02a Herramientas Para Resolucion de Prob de Calidad
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8/17/2019 02a Herramientas Para Resolucion de Prob de Calidad
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2. HERRAMIENTAS PARA LARESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE
CALIDADIng. Percy Calizaya Neyra, PMP
UNI - FIIS - ST254 - 2016-1
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Contenido
1. Utilización de Herramientas para laResolución de Problemas
2. Herramientas para la Resolución deProblemas
UNI - FIIS - ST254 - 2016-1
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Contenido
1. Utilización de Herramientas para la
Resolución de Problemas
2. Herramientas para la Resolución deProblemas
UNI - FIIS - ST254 - 2016-1
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1. Utilización de Herramientas para laResolución de Problemas
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1. Utilización de Herramientas para laResolución de Problemas
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DEFINIR
PROBLEMA Y
ACCIONES
CONTENEDORAS
HERRAMIENTAS A n á l i s i s
S i n t o
a s
F o r m u l a c i ó n
C a u s a
s
C o m p r o b a c i ó n
T e o r í a
s
L i s t a d o P o s i b l e s
S o l u c i o n
e s
E v a l u a c i ó n
A l t e r n a t i v a s
C o m p r o b a c i ó n
E f i c a c i a S o l u
c i o n e s
D i s e ñ o S o l u c i ó n
I d ó n e
a
T r a t a m i e n t o d e l a
R e s i s t e n
c i a
C o n t r o l y A
j u s t e
d e l a S e l e c
c i ó n
JURADO DE OPINIÓN X X
MATRIZ MULTICRITERIO X X
DIAGRAMA DE PARETO X X
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO XTORMENTA DE IDEAS X X X
DIAGRAMA DE FLUJO X X X
RECOGIDA DE DATOS X X X X X X
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN X
HISTOGRAMAS X X X
ESTRATIFICACIÓN X X X X
IDENTIFICAR Y
PRIORIZAR
CAUSAS RAIZ DEL
PROBLEMA
IMPLANTAR SOLUCIÓN
Y CONFIRMAR
RESULTADOS
DEFINIR LA
SOLUCIÓN AL
PROBLEMA
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Contenido
1. Utilización de Herramientas para laResolución de Problemas
2. Herramientas para la Resolución de
Problemas
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2. Herramientas para la Resolución deProblemas de Calidad
1. Jurado de Opinión oSelección Ponderada
2. Matriz Multi criterio3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama Causa-Efecto
5. Diagrama de Flujo
6. Tormenta de Ideas
7. Recogida de Datos
8. Diagrama deDispersión
9. Histograma
10. Estratificación
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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada - Procedimiento
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1. Listar los factores sobre los que ha tomarse ladecisión y los participantes
2. Identificar criterio de priorización
– Definir criterio básico para todos los factores – Escribir el criterio a la vista de todos
3. Definir sistema de calificación
– Factores < 10, calificar de 3 a 4 factores
– 10 < Factores < 20, calificar de 3 a 5 factores
– Definir calificación simple (1,2,3) o destacada (1,3,6).
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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada - Procedimiento
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4. Calificar los factores de manera personal – Debe ser secreta
5. Construir la tabla de calificación
6. Determinar valores cuantitativos para la decisión – Sumar calificaciones
– Número de personas que han calificado cada factor
7. Determinar el orden de prioridad – Factor más importante es el de mayor calificación
– En caso de igual calificación, es más importante elcalificado por más personas.
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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada
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1 2 3 5 6 7 8
PARTICIPANTE A
PARTICIPANTE B
PARTICIPANTE C
PARTICIPANTE D
PARTICIPANTE E
SUMA
FRECUENCIA PUNTUACIÓN
ORDEN PRIORIDAD
FACTORES
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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO
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1. Listar los factores sobre los que ha tomarse ladecisión
2. Identificar criterio de priorización
– Definir criterio básico para todos los factores – Escribir el criterio a la vista de todos
3. Ponderación de los criterios de selección
– Asignar un valor a cada criterio en función a suimportancia por consenso: 1: Baja, 2: Media, 3: Alta
– Si el criterio es negativo, la ponderación será negativa.
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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO
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4. Construir la matriz de puntuación
5. Fijar criterio de puntuación de cada factor
– Definir escala de valoración para puntuar los diferentes
factores. (Ejemplo: Del 1 al 5 o del 1 al 10)6. Valoración de los factores
– La puntuación es por consenso y para cada factor
– Completar la matriz.
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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO
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V V x P V V x P V V x P V V x P V V x P
1
2
3
4
56
TOTAL
(Ʃ)
SOLUCIONES
1
Ponderación
P:
2
Ponderación
P:
3
Ponderación
P:
4
Ponderación
P:
5
Ponderación
P:
CRITERIOS
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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DESELECCIÓN
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SON HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA TOMA DEDECISIONES EN BASE A FACTORES CUALITATIVOS O A
MULTIPLES FACTORES NO HOMOGÉNEOS QUEINTERVIENEN EN UN SUCESO.
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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DESELECCIÓN
• Dependen de la capacidad de valoración delos participantes y del seguimiento de lametodología
• Limitaciones o Deficiencias:
– No son adecuadas si todos no tienen lainformación necesaria
– Será sesgada cuando algún participante evalúecon criterios diferentes.
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO
Obtener, de entre los diferentes factores quecontribuyen a un determinado efecto, aquellos
que tienen mucha importancia en sucontribución («pocos vitales») y aquellos queson poco importantes («muchos triviales»), a
partir de una comparación cuantitativa yordenada.
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO -PROCEDIMIENTO
1. Preparación de datos
2. Cálculo de las contribuciones parciales
3. Calcular el porcentaje y porcentaje acumuladode cada elemento en orden
4. Trazar y rotular los ejes del diagrama
5. Dibujar gráfico de barras representativo
6. Trazar la línea de porcentajes acumulados
7. Separar «pocos vitales» de «muchos triviales».
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO -PROCEDIMIENTO
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO -PROCEDIMIENTO
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO -PROCEDIMIENTO
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«El 20 por 100 del código tiene el
80 por 100 de los defectos.¡Encuéntrelos, corríjalos!»
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2.4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
• Es la representación gráfica de la relacióncausal e hipotética de los diversos factoresque pueden contribuir a un efecto o
fenómeno determinado
• También es llamado «Diagrama Ishikawa» o
«Espina de pescado».
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2.4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
1. Definir sencilla y brevemente el efecto ofenómeno cuyas causas deben seridentificadas
2. Escribir el efecto en un rectángulo y dibujaruna flecha que será al eje central deldiagrama.
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2.4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
…
3. Identificar posibles causas que contribuyen alefecto
– Se puede utilizar tormenta de ideas4. Identificar causas principales e incluirlas en el
diagrama, no menos de 2 y no más de 6
5. Añadir causas secundarias a la ramaprincipal.
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2.4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
…
6. Añadir causas subsidiarias para las sub áreasanotadas
– Identificar posibles causas que contribuyen alefecto
– Se puede utilizar tormenta de ideas
7. Comprobar la validez de cada cadena
8. Obtener conclusiones.
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2.4 DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
EL RESULTADO ES UN DIAGRAMA ORDENADO DEPOSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN A UNEFECTO.
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2.4 DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
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2.4 DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO
• El resultado es un diagrama ordenado deposibles causas que contribuyen a un efecto.
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2.5. TORMENTA DE IDEAS
ES UNA TÉCNICA DE GRUPO UTILIZADA PARA LAOBTENCIÓN DE UN GRAN NÚMERO DE IDEASSOBRE UN DETERMINADO TEMA DE ESTUDIO.
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2.5. TORMENTA DE IDEAS -PROCEDIMIENTO
• PREPARACIÓN PREVIA:
– DEFINIR ENUNCIADO TEMA OBJETO DE LATORMENTA DE IDEAS:
• ESPECÍFICO• NO SESGADO
– PREPARAR LA LOGÍSTICA DE LA SESIÓN:
•
SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA• IDEAS A LA VISTA
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2.5. TORMENTA DE IDEAS -PROCEDIMIENTO
1. Introducción a la sesión: – Escribir enunciado visible para todos
– Explicar reglas conceptuales:
• Pensamiento creativo, sin autocriticarse• No valen las críticas o comentarios a otras ideas
• No se explican las ideas al aportarlas
• Es conveniente asociar ideas, ampliando/modificando
las ya aportadas o expresar ideas que den lugar a másideas del resto.
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2.5. TORMENTA DE IDEAS -PROCEDIMIENTO
3. Comienzo y desarrollo de la Tormenta deIdeas:
– Seguir las reglas
– Cuando decrezca el aporte de ideas, ordenar lasideas y hacer una segunda iteración
– Concluye cuando no hay ideas por aportar.
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2.5. TORMENTA DE IDEAS -PROCEDIMIENTO
4. Tratamiento de las ideas:
– Explicar las ideas que generen duda a algúnparticipante
– Eliminar ideas duplicadas – Agrupar ideas (usando por ejemplo diagrama
causa-efecto).
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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS YDEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIÓN
• Proporciona un conocimiento común de unproblema complejo, con todos sus elementosy relaciones claramente visibles a cualquier
nivel de detalle• Ayuda a organizar la búsqueda de causas de
un determinado fenómeno pero no las
identifica y no proporciona respuestas.…
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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS YDEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIÓN
…
• El diagrama desarrolla y representa teorías, nodatos reales
• No se debe construir sin un análisis previo delos síntomas.
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO
ES UN REPRESENTACION GRAFICA UTILIZADAPARA MOSTRAR LA SECUENCIA DE PASOS QUE
SE REALIZAN PARA OBTENER UN CIERTORESULTADO. PUEDE SER UN PROCESO, SERVICIO,
BIEN O UNA COMBINACIÓN DE ESTOS.
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO
• PREPARACION PREVIA:
– ESTABLECER EL EQUIPO ADECUADO:
• PERSONAL DE LAS ÁREAS / SECCIONES IMPLICADAS
• EL NÚMERO DEBE SER SUPERIOR A 10
– PREPARA LA LOGÍSTICA:
• INFORMACIÓN A PARTICIPANTES
•
SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA.
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO
1. Definir la utilización del diagrama y elresultado esperado:
– Grado de detalle
– Formato del diagrama
2. Definir los límites del proceso: Inicio y Fin
3. Esquematizar el proceso en grandes
«bloques».
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO
4. Identificar y documentar los pasos del Proc.: – Secuencialmente
– ¿Existen entradas significativas asociadas?
– ¿Existen resultados significativos del paso? – ¿Cuál es la actividad inmediatamente posterior?
5. Bifurcaciones o controles –
Seleccionar rama habitual – Retroceder hasta completar.
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO
6. Revisar el diagrama completo. Comprobar:
– Pasos
– Bucles
– Bifurcaciones.
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO
• Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:
– No refleja la realidad
– Representa un proceso ideal y como debería ser,no la práctica habitual
– Se consideran irrelevantes pequeños bucles
existentes. – …
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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO
• Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:
– …
– Los participantes desconocen como operarealmente el proceso
– Se basan en información desfasada o no
actualizada después del último cambio.
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2.7. RECOGIDA DE DATOS
SON IMPRESOS UTILIZADOS PARA REUNIRDATOS DE FORMA SENCILLA Y QUE FACILITAN EL
POSTERIOR ANÁLISIS DE LOS MISMOS.
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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO
1. Formular preguntas que resuelvan nuestrasnecesidades de información
2. Definir las herramientas apropiadas para el
análisis de datos.
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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO
3. Definir condiciones para la recogida de datos:
– La recogida no debe distorsionar los datos
– Formación y experiencia del personal
– Tiempo disponible y dedicación a la recogida
– La deben hacer aquellos que tienen el accesodirecto.
…
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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO
4. Diseño del formulario:
– La anotación debe ser sencilla
– Evitar errores de anotación o interpretación
– Debe ser auto explicativo
– Deben estar todos los datos
– Se debe cuidar el aspecto formal.
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2 7 RECOGIDA DE DATOS
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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO
5. Ensayar la recogida de datos: – Ensayar instrucciones y formularios
– Evitar imprevistos en la toma real
6. Informar y formar al personal: – El personal debe conocer y entender:
• El propósito de la recogida de datos
• El significado de cada parte del formulario
• La importancia de tener datos completos y no sesgados.
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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO
7. Realización de la recogida de datos:
8. Auditar el proceso y validar los resultados:
– Auditar aleatoriamente los formularios y
observar el proceso:• Debe cumplir las condiciones establecidas
• Se deben completar correctamente los formularios.
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2.7. RECOGIDA DE DATOS
• Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:
– Dejarse llevar por «cuanto más datos mejor»
• Mayor esfuerzo en la recogida de datos• Mayor cantidad de datos a manejar
– Se producen sesgos por deficiencias en
planificación y en la recogida: Formulariosincompletos, no siguen el procedimiento,deficiencia en la percepción y falta de respuestas.
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
ES UNA HERRAMIENTA GRÁFICA UTILIZADAPARA VISUALIZAR EL GRADO DE RELACIÓN QUE
EXISTE ENTRE DOS VARIABLES CUALITATIVAS.
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN -PROCEDIMIENTO
1. Elaborar una teoría admisible y relevantesobre la relación entre dos variables
2. Obtener los pares de datos correspondientes
– En cantidad suficiente (más de 40)
– Exactos
– Correctamente emparejados
– Representativos.
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2 8 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN -PROCEDIMIENTO
3. Determinar valores máximos y mínimos paracada variable
4. Decidir en que eje se representará cada
variable – Si se estudia una relación causa-efecto el eje
horizontal es la supuesta causa.
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2 8 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN -PROCEDIMIENTO
5. Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical
6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos
– Si algún punto coincide con otro existente, se
traza un círculo concéntrico alrededor.
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:
• Muestras relaciones pero no son pruebas
• No debe extrapolarse más allá de los datosobtenidos
• Las escalas de los ejes deben elegirseadecuadamente para enmascarar losresultados.
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2.9. HISTOGRAMA
ES UNA HERRAMIENTA GRÁFICA UTILIZA PARAVISUALIZAR Y ANALIZAR LA FRECUENCIA CON
QUE UNA VARIABLE TOMA DIFERENTESVALORES DENTRO DE UN CONJUNTO DE DATOS.
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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO
1. Preparación de los datos: – Objetivos, exactos, completos y representativos
– Mínimo 40 datos
2. Determinar valores extremos3. Definir las clases del Histograma:
– Clase: Intervalos en lo que se dividen los valores
–
Todas las clases tienen el mismo intervalo – Las clases no deben solaparse.
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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO
4. Construir las clases anotando el mínimo decada una
5. Calcular la frecuencia de clase:
– Número de datos en cada clase
6. Rotular los ejes: En el horizontal las Clases yen el vertical las Frecuencias
7. Dibujar el histograma.
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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO
8. Rotular el gráfico: – Incluir título, condiciones de recojo de los datos,
etc.
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2.9. HISTOGRAMA
• Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:
– No existe reglas para la interpretación
– Las conclusiones obtenidas no reflejan la situaciónactual si:
• Los datos utilizados no son adecuados
• Muestra de datos es pequeña o poco representativa
• No se deben aceptar las conclusiones como hechosporque sólo son teorías.
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2.10. ESTRATIFICACIÓN
ES UN MÉTODO DE CLASIFICACIÓN DE DATOS ENSUB GRUPOS HOMOGÉNEOS POR ALGUNA
CARACTERÍSTICA COMÚN, QUE PERMITEEXTRAER CONCLUSIONES SOBRE EL EFECTO QUE
SE PRODUCE DE ACUERDO A DICHA
CARACTERÍSTICA.
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2 10 ESTRATIFICACIÓN
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2.10. ESTRATIFICACIÓN -PROCEDIMIENTOS
1. Estudiar las conclusiones del empleo de unaherramienta de resolución de problemassobre un conjunto de datos agrupados
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Se utilizan resultados de histogramas, diagramasde dispersión o diagramas de Pareto
2. Observar los datos y determinar si se puedenhacer subgrupos de los mismos
3. Hacer los subgrupos y aplicar a cada uno lamisma herramienta aplicada en el paso 1.
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“La herramienta que necesita está
fuera de su alcance”.
PRIMERA LEY DE LA REPARACIÓN CASERA SEGÚNMARQUETTE
LEYES DE MURPHY