1 3er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013. Gestion Comercial en Sectores de...

13er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013.

Gestion Comercial en Sectores de Bajos Ingresos

Dickson Willie. Subgerente de Operaciones Comerciales

2

CARTAGENA DE INDIAS

COLOMBIA

País: Colombia

Capital: Bogotá D.C.

Población: 46.581.823 (Estimado. 2012)

Localización: Zona Noroccidental de Suramérica

Idioma: Español

Moneda: Peso colombiano

CARTAGENA DE INDIAS

Departamento: Bolívar

Capital: Cartagena de Indias

Distrito: Turístico, Histórico y Cultural

Población: 978.230 habitantes.

Actividad: Turística, Industrial y Comercial.

Primer puerto marítimo del país.

Datos Generales


http://www.pazdeselvaverde.org/wp-content/uploads/2011/07/Escudo-Colombia-Mediano-1.jpg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Escudo_colonial_de_Cartagena_de_Indias.svg?uselang=es

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Cartagena.svg?uselang=es

3

ACUACAR en Breve

Distrito50%

Sector Privado4.09%

Socio Operador45.91%

Empresa operadora de los Servicios Públicos de Acueducto y Saneamiento Básico del Distrito de Cartagena

de Indias.

FUNCIONES COMO OPERADOR

Captación

Tratamiento

Distribución de agua potable

Recolección

Tratamiento

Disposición final

Contratación

Facturación de servicios

Cobro

Atención al Usuario

Sistema de Acueducto Sistema de Saneamiento Gestión de Clientes


4

A que nos enfrentamos

Contrastes del panorama social

Contraste social de una zona turística e Industrial que muestra el esplendor y belleza y otra donde se

evidencia condiciones extremas de pobreza, representando esta población vulnerable, el mayor

porcentaje de usuarios.

Dos rostros de la ciudad vitrina de Colombia

Gestión Comercial en Sectores de Bajos Ingresos


5



Jan-13

229,508

204,509

Usuarios y Cobertura Acueducto y Alcantarillado

99.91%

89.57%

76619; 33%

66537; 29%

38526; 17%

13461; 6%

11194; 5%

9712; 4%

7735; 3% 3579; 2% 893; 0% 833; 0% 63; 0%

Composición de Usuarios ESTRATO 1

ESTRATO 2

ESTRATO 3

ESTRATO 4

COMERCIAL

ESTRATO 6

ESTRATO 5

MULTIUSUARIOS

OFICIAL

AREAS COMUNES

INDUSTRIAL

PIEDECUESTA MEDELLIN PEREIRA CALI GIRON BUCARAMANGA FLORIDABLANCA CARTAGENA BOGOTA. DC

-

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

1.40

0.39

0.56 0.63

0.70 0.72 0.72 0.72 0.77

1.29

Valor del m3USD $

6



Jan-13

229,508

204,509

Usuarios y Cobertura Acueducto y Alcantarillado

99.91%

89.57%

76619; 33%

66537; 29%

38526; 17%

13461; 6%

11194; 5%

9712; 4%

7735; 3% 3579; 2% 893; 0% 833; 0% 63; 0%

Composición de Usuarios ESTRATO 1

ESTRATO 2

ESTRATO 3

ESTRATO 4

COMERCIAL

ESTRATO 6

ESTRATO 5

MULTIUSUARIOS

OFICIAL

AREAS COMUNES

INDUSTRIAL

857952.207805615; 26%

595920.806896923; 18%

544298.840592741; 17%

421757.909031943; 13%

221694.523652789; 7%

215868.433288063; 7%

123985.315696825; 4%

120095.341380878; 4%

106525.043272045; 3% 33663.06597207; 1%

19615.1473616244; 1%

Composición de Consumos m3/mes ESTRATO 2

ESTRATO 1

ESTRATO 3

COMERCIAL

ESTRATO 4

OFICIAL

ESTRATO 6

ESTRATO 5

AREAS COMUNES

MULTIUSUARIOS

INDUSTRIAL

E 4 E 5 E 3 E 2 E 6 E 1 -

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00 22.09

16.63 16.03 14.78 14.49 12.60

Dotaciones m3/Susc/Mes

7

• Mantenimiento viabilidad del proyecto a pesar del

creciente numero de usuarios de bajos Ingresos

• Sostenimiento del equilibrio económico y financiero

• Cumplimiento de requisitos contractuales,

ambientales y de marco regulatorio 1995 2005 2012

Usuarios Totales 85793 170228 224354

Usuarios Bajos Ingresos 21126 119507 180199

% Usuarios Bajos Ingresos 24.6% 70.2% 80.3%

25,000

75,000

125,000

175,000

225,000

24.6%

70.2%

80.3%Crecimiento Usuarios Bajos Ingresos

Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos

Nuestro desafío

Gestión sostenible del negocio


8

G e s t i ó n S o c i a l

GESTION DE ILEGALES

Gestión nuevos Desarrollos urbanísticos

Corte Por éxito / Campañas de

Legalización

Proyectos Bajos Consumos

GESTION EFICIENTE LECTURA /

IRREGULARIDADES

Traslado de Medidores a

Zonas de Fácil Acceso

GESTION

SUSPENDIDOS

Gestión ComercialSectores de

Bajos Ingresos

Jornadas Integrales

Gestión de UsuariosReincidentes en Mora

Proyectos Defraudación

de Fluidos

Mejoramiento al proceso de PQR´s

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Mantenimiento Usuarios al día

RecordaciónPara el pago

Oportuno


Solución Desarrollada

Portafolio proyectos en procesos críticos

Acciones Comerciales Acciones Técnicas

Gestión social suspendidos Control defraudación de fluidos Gestión eficiente lectura/irregularidades Gestión social Fidelización de clientes

Sustitución de redes antiguas Sectorizaciones Control activo de presiones Control caudales nocturnos Búsqueda de fugas

Acciones Técnicas

Eficiencia + de los = Acciones Comerciales

Procesos + .

Gestión Articulada de Proyectos


9

Acercar el objeto social de la empresa a todos los usuarios de los sectores de bajos

ingresos, mejorando su calidad de vida y fomentando la preservación del medio

ambiente.

DIMENSIONES ESTRATEGICAS

• Excelencia en la atención de nuestros

clientes

• Vinculación nuevos usuarios

• Gestión Social para el pago oportuno

• Normalización usuarios desconectados

• Seguimiento y control a consumos estables

• Alianza Empresa – Comunidad

• Educación y Cultura Ambiental


Caso de éxito en ACUACAR

OBJETIVO


10

Situación encontrada

Gestión de Usuarios Suspendidos

Proceso de Mejoramiento

Resultados 90% Cartera Comprometida de estratos bajos.29.4% Disminución Cartera estratos 1, 2 y 3.84.8% Convenios de pagos al día26.467 Convenios de Pago Suscritos

Gestión Social a Usuarios de Bajos Recursos

Adverso contexto socioeconómico Vulnerabilidad en la infraestructura de servicios

Públicos Zonas de Difícil Acceso e inseguras

Políticas de Negociación flexibles Fortalecimiento Gestión de Contratistas Alianzas con lideres comunitarios, Asociaciones cívicas y

Mujeres Cabeza de hogar Puntos de recaudo en sectores de bajos recursos Jornadas Integrales - “Acuacar” en la Puerta de su Casa”



$ 50,000

$ 54,000

$ 58,000

$ 62,000

$ 66,000

$ 53,373

$ 58,552

$ 64,788

RECAUDO ESTRATOS BAJOS

2010 2011 2012

Millones

11

Metodología

Jornadas Integrales “ACUACAR en la Puerta de su casa”

Pre alistamiento: Ubicación Barrio, contacto Lideres, Difusión de Campañas Publicitarias.

Logístico: Oficina Móvil, equipo de Comunicaciones, red eléctrica, Seguridad Física

Empresa

Comunidad / Usuarios

Lideres Comunitarios

Contratistas

Jornadas integrales

Desarrollo Comercial: Auxiliares de Apoyo, inspectores técnicos, supervisores en campo

Resultados y Evaluación: Estadísticas, evaluación y correctivos.


Gestión de Usuarios Suspendidos


12

Situación encontrada

Acciones sobre la irregularidad

Proceso de Mejoramiento

Resultados

Recuperación de m3

Defraudación de Fluidos

Medidores con más de 5 años Uso Manipulación de medidores por usuario Acometidas irregulares Devolución del registrador de medida

Proyecto de Reposición Masiva de Medidores Normalizaciones de Servicio Proyecto de Seguimiento Defraudación Seguimiento a bajos consumos sin desviación

significativa


Revisiones 68,296

Fraudes 2,718

Consumo 137,438 m³

Ingreso U$ 148,509


13

Disminución de Cartera

Efectividad en el recaudo

Incremento Sostenido de los Ingresos

Indicadores


Logros Obtenidos


DIC-11

DIC-12

UE-12

10.00 15.00 20.00 25.00

U$ 18.40

U$ 16.63

U$ 16.43

CARTERA VENCIDAMillones

Real 12 vs PR12 - -

36.1%

Variación

Real 12vs Real 11

-36.1%

$ 10,000

$ 11,000

$ 12,000

$ 13,000

$ 14,000

92.1%

88.0% 93.6%

94.5%94.8%

95.7%

97.0%

98.7%

EVOLUCIÓN DEL INGRESO Y RECAUDO 2010 - 2012

INGRESOS RECAUDOSEfectividad del Recaudo

$ 58 $ 60 $ 62 $ 64 $ 66 $ 68 $ 70

U$ 62.5U$ 68.0

U$ 67.5

RECAUDO 2012

UE12

ENE-DIC/12

ENE-DIC/11

Millones

Real vs UE12

0.88%

Real vs 2011

8.82%

Variación

14

1995 2000 2005 2010 2012 -

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

12,046 5,618

89,678

222,516Evolución de Reclamos Vs Usuarios

PQR's USUARIOS

Axis Title

1995 20120%

20%

40%

60%

80%

100%73.56%

99.91%

61.27%

87.98%

Evolución de Cobertura

ACU ALC

o Aumento en número de usuarios contratados

o Incremento de Convenios de pago suscritos y al

día

o Disminución de reclamaciones

Indicadores


Logros Obtenidos


2011 NOV-12 2012 2011 NOV-12 2012

CP Activos 26467 24620 24709

CP Día 21898 19753 21328

% Eficiencia 82.7% 80.2% 86.3%

12,500

17,500

22,500

27,500

67.5%

72.5%

77.5%

82.5%

87.5%

82.7%80.2%

86.3%

Eficiencia de los Convenios de Pago

15


Indicadores

Logros Obtenidos

271.146 m3 recuperados

Incremento sostenido de las dotaciones

Disminución del IANC

Sep-

09

Nov

-09

Jan-

10

Mar

-10

May

-10

Jul-1

0

Sep-

10

Nov

-10

Jan-

11

Mar

-11

May

-11

Jul-1

1

Sep-

11

Nov

-11

Jan-

12

Mar

-12

May

-12

Jul-1

2

Sep-

12

30

33

36

39

42

45

48 43.46

35.35

Evolución del indice agua no contabilizada 2010 - 2012IANC (%)

17.75

18.25

18.75

19.25

19.75

20.25

20.75

Dotaciones m³/Suscriptor/mes

2011 - 2012


500,000

1,500,000

2,500,000

3,500,000

4,500,000

7%

M3 Acumulados Recuperados Grandes Clientes

M3

16

Muchas Gracias !!!


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