por el sistema de atención al cliente para la mejora de los procesos involucrados

• Faltan definir los estándares de operación• Falta una política para la captación de clientes• Falta la definición del nivel de servicio al cliente• Falta un inventario de todos los equipos

operacionales por los Centros de Distribución y bocas

• Falta un Plan de Contingencia de los Centros de Distribución, de bocas y casa matriz

• Falta planificación del mantenimiento preventivo de los equipos operativos

Operativo: Manejo de Servicio al Cliente

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4.Recomendaciones a corto plazo

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

• Formalizar la planificación de los distintos sectores alineada con la base de la Planificación Estratégica

• Establecer el modelo de la estructura organizacional• Evaluar las funciones operativas de los integrantes del

Directorio• Centralizar las actividades de Marketing en un solo sector,

bajo un único responsable• Establecer modelos de planificación para diferentes tipos de

proyectos de inversión

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4.Recomendaciones a corto plazo (cont.)

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

• Definir el tipo de software a utilizar (desarrollado internamente o estándar) y el nivel de atención a los usuarios

• Seleccionar un software para controlar la cadena de abastecimiento, y los procesos centrales

• Estudiar el impacto del problema del Año 2000 con los proveedores

• Estandarizar la documentación de los procedimientos de operaciones

• Elaborar un plan general escrito de recuperación ante contingencias.

• Desarrollar e implementar los controles de acceso físico al área de sistemas

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Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

General• Capacitar a los usuarios sobre el uso de los aplicaciones y equipos

informáticos• Implementar un Plan de Capacitación• Desarrollar un método para la selección de personal

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• Evaluar alternativas para seleccionar un sistema de información para el área logística que soporte las mejores prácticas de la industria:

• Stock en tiempo real• Reposición Automática• Control de Lotes / PEPS• Múltiples ubicaciones físicas por producto/almacén• Asignación de stock según múltiples criterios• Múltiples almacenes por centros de distribución• Administración por categorías (promociones,

surtido, exhibición)• EDI• Indicadores de gestión

• Optimizar el proceso de desarrollo y lanzamiento de promociones de modo de minimizar faltantes en las bocas

• Evaluar las alternativas de aplicación de la tecnología de código de barras

• Identificar los productos aceptados en los centros de distribución y bocas

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

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5.Recomendaciones a largo plazo

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

• Definir la forma en que Planea quiere cumplir sus objetivos de crecimiento futuro

• Definir Indicadores de Performance Operativos• Definir el nivel requerido de seguridad física de las bocas y

centros de distribución• Definir un Plan de Marketing que contemple:

•El Formato de Planea •Marcas•Promoción y Propaganda•Clientes Preferenciales•Servicio al cliente•Captación de clientes•Servicio Post Venta

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5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)

Orientar los Indicadores de Performance del sector TI hacia las áreas de riesgo para las operaciones y en la administración de los principales problemas

Definir un Plan de Contingencias Informáticas Analizar las necesidades de hardware, software y telecomunicaciones Analizar las posibles herramientas de medición de performance de los

sistemas ( software específicos de administración de activos informáticos )

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

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Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

• Desarrollar un sistema de higiene y seguridad para la casa matriz, los CDA´s y las bocas

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• Desarrollar para los procesos indicados en el Mapa Organizacional de Planea los procedimientos / manuales correspondientes

• Involucrar el personal en el desarrollo de planes, de procedimientos, de instrucciones y de manuales

• Definir e implementar un sistema de evaluación de proveedores• Establecer un Plan de Mantenimiento Preventivo anual para

los equipos de los caneles de distribución y las bocas• Formalizar las auditorías de proceso• Diseñar los nuevos procesos logísticos incluyendo las mejores

prácticas de la industria:• Implantar un sistema informático de logística que soporte los

nuevos procesos y las mejores prácticas de la industria ( ej: código de barras)

Procesos

Recursos Humanos


Infraestructura

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7.Análisis de Riesgos

La resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana, por ende es sumamente probable que los cambios necesarios de ser efectuados dentro de Planea generen intranquilidad y resistencia de algunas personas de su plantel.

No es razonable esperar que el proceso de cambio que se ha iniciado con el proyecto "Hacia la Mejora Continua ", satisfaga a todas las personas involucradas.

El Directorio de la empresa se enfrentará al desafío de direccionar a la Gerencia hacia un nuevo modelo de negocios. La apropiada comunicación de las razones por los cuales se efectuarán los cambios serán factores claves en el logro de los mismos con éxito y de la manera menos traumática posible para todos en Planea.

La comunicación debe erigirse sobre la base de mensajes consistentes, claros y dirigidos a todos los niveles de la empresa.

Durante las actividades del análisis FODA hemos identificado posibles riesgos que acompañarán los cambios necesarios que se detallan en las próximas transparencias.

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CAUSAS

• Resistencia del nivel gerencial porque se profundizará la evaluación de su gestión a través de indicadores definidos al efecto

• Falta de la disciplina requerida para generar información necesaria

• El Directorio no utiliza los Indicadores de Performance obtenidos

• Dificultad de adaptación por parte del Directorio y del Nivel Gerencial para el manejo de la Planificación Estratégica y de Negocios

1. Planificación Estratégica & de Negocios

6.Análisis de Riesgos (cont.)

Falta de Planificación Estratégica y de Negocios

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CAUSAS

• Los miembros del Directorio se involucran en temas operativos

• No se respeta la jerarquía • No se respetan los cambios

introducidos

2. Organización


No se respeta la Estructura

Organizacional

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CAUSAS• Desarrollo de software que no

contempla los requerimientos de Aragone

• Falta de entrenamiento de usuarios en el uso de los sistemas de aplicación

• Sobrecarga del personal involucrado en la organización del sector

• No se cumple los nuevos roles asignados

3. Tecnología Informática (TI)


El sector TI no ayuda a cumplir con los

objetivos generalesde Aragone

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CAUSAS• No disponer de un software

adecuado para el manejo de la cadena de abastecimiento

• No se respetan los cambios introducidos

4. Cadena de Abastecimiento


Ineficienciade la cadena de abastecimiento

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CAUSAS• Falta de una clara definición del

Formato de Aragone (Manejo Imagen y Marcas)

• Falta de una clara comunicación del Formato de Aragone

• Resistencia a los nuevos roles

5. Marketing


Confusión acerca de los principios de

Marketing de Aragone

34

Fin

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