01 06 Seminario Sobre Gestion de Servicios de TI V1.6

7/22/2019 01 06 Seminario Sobre Gestion de Servicios de TI V1.6

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Modelo de Procesos Integral


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Gestin de Servicios de TI


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Procesos de negocio complejos ycambiantes, tiempos acelerados y un

mercado global imponenrequerimientos exigentes.

El negocio depende de latecnologa, que se ha vuelto muy

poderosa, pero al mismo tiempo haaumentado su complejidad de

manera considerable.

No alcanza con gestionaradecuadamente la tecnologa, esnecesario adoptar enfoque integral,

que permita controlar todosaspectos de la problemtica,

aprovechando todo lo que nuestraindustria ha aprendido y madurado.

Necesidad de una nuevaperspectiva, con foco en la gestindesde un punto de vista integrador,

consistente y concentrado enresponder a las exigencias de los

tiempos que nos toca vivir.


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El enfoque histrico

La nueva visin

ITIL en la nueva visin

Generacin de valor

La operacin diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Cmo se implementa la Gestin de Servicios

Factores crticos de xito

El desafo de la integracin


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Procesos noformalizados

Servicios nodefinidos

Foco en latecnologa

Falta decomunicacin

entre reas de TI

Limitada relacincon el negocio

Organizacinreactiva

Falta de visin deGestin deServicios

Dificultad paramostrarvalor


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Gerencia de TI

Soporte y Desarrollo

Aplicacin A

Aplicacin B

Aplicacin C

Infraestructura

Unix

Windows

Mainframe

Microinformtica

Computadorasporttiles y de

escritorio

Impresoras

Perifricosespeciales

Comunicaciones

LAN

WAN

Operaciones

ProcesamientoBatch

Monitoreo yControl

Mesa de Ayuda

Gestin deAccesos

Seguridad

SeguridadInformtica

SeguridadAplicativa

Creacin de SilosOperacionales Resultados

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos


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Usuarios Usuarios Usuarios

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3Negocio

321

Sistema deInformacin

HardwareSistemaOperativo Base de Datos Aplicaciones

Tecnologa Informtica

Datos

Operaciones

Administracin

deBD

Redes

Soportey

Desarrollo

Infraestructura

1) Usuarios utilizan

sistemas de

informacin.

2) Sistemas de informacinimplementan la funcionalidad

requerida por el negocio.

Sistemas

3) Tecnologa Informtica esvista como el elemento

principal a proveer a los

usuarios a travs de los

sistemas de informacin

4) TI organizada en silos

enfocados en proveertecnologa y niveles de

servicio que no

necesariamente

representan valor para el

negocio.

Procesos

OperacionesAdministracinde Bases de

Datos

Soporte y

Desarrollo

Infraestructura

Organizacin

5) Procesos (por lo

general informales)

orientados hacia los

objetivos

individuales de cada

rea (silo).

Acuerdos deNivel deServicio





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Funcionalidad+

Disponibilidad

Performance

Continuidad

Seguridad

Soporte

Confiabilidad


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Gerencia de TI

Arquitectura deServicios

InfraestructuraAplicativa

ArquitecturaAplicativa

SoftwareFactory

InfraestructuraTecnolgica

HardwareCentralizado

HardwareDistribuido

Software deBase

Infraestructurade

Comunicaciones

LAN

WAN

Seguridad

SeguridadInformtica

SeguridadAplicativa

Operaciones

Gestin deAmbientes

ProcesamientoBatch

Monitoreo yControl

Administracinde Recursos

Centrode Soporte

Atencin deIncidentes y

Pedidos

Gestin deAccesos

Oficina deProcesos

Oficina deProyectos

Estrategia deServicios

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Resultados


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32

1Procesode Negocio

32

1Procesode Negocio

32

1Procesode Negocio

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

321Servicio

HardwareSistemaOperativo

Base deDatos Redes Aplicaciones Datos

Infraestructura

Arquitectura deServicios, Operaciones,Centro de Soporte, etc.

ProyectosConfiguracin

y CambiosNivel deServicios

Incidentes yProblemas

Capacidad yDisponibilidad

Procesos

Equipos de

Soporte

1) Procesos de

negocio requieren

apoyo informtico.

2) Servicios de TI apoyan a

los procesos de negocio.

3) Infraestructura informtica y de

telecomunicaciones configura

a los servicios de TI.

4) Equipos de soporte operan y mantienen la

infraestructura de los servicios de TI.

5) Procesos para gestionar

los servicios de TI

aseguran la operacin delos equipos de soporte

para proveer al negocio

servicios de calidad.

Aseguramiento

y Control deCalidad

Desarrollo deSoftware Continuidad

Servicios


Acuerdos deNivel de

Operacional

Servicios de Calidad

Funcionalidad+

Disponibilidad

PerformanceSeguridadSoporte

Negocio


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Tradicional

Foco en Tecnologa

Administrar Infraestructura

Usuarios

Modalidad Bombero

Siempre detrs de las necesidades

Islas

Procesos informales

Gestin de Servicios

Foco en el Negocio

Proveer Servicios

Clientes

Prevencin y Control

Generando nuevas posibilidades

Integrado

Estandarizacin y mejores prcticas


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La punta del Iceberg

Gestin

delos

ServiciosdeTI

ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGA

INCIDENTES EN PRODUCCIN

PEDIDOS DE USUARIOS

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS

CONTROLAR L A CONFIGURACIN

ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS

PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS

DISEAR Y DESARROLLAR CAMBIOS

GESTIONAR LA CALIDAD

INTRODUCIR CAMB IOS AL

AMB IENTE PRODUCTIVO


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Administracin de Servicios de TI


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Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca sobre: Provisin de Servicios basados en TIC

Gestin de la Infraestructura TIC

Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)

Conjunto de Mejores Prcticas organizadas en un Modelo deProcesos


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Las mejores experiencias. De los profesionales ms calificados y experimentados.

En un rea o dominio especfico.

Conjunto de guas que surgen de

Ms de una persona. Ms de una organizacin. Ms de una tecnologa. Ms de un evento.

Se basa en


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ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

ISO 20000-2Cdigo de Prctica

Recomendaciones

Definicin de procesos

ITIL (Mejores Prcticas)

Implementacin de lasolucin

Procedimientos propios


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Una herramienta de Software.

La solucin de un proveedor.

Un conjunto de procedimientos especficos.

El reemplazo de todo lo que funciona correctamente. Suficiente para brindar un mejor servicio.

Independiente de la cultura organizacional.

La bala de plata.


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Gestin de larelacin con el

clienteGestin de la

demanda

Desarrollo deservicios

Soporte de servicios

VALOR

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento, Personal y Proveedores

Riesgos, Seguridad y Conformidad

Instalaciones y Operaciones

Act

ividadesPrimarias

ActividadesdeApo

yo

Gestin de la relacincon el cliente

Gestin de la demanda

Gestin de proyectos

Gestin de requerimientosDiseo y construccinAseguramiento y control decalidad

Gestin de pasajes a produccinGestin de cambios a produccinGestin de la configuracin de produccinCumplimiento de pedidos de servicioMantenimiento de serviciosResolucin de incidentes y problemas

Estrategia de TIGestin de la cartera deservicios

Gestin de la capacidadGestin de la disponibilidadGestin de la continuidadGestin de nivel de serviciosGestin de datos

Gestin de las finanzas de TI

Gestin de aprovisionamientoGestin de proveedoresGestin de RRHH

Gestin de los riesgosGestin de la seguridadGestin de la conformidad

Gestin de las instalacionesGestin de operaciones


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Gestin de larelacin con el

clienteGestin de la

demanda



VALOR

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento, Personal y Proveedores

Riesgos, Seguridad y Conformidad

Instalaciones y Operaciones

Act

ividadesPrimarias

ActividadesdeApo

yo

ITIL Service Strategy

ITIL Service Design

CMMISoftware Engineering

Unified ProcessAgile (SCRUM) PMBOK SWEBOK

ITIL Service Transition

ITIL Service Operation

ITIL Continual Service Improvement


ITIL Service Design

CMMISupplier Sourcing

COBIT ITIL Service Design

ITIL Service Transition

ITIL Service Operations

ISO 27000

ITIL Service Operations

ITIL V2 ICT Infrastructure Management


ITIL Service Design

TOGAF Zachman FrameworkCMMI -Process aspects


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Cartera de Servicios,

Arquitectura y Diseo de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento,

Personal y Proveedores

Riesgos,Seguridad y Conformidad

Instalaciones y OperacionesGestin de larelacin con el

clienteGestin de la

demanda




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Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la

obtencin de resultados que desean obtener sin la necesidad

de asumir los costos y riesgos implicados.

Utilidado aptitud para el

propsito (requerimientos

funcionales)

Garantao aptitud para el

uso (requerimientos no

funcionales


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Utilidad

Funcionalidaddel servicio

Garanta

Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidady Continuidad Soporte


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Modeladode Negocio

Mercado(usuarios

delservicio)

Demanda(necesi-dades ypatrones

de uso delservicio)

Diseo del Servicio

Nivel de Servicio

Especifi-cacin delServicio

SLAOLAUC

Diseo y Arquitectura del Servicio

Capaci-dad y

Disponibi-lidad

Continui-dad

Seguir-dad

Anlisis yDiseo

Aplicativo

Construccin del Servicio

Montaje deInfraestructura

Hardwarey

Softwarede Base

Comuni-caciones

Construccin desoftware

Desarrollo Pruebas

Operacin delServicio

Gestin dePasajes aProduccin

Monitoreoy Gestinde Eventos

Gestin deIncidentes,Problemasy Pedidos

Gestin de ProyectosGestin de

Cartera

Gestin de Cambios

Servicios de

Valor


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Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA). Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relacin con

los PBA. Definir los servicios bsicos y los servicios de apoyo y

sus formas de empaquetamiento.

Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrirpatrones de demanda especficos con utilidad ygaranta determinada).

Gestin de la demanda

Proporcionar cuantificacin financiera del valor de losservicios de TI y el costo de su infraestructura.

Gestin financiera

Negociar, acordar y documentar niveles de servicio conrepresentantes del negocio.

Monitorear e informar la capacidad de TI de entregarlos servicios con los niveles acordados.

Gestin de nivel de servicio

Asegurar un nivel de capacidad justificado para todoslos aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades denegocio actuales y futuras.

Gestin de la capacidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad de los serviciosde TI alcanza o excede las necesidades de negocio(actuales y futuras).

Gestin de la disponibilidad

Apoyar al proceso de continuidad de negociosasegurando la continuidad operativa de los servicios deTI.

Gestin de la continuidad


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SLR

SLA UC

OLA

Catlogo deServicios de TI

Especificacinde Servicio de TI

Necesidades

Compromiso

reas internas de TI

Proveedores externos de TI

Contratos desoporte

Acuerdos denivel operacional

Pilares delos SLA

Respuesta a las necesidadesdel negocio

Utilidad+

Garanta

reas de Negocio


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Prepararsepara el daa da

Pedidos deusuarios

Servicios que serompen

Eventos querequierenatencin

Errores ocultosen la

infraestructura

Necesidad deadaptar los

servicios alcontexto

cambiante

Necesidad deproteger elambienteproductivo


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Recuperar la operacin normal tan prontocomo sea posible.

Proveer un canal para que los usuariospuedan realizar pedidos estndar.

Gestin de incidentes y pedidos deusuario

Otorgar derechos de uso de los servicios de TIa los usuarios.

Gestionar la confidencialidad, disponibilidade integridad de los datos.

Gestin de accesos

Detectar y clasificar los eventos generadospor el monitoreo de la infraestructura y losservicios.

Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestin de eventos

Encontrar los errores en lainfraestructura que causan incidentes.

Determinar la mejor solucin posiblepara cada caso.

Gestin de problemas

Proporcionar un mecanismo controladopara procesar los pedidos de cambio alos servicios productivos.

Gestin de cambios

Procurar que los ambientes productivosse modifiquen lo menos posible, demanera totalmente controlada y contodas las consideraciones necesarias.

Gestin de pasaje aproduccin


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Necesidad decontrolar lainfraestructura

Negocio encontextodinmico

Procesos de

negocio enconstanteadaptacin

Procesos denegocio

dependen delos servicios de

TI

Gran cantidadde servicios de

TIinterconectados

Tecnologa de

los servicios deTI compleja

Arquitecturaaplicativa de

mltiples capas


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Gestin de la configuracin

Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)

cuyo contenido representa un modelo de la infraestructurade los servicios en produccin.

Permite identificar, registrar y ofrecer informacin detodos los componentes de IT de los ambientes productivos.

Gestiona tems de Configuracin (elementos quecomponen la infraestructura productiva de los servicios deTI).


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Prdidaprogresivade valor

Contextocambiante

Estrategia de

negocio queevoluciona

Servicios quesufren

sucesivasadaptaciones

Avancestecnolgicosconstantes

Cambiosorganizativos

Mejorcomprensin

de losprocesos


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Los 7 pasos de lamejora de proceso

Identificar qu debomedir.

Determinar qu puedomedir.

Reunir los datos.

Procesar los datos.

Analizar lainformacin.

Presentar y usar lainformacin.

Implementar acciones

correctivas.

Caso de Negocio

Articular razones parajustificar la mejora.

Proveer datos de costoy beneficios.

Analizar el ROI.


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Procesos negocio dependen de servicios de TI.

La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.

Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).

Cumplimiento con las auditoras (COBIT). Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).


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Optimizar la utilizacin de recursos.

Ajustar la disponibilidad y la capacidad.

Adecuar la escalabilidad.

Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI. Mejorar la experiencia del usuario.

Reducir el riesgo de la operacin.


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Promueve la visin de TI como proveedor de servicios.

Fomenta el foco en el cliente.

Alinea la organizacin de TI con el negocio.

Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor. Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

Mejora la calidad de los servicios.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT


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Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas.

Define sus interrelaciones.

Define roles y responsabilidades.

Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin). Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT


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Formacin

Anlisis de brecha

Diseo de Procesos y Organizacin

Implementacin Herramientas de apoyo

Entrenamiento

Cambio organizacional

Institucionalizacin

Mejora continua

Visin

Dnde estamos?

Cmo hacemos para

estar donde queremos?

Cmo sabemos que

llegamos?

Cmo nos

mantenemos?

Dnde queremos

estar?


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Estado Significado

0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado Planificado y controlado

Productos estndar

3 - Establecido Proceso definido para la ejecucin y administracin

Cambios al proceso aprobados y documentados

Existen definicin formal de los procesos

4 - Predecible Ejecucin consistente en la prctica

Performance medida y analizada

Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad

5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de

negocio

Efectividad del proceso medida

Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Riesgo

Productivida

dy

Calidad

Resultado


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Definir formalmente un proyecto para la implementacin.

Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (alproyecto y a los dueos de los procesos).

Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos portodos y tiles para todos.

Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de laorganizacin.

Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivelmaduracin y los quick-wins)

Comprometerse con la utilizacin de los procesos, lacapacitacin y la mejora continua.


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