Competencias Conversacionales Bsicas LA ESCUCHA Administracin de Personal III Ctedra Punte Licenciatura en Relaciones del Trabajo UBA Agosto 2013

Competencias Conversacionales Bsicas

LA ESCUCHA

Administracin de Personal IIICtedra PunteLicenciatura en Relaciones del Trabajo UBA Agosto 2013

N1Retomamos lo visto en la competencia del Observador?Somos observadores de la realidad que nos rodea.

Existen tantas interpretaciones de la realidad como personas.

Tipos de observador: nico y Mltiple. Vlidos ambos de acuerdo a la situacin especifica.

Cundo dominamos la competencia del OBSERVADOR? Cuando nos reconocemos como observadores diferentes y logramos identificar el tipo de observador que la situacin requiere.C.C.B.NEs la capacidad para MOSTRAR de forma evidente, a quien habla, que SE LE EST PRESTANDO ATENCIN y COMPRENDIENDO en profundidad, asegurndose de que se est INTERPRETANDO EL MENSAJEen forma correcta.Qu significa ESCUCHAR?

C.C.B.N Niveles de ESCUCHASer al menos odos.

Ser odos con atencin.

Sentir que somos entendidos.

Tener certeza de que somos entendidos.

Sentir respeto por lo entendido.

Que la persona modifique su conducta a partir de lo que dijimos, o que nos explique porqu no lo hace. N44ESCUCHAR = PERCIBIR + INTERPRETARPara escuchar no basta con or, es necesario INTERPRETAR lo que dice el otro En el acto de la escucha, suele haber variosComponentes PERCEPTIVOS tales como: Or Corporalidad Gestualidad facial Movimientos de la mano y el cuerpo Patrn de respiracin Mirada EmocionalidadN55Por qu es necesario desarrollar laCOMPETENCIA DE LA ESCUCHAno basta con guardar silencio y prestar atencin?

Veamos un video que nos muestra qu ocurresi no desarrollamos una adecuada ESCUCHA

C.C.B.N

Si todos somos OBSERVADORES DIFERENTES conclumos que en las CONVERSACIONESsiempre habr una distancia, una BRECHA entreORADOROYENTEMattMelanieBRECHAC.C.B.NSabiendo que en las CONVERSACIONESSIEMPRE existe una brecha, ahora estoy obligado a hacerme RESPONSABLE de ellaLa ESCUCHA implica una doble responsabilidad:Hay una tica del que HABLAque debe garantizar la escucha de su hablar

Hay una tica del que ESCUCHAque debe garantizar la comprensin de lo que escucha

C.C.B.NCmo GARANTIZO la ESCUCHA?

1 Verificar escuchas (Qu?)La verificacin puedo hacerla tanto cuando estoy en la posicin del ORADOR, como cuando estoy en el lugar del OYENTE.

Si he sido el ORADOR puedo pedirle a mi oyente que, en sus palabras me diga lo que entiende de lo que yo le he dicho_ Por ejemplo: Decime lo que entendiste hasta ac

Si estoy en la posicin de OYENTE es muy importante que desarrolle una capacidad para sospechar de mi propia escucha. - Por ejemplo: No estoy seguro de lo que me ests pidiendolo que me peds es que arme un informe de los cursos dictados hasta el momento?C.C.B.N9Necesito que la secretaria de Luis domine el idioma ingls.Necesito un contador con mster en finanzas para el rea de administracinCmo GARANTIZO la ESCUCHA?

2 Indagar (Qu?)Cmo indagamos?Pidiendo al orador que nos proporcione ms informacin de manera de afinar, completar, corregir, profundizar lo escuchado.

Cundo indagamos? Ejemplos:Si no escuch mal me pediste el informe para maana, correcto? (cuando no estoy seguro de lo que escuch)

Cuando decs que necesits que diseemos la capacitacin urgente, de cunto tiempo estamos hablando? (ambigedad)

Cuando me dijiste que me ocupe de la presentacin, te referas a que haga el powerpoint, o que sea yo quien la presente a los accionistas? (cuando caben diferentes interpretaciones)

C.C.B.N10Cmo GARANTIZO la ESCUCHA?3 Compartir inquietudes (Para qu? / Porqu?)

Cuando escuchamos puede que entendamos lo que nos dicen pero tal vez no lo relacionamos con aquello que lleva al orador a hablar.

Cmo preguntamos por las inquietudes? Ejemplos:Me pediste que arme un curso de capacitacin de ingls para la secretaria del Director; para qu lo necesita? para atender llamadas telefnicas?, para redactar correos?, debe ser capaz de mantener una conversacin? , el curso te lo pidi la secretaria para sentirse ms segura? Te lo pidi el Director porque detecta problemas en la comunicacin? (tratamos de entender el porqu y el para qu del pedido)

C.C.B.N11Cuando recibimos (ESCUCHA) un requerimiento de nuestro jefe, de la lnea, de nuestro cliente, es fundamental que podamos evaluar si aquello que se nos pide es la SOLUCIN MS ADECUADA al problema. SIN INDAGACIN sobre la INQUIETUD, NO HAY VERDADERA COLABORACIN, NO EXISTE COOPERACIN, sino solo obediencia (o renuncia al rol profesional)C.C.B.N12Ejemplo: nos solicitan, en un perodo de un mes, un contador pblico con master en finanzas. Tenemos dos caminos:1 Obedezco lo solicitado y evaco el pedido tal como fue planteado2 Ejerzo la escucha activa verificando el pedido, indagando y tratando de entender la inquietud por la cual nos solicitan ese perfil. Cmo se llevara a cabo esto? del siguiente modo: verifico si cuando me indican CPN es solo esta profesin o es asimilable a LICADM, LICECON, qu es lo especfico de la profesin que nos interesa? Cul ser la funcin de la persona, tareas, responsabilidades asociadas, porqu requiere un master, Tarjeta rojaIndicadores del mal Oyente/OradorC.C.B.NTarjeta verdeIndicadores del buen Oyente/OradorC.C.B.NGuardar silencio en actitud pasiva No prestar atencin No integrarse a la conversacin No mirar a los ojos cuando la conversacin es cara a cara Apata (falta de respeto) No ser capaz de distinguir afirmaciones, y discutirlas, en lugar de pedir datos de validacin Quedarnos con dudas sobre lo escuchado; decir que entendemos cuando no es as Preguntar por preguntar sin un claro foco (compromiso fingido) Falta de apertura en la escucha Interrumpir / Desconcentrar a los que estn escuchando Descalificar al interlocutorTarjeta rojaIndicadores del mal Oyente/OradorC.C.B.NPedir ejemplosPreguntar / RepreguntarVerificar lo escuchadoApertura en la escuchaNo interrumpirIndagar desde una actitud de pensamiento y (+) en lugar de pensamiento o(-)Indagar abriendo el enfoque fuera de la mente del profesional de RRHHMirar a los ojos (si la conversacin es cara a cara)Tomar notaOtorgar autoridad, respetar al que habla

Tarjeta verdeIndicadores del buen Oyente/OradorC.C.B.NSntesisEscuchar implica PERCIBIR + INTERPRETARComo somos OBSERVADORES diferentes siempre habr una brecha entre quien habla y quien escuchaTanto el ORADOR como el OYENTE son responsables de reducir la brechaCundo logramos dominar la competencia de la ESCUCHA? Cundo a travs de la INDAGACIN, COMPARTIR INQUIETUDES y VERIFICAR ESCUCHAS logramos reducir al mximo la brecha del mensaje

C.C.B.N Cuando realicen la entrevista al Responsable del Sector, hganlo desde la ESCUCHA ACTIVA

Asegrense de transmitir la INQUIETUD que los lleva a entrevistarlo; de este modo les dar informacin relevante para el TP, haciendo foco en lo que necesitan (apyense en la gua del TP)

VERIFIQUEN LA ESCUCHA; seguramente utilizar trminos o describir procesos que Uds. desconocen; sospechen de aquello que creen estar entendiendo.

INDAGUEN y amplen la informacin para asegurarse que estn interpretando adecuadamente (apyense para esto en las fichas de la Ctedra).Empezamos a aplicar lo que acabamos de aprender?N1818BibliografaEcheverra, Rafael y Pizarro, AliciaEl Observador y la Accin HumanaNewfield ConsultingMxico 1996

Echeverra, Rafael Ontologa del LenguajeEdiciones GranicaBuenos Aires 2008C.C.B.N