Herramientas de Software Para La Gestion de TI

UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS

ESCUELA TCNICA SUPERIOR DE INGENIERA (ICAI)

INGENIERO EN ORGANIZACIN INDUSTRIAL

PROYECTO FIN DE CARRERA

HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES

AUTORA: MARTA LOZOYA MONMENEU

MADRID, SEPTIEMBRE DE 2009

Autorizada la entrega del proyecto al alumno:

Marta Lozoya Monmeneu

EL DIRECTOR DEL PROYECTO

Fernando Gmez Gonzlez

Fdo: Fecha:

V B del Coordinador de Proyectos

Susana Ortiz Marcos

Fdo: Fecha:

I

AGRADECIMIENTOS

Ya llega el final. Despus de tantos aos, con este proyecto tengo en las manos el fruto del

empeo que muchos hemos puesto para que este da llegara.

En primer lugar, tengo que agradecer a mis padres, Lola y Javier, todo el esfuerzo puesto

de su parte, adems del apoyo que siempre me han dado, sobre todo en los momentos de

flaqueza. Quiero agradecer su disposicin y su entrega incondicional, que siempre me han

dado la oportunidad de tomar mis propias decisiones sabiendo que su respaldo iba a estar

ah. Espero haber respondido correspondido a todo el esfuerzo que han puesto para que yo

pudiera alcanzar estos objetivos.

En segundo lugar, quiero recordar a muchos compaeros que, despus de tantos aos se

han convertido en verdaderos amigos. Hemos pasado muy buenos momentos, y muy

malos, pero en todos ellos hemos hecho una pia que nos ayudaba a afrontar los

temporales sin caer en el intento. Aqu entris vosotros: Pilu, Marta, Luis, y muchos ms

que no olvido.

Tambin quiero agradecer a todos los profesores, el tiempo y la paciencia que muchas

veces derrocharon con nosotros.

II


Autor: Lozoya Monmeneu, Marta.

Director del proyecto: Gmez Gonzlez, Fernando.

Coordinadora de Proyectos: Ortiz Marcos, Susana.

Entidad Colaboradora: ICAI Universidad Pontificia Comillas.

Resumen

El objetivo de este proyecto es desarrollar una herramienta de Service Desk basada en ITIL

y adaptada a las necesidades de la PYME.

Un estudio previo acerca de las relaciones entre las empresas y las tecnologas de la

informacin y la comunicacin, permite realizar una aproximacin de cules son las

necesidades que tienen las empresas sobre la gestin de sus activos tecnolgicos. De esta

forma, se puede asegurar que la herramienta diseada satisface los requerimientos de

control y gestin que el cliente necesita del proveedor del servicio.

Esta investigacin previa acerca el estado tecnolgico actual en el sector de las medianas

empresas espaolas, permitiendo prever las futuras modificaciones y cambios en funcin

de la evolucin del mercado al que se dirige.

CHM Service Desk proporcionar un nico punto de contacto entre los usuarios y las

tecnologas de la informacin (TI), incluyendo todo lo necesario para iniciar la gestin de

las mismas. Esto proporcionar una mayor productividad y un mejor servicio para los

usuarios finales.

CHM Service Desk es una solucin que ofrece en un paquete integrado la gestin de

incidencias, de las soluciones y el conocimiento, de los clientes, del inventario, de las

compras y la gestin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

Todo ello gracias a su entorno grfico, agradable e intuitivo, que facilita su uso y acceso a

las diferentes funciones a travs del men principal y de los botones situados en la barra de

herramientas.

III

Las funciones, dependiendo del usuario, son las siguientes:

Inicio. Permite conocer el estado actual as como las notificaciones urgentes.

Incidencias. Permite gestionar las incidencias, reportando nuevas, gestionando su

solucin y almacenndolas en un fichero histrico.

Clientes. Recoge la informacin referente al cliente que contrata uno o varios

Acuerdos de Nivel de Servicio.

Compras. Permite la creacin y gestin de las rdenes de compras por parte de los

clientes, facilitando el aprovisionamiento de los productos necesarios para cubrir

las necesidades del cliente.

Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). De cada uno de los clientes, se necesita

tener previamente firmados los contratos denominados Acuerdos de Nivel de

Servicio, que establecen las condiciones del nivel de soporte. Este mdulo permite

conocer las partes que intervienen en el contrato, las fechas de inicio y finalizacin,

y el acceso a la descripcin genrica de cada uno de los acuerdos.

Informes. Es necesario conocer el estado actual del sistema y realizar un posterior

anlisis para la toma de decisiones. Este mdulo permite generar informes en

pantalla que proporcionan informacin relevante.

La programacin de esta aplicacin ha sido realizada con Java 1.6, lenguaje orientado a

objetos.

El sistema gestor de la base de datos relacional es MySQL.

IV

Abstract

The objective of this project is to develop a tool based on ITIL Service Desk and the

adaptation to SMEs needs.

A previous study concerning the relationship between business, information technology

and communication, allows an approximation regarding the needs that companies have

about management of their technology assets. In this way, we can ensure that the tool

designed meets the requirements for monitoring and managing the customer needs from

the service provider.

This preliminary investigation about the current state of technology in the sector of

medium-sized Spanish companies, allows forecasting future modifications and changes

based on market developments.

CHM Service Desk will provide a single point of contact between users and information

technology (IT), including everything needed to start managing them. This will provide

greater productivity and better service for final users.

CHM Service Desk is a solution that offers in an integrated package incident management,

solutions and knowledge of customers, inventory, purchasing and Service Level

Agreements (SLA) management.

All this thanks to its graphical environment, pleasant and intuitive, which facilitates their

use and access to different functions through the main menu and the accessible buttons

located in the toolbar.

The functions, depending on the user, are:

Home. Allow to know the current status and emergency notifications.

Incidents. Allow to manage incidents, new reporting, managing and storing its

solution in a history file.

Customers. Gathers information on customer who hires one or more Service Level

Agreements.

Purchase. Allows creation and management of purchase orders from customers,

facilitating the supply of products needed to fulfill customer needs.

V

Service Level Agreements (SLA). From each of the clients, you need to have

previously signed contracts called Service Level Agreements, which establish the

conditions of the support level hired. This module enables to meet the parties

involved in the contract, the start and end dates, and the access to a generic

description of each of the agreements.

Reports. It is necessary to know the current system state and perform further

analysis for decision making. This module can generate on screen reports that

provide relevant information.

The programming tool for this application has been made with Java 1.6, object oriented

language.

The system for managing the relational database is MySQL.

VI

ndice

Captulo 1. Introduccin al proyecto...............................................................................................1

1. 1 Introduccin ........................................................................................................................2

1.2 Objetivos ..............................................................................................................................4

1.3 mbito y alcance..................................................................................................................5

1.4 Metodologa .........................................................................................................................7

Captulo 2. Gestin de servicios TI .................................................................................................8

2.1 Modelos de gestin de TI ................................................................................................... 10

2.2 Los clientes ........................................................................................................................ 13

2.3 Implementar la gestin de servicio ...................................................................................... 14

2.4 Calidad ............................................................................................................................... 16

2.5 Los procesos ...................................................................................................................... 18

2.6 Las tareas ........................................................................................................................... 19

Captulo 3. Introduccin a ITIL .................................................................................................... 20

3.1. Ventajas y desventajas ....................................................................................................... 23

3.2 Organizaciones ................................................................................................................... 24

3.3 Los libros ........................................................................................................................... 26

3.4 Los procesos ITIL .............................................................................................................. 28

3.4.1 Soporte de Servicio ...................................................................................................... 28

3.4.2 Provisin de Servicio ................................................................................................... 28

3.4.3 La perspectiva de negocio ............................................................................................ 30

3.4.4 Gestin de Infraestructura TI ....................................................................................... 30

3.4.5 Planificacin de la Implementacin de la gestin de servicios ...................................... 30

3.4.6 Gestin de Aplicaciones .............................................................................................. 31

3.4.7 Gestin de la Seguridad ............................................................................................... 31

3.5 La funcin Service Desk ..................................................................................................... 31

Captulo 4. Anlisis de necesidades. ............................................................................................. 35

4.1 Empresas por nmero de empleados ................................................................................... 36

4.2 Representatividad de la masa laboral .................................................................................. 37

4.3 Agrupacin sectorial de las empresas .................................................................................. 38

4.3.1 Microempresas ............................................................................................................ 38

4.3.2 PYMES ....................................................................................................................... 39

VII

4.4 Clasificacin de empresas por necesidades TIC .................................................................. 40

Captulo 5. Estudio de las necesidades de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de las

PYMES ....................................................................................................................................... 46

5.1 Introduccin ....................................................................................................................... 47

5.2 Resultados del estudio ........................................................................................................ 49

5.2.1 Uso de las TIC en la PYME espaola ........................................................................... 49

5.2.2 Redes .......................................................................................................................... 52

5.2.3 Seguridad .................................................................................................................... 59

5.2.4 Procesos de negocio integrados en la Web ................................................................... 63

5.2.5 Herramientas ERP y CRM ........................................................................................... 68

5.2.6 Formacin TIC ............................................................................................................ 69

5.2.7 Firma digital ................................................................................................................ 72

5.2.8 Comercio electrnico ................................................................................................... 73

5.3 Visin de futuro ................................................................................................................. 77

Captulo 6. Diseo de la herramienta ............................................................................................ 79

6.1 Casos de uso....................................................................................................................... 80

6.1.1 Diagrama de casos de uso ............................................................................................ 80

6.1.2 Descripcin detallada de los casos de uso..................................................................... 82

6.2 Descripcin de los datos ..................................................................................................... 96

Captulo 7. Manual de usuario de la herramienta .......................................................................... 97

7.1 Clientes .............................................................................................................................. 99

7.1.1 Incidencias ................................................................................................................ 100

7.1.2 Compras .................................................................................................................... 102

7.1.3 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) ........................................................................ 107

7.2 Tcnicos ........................................................................................................................... 109

7.2.1 Incidencias ................................................................................................................ 109

7.3 Administrador .................................................................................................................. 114

7.3.1 Incidencias ................................................................................................................ 115

7.3.2 Acuerdos de Nivel de Servicio ................................................................................... 116

7.3.3 Informes .................................................................................................................... 118

Captulo 8. Valoracin econmica. ............................................................................................. 121

8.1. Costes tecnolgicos ......................................................................................................... 122

8.2 Costes de implantacin ..................................................................................................... 123

8.3 Costes operacionales ........................................................................................................ 123

VIII

8.4 Conclusiones .................................................................................................................... 123

Captulo 9. Planificacin del proyecto ........................................................................................ 124

Captulo 10. Conclusiones .......................................................................................................... 127

Glosario ..................................................................................................................................... 129

Bibliografa ................................................................................................................................ 131

ANEXO A. Navegacin de la aplicacin .................................................................................... 134

A.1 Navegacin de Cliente ..................................................................................................... 135

A.2 Navegacin de Administrador .......................................................................................... 136

A.3 Navegacin de Tcnico .................................................................................................... 137


1

Captulo 1. Introduccin al proyecto


2

1. 1 Introduccin

El desarrollo tecnolgico Internet, comunicaciones mviles, banda ancha, satlites, etc. est

produciendo cambios significativos en la estructura econmica y social, y en el conjunto de las

relaciones sociales.

La informacin se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, econmicos y culturales.

El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformacin de las tecnologas de la

informacin y de la comunicacin, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economa y

de la sociedad.

La expansin de redes informticas ha hecho posible la universalizacin de los intercambios y

relaciones, al poner en comunicacin a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios

geogrficos muy distantes entre s. Los espacios nacionales se han visto superados por las

tecnologas de las informacin que no tienen fronteras: informaciones polticas, militares,

econmicas especialmente financieras, sociales, empresariales, etc. se intercambian y se

transmiten cada da por todo el mundo, de manera que nuestra vida est condicionada en cada

momento por lo que est sucediendo a miles de kilmetros de distancia. Cualquier acontecimiento

poltico o econmico ocurrido en un pas puede tener una repercusin importante en la actividad

econmica de otras naciones. La subida de los tipos de inters en Estados Unidos, por ejemplo,

afecta al precio del dinero en Europa y, consiguientemente, a la liquidez monetaria de los

ciudadanos, y por tanto, a sus posibilidades de consumo y bienestar.

El proceso de internacionalizacin creciente exige tambin una serie de innovaciones estratgicas

por parte de las empresas. La transparencia y la globalidad de los mercados y, con esto, el cambio

implcito a la gestin comercial, constituyen un reto de primer orden para la pequea y mediana

empresa (pyme).

En este contexto, la velocidad se convierte en un factor clave de xito. Hoy en da el rpido gana al

lento; no importan las dimensiones que este ltimo tenga, ya que actualmente la tecnologa iguala

las capacidades de los pequeos y de los grandes. Adems, en el caso de las PYMES, stas tienen

sus propias ventajas, como su flexibilidad, adaptabilidad y rapidez en el momento de tomar las

decisiones.

El primer requerimiento tecnolgico de las PYMES es disponer de un procesamiento de datos

funcional y eficiente. La informacin ha de poder transmitirse y procesarse al instante. Por eso es

necesaria una automatizacin y una integracin de los principales procesos internos y externos de


3

la empresa. Se han de incorporar cada vez ms los proveedores y clientes a la propia planificacin

y, de esta manera, vincularlos estrechamente a la propia empresa.


4

1.2 Objetivos

Objetivos del proyecto:

Mejorar la gestin de los servicios TI en la PYME.

Motivar la adopcin de ITIL como referencia estndar.

Estudiar las necesidades de servicios TI en la PYME para adaptarse de manera ms

eficaz a sus requerimientos.

Conocer la situacin real de la tecnologa en la PYME para promover las mejores

prcticas y dar un servicio adaptado.

Desarrollar una aplicacin Service Desk para uso online.

Desarrollar una gua/ayuda para el cliente.

Objetivos del estudio analtico de las PYMES espaolas:

Conocer la situacin actual del servicio TI orientado a PYMES.

Conocer las necesidades especficas de la PYME espaola dentro del mundo de la

tecnologa y sus servicios.

Hacer acopio de la mxima cantidad de informacin para intuir posibles futuras

tendencias y necesidades.

Agrupar las PYMES segn sus caractersticas y requerimientos tecnolgicos.

Objetivos del Service Desk:

Proveer un nico punto de contacto con los usuarios y los clientes,

Facilitar la restauracin de un servicio con un impacto mnimo hacia los procesos

de negocio, respetando las prioridades del mismo.

Mejorar los conocimientos del usuario acerca de los servicios TI.

Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Gestionar las incidencias.

Gestionar las soluciones.

Realizar pedidos a proveedores.

Generar informes.


5

1.3 mbito y alcance

El proyecto se centra en conocer las necesidades actuales de servicios de tecnologas de la

informacin y comunicacin en la PYME espaola, para dar una correcta respuesta a las

mismas a travs del desarrollo de una herramienta de gestin de la informacin TI basada

en el estndar ITIL.

Esta herramienta Service Desk proporciona un nico punto de contacto entre los usuarios y

clientes, con las tecnologas de la informacin. La aplicacin dispone de un entorno

grfico, agradable e intuitivo, que facilitar su uso. Adems, proporciona una ventaja extra

a la hora de la disponibilidad debido a su ubicacin en Internet.

La aplicacin Service Desk facilita, a travs de los diferentes mens y botones de la barra

de herramientas, el acceso a las diferentes secciones, dependiendo del interlocutor con el

que est trabajando:

Cliente.

o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la

cuenta del cliente.

o Incidencias. Permite abrir y reportar nuevas incidencias, as como

consultar, superficialmente o en detalle, dichas incidencias.

Estado: pendiente, en tramitacin, tramitada.

Tcnico: persona encargada de la resolucin de la incidencia.

Prioridad: segn el grado de implicacin de la incidencia en los

procesos de negocio, se le asigna una prioridad de tramitacin.

Categora: general, hardware, software, ofimtica, seguridad

Ttulo: descripcin general de la incidencia.

Descripcin: descripcin detallada de la incidencia.

o Compras. Este entorno permite al cliente realizar compras de material

tecnolgico segn sus necesidades. Podr consultar los pedidos realizados,

superficialmente o en detalle, y realizar nuevos pedidos.

Nuevo pedido.

Histrico de compras.


6

o Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Permite al cliente consultar los

Acuerdos de Nivel de Servicio firmados con la empresa proveedora,

tomando especial relevancia las fechas para el cumplimiento del mismo.

Administrador.

o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la

informacin gestionada por la aplicacin a las personas encargadas del

mantenimiento y correcto funcionamiento de la misma.

o Incidencias. Permite a los administradores consultar las incidencias, as

como realizar modificaciones de prioridad o tcnico asignado a la

resolucin de las mismas.

o ANS. Es necesario controlar los Acuerdos de Nivel de Servicios firmados

para conocer las partes que intervienen y las fechas de inicio y finalizacin

de los mismos. Las personas administradoras tendrn acceso a todos los

ANS gestionados a travs de la aplicacin.

o Informes. Permite generar informes en pantalla que aportan informacin

relevante para el control del correcto funcionamiento de la aplicacin, y la

garanta de un servicio efectivo.

Tiempo medio de espera para la tramitacin de incidencias.

Frecuencia de aparicin de cada tipo de incidencia.

Gasto medio por cliente en compras.

Gasto medio en compras.

Gasto medio por tipo de ANS.

Contratacin de ANS por cliente.

Incidencias gestionadas por tcnico.

Tcnico.

o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de las

incidencias gestionadas por el tcnico.

o Incidencias. Permite a los tcnicos gestionar sus incidencias a travs del

entorno Web, de forma rpida.


7

1.4 Metodologa

Para el estudio de las necesidades TIC en las PYMES se han utilizado herramientas

estadsticas como Statgraphics y Excel, obteniendo grficos que permiten la comparacin

de los resultados obtenidos. Tambin se ha precisado de documentacin extra obtenida de

los libros oficiales ITIL as como de artculos y monogrficos de Internet.

Para el desarrollo del ciclo de vida estndar del sistema se han desarrollado los siguientes

puntos: identificacin de las necesidades y requisitos de los usuarios, diseo externo e

interno de la aplicacin, programacin, pruebas, implantacin y mantenimiento.

En la fase de diseo interno, se utilizan diagramas de secuencia para modelar los procesos

y diagramas de entidad relacin para modelar los datos, que tras su normalizacin, se

incluyen en la base de datos relacional.

La aplicacin est diseada para funcionar a travs de Internet. Para su programacin se ha

utilizado Java en su versin 1.6, un lenguaje orientado a objetos.


8

Captulo 2. Gestin de servicios TI


9

La gestin de los servicios TI se puede definir de diversas formas:

Arte de gestionar el sector de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC)

completo de una organizacin, su infraestructura y sus actividades as como un conjunto

coherente de procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin.

Conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y

vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los

dominios de gestin como la gestin de sistemas, la gestin de redes y el desarrollo de

sistemas, y a otros muchos dominios de procesos como la gestin de cambios, la gestin de

activos y la gestin de los problemas.

La gestin de servicios TI es la planificacin, el desarrollo, la entrega y el soporte de los

servicios TI para la empresa. Une el negocio y la tecnologa a travs de la facilitacin de la

comunicacin y la creacin de una asociacin de y para el negocio.

Las empresas y organizaciones son, cada da, ms dependientes de las TI para satisfacer

sus objetivos corporativos y necesidades de negocio.

A menudo, un departamento de TI tan slo se dedica a la entrega de productos, sin

considerar los objetivos de la empresa como los suyos propios. En cambio, se consideran a

s misma como un proveedor de productos.

Como en cualquier industria, los clientes quieren mucho ms. Quieren la entrega de un

servicio serio y no de productos. Esto es un reto para la organizacin de TI porque, hasta

ahora, slo tenan una funcin ms bsica y sencilla.

Por todo esto, las TI deben ser vistas como una parte integral de la empresa, estrechamente

integradas con los objetivos de la misma.


10

2.1 Modelos de gestin de TI

Las grandes organizaciones y los principales proveedores se estn gastando mucho dinero

en desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestin de servicios TI. Muchas de

estas aproximaciones que estn sufriendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas

definidas por ITIL. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas, dependiendo de la

situacin en la que se aplique.

Normalmente, todos estos modelos de gestin de servicios toman ITIL como base para

realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar

descritos en ITIL. Por ello, es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para

alcanzar un modelo de gestin razonable. Esto est reconocido dentro del propio mundo

ITIL, que ha acogido el Cdigo de Prcticas para la Gestin de Servicio TI del Instituto de

Estndares Britnico y que est completamente basado en ITIL.

Los principales modelos de gestin TI que han sido desarrollados en los ltimos aos son:

ASL (Application Service Library).

Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones.

BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology).

Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las

infraestructuras de la informacin.

BiOOlogic.

Un innovador modelo de gestin de servicios TI para el desarrollo y la mejora de

las organizaciones de gestin de sistemas TI, basado en la orientacin a objetos.

CobiT (Control objectives for information and related Technology).

La implementacin de los procesos de gestin TI de ISACA para la auditora de

sistemas de informacin.

eTOM (enhanced Telecom Operations Map).


11

Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto inicial para el

desarrollo e integracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones.

IMM (IT Management Model).

Es el modelo para el establecimiento de la gestin de sistemas TI a todos los

niveles.

IPW (Introducing Process-oriented Working Methods).

Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que

la mayora de los procesos fundamentales de ITIL estn incluidos.

ISM (Integrated Service Management).

Cmo proveer un conjunto de servicios separados de un mismo proveedor como un

servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios

TI.

ISPL (Information Services Procurement Library).

Ofrece un nuevo estndar europeo independiente para la gestin del abastecimiento

TI.

MSP (Managerial Step-by-step Plan).

Es la aproximacin a la gestin TI tal y como ensea la Universidad de Tecnologa

de Delft.

ITPM (IT Process Model).

Es la aproximacin basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.

MIP (Managing the Information Provision).

Explica cmo, los requerimientos de informacin de los procesos de negocio,

pueden ser trasladados a la provisin de servicios TI.

R2C (Regulation, Control and Continuity).


12

La metodologa de gestin de TI de Roccade.

RPM (Recursive Process Management).

Modelo especialmente til para las fusiones, grandes organizaciones o como

vehculo para un cambio de cultura.

SIMA (Standard Integrated Management Approach).

La aproximacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin y

seguridad de infraestructuras TI abiertas y multivendedor.

ITIL (IT Infraestructure Library).

Es el modelo reconocido como estndar para la organizacin de los procesos de

gestin de los sistemas TI a nivel mundial.

HO IT Service Management Reference Model.

Es la visin de Hewlett Packard de cmo organizar la gestin de TI basado en ITIL.

MOF (Microsoft Operations Framework).

Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado por

Microsoft, basado completamente en los fundamentos ITIL


13

2.2 Los clientes

Lo primero es llevar a cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en

realidad los clientes y qu comprarn.

Especificacin. Los clientes quieren saber, por adelantado, qu se va a recibir. Los

clientes no compran productos, sino servicios.

Conformidad. Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y estar

satisfechos de que cumplir su requisito de negocio.

Constancia. Quieren que sea igual cada vez que acudan a por ms.

Valor por su dinero. El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio

que reciben.

Comunicacin. Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer

con ello.

La gestin de las relaciones con el cliente TI es la encargada de asegurar que existen

buenas y eficaces relaciones con los mismos, a nivel estratgico, tctico y corporativo.

El usuario es el empleado que utiliza los servicios TI para sus actividades diarias, y es

quien percibe la TI como una herramienta para mejorar y simplificar su trabajo.

Los directivos perciben la funcin TI como una gran inversin y estn interesados en

maximizar el retorno de dicha inversin.

El cliente es el propietario del servicio TI, mediante la firma del Acuerdo de Nivel de

Negocio (ANS).


14

2.3 Implementar la gestin de servicio

La gestin de servicio trata de la entrega y el apoyo de los servicios TI que cumplen los

requisitos de negocio de la organizacin. La gestin de servicios se basa en implementar

los procesos, preferiblemente con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona

un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los procesos

de gestin de servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y

eficiencia en el uso de los sistemas informticos.

Los procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen, pero no

dicten, los procesos de negocio de una organizacin.

Los proveedores de servicio de TI alcanzarn mejorar la calidad de servicio pero, a la vez,

estarn intentando deducir costes o, al menos, mantenerlos al nivel actual.

El enfoque de gestin de servicio para ITIL es una nueva manera de pensar pero no debe

implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende, no tendr xito.

La implementacin de la metodologa de la gestin de servicio, aportar a la empresa

beneficios tales como:

Mejor calidad de servicio.

Procedimientos de continuidad de servicio TI.

Visin ms clara de la capacidad actual de TI.

Mejor informacin de los servicios actuales.

Mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios.

Empleados ms motivados.

Mayor satisfaccin del cliente por entregar el servicio que se espera.

Mejoras en seguridad, exactitud, velocidad

Reduccin de los costes operativos.

Incremento de los mrgenes de beneficio. Es mucho ms barato vender a un cliente

existente que conseguir uno nuevo.

El personal trabajar de forma ms efectiva como equipos.

La calidad de servicio mejorar constantemente.


15

El departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio.

La importancia y el impacto de estos beneficios varan entre las diferentes empresas.


16

2.4 Calidad

Una dependencia creciente lleva a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad.

La manera en la que una empresa dirige sus procesos para entregar servicios de calidad

est especificada por su departamento de gestin de calidad.

El sistema de gestin de calidad define la estructura de la organizacin, roles y

responsabilidades, polticas, procedimientos, procesos, estndares y recursos necesarios

para la entrega de servicios de calidad de TI,

Sin embargo, un sistema de gestin de calidad slo funcionar como debe si direccin y

personal estn comprometidos a alcanzar sus objetivos.

La calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la

satisfaccin de las necesidades explcitas.

Para la mejora de calidad, Deming propuso el Crculo de Deming, un modelo simpe y

eficaz para controlar la calidad. Las cuatro etapas clave son Planificar, Hacer, Comprobar y

Actuar. Despus de las cuatro etapas, viene una fase de consolidacin que evita que el

circuito ruede hacia abajo. La fase de consolidacin permite a la organizacin darse cuenta

de lo que ha ocurrido y asegurar que las mejoras se asienten.

De la filosofa sobre la gestin estableciendo calidad, productividad y posicin competitiva

formul catorce puntos de atencin para directores. Algunos de esos puntos son:


17

Derribar barreras entre departamentos.

Los directores deben aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo. Mejorar

los procesos requiere compromiso desde arriba. Los buenos lderes motivan a las

personas a mejorarse y, por lo tanto, ayuda a la imagen de la empresa.

Mejorar constantemente. Un enfoque orientado a los procesos es clave para

alcanzar este objetivo.

Instalar educacin y auto mejora. Aprender y mejorar habilidades ha sido el

enfoque de gestin de servicio durante aos.

Formacin en el puesto de trabajo.

Transformacin de los trabajos de todas las personas.

Para asegurar la calidad establece un conjunto de medidas y procedimientos que utiliza la

empresa para tener certeza de que los servicios proporcionados cumplen con las

expectativas del cliente y con los acuerdos establecidos.

La serie ISO 9000 es un sistema de calidad que cumple con los estndares de ISO

(Organizacin Internacional para la Estandarizacin), relacionando responsabilidades,

procedimientos y recursos para implantar la gestin de calidad.

Algunas empresas exigen a sus abastecedores estar en posesin del certificado ISO 9001 o

ISO 2000, que aprueba que el abastecedor tiene un sistema de calidad adecuado y que un

auditor independiente evala su efectividad peridicamente. El certificado ISO no otorga

garanta absoluta sobre la calidad del servicio, pero indica que el abastecedor toma en serio

el compromiso de calidad.

Las empresas requieren la lineacin entre el negocio y las TI, siendo la calidad requerida

desde la direccin.

Los diferentes aspectos de gestin del compromiso se recogen en los Modelos de Calidad

Total (TQM).


18

2.5 Los procesos

La gestin de servicio se basa en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades

lgicas relacionadas para obtener un resultado.

Las ventajas de los procesos son:

En un proceso se describen los objetivos y la forma de alcanzarlos.

Para cada proceso, se define la inversin y el rendimiento que se necesitan para

alcanzar los objetivos y cules son las cosas que otros procesos necesitan para

alcanzar los suyos.

Se describe una organizacin entera en distintos procesos que pueden ser

monitorizados uno a uno. Al monitorizarlos en varias partes pequeas de una gran

organizacin, se obtiene mejor resultado que monitorizar la totalidad.

Se hace a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado de

su proceso. Como resultado de ello, no slo se monitoriza sino que se controla la

organizacin.

Se puede mejorar la organizacin porque se puede relacionar el resultado a un

modelo que se tiene y se pueden discutir las maneras de mejorar las actividades en

un proceso para alcanzar el modelo, si no se ha conseguido.

Se pueden crear mejores roles y responsabilidades al dividir las tareas, para as

evitar conflictos de intereses.

Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que

ataen a un resultado, pueden ser controladas mejor si hay un proceso.

Los procesos son el ms alto nivel de definir sus actividades y son la mayor parte del

tiempo un estndar de toda la organizacin.

Los procedimientos son ms detallados y describen exactamente quin ejecuta ciertas

actividades en un proceso. Los procedimientos pueden variar de departamento en

departamento y de actividad en actividad.

La mayora de las organizaciones estn estructuradas en departamentos. El personal de TI

que ejecuta distintas actividades en un proceso es parte de ese departamento.


19

2.6 Las tareas

Cada proceso puede descomponerse en una serie de tareas. Para cada tarea, habr

inversiones y rendimientos. Cada tarea ser ejecutada por un rol, que puede ser humano o

automtico.

ITIL es la mejor orientacin para la gestin de servicios TI, ya que describe las relaciones

entre las actividades en los procesos que son relevantes en una empresa, no dictando el tipo

de organizacin.


20

Captulo 3. Introduccin a ITIL


21

Las siglas ITIL se corresponden con Information Technology Infraestructure Library,

que puede ser traducido como la Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de la

Informacin. Fue desarrollada a finales de 1980 en Reino Unido dentro del departamento

llamado OCG (Office of Government Commerce) como una propuesta para que los

ministerios y oficinas del sector pblico de Reino Unido utilizaran el recurso TI de manera

eficaz y con un coste eficiente.

ITIL naci de una coleccin de las mejores prcticas del sector TI, que pueden adaptarse a

cualquier empresa u organizacin, independientemente de su tamao o de su sector, como

base de consulta, educacin y soporte de herramientas software.

La gestin de servicios TI dirige la provisin y el soporte de los servicios TI adaptados a

las necesidades de cada empresa. Por ello, ITIL fue creado para comunicar las mejores

prcticas en la gestin de servicios TI de forma metdica y coherente. Basado en un

planteamiento de calidad de servicio y en el desarrollo eficiente y eficaz de los procesos.

ITIL describe en primer lugar lo que debe incluirse en la gestin de servicios TI, para

dotarla de una calidad acorde con la demanda.

ITIL se ha convertido en el estndar mundial de facto en la gestin de servicios TI.

Basndose en ella se han desarrollado sistemas para la gestin de servicios TI por grandes

corporaciones como HP, Microsoft, IBM y muchas otras. Su estructura base ha demostrado

ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adaptacin y adopcin.

Las empresas reconocen ser cada vez ms dependientes de las Tecnologas de la

Informacin para alcanzar sus objetivos corporativos.

A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la

gestin de los servicios. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una

necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los

objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

Las TI slo contribuyen a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin

de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los

procesos de mantenimiento y operaciones.


22

Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre

utilizacin.


23

3.1. Ventajas y desventajas

La adopcin de ITIL presentar:

Ventajas para los clientes/usuarios:

La entrega de servicios TI de calidad y orientados ms al cliente mejoran las

relaciones entre el departamento TI y el cliente.

Se describen los servicios y detalles en un lenguaje ms simplificado para el

cliente.

Se mejora la calidad y se reduce el coste del servicio.

Se mejora la comunicacin a travs de los puntos de contacto acordados.

Ventajas para la organizacin:

Una estructura ms clara, ms eficaz y centrada en los objetivos corporativos.

La direccin tiene un mayor control.

Los cambios resultan ms sencillos.

Facilita la introduccin del sistema de gestin de calidad basado en ISO 9000.

Desventajas:

Su introduccin puede llevar tiempo y esfuerzo.

Supone un cambio en la cultura de la organizacin.

Pueden no verse los progresos si stos no se controlan.

Su implementacin implica el compromiso del personal a todos los niveles.

La falta de inversin en herramientas software de soporte harn que los procesos no

funcionen.

Las desventajas se pueden superar. ITIL fue desarrollada por las notables ventajas que

aporta y las buenas prcticas, que previenen o solventan tales problemas o situaciones, en

caso de que aparezcan.


24

3.2 Organizaciones

OGC (Antigua CCTA)

ITIL fue un producto de la CCTA, la Agencia Central de Computacin y

Telecomunicaciones del gobierno del Reino Unido.

En Abril de 2001, la OCG, Office of Government Commerce, absorbi a la CCTA,

propietaria de ITIL. Publican gran cantidad de libros escritos por profesionales y expertos

de Reino Unido y de otros pases, de distintas compaas de diferentes sectores,

promoviendo las mejores prcticas y haciendo el mejor uso de las TI y otros instrumentos.

ITSMF

El Information Technology Service Management Forum, conocido anteriormente como

ITIMF, es el nico grupo de usuarios reconocido e independiente dedicado a la gestin de

servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes operan. Contribuyen con

las mejores prcticas y estndares a nivel internacional.

La primera filial de ITSMF se fund en Reino Unido en 1991. El siguiente fue el ITSMF

holands en Noviembre de 1993. Ahora existen filiares en Francia, Alemania, Blgica,

Austria, Canad, Estados Unidos y Australia, que cooperan internacionalmente con ITSMF

Internacional. Actualmente no tienen filial en Espaa.

El objetivo es el intercambio de informacin y experiencias que permitan a las empresas y

organizaciones mejorar en los servicios de TI. Organizan seminarios, conferencias y

publican libros. Ello contribuye al desarrollo y actualizacin de ITIL.

EXIN e ISEB

La funcin holandesa EXIN, Exameninstituut loor Informatica, y la inglesa ISEB,

Information Systems Examination Borrad, han desarrollado junto con la OGC un sistema

de certificacin personal de ITIL. Consta de tres niveles:

o Foundation Certificate en gestin de servicios TI.

o Practitioner Certificate en gestin de servicios TI.

o Manager Certificate en gestin de servicios TI.


25

Los certificados estn dirigidos a profesionales que deben realizar las tareas de mayor

importancia dentro de la organizacin, conocedoras de ITIL, y sus elementos principales.


26

3.3 Los libros

Los libros ITIL describen cmo los procesos, una vez identificados, pueden ser

optimizados, y cmo su interrelacin puede ser mejorada. Explican tambin cmo

formalizar los procesos dentro de una organizacin, definir objetivos y determinar cunto

costar conseguirlos, ofreciendo una terminologa adecuada.

ITIL no es un mtodo, sino que ofrece un marco de trabajo para planificar los procesos, los

roles y las actividades ms frecuentes, indicando cmo se relacionan entre s.

Se basa en la necesidad de proporcionar servicios de calidad, haciendo nfasis en la

relacin con el cliente. La organizacin deber cumplir con los acuerdos, lo que implica

tener una buena relacin con los clientes y los abastecedores.

ITIL se inspira en los sistemas de calidad, como la serie ISO 9000, y los marcos de trabajo

de calidad total, como EFQM. Gracias a ello, facilita el camino para la obtencin de la

certificacin ISO.

En el nacimiento de ITIL a finales de 1980, constaba de diez libros que cubran las dos

principales reas de Soporte de Servicio y Provisin de Servicio. Estos libros centrales

fueron ms tarde ampliados por cuarenta libros complementarios que cubran una

numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del

negocio.

Con el tiempo, ITIL presentaba un planteamiento algo inadecuado. As, a partir del ao

2000, se llev a cabo una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido

reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para

administrar sus servicios.

ITIL ha sido actualizado. Los libros centrales de Soporte de Servicio y Provisin de

Servicio han sido agrupados, eliminndose repeticiones y mejorando su cohesin.

Actualmente, ITIL se encuentra agrupado bajo siete publicaciones disponibles tanto en

libro como en CD. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de

procesos de gestin de servicios TI.


27

Cada uno de los siete elementos principales de ITIL se conecta con otros seis y, en

ocasiones, se superponen, como se muestra en la siguiente figura.

Ilustracin 3.1 Cuadro de elementos ITIL

Los siete elementos son:

Soporte de Servicio (2000).

Provisin de Servicio (2001).

Gestin de la Seguridad (1999)

Gestin de Infraestructuras TI (2002).

Gestin de Aplicaciones (2002).

Planificacin para Implementar la Gestin de Servicios (2002).

Perspectiva de Negocio (2004).


28

3.4 Los procesos ITIL

A continuacin, se especifican brevemente todos y cada uno de los siete elementos que

forman los procesos ITIL.

3.4.1 Soporte de Servicio

Se centra en asegurar como el cliente puede tener acceso a los servicios adecuados para

soportar las funciones de negocio. Cubre los siguientes temas:

Gestin de incidencias.

Gestin de problemas.

Gestin de la configuracin.

Gestin de cambios.

Gestin de versiones.

Service Desk.

Tambin cubre las interacciones necesarias entre estas y otras disciplinas fundamentales de

la gestin de servicios y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes

en la tecnologa y las prcticas de negocio.

3.4.2 Provisin de Servicio

Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega

de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entre

de servicios es las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y

de infraestructura, describiendo los servicios que el cliente necesita y cmo proporcionar

dichos servicios. Cubre los siguientes temas:

Gestin de niveles de servicio.

Gestin Financiera de los servicios TI.


29

Gestin de la capacidad.

Gestin de la continuidad.

Gestin de la disponibilidad.

Gestin de relaciones con clientes TI.

La siguiente figura muestra la complejidad de la interrelacin entre los procesos de Soporte

y Provisin, estando ambos procesos conectados por la funcin Service Desk, que se

detalla ms adelante.

1Ilustracin 3.2 Interrelacin entre los procesos de Soporte y Provisin de servicio


30

3.4.3 La perspectiva de negocio

Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios TI integrados a la gestin del

negocio. Los temas tratados cubren la gestin de la continuidad del negocio, el outsourcing

y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformacin de las prcticas de negocio

a travs del cambio radical. Cubre los siguientes temas:

Gestin de la continuidad de negocio.

Outsourcing y asociaciones.

Cambios para la supervivencia.

Adaptacin del negocio a los cambios radicales.

3.4.4 Gestin de Infraestructura TI

La gestin de la infraestructura cubre la gestin del servicio de red, la gestin de las

operaciones, la gestin de los procesadores locales, la aceptacin e instalacin de los

ordenadores y, por primera vez, la gestin de los sistemas. Cubre los siguientes temas:

Gestin del servicio de redes.

Gestin de las operaciones.

Gestin de centros distribuidos.

Aceptacin e instalacin de los ordenadores.

Gestin de los sistemas.

3.4.5 Planificacin de la Implementacin de la gestin de servicios

Explica los pasos necesarios para identificar cmo una organizacin puede esperar

beneficiarse de ITIL y cmo hacer para recoger estos beneficios. Cubre el siguiente tema:

Proceso de mejora continua.


31

3.4.6 Gestin de Aplicaciones

Cubre el ciclo de vida de desarrollo de software expandiendo los asuntos tratados en el

soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios TI. Tambin cmo

responder eficazmente ante los cambios de negocio, haciendo hincapi en la definicin de

requisitos y la implementacin de soluciones que satisfagan al cliente. Cubre los siguientes

temas:

Soporte del ciclo de vida del software.

Prueba de los servicios TI.

3.4.7 Gestin de la Seguridad

Esta es una de las nuevas guas introducidas tras la revisin de ITIL. Explica los procesos

de gestin de la seguridad con la gestin de servicios TI. Se centra en el proceso de

implementacin de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de

servicio ms que en la consideracin de las polticas de seguridad para el negocio.

3.5 La funcin Service Desk

La funcin Service Desk, o Centro de Servicios, es para el usuario el nico punto de

contacto con la organizacin TI, donde encontrar a la personar correcta para ayudarle con

su consulta. Esta funcin es un departamento y no un proceso, que realiza un importante

papel en la gestin de servicios TI.

El Service Desk incluye al departamento ms conocido como Help Desk o Centro de

Soporte, que slo se dedica al proceso de gestin de incidencias.

Objetivos del Service Desk

Proveer un nico punto de contacto con los usuarios y clientes.

Facilitar la restauracin de un servicio con un impacto mnimo hacia los negocios

del usuario dentro de un nivel y respetando las prioridades del negocio.


32

Mejorar los conocimientos al usuario de los servicios TI.

Actividades del Service Desk

Recibir comunicaciones. Primer enlace con el cliente.

Registrar y seguir las solicitudes.

Administrar el ciclo de vida de una solicitud (abierta, en curso, cerrada).

Mantener a los clientes informados.

Hacer una valoracin inicial de la peticin, intentando resolverla o remitirla a otra

persona, que pueda atenderla.

Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

Planear una comunicacin y un cambio de niveles de servicio a corto plazo hacia

los clientes.

Proveed la gestin de informacin y recomendaciones para el mejoramiento del

servicio.

Identificacin de los problemas.

Procesos ITIL implicados

Gestin de incidencias. Es el proceso principal. El Service Desk registra y

monitoriza las solicitudes del usuario de incidencias.

Gestin de problemas. Cuando se desconoce la causa raz de una incidencia y sta

se puede repetir.

Gestin de versiones y gestin de cambios. El Service Desk es responsable de la

instalacin del software y hardware y del parque informtico.

Gestin de configuraciones. Para la resolucin de incidencias, se deben conocer los

detalles del recurso TI afectado.

Gestin de los niveles de servicio. El Service Desk informar a los clientes sobre

los productos que tienen soporte y de los servicios a los cuales tiene derecho.

La siguiente figura muestra la interrelacin de los procesos ITIL implicados en la funcin

Service Desk.


33

Ilustracin 3.3 Interrelacin de los procesos ITIL implicados en la funcin Service Desk

La estructura del Service Desk se fundamenta en su accesibilidad. Los usuarios deben

conocer cmo contactar con el centro de soporte cuando tengan alguna duda o necesiten

ayuda.

Se puede dar soporte con procedimientos basados en cuestionarios de preguntas frecuentes

(FAQ) y listas de respuestas (checklist).

Se pueden utilizar diversos canales de comunicacin, llamadas telefnicas y correos

electrnicos, pudiendo emplear tambin chats, faxes, etc.

El Service Desk se divide en lneas de soporte, ms avanzadas en cada nivel para la

resolucin de las incidencias ms complejas.

Los modelos estructurales de Service Desk son:

Service Desk local. Tradicionalmente las empresas han creado centro de soporte

locales en cada una de sus ubicaciones, dando la sensacin de cercana y

proximidad al cliente. En cambio, la gestin del mismo se hace ms compleja.

Service Desk centralizado. El Service Desk es prctico pero por sus mltiples

localizaciones puede duplicar habilidades y recursos, luego es costoso. En el


34

Service Desk central todas las solicitudes de servicio estn registradas en una

localizacin fsica central.

Si una empresa tiene mltiples localizaciones (sucursales), tener un servicio de soporte

central tiene mayores ventajas como:

- Costes operacionales reducidos.

- Visin global de gestin consolidada.

- Uso mejorado de recursos disponibles.

Algunos de los servicios tienen que ser soportados en cada localizacin. Por ello, se

recomienda la combinacin de desks centrales y localizados.

Service Desk virtual. La situacin fsica del Service Desk y los servicios asociados

son inmateriales, debido a la tecnologa de las telecomunicaciones empleada. El

Service Desk puede ser accedido desde cualquier lugar del mundo.


35

Captulo 4. Anlisis de necesidades.

Clasificacin de las PYMES


36

4.1 Empresas por nmero de empleados

Categora Efectivos Volumen de

negocio

Balance

General

Mediana


37

4.2 Representatividad de la masa laboral

En trminos de distribucin del total de trabajadores por tipo de empresa, se observa que,

si bien el 94% de las empresas son microempresas, nicamente poco ms de una cuarta

parte de los trabajadores pertenece a esta clasificacin. En general, la masa laboral de los

empleados en Espaa se distribuye de manera bastante pareja en los cuatro tipos de

empresas.

Grfico 4.2 Masa laboral perteneciente a cada tipo de empresa

En el clculo de la masa laboral, no se incluye a los miembros de la empresa que no sean

empleados, es decir, ni a los socios o propietarios de empresas ni a los autnomos.

Micro

Pequeas

Medianas


38

4.3 Agrupacin sectorial de las empresas

Las empresas espaolas se distribuyen en los sectores de actividad de manera diferente

segn sean microempresas o empresas entre 10 y 250 empleados. A continuacin se

presenta por separado la distribucin para los dos tipos de empresas. Las agrupaciones

principales mostradas siguen la clasificacin utilizada para efectuar el presente estudio.

4.3.1 Microempresas

Las principales actividades econmicas en las que se encuentran las microempresas son la

construccin, el comercio minorista y las actividades empresariales. Como se observa en la

tabla adjunta, la agrupacin de actividades empresariales e inmobiliarias cubre ms del

23% del total, el comercio minorista al 16,4% y la construccin al 14,2%. En segunda

lnea, los sectores de la industria, transporte y correos, y comercio mayorista concentra el

6% y 7% respectivamente. El anlisis toma como base a las empresas de las diez

agrupaciones sectoriales en la tabla, que representan al 80% de las microempresas

espaolas.

Tabla 4.2 Volumen de las microempresas por sector


39

4.3.2 PYMES

Las actividades con mayor nmero de PYMES son la construccin, con el 22,1% del total,

y la industria, con una quinta parte (21,4%). En segundo trmino, se sitan la agrupacin

de actividades empresariales (actividades profesionales, I+D, inmobiliaria, etc.) y el

comercio al por mayor, con el 12% y 10,1% respectivamente. Se analizan las agrupaciones

sectoriales sealadas en la tabla, que representan el 83,3% del total de empresas PYMES.

Tabla 4.3 Volumen de las PYMES por sector


40

4.4 Clasificacin de empresas por necesidades TIC

En un primer estudio de la situacin de las tecnologas de la informacin en las PYMES, se

descubre que, atendiendo al sector y tamao de las mismas, se pueden identificar ciertos

patrones de necesidades. El descubrimiento de estos patrones, permitir, si es necesario en

un futuro, aportar una solucin an ms especializada a cada una de las PYMES para la

gestin de su informacin.

En la siguiente tabla, se muestran los patrones ms importantes, con las caractersticas y

necesidades TIC identificadas:

Industria (De 10 a 49 empleados ) Servicios (De 10 a 49 empleados)

Redes LAN Internet Intranet

Telefona mvil Correo electrnico

Sistemas informticos para la gestin de pedidos: - Facturacin de pagos

- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios

- Sistemas internos para pedidos de suministros Banda ancha

Uso de Internet para: - Buscar informacin

- Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales

- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio Interaccin con las Administraciones Pblicas

Pgina Web Servicios de seguridad internos:

- Software de proteccin y chequeo antivirus - Cortafuegos

- Servidor seguro - Backup de datos

- Autenticacin Actualizaciones de servicios de seguridad

Tabla 4.4 Grupo 1


41

Construccin (De 1 a 49 empleados) Industria (De 1 a 9 empleados) Servicios (De 1 a 9 empleados)

Redes LAN Internet



- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios Uso de Internet para: - Buscar informacin

- Obtener servicios bancarios y financieros Interaccin con las Administraciones Pblicas



- Backup de datos Actualizaciones de servicios de seguridad

Tabla 4.5 Grupo 2


42

Construccin (De 50 a 249 empleados) Servicios (De 50 a 249 empleados)

Redes LAN wireless Internet Intranet


Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemticas Sistemas informticos para la gestin de pedidos:

- Facturacin de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros


Uso de firma digital Banda ancha

Acceso a Internet por telefona mvil Uso de Internet para: - Buscar informacin


- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formacin y aprendizaje

Interaccin con las Administraciones Pblicas Pgina Web

Servicios de seguridad internos: - Software de proteccin y chequeo antivirus

- Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos

- Backup de datos off-site - Autenticacin

Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.6 Grupo 3


43

Financieros (De 10 a 249 empleados)

Redes LAN Internet Intranet Extranet



- Gestin de operaciones de produccin Uso de firma digital

Banda ancha Acceso a Internet por telefona mvil


- Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado

- Obtener servicios preventa/postventa - Recibir productos/servicios digitales








44

Financieros (De 1 a 9 empleados)

Redes LAN Internet Intranet



- Facturacin de pagos - Sistemas de negocio de sus proveedores - Gestin de operaciones de produccin

Banda ancha Acceso a Internet por telefona mvil


- Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado

- Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio

- Formacin y aprendizaje Interaccin con las Administraciones Pblicas



- Servidor seguro - Backup de datos

- Autenticacin Actualizaciones de servicios de seguridad

Tabla 4.8 Grupo 5


45

Industria (De 50 a 249 empleados)

Redes LAN wireless Internet Intranet Extranet



- Facturacin de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros


Uso de firma digital ERP

Banda ancha Uso de Internet para: - Buscar informacin


- Obtener servicios preventa/postventa - Observar el comportamiento del mercado








46

Captulo 5. Estudio de las necesidades de

Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de

las PYMES


47

5.1 Introduccin

Las medianas empresas se enfrentan a dos problemas: las escasas inversiones en TIC y la

consideracin de que este tipo de inversiones son un gasto. Cambiar esta percepcin es el

reto que ante s tiene los suministradores, que no slo deben aportar soluciones, sino llevar

a cabo una labor de consultora y formacin necesaria para que las empresas aprovechen

todas las ventajas de la Sociedad de la Informacin.

Las medianas empresas son el motor de la economa, ya que suponen el 99% de las

empresas espaolas y representan el 87% del empleo nacional. A estas empresas hay que

hacerlas ver el valor de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.

La PYME no ha sabido encontrar un valor real de las TIC, quiz porque los

suministradores tampoco han sabido ofrecerles soluciones que realmente necesitan, y son

aquellas herramientas que les ayuden en el da a da de su negocio. Muchas veces, las

compaas TIC les han vendido soluciones por encima de sus posibilidades, no

herramientas cercanas a su negocio, a sus procesos y que les faciliten su negocio. En estos

momentos, en Espaa hay ms de 140.000 empresas medianas. Ms de 3.000.000 son

PYMES y para las ms pequeas no hay soluciones en el mercado.

Las herramientas disponibles no se adecan a sus necesidades y sobre todo a su entorno

productivo. Para ellas, la tecnologa es cara y la nica solucin sera ir hacia modeles ASP

mucho ms flexibles que los actuales.

A pesar de las diferentes formas de contemplas las TIC, resulta obvio que van unidas a la

estrategia de la organizacin. Parece que las PYMES ya han salido del escepticismo, ahora

tienen claro lo que necesitan, pero muchas veces no se atreven a dar el paso porque el

mercado ofrece soluciones que no son completas.

Otro aspecto en el que los representantes de las medianas empresas coinciden es en la falta

de confianza, sobre todo de los directivos en la tecnologa, ya que la mayor parte de ellos

han puesto en marcha proyectos fallidos debido a la existencia de aplicaciones incompletas

por parte del suministrador, la ausencia de profesionales que puedan ayudar en el

desarrollo y la implantacin, y los altos precios.


48

Los suministradores aseguran que las necesidades de la PYME no difieren mucho de las

del resto de las empresas: las soluciones tienen que funcionar, ser sencillas de implantar y

gestionar y, sobre todo, que puedan evolucionar rpidamente.

Un concepto complementario es la dificultad que tienen los suministradores para llegar a la

PYME.

Como respuesta, las PYMES aseguran no tener sensacin de seguridad. Para mejorar los

procesos, reclaman confianza. Los suministradores han de ganarse esa confianza con los

tiempos de respuesta que ofrece, y demostrar que el soporte que hay detrs va a responder

cuando se requiera. La PYME tiene ms confianza en los consejos y las ideas que les

aportan los profesionales ms prximos a ellos, como sus gestores o los directores de su

banco, pero no del suministrador TIC. Para que esta situacin cambie es necesario que el

suministrador ofrezca aquello que permita ver el valor que est detrs de la herramienta.

Expertos afirman que es necesario contar con herramientas que aporten flexibilidad, que

sean rpidas para poner en funcionamiento. Esto se conseguir con el pago por uso. La

proximidad a la PYME es esencial, es el valor del suministrador. No se trata de reinventar

el negocio, sino de hacer lo adecuado para ofrecerle una solucin. Por ello, hay que

encontrar el canal ms prximo para aprovechar esta nueva oportunidad.

Otro problema objeto de estudio es la dificultad de las medianas y pequeas empresas de

negociar con los grandes suministradores para pedirles que adopten las soluciones a sus

necesidades y conseguir desarrollos a medida.

Fondos Europeos

Por otro lado, hay que destacar la importancia trascendental de las ayudas y los fondos,

tanto europeos como nacionales, que existen a disposicin de los empresarios de este

colectivo. Uno de los principales problemas con los que se encuentran los proveedores de

ayudas, como Fundetec, aparece a la hora de distribuir las ayudas disponibles son las

dificultades para comunicarlas, para hacer saber que existen. Para la Administracin es

difcil llegar a este entramado empresarial, cuando es aqu donde hay que comunicar las

posibilidades.


49

5.2 Resultados del estudio

La empresa espaola est inmersa en un lento pero continuo proceso de modernizacin de

su funcionamiento a travs del creciente uso de las TIC. En este captulo se analiza, en

primer lugar, el grado de implantacin de las TIC, considerando, entre otros aspectos, la

disponibilidad de ordenadores, el nivel y tipo de acceso a Internet y otro tipo de redes tanto

internas como externas, los usos de las mismas, la disponibilidad de pgina Web y de

distintos sistemas de gestin, en nivel de formacin en materia TIC de los empleados o los

mecanismos utilizados por las empresas para garantizar la seguridad de sus equipos

informticos.

Otro punto de atencin, es el nivel de desarrollo del comercio electrnico en nuestro pas.

Se analiza el crecimiento de compradores habituales por Internet, el perfil sociolgico del

comprador, los productos ms adquiridos por esta va, as como el nivel del comercio

electrnico realizado por las empresas espaolas, tanto en volumen de negocio como en

nmero de transacciones. Por ltimo, se lleva a cabo un anlisis de la publicidad interactiva

realizada a travs de Internet, observando aspectos como la inversin realizada, los

anunciantes o los formatos de publicidad ms utilizados.

5.2.1 Uso de las TIC en la PYME espaola

En la tabla 7.1, se recogen los indicadores ms representativos del grado de implantacin

de las TIC en las empresas espaolas. Se observa que la prctica totalidad de las empresas

declara tener ordenadores. Sin embargo, se aprecia un ligero retroceso con respecto al dato

del ao 2008. En relacin con la conexin a Internet y el uso de correo electrnico y

telefona mvil, se mantiene la pauta con ligeros avances en los dos primeros y un leve

retroceso para la telefona mvil. Por otro lado, el nivel de penetracin de las redes de rea

local es menor, aunque se aprecia un destacado crecimiento, especialmente en el caso de

redes inalmbricas, cuya implantacin experimenta un crecimiento de casi 10 puntos.


50

2008 2007

Ordenadores 97,8 98,1

Red de rea local (LAN) 78,5 70,9

Red de rea local inalmbrica 29,2 19,3

Conexin a Internet 94,9 94,3

Telefona mvil 91,2 92,9

Correo electrnico 93,3 92,4 Tabla 5.1 Porcentaje de utilizacin de recursos tecnolgicos en las PYMES

La mitad de los trabajadores utiliza el ordenador al menos una vez a la semana. En el

grfico 7.1 se observa que esta situacin es generalizable a todos los estratos de tamao de

las empresas, aunque con una asimetra importante: los mayores porcentajes se concentran

en las empresas ms grandes, por disponer de mayores recursos, y tambin en las

microempresas, por caracterizarse por una menor divisin de las tareas. Con respecto a la

evolucin, se aprecia cierta estabilidad en el nmero de empleados que utilizan el

ordenador, en especial en el grupo de empresas de 10 a 49 empleados.

Grfico 5.1 Porcentaje de empleados que usa el ordenador

En los niveles de acceso a Internet, se observa un fuerte retraso de las empresas de menos

de 10 empleados. La prctica totalidad de empresas de entre 10 y 249 empleados tienen

acceso a Internet, mientras que en las microempresas el porcentaje cae hasta el 53%. A

pesar de ello, se detecta una evolucin positiva.


51

Grfico 5.2 Porcentaje de empresas con acceso a Internet

El nivel de acceso a Internet arroja una elevada dispersin sectorial. En sectores como el

audiovisual, el energtico o el de la hostelera, la prctica totalidad de las empresas de

entre 10 y 249 empleados cuentan con conexin a Internet, mientras que en la

construccin, la industria o el transporte persiste un cierto nmero de empresas sin

conexin. La evolucin en los ltimos sectores, no obstante, es positiva.

Grfico 5.3 Porcentaje de empresas con acceso a Internet clasificadas por sectores


52

5.2.2 Redes

De las microempresas espaolas (aquellas que poseen menos de 10 empleados), el 84%

cuenta con un mximo de 2 empleados, lo que limita de forma considerable la necesidad de

contar con algn tipo de infraestructura de red. Sin embargo, el resto de las PYMES

alcanzan un importante nivel de maduracin en el acceso de las tecnologas bsicas de las

comunicaciones (presentes en el 90% de las PYMES). En cuanto a las infraestructuras ms

avanzadas, como la conexin en red de los ordenadores de la compaa o la red

inalmbrica, si bien se observa que la penetracin es menor con respecto a ordenador e

Internet, los crecimientos del ltimo ao han sido significativos.

El 97,8% de las PYMES (quedan excluidas en este apartado las microempresas por su falta

de inters), dispone de ordenador y el 78,5% los tiene conectados mediante una red local.

La conexin de los ordenadores de manera inalmbrica es igualmente, cada vez, ms

usada, alcanzando en 2008 a casi 3 de cada 10 empresas, con un importante crecimiento de

10 puntos en el ltimo ao.

Las empresas espaolas eligen la conexin a Internet por banda ancha cada vez con mayor

frecuencia en detrimento de las conexiones mediante mdem y RDSI. Del 94,9% de las

PYMES con conexin a Internet, ms del 97% accede a travs de banda ancha, lo que

significa un incremento de casi 2 puntos respecto al ao anterior.

Por otro lado, el uso de pginas Web exclusivamente de uso interno (como la Intranet y

Extranet) es menos frecuente, registrndose el 18,2% de las PYMES con disponibilidad de

Intranet y el 9,1% con conexin desde el exterior (Extranet). Sin embargo, estos valores

varan sustancialmente en el caso de las PYMES ms grandes (aquellas que cuentan con

ms de 50 empleados), alcanzando, tanto en Extranet como en Intranet, el 35,5%.

Situacin

En Espaa, las redes locales (LAN) no son una tecnologa tan extendida como la conexin

a Internet. La presencia de redes de rea local, tanto convencionales como inalmbricas,

muestra una distribucin sectorial similar a la de la conexin a Internet, de forma que son

los sectores audiovisual y energtico los que presentan un mayor porcentaje de empresas


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con este tecnologa, mientras que el sector de la construccin es el que menos utiliza este

tipo de soluciones.

La tasa de implantacin de las redes LAN inalmbricas es sensiblemente inferior, sin llegar

a alcanzar la mitad de las redes convencionales. En este ltimo ao, se observa un

crecimiento medio del 8,68% en el nmero de empresas que utilizan estas redes en todos

los sectores, siendo algo mayor en los sectores con menor implantacin. Tambin se

produce un incremento medio del 48% en el uso de LAN inalmbrica, muy superior al de

las redes convencionales. En conjunto, los datos apuntan a una paulatina reduccin de los

desequilibrios sectoriales en la utilizacin de este tipo de soluciones.

Como cabra esperar, son las empresas con mayor nmero de trabajadores las que mayor

uso hacen de las redes

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