1 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes TALLER DE INDICADORES LA...

1Área de Coordinación InstitucionalDirección General de Deportes

TALLER DE INDICADORES LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

PABLO SANCHEZ BUJÁN

• LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA

• MASTER EN MARKETING Y DIRECCIÓN COMERCOMERCIAL.

• JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y COORDINACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES

AYUNTAMIENTO DE MADRID

• ENTRENADOR SUPERIOR DE NATACIÓN


LA MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

• DEFINICIONES DE CALIDAD

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Es el nivel de excelencia que la empresa desea para satisfacer a sus clientes.

La necesidad de una mejora continuada de los servicios que presta la empresa.

Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”.


LA MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Una federación deportiva o una empresa de servicios deportivos debe entender por calidad:

• “Conjunto de propiedades y características de los servicios que presta, para satisfacer las necesidades de los clubes asociados a ella y de sus deportistas”.


“Círculo de Deming" También se denomina “espiral de mejora continua”

P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.C: CHECK (VERIFICAR):

verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas

encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.

Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A.Shewhart.


Calidad Total implica:

QUE: Satisfacción de clientes (internos y externos)COMO: Utilización eficiente de los recursos.

MÉTODO:Mejora continua.DONDE: Aplicable a todos los procesos y actividades de la organización.

QUIEN: Participación de todas las personas de la empresa.CUANDOSiempre


CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE/USUARIO

LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

RR.HH. RR. TECNICOS RR. ADMINISTR.

PLANIFICACIÓNSELECCIÓNCONTRATACIÓNFORMACIÓNINFORMACIÓNPARTICIPACIÓNMOTIVACIÓN EINCENTIVOS: *ECONÓMICOS *DE SEGURIDAD *DE EQUIPAMIENT. *CARRERA PROF. *ETC.

INSTALACIONES:*CONSERVAC. /MANT.MANUAL DE CALIDAD *SERVICIOS *PRECIOS *NORMATIVASRR. EXTERIORES*IMAGEN *INFORMACIÓN *PUBLICACIONES *INCENTIVOSMATERIALES DE APOYOETC.

PROCESOS ADMINIST.CONTROLES.*ATENC. AL CLIENTE*INSCRIPCIONES*RECLAMACIONESMECANIZACIÓNCOMPRAS Y CONTRAT.:*ESPECIFICACIONESTÉCNICAS DE LOSPRODUCTOS. *CONTRATOS *PROVEEDORESETC.

RECURSOS ECONÓMICOS

ACTIVIDADES Y SERVICIOSINTERNOS EXTERNOS

*PISCINAS *BARCAS*RAQUETAS (Tenis, Padel, Frontón, etc.)* MEDICINA DEPORTIVA*CESIONES Y ALQUILERES*CAMPEONATOS Y TORNEOS*ACTIVIDADES DIRIGIDAS

- Infantiles, adultos, mayores.

* JUEGOS DEPORTIVOS MUNICIPALES* TROFEO DE PRIMAVERA* CAMPEONATOS ESCOLARES* ESCUELAS DEPORTIVAS*TROFEOS SAN ISIDRO* TROFEOS VILLA DE MADRID* SEMANA BLANCA* SEMANA AZUL* CAMPUS* AYUDAS A CLUBES MODESTOS* CONVENIOS* MEDICINA DEPORTIVA* ETC.

-NATACIÓN-DEPORTES-ACTIVIDADES FÍSICAS-OPOSICIONES- ETC.


Herramientas de gestión relacionadas con la mejora continua.

Con la utilización de herramientas de gestión relacionadas con la calidad, la organización podrá:

- Identificar problemas y/o incidencias producidas en las diferentes actividades desarrolladas por la organización.

- Determinar necesidades y expectativas de los clientes (internos y externos).

- Priorizar acciones en función de la importancia de sus consecuencias o de cualquier otro atributo o variable que se considere.



- Realizar seguimientos sobre la evolución de una situación y detectar y avisar acerca de posibles desviaciones sobre lo previsto.

- Ayudar a identificar las causas generadoras de situaciones de falta de calidad.

- Encontrar y consensuar de manera eficiente, soluciones a los problemas generados.

- Planificar la puesta en práctica de actividades de cambio.



• EQUIPOS DE ACCIÓN

• GRUPOS DE DISCUSIÓN

• ENCUESTASValoración de los

clientes/ usuarios

• MEDICIÓN DE LA CALIDADOBJETIVOS INDICADORES DE

CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD Auditorías externas Rotación/permanenciaCuantificación

estadística de las mejoras conseguidas

Quejas y reclamaciones

• Realización de la calidad programada Inspecciones


La medición de la calidad

• El control y medición de calidad se realiza para conocer y asegurar que se alcanzan los objetivos marcados para satisfacer las demandas de los consumidores.

• Las funciones o capacidades de un servicio se cuentan normalmente entre sus características de calidad reales.

• las características de calidad o atributos que los clientes exigen pueden ser: buen diseño, facilidad de inscripción, buenas instalaciones, buena

disposición de empleados y técnicos, niveles de progreso adecuados, seguridad, precio adecuado.

• El centro deportivo deberá esforzarse por ofrecer un servicio que cumpla estos requisitos.


Determinación de la mediciónde la calidad

INTERROGANTES QUE SURGEN SOBRE EL SERVICIO PRESTADO:

• ¿Qué significa la expresión “buenas instalaciones”?

• ¿Cómo medirlo?

• ¿Cómo puede remplazarse con valores numéricos?

• ¿Cuál ha de ser la estructura de la actividad?

• ¿Cómo determinar las tolerancias?

• ¿Cómo determinar los precios?

La medición y control de la calidad se DEBEN realizar haciendo un análisis del servicio prestado, para lo cual es imprescindible establecer una serie de indicadores de referencia.


EJERCICIO 1ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

• Cual es mi “FIN” ¿lo estoy cumpliendo?

• Hacer análisis de los servicios prestados.

• Hacer un análisis de los recursos empleados Técnicos Humanos Económicos

• Cuales son los objetivos de la empresa Nivel de cumplimiento

• Matriz DAFO PUNTOS FUERTES Y DÉBILES AMENAZAS Y OPORTUNIDADES


Objetivos

- Elementos Básicos del Programa

- Líneas Globales de Actuación

Fase IFormulación de objetivos

Fase IIDefinición de actividades

Fase IIIIdentificación de indicadores

FIC

HA

DE

O

BJE

TIV

OS

Fase IVEstablecimiento de previsiones

Formulación de Objetivos


OBJETIVOS:

• Son resultados preestablecidos, mas o menos alejados en el tiempo, que pretendemos alcanzar con nuestra propia acción.El objetivo principal de una empresa es conseguir

beneficios.

A este se suman otros distintos según los casos:

• Ampliar la dimensión de la empresa.

• Promocionar un deporte

• Alcanzar un número determinado de actividades.

• Conseguir quedar campeones en una determinada categoría.

• Alcanzar un determinado prestigio. Etc.


OBJETIVOS

Objetivos a largo plazo

• Son aquellos cuya consecución está prevista en un tiempo mayor de 5 años. Tales objetivos, sobre todo si están proyectados en un futuro todavía lejano (10-15 años), son forzosamente bastante genéricos y susceptibles de ser modificados en el tiempo.

• Tienen un valor insustituible, pues constituyen la guía, en donde orientar nuestros esfuerzos.

Objetivos a medio y corto plazo:

• Son los que se prestan a ser definidos en todos los aspectos, con exactitud, tanto mayor, cuanto a más corto plazo se formulen.


• ¿Qué recogen los objetivos?

• Niveles que se distinguen en el despliegue de los objetivos: Estratégico: Planificación a largo plazo, se traduce en

objetivos estratégicos. De gestión: Planificación a medio y corto plazo y traduce los

objetivos estratégicos en objetivos de gestión. De ejecución u operativo: Despliega los objetivos de gestión

en objetivos operativos, concretándolos en actividades y asignando a cada una de ellas los recursos necesarios para llevarlas a cabo y su plazo de ejecución.

FASE I: Formulación de Objetivos

La finalidad hacia la cual deben dirigirse los esfuerzos y recursos disponibles para dar cumplimiento a la misión y seguir las líneas estratégicas establecidas para el programa, durante el próximo año presupuestario o período


• ¿Qué requisitos deben cumplir los objetivos? Ser claros y precisos. Estar orientados a resultados. Ser cuantificables y medibles. Ser verificables, es decir, que se pueda determinar en qué

grado se han alcanzado. Ser realistas y asequibles en cuanto a su cumplimiento. Inducir a la acción. Ser coherentes entre sí.

• ¿Cómo se deben formular los objetivos?


¿Qué es lo que se quiere conseguir?

¿A quién se dirige?

¿Cómo se va a conseguir?


Los objetivos deberán presentarse ordenados según su prioridad.

– Valor o importancia para los destinatarios del programa.

– Impacto en los destinatarios, entendiéndolo como el volumen de población afectada (ciudadanos, deportistas, empleados, etc.).

– Viabilidad económica que supone la realización del objetivo.

– Importancia desde el punto de vista de los responsables y del personal de la unidad implicado en el programa.


Criterios


Ejemplo: Atención a las Personas Mayores

LÍNEA GLOBAL DE ACTUACIÓN

OBJETIVO ASOCIADO

Desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio y otras prestaciones domiciliarias.

Lograr que las personas mayores puedan permanecer en su hogar y su medio social natural mediante las prestaciones de ayuda a domicilio que cubran sus necesidades de cuidado doméstico, alimentación e higiene.

Promoción de la solidaridad y del voluntariado social.

Desarrollar en la sociedad una actitud y un comportamiento solidario respecto a las necesidades de las personas mayores mediante acciones de sensibilización y promoción del voluntariado social.

Extensión del Servicio de Teleasistencia domiciliaria.

Proporcionar acompañamiento, seguridad y protección a las personas mayores mediante el Servicio de Teleasistencia domiciliaria.

Ejemplo de la Fase I: Formulación de Objetivos



OBJETIVO ASOCIADO

Desarrollo del programa “Cuidando al Cuidador”.

Favorecer las relaciones familiares positivas y minimizar el sentimiento de sobrecarga mediante la participación en el programa “Cuidando al Cuidador”.

Atención bucodental complementaria a las prestaciones básicas del sistema sanitario.

Completar las prestaciones básicas del sistema sanitario atendiendo a las necesidades odontológicas de las personas mayores.

Difusión de los recursos a través de folletos y servicios de atención e información telefónica.

Fomentar el uso de los recursos puestos a disposición de los mayores difundiendo e informando a la población en general, y a los mayores en particular, acerca de todos los servicios y prestaciones del programa de Atención a Mayores.

Ejemplo: Atención a las Personas Mayores (Cont.)

Ejemplo de la Fase I: Formulación de Objetivos


EJERCICIO 2FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y OBJETIVOS

ASOCIADOS EN TU EMPRESA O C. DEPORTIVO• Objetivo.-


OBJETIVO ASOCIADO


Aplicación de la Fase I a la Ficha de Objetivos

Ficha de Objetivos

Actividades

Objetivo 1:

Previsto añoMagnitudIndicadores


Objetivos

Fase IIIIdentificación de indicadores

FIC

HA

DE

O

BJE

TIV

OS

Fase IVEstablecimiento de previsiones

FASE II:

Definición de Actividades

Las actividades definen acciones concretas que explican el modo en que se pretende alcanzar los objetivos.

Fase II. Definición de actividades

Fase I. Formulación de objetivos


•¿Qué se entiende por actividad?

•¿Qué requisitos deben cumplir las actividades?

Ser concretas y específicas. Ser significativas para la unidad responsable del programa. Ser claras y accesibles en cuanto a su formulación,

expresándose en términos que sean comprensibles fuera de la unidad correspondiente.

Estar enfocadas al logro del objetivo definido.

FASE II: Definición de Actividades

Es importante no confundir objetivo y actividad: Las actividades desarrollan el objetivo, describiendo las tareas específicas a realizar para obtener los resultados esperados.

Acción o conjunto de acciones concretas llevadas a cabo por las unidades responsables o ejecutoras, para alcanzar los objetivos que se han determinado para el programa presupuestario.


•¿Qué tipos de actividades deben considerarse? De planificación: acciones de organización, coordinación y

lanzamiento, previas a la ejecución. De ejecución: enfocadas a la realización de una tarea determinada

para la consecución del objetivo. De seguimiento: actividades de control y evaluación.

•¿Cómo deben definirse las actividades?

Las actividades deberán responder de forma específica a la pregunta:

Al igual que en los objetivos, es recomendable presentar el conjunto de actividades priorizadas en función de: El grado de contribución al logro del objetivo. El tiempo y esfuerzo que conllevan.

FASE II: Definición de Actividades

¿Qué es lo que se va a hacer concretamente para conseguir cada objetivo?


3. PROPORCIONAR ACOMPAÑAMIENTO, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN A LAS PERSONAS MAYORES MEDIANTE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DOMICILIARIA.

3. PROPORCIONAR ACOMPAÑAMIENTO, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN A LAS PERSONAS MAYORES MEDIANTE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DOMICILIARIA.

ACTIVIDADES

Informar, orientar y asesorar a las personas mayores acerca del Servicio de Teleasistencia.

Dirigir, supervisar y controlar la prestación del servicio por la empresa/s adjudicataria/s.

Ejecutar el programa de mayores frágiles en riesgo de aislamiento social.

Controlar los nuevos dispositivos de teleasistencia instalados en los domicilios.

Mantener reuniones con la Comisión del programa “Madrid Acompaña” y con las entidades prestadoras del servicio.


Ejemplo de la Fase II: Definición de actividades


EJERCICIO 3 Definición de actividades

• Objetivo.-

Objetivo asociado.-

ACTIVIDADES

1

2

3

4

5


Aplicación de la Fase II a la Ficha de Objetivos

Ficha de Objetivos

Objetivo 1:


Actividades


Objetivos

Definición de indicadores para medir la consecución de los objetivos



Fase III. Identificación de indicadores

FIC

HA

DE

O

BJE

TIV

OS

Fase IV. Establecimiento de previsiones

FASE III: Identificación de Indicadores


Indicadores

Seguimiento dela Ejecución

Seguimiento deProgramas y Objetivos

Análisis dela Información

RevisiónEstratégica

Actividades condicionadas a la existencia de indicadores

Elaboración delPresupuesto

Ejecución delPresupuesto

Planificación Estratégica

Establecimiento de Programas y Objetivos

Importancia de los Indicadores


•¿Qué es un indicador?

•¿Qué funciones cumplen los indicadores?

Informan sobre el grado de consecución del objetivo,

valorando de la forma más precisa y objetiva posible el

desempeño del programa.

Un indicador es la medida utilizada para evaluar o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un programa, con los previstos.



• ¿Qué requisitos deben cumplir los indicadores?

Indicador

Pertinente: Se refiere a los servicios propios de la unidad y son adecuados para medir el cumplimiento de sus objetivos.

Comparable: Se conocen los valores de referencia.

Inequívoco: Es entendido por todos del mismo modo, no permitiendo distintas interpretaciones.

Ofrece información fiable y es fácil de obtener en términos de coste, tiempo y esfuerzos.



INDICADORES

• Los responsables de elaborar un presupuesto, tendrán en cuenta que la información necesaria para la medición del indicador no sólo debe ser fiable y ofrecer un alto grado de precisión, sino que además:

“debe ser fácil de obtener, en términos de coste, tiempo y esfuerzo”.


• ¿Qué tipo de indicadores deben considerarse?• Se han definido seis tipos de indicadores clasificados en

función de las dimensiones de la gestión pública.


RECURSOS EFICACIA EFICIENCIA CALIDAD

GESTIÓN

• Indicadores de Recursos

• Indicadores de Volumen de Servicio

• Indicadores de Impacto

• Indicadores de Eficiencia

• Indicadores de Calidad Objetiva

• Indicadores de Calidad Percibida

DIMENSIONES

INDICADORES




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Dimensión de la gestión relativa al conjunto de medios materiales y humanos disponibles, necesarios para que la unidad pueda prestar servicios.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Dimensión de la gestión relativa a la ejecución de las acciones previstas y de su incidencia en la población.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Dimensión de la gestión que indica la relación entre los servicios prestados y recursos utilizados.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Dimensión de la gestión relativa a la capacidad para responder de forma rápida y correcta a las necesidades y expectativas de los usuarios.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Aquellos que miden la cantidad de recursos materiales y humanos disponibles. No se relacionan tanto con la actividad y resultados de la unidad, sino más bien con los bienes de que ésta dispone para prestar los servicios correspondientes.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Aquellos que miden el volumen de trabajo y las tareas realizadas.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Aquellos que miden la incidencia de las acciones y resultados logrados con el programa presupuestario, cuantificando sus efectos en el bienestar social de los ciudadanos y en su entorno.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Aquellos que miden los resultados alcanzados con la ejecución del programa presupuestario, en relación con los recursos utilizados: materiales, humanos o temporales.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Cuantifican el grado de cumplimiento de unos criterios establecidos previamente, que otorgan valor para responder a las necesidades, demandas y expectativas de los destinatarios (criterios como: utilidad, accesibilidad, fiabilidad, estética, rapidez, corrección, etc.); factores que determinan un sentimiento de aprecio y estima según el grado en que se alcancen.




GESTIÓN







DIMENSIONES

INDICADORES

Aquellos que están relacionados con las expectativas y percepciones de la ciudadanía.


¿Cómo se deben definir los indicadores? El indicador debe responder a la pregunta:

Cada objetivo debe tener asociado al menos un indicador que mida el grado de consecución del mismo. Sin embargo, en la medida en que para un objetivo se definan varios indicadores relacionados con las distintas dimensiones, la evaluación del resultado obtenido será más completa.

Para cada indicador se establecerá la magnitud o unidad de medida.


¿Cómo puede medirse si se ha cumplido el objetivo?


Indicadores Magnitud

Presupuesto deportes/por habitante Porcentaje

Nuevos Centros Deportivos Número

Incremento presupuesto de ayudas a clubes Porcentaje

Cobertura del servicio respecto al total de población

Porcentaje

Numero de servicios deportivos Número por año

Quejas y reclamaciones por cada 1000 servicios

Porcentaje

Cobertura del servicio respecto al total de la población infantil.

porcentaje

Ejemplo: Servicios Deportivos

Recursos

Impacto

Impacto

Volumen de Servicios



Recursos

Ejemplo de la Fase III: Identificación de Indicadores


Indicadores Magnitud

Tiempo medio transcurrido en la resolución de una reclamación

días

Tiempo medio en aprender a nadar (paso de nivel)

Número de sesiones

Tiempo medio en responder a llamada telefónica Segundos

Grado de satisfacción de los usuarios del servicio (respuestas satisfactorias)

Porcentaje

Unidades deportivas utilizadas en los Juegos Deportivos Municipales

Número

Coste medio de cada uso porcentaje

Calidad Objetiva

Recursos

Calidad Objetiva

Calidad Objetiva

Calidad Percibida

Eficiencia

Ejemplo de la Fase III: Identificación de Indicadores



INDICADORES PARA CENTROS DEPORTIVOSindicadores físicos

• Son aquellos que se perciben con los sentidos: la vista, el tacto, el oído e incluso el olfato. En las instalaciones físico-deportivas o recreativas, los sentidos dan una percepción de calidad en cada una de sus dependencias.

Clasificación por diferentes conceptos:

• Tipo de instalación. Este ítem es un factor muy importante. Además de tener en cuenta el lugar en el que se va a ubicar la instalación y la calidad de los materiales empleados, habrá que cuidar otros factores tales como el tipo y el número de unidades deportivas cubiertas o descubiertas a construir, planificación de las fases de construcción, funcionalidad, amplitud, etc.


INDICADORES FÍSICOS

• Vestuarios. Vestuarios adecuados, ni pequeños de cara a los usuarios ni grandes por interés de la buena gestión. Los clientes tienen muy en cuenta otros elementos tales como el número de cabinas, perchas, seguridad, limpieza, duchas y servicios, agua caliente, iluminación, ventilación, etc.

• Material utilizado.(espejos, maquinaria, etc.). El número y calidad

• Oficinas.

• Limpieza general.

• Servicio de mantenimiento (averías).

• Etc.


INDICADORES TÉCNICOS

• Son aquellos elementos tangibles que nos sirven de referencia para poder evaluar el servicio que se presta.

• En una empresa que presta servicios de actividades físico deportivas y/o recreativas, la parte principal de su “producto” está en la oferta y la prestación.

• Es difícil medir con objetividad la calidad del servicio que le están dando, debido a que éste se compone de elementos técnicos difíciles de evaluar.

• Para poder medir estos factores es importante tener o crear puntos de referencia: manuales, normativas, etc.

• El cliente se va a fijar también en factores técnico deportivos tales como: Oferta de Servicios (Diversificada, Especializada,

Segmentada, Atractiva. Etc.) La progresión de los alumnos en una actividad


INDICADORES TÉCNICOS

• Oferta de horarios Según estudios sobre la demanda.

• Profesionalidad de los técnicos Conocimientos. Atención personalizada. Dinámica de la actividad. Progresión adecuada. Seguimiento de la actividad. Número adecuado de alumnos por metro cuadrado. Número alumnos por profesor. Etc.

• Número de usuarios / clientes por hora.

• Valor añadido.

• Etc.


INDICADORES PSICOLÓGICOS.

• Son aquellas sensaciones (intangibles) percibidas por los clientes, con relación a los servicios que reciben.

• Se trata de los factores más difíciles de medir y en la mayoría de los casos sólo se puede hacer a través de realizar investigaciones cuantitativas y cualitativas.

• Normalmente el cliente percibe psicológicamente factores tales como:

Prestigio. Relaciones personales. Publicidad. Atención administrativa. Atención personalizada. Información. Atención de los empleados. Imagen. Calidad percibida. Etc.


EJERCICIO 3DESCRIPCIÓN DE INDICADORES

• Objetivo.-

Indicador Magnitud

1

2

3

4


Aplicación de la Fase III a la Ficha de Objetivos

Ficha de Objetivos

Actividades

Objetivo 1:

Previsto añoIndicadores Magnitud


Previsión o valor a alcanzar

Indicador

FASE VI: Establecimiento de Previsiones




FIC

HA

DE

O

BJE

TIV

OS

Fase iV. Establecimiento de previsiones


•¿Qué es una previsión o estándar?

•¿Qué requisitos deben cumplir las previsiones? Deben ser alcanzables, considerando la capacidad de

respuesta y limitaciones de la unidad responsable del

programa. Deben ser desafiantes, es decir, orientadas a la mejora

del servicio y al compromiso de satisfacer cada vez más

las necesidades de la ciudadanía.

FASE IV: Establecimiento de Previsiones

Es el valor numérico que se pretende alcanzar para cada indicador en un periodo determinado.


•¿Cómo se deben establecer las previsiones?

Determinando el valor numérico que debe alcanzar

cada indicador para poder considerar que el objetivo

se ha cumplido.

En ocasiones resulta difícil establecer previsiones realistas. Para estos casos, la previsión puede establecerse tomando como referencia:

– Resultados alcanzados en años anteriores.

– Resultados que han obtenido instituciones comparables.

FASE IV: Establecimiento de Previsiones


Indicadores Magnitud Datos 2005

Previsto 2006

Usuarios del servicio de teleasistencia Número 48.600 50.876

Nuevos dispositivos de teleasistencia instalados

Número18.350 23.739

Variación interanual de los dispositivos instalados

Porcentaje33% 65%

Cobertura del servicio respecto a la población destinataria

Porcentaje2.6% 8,57

Llamadas de acompañamiento Número por año

830.000 1.200.000

Media de llamadas de acompañamiento por usuario (entre 65 y 85 años)

Número por semana

11 20

Media de llamadas de acompañamiento a mayores de 85 años

Número por semana

0 1


Ejemplo de la Fase IV: Establecimiento de Previsiones


Indicadores Magnitud Datos2005

Previsto 2006

Tiempo medio transcurrido entre la recepción de la llamada y la llegada de la unidad móvil de emergencias

Minutos 40 30

Tiempo medio de respuesta en la atención a las solicitudes de teleasistencia

Número de días

45 15

Tiempo medio en responder a llamada telefónica

Segundos 72 60

Grado de satisfacción de los usuarios del servicio (respuestas satisfactorias)

Porcentaje 62% 72 %

Unidades móviles de emergencias Número 3 9

Emergencias diarias atendidas por unidad móvil

Ratio 3 7

Ejemplo de la Fase IV: Establecimiento de Previsiones



• OBJETIVO

Indicador Magnitud 2006 2007

1

2

3

4


Aplicación de la Fase IV a la Ficha de Objetivos

Ficha de Objetivos

Actividades

Objetivo 1:

MagnitudIndicadores Previsto año


Objetivo 1:


Actividades

Fase I: Formulación de objetivos

Finalidad hacia la cual deben dirigirse los esfuerzos y recursos disponibles.


Medida utilizada para evaluar o comparar los resultados de la ejecución del programa, y valorar el grado de consecución de los objetivos y acciones emprendidas.

Anexo C. Tabla de Magnitudes

Unidad de medida escogida entre la lista cerrada de que aparece en este anexo.

Fase IV. Establecimiento de Previsiones

Valor numérico que debe alcanzar cada indicador para poder considerar que el objetivo se ha cumplido.


Acción o conjunto de acciones concretas que se han de llevar a cabo para alcanzar los objetivos del programa.

Resumen de aplicación de las Fases I a IV a la Ficha de Objetivos

Ficha de ObjetivosLas Fases I a IV completan la Ficha de Objetivos:


• CATÁLOGO DE

• INDICADORES


El catálogo de indicadores está estructurado conforme a los seis tipos de indicadores definidos. Para cada tipo se han definido subtipos que permiten agrupar los distintos ejemplos presentados.

Ejemplo: Indicadores de Impacto• Impacto directo de las intervenciones en sus beneficiarios.• Impacto en la población destinataria.• Impacto sobre la población del municipio.• Cobertura de las intervenciones.• Efectividad de las actuaciones.• Variabilidad del impacto.

Catálogo de Indicadores



1. Indicadores de Recursos: Miden la cantidad de recursos materiales y humanos disponibles.

Subtipos Ejemplo

Dotación de recursos humanos Personal empleado en oficinas de atención al ciudadano

Dotación de recursos materiales Plazas en centros de día municipales y privados

Suficiencia de los recursos humanos con respecto a la población

Personas empleadas en el servicio de limpieza de vías públicas con respecto a la población

Suficiencia de los recursos materiales con respecto a la población

Museos en relación con la población

Suficiencia de los recursos humanos con respecto a la actividad o el objeto de actuación

Trabajadores sociales adscritos a centros de mayores con respecto al número de centros



1. Indicadores de Recursos (CONT.)

Subtipos Ejemplo

Suficiencia de los recursos materiales con respecto a la actividad o el objeto de actuación

Superficies de viviendas de protección oficial en relación a la superficie de la ciudad

Especialización y capacitación de los recursos humanos

Empleados municipales que han realizado un curso de prevención de riesgos laborales con respecto a la totalidad de los empleados municipales

Variabilidad de los recursos Variabilidad en el número de contenedores de reciclado de cristal


Catálogo de Indicadores (Cont.)

2. Indicadores de Volumen de Servicios: Miden el volumen de trabajo y las tareas realizadas.

Subtipos Ejemplo

Expedientes Expedientes de contratación tramitados

Informes, documentos y estudios

Informes de evaluación de impacto medioambiental elaborados

Proyectos, programas y planes Proyectos de asesoramiento a inversión extranjera elaborados

Contratos, certificaciones y licencias

Licencias de parcelación otorgadas

Actividades normativas, acuerdos y convenios

Proyectos normativos publicados

Coordinación institucional Recepciones de delegaciones oficiales

Ayudas y subvenciones Subvenciones concedidas a asociaciones juveniles


2. Indicadores de Volumen de Servicios (Cont.)

Subtipos Ejemplo

Ayudas y subvenciones Ayudas destinadas a la creación de empresas

Inspecciones Inspecciones de control de alimentos

Cursos de formación, sesiones y jornadas

Cursos de formación y capacitación en gestión de emergencias impartidos

Seminarios, congresos y eventos Eventos de carácter oficial organizados

Comunicación, promoción y difusión de la información

Guías divulgativas distribuidas

Atención e información al ciudadano Llamadas contestadas por el 010 y otros teléfonos de atención

Intervenciones o servicios prestados

Intervenciones realizadas por los bomberos (incendios, salvamento y otros)



2. Indicadores de Volumen de Servicios (Cont.)

Subtipos Ejemplo

Eficacia operativa Intervenciones policiales realizadas con respecto a las intervenciones previstas

Variabilidad en el volumen de servicios

Variabilidad de consultas realizadas a través de Internet



3. Indicadores de Impacto: Miden los resultados logrados con el programa presupuestario, cuantificando sus efectos en el bienestar social de los ciudadanos y su entorno.

Subtipos Ejemplo

Impacto directo de las intervenciones en sus beneficiarios

Personas discapacitadas con ayuda a domicilio

Impacto en la población destinataria

Mamografías realizadas con respecto a la totalidad de población femenina en edad de riesgo

Impacto sobre la población del municipio

Usuarios de los transportes urbanos en relación con la población

Cobertura de las intervenciones Horas de cuidado de jardines respecto a la superficie de jardines de la ciudad

Efectividad de las actuaciones Personas empleadas tras un programa de inserción laboral

Variabilidad del impacto Variabilidad de mujeres empleadas tras un programa de inserción laboral de la mujer



4. Indicadores de Eficiencia: Miden los resultados alcanzados con la ejecución del programa presupuestario en relación con los recursos utilizados.

Subtipos Ejemplo

Eficiencia de los recursos humanos

Usuarios atendidos en oficinas de atención al ciudadano con respecto a las personas empleadas en el servicio

Eficiencia de las intervenciones con respecto a los beneficiarios

Alumnos por curso de formación

Variabilidad de la eficiencia Variabilidad en el número de niños vacunados por jornada de vacunación



5. Indicadores de Calidad Objetiva: Cuantifican el grado de cumplimiento de unos criterios establecidos previamente, que otorgan valor para responder a las necesidades, demandas y expectativas de los ciudadanos.

Subtipos Ejemplo

Tiempo de ejecución de una actividad

Tiempo medio de atención en las oficinas de atención al ciudadano

Velocidad de respuesta Tiempo medio de respuesta ante llamadas de emergencia al servicio de bomberos

Tiempo de espera Tiempo de espera en intervenciones con cita previa

Accesibilidad física y temporal

Edificios municipales totalmente adaptados a minusválidos en relación al total

Modernización de la Administración

Trámites informatizados



5. Indicadores de Calidad Objetiva (Cont.)

Subtipos Ejemplo

Calidad de vida en la ciudad Nivel de monóxido de carbono en la atmósfera

Variabilidad de la calidad objetiva

Variabilidad del tiempo de llegada al suceso por los servicios de emergencia



6. Indicadores de Calidad Percibida: Estos indicadores están relacionados con las expectativas y percepciones de la ciudadanía, y se obtienen, normalmente a través de encuestas y estudios de opinión.

Subtipos Ejemplo

Satisfacción ciudadana con los servicios

Grado de satisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado

Reclamaciones y quejas

Reclamaciones recibidas

Sugerencias Sugerencias recibidas con respecto a los usuarios del servicio

Índice de variabilidad en la calidad percibida

Variabilidad de la satisfacción ciudadana



EJEMPLO DEL CATÁLOGO DE INDICADORES CONSENSUADOS EN UN ESTUDIO REALIZADO PARA

EL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y LA FEMP.

DEPORTES INDICADORES DE ACTIVIDAD

1. M2 de instalaciones deportivas municipales públicas por habitante.

2. Número total de usos de las instalaciones deportivas por habitante.

3. Número total de usuarios de la tercera edad/ Total población mayor de 64 años.

4. Número de niños en programas municipales de actividades deportivas, usuarios de las instalaciones/ Total población infantil del municipio.


EJEMPLO PRÁCTICO

• INDICADOR N º 1 :

• M2 de instalaciones deportivas municipales públicas / Total habitantes del municipio.

OBJETIVO

• Medir el espacio deportivo público, puesto a disposición de la población del municipio.

FORMA DE CÁLCULO

• Numerador: Total de m2 de instalaciones deportivas públicas construidas. 449.581

• Denominador: Total población. 3.167.424

• Resultado: 0,14194 m2/habitante

• Fuentes:IMD y Padrón Municipal.


EJEMPLO PRÁCTICO

Nota Aclaratoria:

• Se tomarán los m2 útiles para practicar deporte en cada uno de los espacios deportivos siguientes:

Piscina cubierta Piscina descubierta Pista polideportiva cubierta Pista polideportiva descubierta Pista de tenis cubierta Pista de tenis descubierta Sala multiusos Campo de fútbol

Únicamente se han considerado los m2 de este tipo de espacio deportivo dentro del conjunto de instalaciones gestionadas por el Ayuntamiento.


EJEMPLO PRÁCTICO

• INDICADOR N º 2 : Número total de usos de las instalaciones deportivas/ Total habitantes del municipio.

OBJETIVO

• Medir el grado de cobertura de la demanda de actividades deportivas del total de la población del municipio.

FORMA DE CÁLCULO

• Numerador: Número total anual de usos de las instalaciones deportivas. 20.391.667

• Denominador: Total población. 3.167.424

• Resultado: 6,4379 usos/habitanteFuente: IMD y Padrón Municipal.


EJEMPLO PRÁCTICO

• Nota Aclaratoria:

• Entendemos por usuarios tanto a los abonados como cualquier otro tipo de usuario, tales como los equipos deportivos, escolares, universitarios o colectivos especiales.

• Sólo se han considerado las asistencias a instalaciones deportivas municipales de 57 gestionadas por el desaparecido Instituto Municipal de Deportes, dentro de un recinto deportivo cerrado donde existe un control de acceso. Dentro del municipio de Madrid existen otras muchas instalaciones elementales (399), tipo pista polideportiva de acceso libre sobre las cuales no existe ninguna información sobre su uso.


EJEMPLO PRÁCTICO

• INDICADOR N º 3 : Número total de usuarios de la tercera edad/ Total población del municipio mayor de 65 años.

OBJETIVO:

• Medir el grado de cobertura de la demanda de deporte de la población de la tercera edad del municipio.

FORMA DE CÁLCULO

• Numerador: Total anual de personas mayores de 65 años usuarias de las instalaciones deportivas municipales públicas. 1.043.437

• Denominador: Total población de la tercera edad del municipio. 588.874

• Resultado: 1,7719 usos/habitante >65 años

Fuente: IMD y Padrón Municipal.


EJEMPLO PRÁCTICO

• INDICADOR N º 4: Número de niños en programas municipales de actividades deportivas, usuarios de las instalaciones / Total población infantil del municipio.

OBJETIVO

• Medir el grado de cobertura de la demanda de actividades deportivas de la población infantil del municipio.

FORMA DE CÁLCULO

• Numerador: Total anual de niños hasta catorce años usuarios de las instalaciones deportivas municipales. 3.904.049

• Denominador: Total población infantil del municipio. 326.381

• Resultado: 11,9616 usos/habitante < 14 años

Fuente: IMD y Padrón Municipal.


EJEMPLO PRÁCTICO

• Nota Aclaratoria:

• El tramo de edad comprende desde que nace un nuevo individuo hasta que culmina la fase de educación primaria.

• Como ejemplo de programas de actividades deportivas podemos citar: las escuelas deportivas, el plan escolar de natación, los cursos, etc.

• Para el Ayuntamiento de Madrid, conforme a su ordenanza fiscal, la categoría infantil comprende niños hasta trece años. El número de usuarios del numerador se ha calculado bajo esa premisa al ser imposible hacer distinción alguna con la información disponible.


INDICADORES ECONÓMICOSEjemplo Práctico

DE PRESUPUESTO

Estos indicadores se identifican, generalmente, con ratios que permiten interpretar partidas, proporciones e índices que posibilitan evaluar la gestión de naturaleza presupuestaria.

Los valores de estos indicadores suelen estar correlacionados con los propios de los indicadores de coste, puesto que a mayor consumo de recursos mayor necesidad financiera para prestar el servicio



INDICADOR N º 5: Gasto corriente en deporte /habitante

OBJETIVOMedir el gasto corriente que el ayuntamiento destina al deporte por habitante.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Gasto corriente en deporte. 123.815.675,84 € Denominador: Total población: 3.167.424

Resultado: 39,09 €/habitante Fuentes: Padrón Municipal y presupuesto municipal liquidado.



Nota aclaratoria:

En el numerador se computan las obligaciones reconocidas netas de los capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.

Hemos planteado al Ayuntamiento la conveniencia de eliminar Programas como Madrid 2012 que responden a un programa de gasto puntual.



INDICADOR N º 6 : Gasto de capital en deporte /habitante

OBJETIVOMedir el gasto de capital que el ayuntamiento destina al deporte por habitante.

FORMA DE CÁLCULONumerador: Gasto de capital no financiero en deporte. Media(2001-2004): 30.978.571,31 €Denominador: Total población. 3.167.424

Resultado: 9,78 €/hab.

Fuentes : Padrón Municipal y presupuesto municipal liquidado.



Nota aclaratoria:

En el numerador se recogen las obligaciones reconocidas netas de los capítulos 6 y 7 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.

Observación :Debe evitarse el efecto “perverso” que puede suscitar este

indicador si lo interpretamos exclusivamente para un ejercicio presupuestario. Para una interpretación que refleje mejor el volumen de la inversión municipal se debe observar la evolución de este indicador en un período mínimo de 4 años.



INDICADOR N º 7 : Gasto corriente en deporte /total gasto corriente municipal.

OBJETIVOMedir el esfuerzo presupuestario corriente en deporte respecto

al total del gasto corriente municipal.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Gasto corriente en deporte. 123.815.675,84 € Denominador: Total presupuesto municipal liquidado

2.230.639.575,84 € RESULTADO: 0,0555 Fuente: Presupuesto municipal liquidado.



Nota aclaratoria:

El numerador recoge las obligaciones reconocidas netas de los capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.

El denominador recoge el importe total de los capítulos 1,2 y 4 de

la liquidación del presupuesto de gastos consolidado, quedando excluido el capítulo 3.



INDICADOR N º 8 : Gasto de capital en deporte /total gasto de capital municipal.

OBJETIVOMedir el esfuerzo presupuestario en inversiones para

actividades deportivas, respecto al total del gasto de capital municipal.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Gasto de capital no financiero en deporte.

Media 2001-2004: 30.978.571,31 € Denominador: Total presupuesto municipal liquidado.

Media 2001-2004: 746.791.869,65 € RESULTADO: 0,041 (Fuente: Presupuesto municipal liquidado).



Nota aclaratoria:

En el numerador se imputan las obligaciones reconocidas netas de los capítulos 6 y 7 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.

El denominador recoge el importe total de los capítulos 6 y 7 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado.

Observación:Debe evitarse el efecto “perverso” que puede suscitar este

indicador si lo interpretamos exclusivamente para un ejercicio presupuestario. Para una interpretación que refleje mejor el volumen de la inversión municipal se debe observar la evolución de este indicador en un período mínimo de 4 años.



INDICADOR N º 9 : Índice de cobertura del gasto corriente en deporte, con transferencias corrientes recibidas.

OBJETIVOMedir el porcentaje de gasto corriente en deporte del

ayuntamiento cubierto por subvenciones, donaciones, etc..

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Importe de las transferencias corrientes recibidas

específicas para deporte. 1.287.340,03 € Denominador: Gasto corriente en deporte.123.815.675,84 € RESULTADO: 0,010

Fuente: Presupuesto municipal liquidado



Nota aclaratoria:En el numerador se imputan los derechos reconocidos netos

del capítulo 4 del presupuesto liquidado de ingresos consolidados de los funcionales de deportes. Incluye aportaciones de otras administraciones, patrocinios y donaciones.

El denominador recoge las obligaciones reconocidas netas

de los capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.



INDICADOR N º 10 : Índice de cobertura del gasto corriente en deporte, con financiación de los usuarios.

OBJETIVOMedir el porcentaje de gasto corriente en deporte del

ayuntamiento, cubierto con ingresos procedentes de los usuarios.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Tasas y precios públicos procedentes de los

usuarios de las instalaciones deportivas. 29.514.425,31 € Denominador: Gasto corriente en deporte.123.815.675,84 €

RESULTADO: 0,238

(Fuente: Presupuesto municipal liquidado).



Nota aclaratoria:

El numerador recoge los derechos reconocidos netos del capítulo 3 del presupuesto liquidado de ingresos consolidados de los funcionales de deportes. Son los ingresos procedentes de los usuarios de las instalaciones deportivas.

En el denominador se imputan las obligaciones reconocidas netas de los capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.


INDICADORES DE ENTORNO Ejemplo Práctico

• INDICADOR N º 11: Índice de infancia

OBJETIVOMedir el porcentaje de población infantil del municipio.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Población comprendida entre cero y catorce años. Denominador:Total de población

RESULTADO: 0,12739

(Fuente:Padrón Municipal).

Nota aclaratoria:El tramo de edad comprende desde que nace un nuevo individuo hasta que

culmina la fase de educación primaria. El indicador se ha modificado para hacerlo coincidir a los tramos

quinquenales de edad del Padrón.


INDICADORES DE ENTORNO Ejemplo Práctico

Pirámide Poblacional de Madrid

Índice de Infancia: 403.494 0,127393.167.424

Índice de Adolescencia: 141.638 0,044723.167.424

Índice de Juventud: 479.386 0,151353.167.424

589.874 0,186233.167.424

Fuente: Anuario Estadístico 2005 Ayuntamiento de Madrid y elaboración propia

Índice de personas mayores de 64 años:: Población más de 64 años

Población entre 0 y 14años

Total de Población

Población entre 15 y 19 años

Total de Población

Total de Población

Población entre 20 y 29 años

Total de Población


INDICADORES COMUNESEjemplo Práctico

• INDICADOR N º 12 Tasa de crecimiento anual de la población

OBJETIVO: Medir el crecimiento anual de la población.

FORMA DE CÁLCULO Numerador: Diferencia entre el total población del año “n” y la

del año anterior, “n-1”, o sea Pn – Pn-1 3.167.424 - 3.162.304 = 5.120 Denominador: Total población año n-1, o sea P n-1. 3.162.304

RESULTADO: 0,00162 Aclaraciones: Numerador: Se tomará la población empadronada en el municipio a fecha 31 de

diciembre de cada año.Denominador: Se tomará la población empadronada a fecha 31 de diciembr del año n-1.

(Fuente: Los datos del Padrón considerados son los de 1 de Enero de 2005 y 1 de Enero de 2004)


INDICADORES COMUNESEjemplo Práctico

INDICADOR N º 13: Presión fiscal impositiva /habitante

OBJETIVO: Medir el nivel de impuestos soportado.

FORMA DE CÁLCULO

Numerador:Total de impuestos directos e indirectos liquidados 1.115.546.820.21 €

Denominador: Total población. 3.167.424 hab.

RESULTADO: 352,19 €/hab

(Fuente: Presupuesto municipal liquidado y Padrón municipal).


Denominación indicador

Número de nuevos centros deportivos de titularidad municipal, abiertos cada cuatro años.

Interpretación del indicador

Se entiende por centros deportivos de titularidad municipal aquellos

Unidad de Medida NUMERO

Previsión 10 nuevos centros deportivos en actual periodo

Tipo de indicador RECURSOS

Variables para la medida

Número de nuevos centros

Formula del cálculo del indicador

de nuevos centros

Periodicidad de la medida(Señalar con una cruz la que proceda)

□ Mensual□ Bimensual

□ Trimestral□ Cuatrimestral

□ Semestral□ CUATRIENAL

Fuente de obtención del dato(Señalar con una cruz la que proceda)

□ Aplicación informática (Indicar nombre): □ Hoja de cálculo o Base de datos no integrada en una aplicación informática□ Manual

Ejemplo de ficha indicadores


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