MODELO GERENCIA DEL SERVICIO

Anlisis Externo

La Organizacin es un sistema abierto y en su entorno encuentra oportunidades y amenazas

Para identificar los nichos y riesgos el gerente debe conocer la naturaleza de la organizacin

Se debe enfrentar de forma dinmica y acelerada a los desafos del cambio

Se debe monitorear permanentemente los factores externos que afectan la empresa

Proveedores Empresa Intermediarios Clientes

Competidores

Pblico

Econmicos

Ambiental

Anlisis Externo

Anlisis Interno

Es una evaluacin del desempeo de la empresa

Es identificar la situacin actual respecto a la competencia y al entorno

No existe un estndar: Cada empresa define su enfoque y profundidad

Herramientas: El PCI (Perfil de capacidad interna) y el Anlisis de Vulnerabilidad

Generalmente parte de identificar la brecha entre lo planeado y ejecutado

Perfil de Capacidad Interna

Capacidad directiva

Capacitad competitiva (Mercadeo)

Capacidad financiera

Capacidad tecnolgica (Produccin)

Capacidad del talento humano

Categoras analizadas

Servicio

Conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del servicio

bsico

Es el factor que agrega valor, que va

ms all de la prestacin del

servicio principal.

Son los conexos o servicios adicionales que le dan un mejor valor a la propuesta y generan

mayor satisfaccin.

SERVUCCIN: Proceso a partir del cual se organiza y realizan acciones tendientes a satisfacer

las necesidades de los usuarios de las instituciones.

La Gerencia del Servicio como Modelo Gerencial

Es un enfoque vertical de toda la organizacin que empieza con

la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y

tcticas que maximizan la calidad de esa experiencia.

Significa darle un vuelco a toda la organizacin y convertirla en

un negocio dirigido hacia el cliente.

Es la gestin fundamentada y orientada hacia los usuarios

Consiste en dirigir los esfuerzos y estrategias hacia el bienestar de los usuarios

El servicio principal es considerado como un producto, para la implementacin de la Estrategia de servicio

El resultado de la estrategia es la satisfaccin del usuario, la cual debe ser evaluada

La Gerencia del Servicio

El servicio como producto

Se produce en el momento de prestarlo

Quien lo recibe no obtiene nada tangible

La experiencia no se puede transferir

La calidad se asegura antes de prestarlo

Su calidad en gran parte es subjetiva

Existe interaccin humana

A ms intermediarios, menos satisfaccin del cliente

Estrategia del

Servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

Esquema de la Gerencia del Servicio El Triangulo del Servicio - Producto del Diagnstico Organizacional

1. La Estrategia del Servicio

Es nica en la empresa, y se requiere conocer profundamente al cliente. Ejemplo:

Ofrecer productos de la ms alta calidad, con procesos efectivos, la ms alta tecnologa y personal altamente cualificado

Para su diseo se considera el segmento del mercado, sus caractersticas demogrficas, psicogrficas y conductuales.

Es una frmula caracterstica, resultado del pensamiento empresarial para unificar criterios y focalizar la atencin hacia las prioridades reales del cliente.

2. Los S is temas

Conformado por los directivos que toman decisiones estratgicas.

Su comportamiento y prioridades deben estar enfocadas a facilitar la atencin de usuarios.

2.1Sistema gerencial

Se busca evitar la tramitologa, ser claros oportunos y eficientes, deben unificar los criterios y facilitar los procesos para los clientes.

2.2 Sistema normativo

Son los elementos que interactan para ofrecer el servicio, debe ser coherente con los otros sistemas y orientado al usuario: Instalaciones, equipos, maquinaria, instalaciones, etc.

2.3 Sistema Tcnico

Los Grupos formales e informales que afectan el servicio, pues las buenas relaciones facilitan el servicio y las malas lo afectan. El cliente detecta ambientes agradables.

2.4 Sistema Social

3. La Gente

Las personas son las que hacen que la estrategia y los sistemas funcionen, por lo cual la estrategia inicia con la seleccin de personal

Se requiere un buen diseo de cargos y definicin de competencia y experiencia para garantizar la vinculacin del personal adecuado.

En el proceso de induccin debe incluirse la capacitacin, sensibilizacin, gestin del cambio orientado a la cultura del servicio.

EL CLIENTE INTERNO

El primer mercado de la empresa es el cliente interno, es el cliente ms importante

Una empresa que no es competitiva internamente no podr sobrevivir en el entorno

El cliente interno debe ser informado, remunerado, respetado, valorado

El cliente interno debe comprender la visin y cultura de la empresa

Se debe dar prioridad a la induccin, capacitacin, a las necesidades del trabajador

Estar en el lugar del cliente

Evaluar permanentemente las

impresiones de los usuarios

Tratar de resolver los problemas prioritarios

para el usuario

Agregar valor para el usuario en situaciones de controversia

Recuperar momentos de verdad mal

manejados

Emplear la poltica de cueste lo que cueste

Remediar situaciones adversas con los

usuarios

Hacer todo lo posible para mantener la

calidad del servicio

Filosofa del Servicio

5%

50%

45%

Porcentaje de las quejas que son

expresadas formalmente hasta

llegar a los niveles altos

Porcentaje de las quejas que se

presentan en la organizacin pero

que al final no prosperan

Porcentaje de usuarios

descontentos, pero que no se

quejan

La pirmide problema/queja

Un episodio en el cual el

usuario entra en contacto

con cualquier aspecto de la

organizacin y tiene una

impresin sobre la calidad

de su servicio.

Momento de verdad

Es la cadena continua de

acontecimientos que

atraviesa un usuario

cuando recibe un servicio.

Ciclo del servicio

Ejemplo Ciclo del servicio

Inicia el ciclo

1. El padre de familia ingresa,

saluda y consulta el

procedimiento de inscripcin y

matrcula

2. Recibe informacin

sobre las inscripciones y

matrculas

3. Recibe folleto

informativo con la

informacin impresa

4. Decide realizar la

inscripcin del estudiante y despeja las

dudas

5. Se despide de la persona que lo atendi

Fin del ciclo

1. Defina y analice para su EMPRESA el triangulo

del servicio: La estrategia, los sistemas y la

gente.

2. Elabore y analice un ciclo del servicio para su

empresa teniendo en cuenta los momentos de

verdad.

Link del video visto en clase:

https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk

https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOkhttps://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk