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1 Competencias Conversacionales Bsicas LA ESCUCHA Administracin de Personal III Ctedra Punte Licenciatura en Relaciones del Trabajo UBA Abril 2014

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2 C.C.B. Retomamos lo visto en la competencia del Observador? o Somos observadores de la realidad que nos rodea. o Existen tantas interpretaciones de la realidad como personas. o Tipos de observador: nico y Mltiple. Vlidos ambos de acuerdo a la situacin especifica. o Cundo dominamos la competencia del OBSERVADOR? Cuando nos reconocemos como observadores diferentes y logramos identificar el tipo de observador que la situacin requiere.

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3 C.C.B. Es la capacidad para MOSTRAR de forma evidente, a quien habla, que SE LE EST PRESTANDO ATENCIN y COMPRENDIENDO en profundidad, asegurndose de que se est INTERPRETANDO EL MENSAJE en forma correcta. Qu significa ESCUCHAR?

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4 Niveles de ESCUCHA Ser al menos odos. Ser odos con atencin. Sentir que somos entendidos. Tener certeza de que somos entendidos. Sentir respeto por lo entendido. Que la persona modifique su conducta a partir de lo que dijimos, o que nos explique porqu no lo hace.

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5 ESCUCHAR = PERCIBIR + INTERPRETAR Para escuchar no basta con or, es necesario INTERPRETAR lo que dice el otro En el acto de la escucha, suele haber varios Componentes PERCEPTIVOS tales como: Or Corporalidad Gestualidad facial Movimientos de la mano y el cuerpo Patrn de respiracin Mirada Emocionalidad

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6 C.C.B. Por qu es necesario desarrollar la COMPETENCIA DE LA ESCUCHA no basta con guardar silencio y prestar atencin? Veamos un video que nos muestra qu ocurre si no desarrollamos una adecuada ESCUCHA

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7 C.C.B. Si todos somos OBSERVADORES DIFERENTES conclumos que en las CONVERSACIONES siempre habr una distancia, una BRECHA entre ORADOROYENTE Matt Melanie BRECHA

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8 C.C.B. Sabiendo que en las CONVERSACIONES SIEMPRE existe una brecha, ahora estoy obligado a hacerme RESPONSABLE de ella La ESCUCHA implica una doble responsabilidad: Hay una tica del que HABLA que debe garantizar la escucha de su hablar Hay una tica del que ESCUCHA que debe garantizar la comprensin de lo que escucha

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9 C.C.B. Cmo GARANTIZO la ESCUCHA? 1 Verificar escuchas (Qu?) La verificacin puedo hacerla tanto cuando estoy en la posicin del ORADOR, como cuando estoy en el lugar del OYENTE. Si he sido el ORADOR puedo pedirle a mi oyente que, en sus palabras me diga lo que entiende de lo que yo le he dicho _ Por ejemplo: Decime lo que entendiste hasta ac Si estoy en la posicin de OYENTE es muy importante que desarrolle una capacidad para sospechar de mi propia escucha. - Por ejemplo: No estoy seguro de lo que me ests pidiendolo que me peds es que arme un informe de los cursos dictados hasta el momento?

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10 C.C.B. Cmo GARANTIZO la ESCUCHA? 2 Indagar (Qu?) Cmo indagamos? Pidiendo al orador que nos proporcione ms informacin de manera de afinar, completar, corregir, profundizar lo escuchado. Cundo indagamos? Ejemplos: -Si no escuch mal me pediste el informe para maana, correcto? (cuando no estoy seguro de lo que escuch) -Cuando decs que necesits que diseemos la capacitacin urgente, de cunto tiempo estamos hablando? (ambigedad) -Cuando me dijiste que me ocupe de la presentacin, te referas a que haga el powerpoint, o que sea yo quien la presente a los accionistas? (cuando caben diferentes interpretaciones)

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11 C.C.B. Cmo GARANTIZO la ESCUCHA? 3 Compartir inquietudes (Para qu? / Porqu?) Cuando escuchamos puede que entendamos lo que nos dicen pero tal vez no lo relacionamos con aquello que lleva al orador a hablar. Cmo preguntamos por las inquietudes? Ejemplos: Me pediste que arme un curso de capacitacin de ingls para la secretaria del Director; para qu lo necesita? para atender llamadas telefnicas?, para redactar correos?, debe ser capaz de mantener una conversacin?, el curso te lo pidi la secretaria para sentirse ms segura? Te lo pidi el Director porque detecta problemas en la comunicacin? (tratamos de entender el porqu y el para qu del pedido)

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12 C.C.B. Cuando recibimos (ESCUCHA) un requerimiento de nuestro jefe, de la lnea, de nuestro cliente, es fundamental que podamos evaluar si aquello que se nos pide es la SOLUCIN MS ADECUADA al problema. SIN INDAGACIN sobre la INQUIETUD, NO HAY VERDADERA COLABORACIN, NO EXISTE COOPERACIN, sino solo obediencia (o renuncia al rol profesional)

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13 C.C.B. oo Tarjeta verde Indicadores del buen Oyente/Orador

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14 C.C.B. oo Tarjeta roja Indicadores del mal Oyente/Orador

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15 C.C.B. o Pedir ejemplos o Preguntar / Repreguntar o Verificar lo escuchado o Apertura en la escucha o No interrumpir o Indagar desde una actitud de pensamiento y (+) en lugar de pensamiento o(-) o Indagar abriendo el enfoque fuera de la mente del profesional de RRHH o Mirar a los ojos (si la conversacin es cara a cara) o Tomar nota o Otorgar autoridad, respetar al que habla Tarjeta verde Indicadores del buen Oyente/Orador

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16 C.C.B. o Guardar silencio en actitud pasiva o No prestar atencin o No integrarse a la conversacin o No mirar a los ojos cuando la conversacin es cara a cara o Apata (falta de respeto) o No ser capaz de distinguir afirmaciones, y discutirlas, en lugar de pedir datos de validacin o Quedarnos con dudas sobre lo escuchado; decir que entendemos cuando no es as o Preguntar por preguntar sin un claro foco (compromiso fingido) o Falta de apertura en la escucha o Interrumpir / Desconcentrar a los que estn escuchando o Descalificar al interlocutor Tarjeta roja Indicadores del mal Oyente/Orador

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17 C.C.B. Sntesis o Escuchar implica PERCIBIR + INTERPRETAR o Como somos OBSERVADORES diferentes siempre habr una brecha entre quien habla y quien escucha o Tanto el ORADOR como el OYENTE son responsables de reducir la brecha o Cundo logramos dominar la competencia de la ESCUCHA? Cundo a travs de la INDAGACIN, COMPARTIR INQUIETUDES y VERIFICAR ESCUCHAS logramos reducir al mximo la brecha del mensaje

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18 Cuando realicen la entrevista al Responsable del Sector, hganlo desde la ESCUCHA ACTIVA Asegrense de transmitir la INQUIETUD que los lleva a entrevistarlo; de este modo les dar informacin relevante para el TP, haciendo foco en lo que necesitan (apyense en la gua del TP) VERIFIQUEN LA ESCUCHA; seguramente utilizar trminos o describir procesos que Uds. desconocen; sospechen de aquello que creen estar entendiendo. INDAGUEN y amplen la informacin para asegurarse que estn interpretando adecuadamente (apyense para esto en las fichas de la Ctedra). Empezamos a aplicar lo que acabamos de aprender?

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19 C.C.B. Bibliografa Echeverra, Rafael y Pizarro, Alicia El Observador y la Accin Humana Newfield Consulting Mxico 1996 Echeverra, Rafael Ontologa del Lenguaje Ediciones Granica Buenos Aires 2008