07 Ciclo de pedidos
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Atención al Cliente
en el proceso de
Orientación al cliente
Estar orientado al cliente es ir más alláde los clientes y productos, estarorientado al cliente es llegar al pedido ycumplir con los compromisosadquiridos, satisfaciendo así lasexpectativas del cliente.
Orientación al cliente
Cuando se habla de organización porprocesos o de organigramas planos nose está haciendo mención a pérdidasde autoridad o de poner a todos avender, se está hablando de colaboraren un esfuerzo coordinado.
Orientación al cliente
Las devoluciones de mercancías y lasreclamaciones de los clientes fluyenaguas arriba, contra corriente, creandoconfusiones logísticas y desconciertocomercial.
Ciclo de Gestión de Pedidos
El CGP comienza mucho
antes de que exista
el pedido del cliente
Ciclo de Gestión de Pedidos
El CGP es un proceso, y los responsables deben
gestionarlo como tal
Ciclo que el cliente ve
Deseo de compra
Información
Negociación
PedidoPago
Incidencia
Reparación
CGP
Ciclo que el cliente no ve
Prioridad del pedido
PreparaciónExpedición
CGP
Ciclo completo
Deseo de compra
Información NegociaciónEjecución del pedido
Prioridad del pedido
PreparaciónExpediciónPago
Incidencia Reparación Proceso completo
Ciclo completo por funciones
Deseo de compra
Información NegociaciónEjecución del pedido
Prioridad del pedido
PreparaciónExpediciónPago
Incidencia Reparación Proceso completo
Funciones del proceso
Mercado
• Marketing
• Ventas
• SAC
Finanzas
• Créditos
• Cobros
• Contab.
Producción
• Fabrica
• Logística
• PostVta.Proceso de gestión de pedidos
Funciones del proceso
Distintas funciones y equiposintervienen en un solo proceso detrabajo pero con un solo fin en común:
Ofrecer el mejor servicio posible alcliente.
Paradoja del SAC
Los responsables
de AC no conocen la
estrategia de la empresa
Los altos directivos de
la empresa no conocen a los
clientes
Estructura de la empresa
Establecimiento de estrategias, objetivos y políticas adecuadas a los fines e intereses de la Compañía.
Mantenimiento de canales de comunicación abiertos entre los distintos niveles y funciones de la Organización.
Liderazgo y formación conforme a los objetivos previstos y permanente actualización de los métodos de trabajo.
Contactos ocasionales o frecuentes con los clientes por parte de todos los responsables de la Organización
Hacer sentir al cliente que EL es el centro de nuestra atención en todo momento.
Estructura del servicio
Poner por escrito todo el proceso.
Identificar con él a toda la Organización.
Gestionar de forma adecuada los recursos.
Seguir la evolución mediante indicadores.
Aplicar las medidas de mejora necesarias.
Atención al Cliente
en el proceso de