1

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE

MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIM A

– PERU, 2008

Presentado por:

GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

LIMA-PERU

2008

2

Dedicatoria

A mis padres, por la semilla de

superación que han sembrado en

mí, a mi esposa e hijos por su

apoyo emocional y estímulo.

3

Agradecimiento

A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de

su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.

A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su

valiosa y desinteresada orientación y guía en la elaboración del

presente trabajo de investigación.

Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la

realización de este trabajo.

4

Reconocimiento

A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la

oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y

optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y

Docencia Universitaria

5

ÍNDICE

Pág.

Resumen 6

Introducción 7

CAPITULO I

1. Planteamiento del Problema 9 1.1 Descripción de la Realidad Problemática 9 1.2 Definición del Problema 12 1.3 Objetivos 13 1.4 Justificación e Importancia 14

CAPITULO II

2. Fundamentos teóricos de la investigación 18 2.1 Antecedente Teóricos 18 2.2 Marco Histórico 21 2.3 Marco Teórico 26 2.4 Marco Conceptual 34 2.5 Hipótesis 37 2.6 Identificación de Variables 38 2.7 Operacionalización de Variables 38

CAPITULO III

3. Metodología 39 3.1 Tipo de Investigación 39 3.2 Diseño de Investigación 40 3.3 Área de Investigación 40 3.4 Población 41 3.5 Muestra 41 3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 42 3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 44 3.8 Interpretación de datos 45

CAPITULO IV

4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47

CONCLUSIONES 91

RECOMENDACIONES 92

BIBLIOGRAFÍA 93

ANEXOS 97

6

RESUMEN

Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y

Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar

comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una

universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad

de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus

dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y

Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de

enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y

nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico

Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es

aplicada de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo, se

tomo como muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el

2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y

sistemática. Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de

SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseñanza.

La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los

estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada

Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se

recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la

Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y

satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la

Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en

el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del

estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la

excelencia

Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de

medicina.

7

INTRODUCCION

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a

depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con

diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea

conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos

capacitados para realizar bien su trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica

difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una

gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de

estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre

cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de

importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción

del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y

logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer

empleo hasta el momento en que se jubila.

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción

inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe

asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al

mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del

alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en

aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando

para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen.

Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las

fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,

podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado

percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de

él.

Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso

enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son

8

un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que

demuestran fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el

momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de

Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener

y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.

El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por

los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma

Con la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los

instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de

ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la

calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus

dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal

es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma.

En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema,

para formular la pregunta de investigación.

En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las

variables que sirven de sustento teórico a la investigación.

En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de

investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de

recolección de datos.

En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone

a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos

de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables.

Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el

aporte de este trabajo de investigación.

9

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer

frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción

de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial.

Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los

requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario,

plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de

soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la

calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de

gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en

términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de

un servicio con lo que recibe.

El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos

que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la

calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al

momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una

educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del

estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en

egresados.

Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente

estudiada, la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es

muy limitada. Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado

para explicar la forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas

pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la

satisfacción de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes

10

profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la

satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os

Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en tres

dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización.

Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y

que se define como las características específicas que están relacionadas

con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima).

Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se clasifican en el

dominio de interpersonal Las características de la educación clínica

podrían influir en la satisfacción se categoriza como dominio de

organización, que incluye el número de maestros, los pacientes, los

métodos de enseñanza, y los conocimientos prácticos que los estudiantes

aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el efecto de diferentes

factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos de estos factores

se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonomía,

variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisión del

aprendizaje con más de una supervisión y el uso de métodos de

orientación institucionalizada incrementan la satisfacción.

Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados

para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los

estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y

el papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un

empleado. A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se

encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los

estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y

privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante

completa a menudo sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo

general ellos no elegirían un empleo regular.

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones

de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas clínicas y el

11

aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se

conocen bien.

En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han

experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en

la mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas

Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido

un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El

progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el

nivel de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en

el pasado.

En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de

medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad

se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de

instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a

expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del

país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM

intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con

instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo.

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico

Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los

años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo

no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la

Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente

nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades

administrativas; pero en el plano académico presenta deficiencias por la

falta de selección de alumnos, así como docentes que tampoco se puede

evaluar como una buena calidad educativa.

12

Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de

profesionales médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus

servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la

competitividad y al mundo globalizado.

Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje se

plantea las siguientes interrogantes

• ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad

nacional o privada?

• ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en

los estudiantes de medicina?

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada

Ricardo Palma?

1.2.2. Problemas Específicos:

� ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional

Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

� ¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad

13

Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo

Palma?

� ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área

clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo

Palma?

� ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área

clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina

de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad

Ricardo Palma?

� ¿Como es la influencia de las características socio demográfico de

los estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la

Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada

Ricardo Palma?

1.2.3. Formulación del Problema

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada

Ricardo Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. General

Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo

Palma.

14

1.3.2. Específicos

• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina; según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico

Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional

Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área

clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Analizar la influencia de las características socio demográfico de los

estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad

Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

1.4.1. Justificación

Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio

deba efectuarse:

Justificación teórica

La percepción de la calidad es un componente importante en la

evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de

medicina que requiere una exhaustiva investigación.

Justificación practica

Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de

enseñanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades,

que permitirá detectar las falencias educativas para mejorar la

enseñanza en los estudiantes de medicina

15

Justificación metodológica

Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad

de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa

Justificación económico- social

La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear

profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en

el futuro.

1.4.2 Importancia

La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más

importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes

implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de

su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en

nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en

términos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una

demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad.

Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye

la percepción del estudiante universitario, el cual es componente

importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas

universitarias

En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto

en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina.

Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos.

Que podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que

posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan

cambios para enmendar las falencias encontradas

La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años

de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la

formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a

cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de

consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los

modelos a los cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En

16

ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han

sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de

estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la

calidad de la enseñanza a los alumnos.

Es de vital importancia para la superación personal el lograr un

desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual

desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la

educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el

estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en

cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica

De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que

reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades

insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de

formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un

diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el

sector público, como en el privado

Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la

educación, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo

integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al

concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia,

entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio

sistema educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la

calidad de la educación privada en desmedro de la educación pública,

pero menos evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de

los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades

públicas mantiene aun un nivel académico alto

Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares

de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que

podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en

lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio

pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas

17

deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la

calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.

18

CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION

2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS

González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad

de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva

(percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y

educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo

focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las

expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo

el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una

distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no

estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las

expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que

operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la

escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la

utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios

públicos y educativos pero como ponderador de importancia de las

percepciones.

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en

educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo

marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en

el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las

expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora

de la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento

de los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea

de la institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes

líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más

19

significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a

desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.

El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar

conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en

este tópico de estudio.

Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla

un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado

como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo

SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las

percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del

instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.

Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad

de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de

métodos estadísticos multivariados como el método de componentes

principales y el análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala

obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida

en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad

de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios

universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión

global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la

mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción

estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más

importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo

cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.

Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del

cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80

por Valirie A Zeithalm, A.

20

Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Sci ence

Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004 ).

En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem

para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el

procedimiento recomendado por Churchill en 1979.

En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos

aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad

de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,

(2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las

expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado

servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta.

La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio

percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus

percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7

puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente

de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).

En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:

elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación,

credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del

cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con

clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado

a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5

dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del

servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la

seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.

21

Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue

diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha

subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de

ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser

interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la

universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan

abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes

apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor.

Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la

realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios

universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya

referenciados en el ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un

cliente.

2.2. MARCO HISTORICO:

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción

industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para

asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear

una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.

Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo

y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base

más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En

muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible

para los procesos industriales de producción en serie.

Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora

de la calidad:

1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o

servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio

ya sea a corto, mediano o largo plazo.

22

2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica,

estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas

que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su

permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y

puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo.

Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la

alta gerencia puede lograrlo.

3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre

es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la

auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas

preventivas.

4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada

únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se

basan en la confiabilidad de los productos.

5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de

una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y

productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir

los errores y desperdicios en los productos.

6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en

entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para

poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este

estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener

determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.

7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la

administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador

desarrollar sus actividades con orgullo.

8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la

administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus

trabajadores e inspiren confianza en ellos.

23

9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre

departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que

afecta a un departamento.

10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que

impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como

lograrlo.

El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más

efectos negativos que positivos.

11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas

numéricas vienen a sustituir al liderazgo.

12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un

trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado

cuando está bien y cuando no.

13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al

personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos

sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El

proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.

14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración

necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la

responsabilidad que le compete a la administración.

Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando

constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación

para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.

En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya

que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios

no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para

verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de

un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio

al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como

la del empleado que presta el servicio.

24

La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del

cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas

herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.

En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es

definir quién es el cliente.

Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema

educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden

mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente

nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría

considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en

el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre

preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo

que la calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al

estudiante.

Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los

estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades

técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o

producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica

(carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al

estudiante como cliente.

Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la

diferencia entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas

tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son

mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una

educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y

mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.

Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a

las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del

proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas

contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro

empleados mejor capacitados.

25

Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del

gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el

pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte

considerable del flujo económico de dichas instituciones.

Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las

universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de

ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los

candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es

posible que reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor

número.

Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor

perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente

se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas

percepciones.

Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al

estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba

afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la

diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado.

Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer

adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual

existe.

Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes

como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la

confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente

reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus

expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado

ligeramente superior de aprobación.

La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas

académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los

mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso

educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.

26

Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al

alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del

producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas

empleadoras.

Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la

empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados

de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar

se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,

médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier

egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas

veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.

Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área

académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el

desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

2.3. MARCO TEÓRICO

2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICI NA

Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior

en medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto

evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos

consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas

privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la

posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o

en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en

la sociedad.

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy

subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos

que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan

que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones

27

de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su

trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación

médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.

Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y

privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes,

ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas

de los estudiantes para asegurar su éxito.

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima

es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad.

La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se

convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y

puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en

que se jubila.

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su

satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el

proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en

egresado e incorporarse al mundo productivo.

Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la

influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En

psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto

Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado

autorrealización, concepto proveniente del término en inglés self-

fulfilling prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las

expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en

realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y

expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que

provoca en los demás una respuesta que confirma esas expectativas

(Merton citado en Burón, 1995).

La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada

profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar

28

y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre

el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios

de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión

está presente en las aulas y se configura como un fenómeno

importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy,

1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden

reflejarse en la educación superior, en esta etapa educativa se

encuentra un gran vacío en la investigación del efecto de las

expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias

encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos,

en la medida de lo posible, a las características de las aulas

universitarias.

Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que

influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la

influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y

Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados

a este tema.

Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como

“profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente,

desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que

la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos.

Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el

alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del

profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a

los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que

tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional

y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable”

Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado

sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en

aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están

realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del

servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la

29

labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más

peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el

profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de

él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de

él.

Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de

unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que

se suceden en el desarrollo de la profecía:

1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden

señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una

se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible

aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación

inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”.

2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por

ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,

tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del

profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del

alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de

enseñar o aprender se considera mínima.

3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse

igual o más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la

profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más.

Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada

persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos

aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con

sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales,

entre otros (Burón, 1995).

2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO

30

Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han

estudiado desde un modelo teórico más reciente, influenciado por

ámbitos ajenos a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un

análisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer

los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y

nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo

ámbito de estudio.

Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el

alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus

estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo

persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las

expectativas del alumnado con la intención de conocer qué esperan de

la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de

los estudiantes sobre componentes específicos del proceso de

enseñanza-aprendizaje.

A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo

de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de

las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el

mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva

perspectiva en el estudio de las expectativas en educación.

Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios

como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la

configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se

centraba en la importancia que las expectativas poseen en la

satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco,

Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo

Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual

pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la

evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos

trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con

la satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la

31

consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar

dicha calidad..

A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en

educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los

instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio

de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la

concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada

tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de

estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los

estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la

calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior

(Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;

Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-

Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).

Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los

negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar

tres cambios fundamentales que han ocurrido:

1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus

estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo

que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La

influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la

dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a

dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se

consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000).

2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian

las expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera

(profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de

dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva

perspectiva como predictivas (lo que es más probable que ocurra) y

normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones

similares). Ahora, también se añade aquello que el alumnado prefiere o

32

desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,

2000).

3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de

estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del

servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han

utilizado para designar a los agentes del proceso educativo

(profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta

nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al

profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que

para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole

diferentes términos que se asocian a diferentes funciones:

(a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el

que él no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el

alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b) producto,

alumnado como materia prima que es manipulada según las

necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza

centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante

activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel

similar al que toma la enseñanza centrada en el alumno).

En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este

trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para

el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de

aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el

alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de

utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o

correcciones que considere oportunas. De ahí la importancia de las

percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo

proceso de enseñanza-aprendizaje.

Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar

el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de

la universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente,

porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y

33

medición son escasos. Hasta el momento son varias las

investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino

Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y

valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.

Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al

menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En

algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las

expectativas del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal

son también usados para evaluar las percepciones de sus profesores y

profesoras actuales, modificándolos de este modo a un instrumento

valorativo de la situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta

transformación de los instrumentos produce una gran confusión para

diferenciar y determinar sus objetivos.

Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas,

los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas

ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los

objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas

escalas son:

• Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service

Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry

(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos

secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del

servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no

ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado

este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier

(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto

de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al

personal de administración.

• University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por

Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas

sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de

enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este

34

cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la

Fuente, Nievas y Rius (2002).

• Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y

Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o

expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza.

2.4. MARCO CONCEPTUAL

SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de

la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A.

Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los

Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y

validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del

nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio

de Validación concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta

modificado para la calidad de servicio universitario.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE

El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él

mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la

posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las

necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las

necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

CALIDAD

Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva

multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito

lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua

35

Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una

"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación

general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación,

como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la

excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la

obtención de buenos resultados con una determinada técnica o

procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del

concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para

Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones";

para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es

"producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible

para la sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación

Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado:

"Evaluación, Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad

de Cádiz, España, enero 2000). En este contexto, la definición de

calidad dada por Rosselot para la prestación de un servicio a las

personas -situación aplicable a la medicina y a la educación médica-

como un "hacer bien las cosas", como "una condición o atributo del

objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como

una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas,

forman parte de lo que se entiende por calidad, en el ámbito referido.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN .

Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de

problemas de calidad en los servicios educativos.

Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes

aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible

evaluación y seguimiento en el tiempo.

Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos

de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es

un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que

36

proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la

compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es

circunstancia calve en la construcción de los cuestionarios de

satisfacción. El tipo de preguntas y el orden de las mismas serán

también factores a tener en cuenta en la realización de las encuestas.

EDUCACION MÉDICA.

Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de

actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir

competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,

habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de

salud de los pacientes y de la población. La educación médica debe

iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante

toda la carrera.

2.5. HIPÓTESIS

2.5.1. General

La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;

según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada

Ricardo Palma

2.5.2. Específicos

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional

Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

37

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica

percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,

influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la

Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada

Ricardo Palma.

2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)

Calidad de enseñaza:

- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles

-Confiabilidad

-Capacidad de respuesta

-Seguridad

-Empatía

- Área teórica

- Área clínica

VARIABLE DEPENDIENTE (VD)

Satisfacción percibida:

38

- Nivel de satisfacción global

VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)

Características sociodemográficas de los alumnos de medicina:

- Sexo - Edad - Estado Civil - Ocupación padres - Procedencia - Lugar residencia

Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma

2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE MEDICION

Variables independiente (VI)

-Calidad de enseñanza

Dimensiones de calidad:

-Elementos tangibles

-Confiabilidad

-Capacidad de

respuesta

-Seguridad

-Empatía Área teórica Área clínica

1. En total

desacuerdo

2. Desacuerdo 3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de

acuerdo

Nominal

Variable dependiente (VD)

-Satisfacción percibida

Nivel de satisfacción global

1. Completamente

satisfecho

2. Parcialmente

satisfecho

3. Insatisfecho

Nominal

39

Variables intervinientes (Vi)

-Características sociodemográficas de los alumnos de medicina

-UNFV, URP

• Sexo • Edad • Procedencia • Estado civil • Ocupación

padres • Lugar residencia

Ficha de recolección de datos

Nominal

40

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes

formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los

alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico

Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter

Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de

obtener información sobre los diversos factores relacionados con la calidad

de enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la

satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico

Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación corresponde al diseño no experimental y

transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001:189).

Calidad de la

enseñanza

Satisfacción recibida

X Y

Causa Efecto

41

3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma

3.4. POBLACIÓN

Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los

alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional

Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado

en el año 2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales

ascienden a 296 alumnos.

3.5. MUESTRA

Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos

matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de

estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en

forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.

Criterios de inclusión

o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el

Año 2008

o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente

o Alumnos que estén dispuestos a colaborar

o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios

Criterios de Exclusión

42

� Alumnos que no se han matriculados en el año 2008

� Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los

cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.

� Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios

Tamaño de la muestra

Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la

percepción de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de

los alumnos cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de

medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del

año 2008 de la UNFV y URP

La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la

UNFV y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen

participar en el presente estudio, seleccionados a través de muestreo

aleatorio sistemático . El cálculo muestral se hizo aplicando la siguiente

fórmula:

n = z2 * p * q

E2

Donde:

z : 1.96

p : 0.50 (prevalencia del evento)

q : 1 – p = 0.5

E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo)

3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

43

3.6.1. Técnicas de recolección de datos

En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar

la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como

instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL

(Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la

medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18

variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)

dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las

recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas

y culturales peruanas.

Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila

entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),

1. En total desacuerdo

2. Desacuerdo

3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de Acuerdo

Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.

En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de

de la enseñanza en el área clínica y otras variables,

De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos

obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente

transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el

procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en

su versión en evaluación disponible en Internet.

44

Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables

estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos

obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,

son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo

SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una técnica de

reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de

variables a partir de un conjunto numeroso de variables.

Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos

univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son

relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la

opinión de los estudiantes.

Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta

matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables,

y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta

Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de Kaiser-

Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.

Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y

con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de

extracción a cinco (05) componentes

Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de

Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de

variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la

interpretación de los factores optimizando la solución por columna.

3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DA TOS

Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo

un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor

alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta

homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y

para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones

45

individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas

contribuciones eran significativas.

Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión

eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la

consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables

internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió

modificar las dimensiones existentes.

La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que

la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se

interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.

Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los

estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio

prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad

Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma

explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda.

Asimismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes

dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante

le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que

respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el

instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del

estudiante, fue entregada personalmente al autor.

3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS

Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.

Prueba Chi Cuadrado

Hipótesis:

Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las

variables)

H1: Dependencia entre las variables

Estadístico de prueba:

46

De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)

∑∑= =

−=

r

i

k

j ij

ijij

E

EO

1 1

2

2)(

χ

Donde,

O: Valor observado

E: Valor esperado

Regla de decisión:

Si 22

TablaCalculado χχ > , se rechaza Ho Ó

Si p>α , se rechaza Ho.

PRUEBA EXACTA DE FISHER

La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20

< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo

aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.

47

CAPÍTULO IV

PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS

En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en

distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se

realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos.

48

4.1. RESULTADOS I. VARIABLE INDEPENDIENTE CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD 1.1. Elementos tangibles

Tabla N° 1

Tenencia de máquinas y equipos de apariencia modern a y atractiva Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas La facultad cuenta con máquinas y

equipos de apariencia moderna y atractiva

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000

En total desacuerdo 30 24 6

Desacuerdo 117 98 19

Indiferente 25 13 12

De acuerdo 99 10 89

Totalmente de acuerdo 25 3 22

Grafico N° 1

Tenencia de máquinas y equipos de apariencia modern a y atractiva

24

98

13 1036

1912

89

22

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

49

Tabla N° 2

Instalaciones visualmente atractivas. Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas Las instalaciones de la facultad son

visualmente atractivas

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000

En total desacuerdo 25 22 3

Desacuerdo 115 100 15

Indiferente 29 15 14

De acuerdo 102 6 96

Totalmente de acuerdo 25 5 20

Gráfico N° 2

Instalaciones visualmente atractivas.

22

100

156 53

15 14

96

20

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

50

Tabla N° 3

Apariencia pulcra del personal

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la

facultad tiene apariencia pulcra

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de Fisher

p

Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000

En total desacuerdo 21 18 3

Desacuerdo 113 105 8

Indiferente 35 18 17

De acuerdo 106 4 102

Totalmente de acuerdo 21 3 18

Grafica N° 3

Apariencia pulcra del personal

18

105

18

4 338

17

102

18

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

51

Tabla y N° 4

Elementos materiales de enseñanza Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas Los elementos materiales

(separatas, reportes y similares) son visualmente atractivos

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000

En total desacuerdo 29 25 4

Desacuerdo 119 99 20

Indiferente 36 17 19

De acuerdo 90 2 88

Totalmente de acuerdo 22 5 17

Grafico N° 4

Elementos materiales de enseñanza

25

99

17

2 54

20 19

88

17

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

52

ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles , se

aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y

atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el

mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional

Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica

N° 1).

Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que

esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2).

En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la

Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde

que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal

el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y

Grafica N° 3).

Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son

visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor

numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)

responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4)

En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre

la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en

cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados

de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en

desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos

modernos, instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor

calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que

cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional

Federico Villarreal.

53

1.2 Confiabilidad

Tabla N° 5

Cumplimiento de compromiso Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas Cuando el personal de la señorío

promete en hacer algo en cierto tiempo

lo hace

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000

En total desacuerdo 20 10 10

Desacuerdo 120 96 24

Indiferente 24 12 12

De acuerdo 116 26 90

Totalmente de acuerdo 16 4 12

Gráfico N° 5

Cumplimiento de compromiso

10

96

12

26

410

24

12

90

12

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

54

Tabla N° 6

Interés para solucionar los problemas Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas Cuando tienes un problema la facultad

muestra un verdadero interés en

solucionártelo

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000

En total desacuerdo 12 6 6

Desacuerdo 124 106 18

Indiferente 30 15 15

De acuerdo 105 16 89

Totalmente de acuerdo 25 5 20

Gráfico N° 6

Interés para solucionar los problemas

6

106

15 16

56

18 15

89

20

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

55

Tabla N° 7.

Realización del servicio la primera vez Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la

facultad realiza bien el servicio la primera vez

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000

En total desacuerdo 16 8 8

Desacuerdo 116 102 14

Indiferente 37 19 18

De acuerdo 116 16 100

Totalmente de acuerdo 11 3 8

Gráfico N° 7

Realización del servicio la primera vez

8

102

19 16

3814

18

100

8

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

56

Tabla N° 8.

Conclusión del servicio a tiempo Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la

facultad concluye el servicio en el tiempo

prometido

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000

En total desacuerdo 19 9 10

Desacuerdo 134 111 23

Indiferente 34 17 17

De acuerdo 94 6 88

Totalmente de acuerdo 15 5 10

Gráfico N° 8

Conclusión del servicio a tiempo

9

111

176 510

2317

88

10

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

57

Tabla N° 9

Mantenimiento de registros

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la facultad insiste en

mantener los registros exentos de

errores

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 97,725 0,000 103,351 0,000

En total desacuerdo 17 5 12

Desacuerdo 143 112 31

Indiferente 21 11 10

De acuerdo 98 17 81

Totalmente de acuerdo 17 3 14

Gráfico N° 9

Mantenimiento de registros

5

112

1117

312

31

10

81

14

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

58

ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: confiabilidad , se aprecia

respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la

Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo,

mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96)

que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 5).

Respecto a: interés por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) responde que

esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 6).

En lo que respecta a: Realización del servicio la primera vez, se observa que la

Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde

que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad

Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde

estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 7).

Respecto a: Conclusión del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad

Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo,

mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de

encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 8)

En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (81) de encuestados responde que esta de

acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad

Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde

estar en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N° 9).

En la dimensión Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma,

el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en

desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra

mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad según la

percepción de los alumnos.

1.3. Capacidad de respuesta

59

Tabla N° 10

Comunicación de la culminación del servicio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la

realización del servicio

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 117,943 0,000 126,721 0,000

En total desacuerdo 30 24 6

Desacuerdo 104 88 16

Indiferente 26 12 14

De acuerdo 108 18 90

Totalmente de acuerdo 28 6 22

Gráfico N° 10

Comunicación de la culminación del servicio

24

88

1218

66

16 14

90

22

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 11

60

Puntualidad del servicio

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

El personal de la facultad ofrece un servicio puntual

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 200,827 0,000 242,104 0,000

En total desacuerdo 28 23 5

Desacuerdo 103 100 3

Indiferente 32 15 17

De acuerdo 107 5 102

Totalmente de acuerdo 26 5 21

Gráfico N° 11

Puntualidad del servicio

23

100

155 55 3

17

102

21

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

61

Tabla N° 12

Disponibilidad de brindar ayuda Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la

facultad siempre está dispuesto a ayudarle

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 152,368 0,000 168,640 0,000

En total desacuerdo 22 19 3

Desacuerdo 116 98 18

Indiferente 28 18 10

De acuerdo 106 10 96

Totalmente de acuerdo 24 3 21

Gráfico N° 12

Disponibilidad de brindar ayuda

19

98

1810

33

1810

96

21

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

62

Tabla N° 13

Disponibilidad de atención Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado

para atenderle

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 193,526 0,000 228,682 0,000

En total desacuerdo 25 20 5

Desacuerdo 113 105 8

Indiferente 23 13 10

De acuerdo 115 5 110

Totalmente de acuerdo 20 5 15

Gráfico N° 13

Disponibilidad de atención

20

105

135 55 8 10

110

15

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

63

ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Capacidad de respuesta ,

se aprecia respecto a: Comunicación de la culminaron del servicio de 148

encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90)

que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el

mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 10).

Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo

Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad

Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en

desacuerdo (Tabla y Grafica N° 11).

En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la

Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que

esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional

Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en

desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 12).

Respecto a: Disponibilidad de atención, se observa que en la Universidad Ricardo

Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo,

mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de

encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 13)

En la dimensión Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad

Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo;

mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero

manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo

Palma, presenta según la percepción de los alumnos, mejor calidad para la

atención del alumno en cuanto a culminación oportuno del servicio, mejor

puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atención oportuna al alumno,

siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptación mayoritaria, a

diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal.

1.4. Seguridad

64

Tabla N° 14

Inspiración de confianza Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El comportamiento del personal de la facultad

le inspira confianza Total

UNFV URP 2χ p Exacta

de Fisher

p

Total 296 148 148 26,780 0,000 27,016 0,000

En total desacuerdo 26 20 6

Desacuerdo 116 68 48

Indiferente 20 10 10

De acuerdo 116 38 78

Totalmente de acuerdo 18 12 6

Gráfico N° 14

Inspiración de confianza

20

68

10

38

126

48

10

78

6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 15

Seguridad de los trámites

65

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Usted se siente seguro con sus trámites con la

facultad Total

UNFV URP 2χ p Exacta

de Fisher

p

Total 296 148 148 13,564 0,009 13,627 0,008

En total desacuerdo 22 10 12

Desacuerdo 114 72 42

Indiferente 22 10 12

De acuerdo 115 46 69

Totalmente de acuerdo 23 10 13

Gráfico N° 15

Seguridad de los trámites

10

72

10

46

1012

42

12

69

13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N°16

66

Trato amable Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la

facultad es amable con usted

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 28,638 0,000 28,928 0,000

En total desacuerdo 17 10 7

Desacuerdo 116 78 38

Indiferente 21 8 13

De acuerdo 124 42 82

Totalmente de acuerdo 18 10 8

Gráfico N°16

Trato amable

10

78

8

42

107

38

13

82

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 17

67

Nivel de respuesta

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal tiene el

conocimiento suficiente para

responder a sus preguntas

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 26,902 0,000 27,157 0,000

En total desacuerdo 16 11 5

Desacuerdo 125 80 45

Indiferente 27 13 14

De acuerdo 108 34 74

Totalmente de acuerdo 20 10 10

Gráfico N° 17

Nivel de respuesta

11

80

13

34

105

45

14

74

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

ANALISIS E INTERPRETACION

68

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Seguridad , se aprecia

respecto a: Inspiración de confianza de 148 encuestados, que la Universidad

Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras

que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (68) que esta en

desacuerdo (Tabla y Grafica N° 14).

Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo

Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad

Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en

desacuerdo (Tabla y Grafica N° 15).

En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo

Palma en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en

que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el

mayor numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se

realiza bien (Tabla y Grafica N° 16).

Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma

el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que

en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados

(80) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 17)

En la dimensión Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el

mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en

desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra según

la percepción de los alumnos encuestados en mejor aceptación en la credibilidad

de la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato

amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los

alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no

esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio.

1.5. Empatía

69

Tabla N° 18

Atención individualizada Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas La facultad le da una

atención individualizada

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 108,504 0,000 119,322 0,000

En total desacuerdo 26 16 10

Desacuerdo 116 96 20

Indiferente 46 18 28

De acuerdo 87 9 78

Totalmente de acuerdo 21 9 12

Gráfico N° 18

Atención individualizada

16

96

189 910

2028

78

12

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 19

70

Horarios convenientes Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas La facultad tiene horarios convenientes

para todos los estudiantes

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 124,852 0,000 140,489 0,000

En total desacuerdo 28 14 14

Desacuerdo 113 98 15

Indiferente 46 22 24

De acuerdo 86 7 79

Totalmente de acuerdo 23 7 16

Gráfico N° 19

Horarios convenientes

14

98

22

7 714 15

24

79

16

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 20

71

Atención personalizada

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas La facultada tiene

personal que le ofrece una atención

personalizada

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 109,364 0,000 120,043 0,000

En total desacuerdo 27 18 9

Desacuerdo 112 92 20

Indiferente 43 21 22

De acuerdo 94 10 84

Totalmente de acuerdo 20 7 13

Gráfico N° 20

Atención personalizada

18

92

21

10 79

20 22

84

13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 21

72

Preocupación de los intereses del estudiante Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de

los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la facultad se preocupa

por los mejores intereses de los

estudiantes

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 96,559 0,000 104,745 0,000

En total desacuerdo 31 12 19

Desacuerdo 108 89 19

Indiferente 44 24 20

De acuerdo 94 13 81

Totalmente de acuerdo 19 10 9

Gráfico N° 21

Preocupación de los intereses del estudiante

12

89

24

13 1019 19 20

81

9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

Tabla N° 22

73

Cobertura de las necesidades

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas La facultad

comprende las necesidades

específicas de sus estudiantes

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de Fisher

p

Total 296 148 148 138,162 0,000 158,683 0,000

En total desacuerdo 27 17 10

Desacuerdo 98 88 10

Indiferente 56 30 26

De acuerdo 99 7 92

Totalmente de acuerdo 16 6 10

Gráfico N° 22

Cobertura de las necesidades

17

88

30

7 610 10

26

92

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo

Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo

Nº

Opinión

UNFV URP

ANALISIS E INTERPRETACION

74

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Empatïa , se aprecia

respecto a: Atención individualizada de 148 encuestados, que la Universidad

Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras

que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en

desacuerdo (Tabla y Grafica N° 18).

Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma

en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional

Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo

(Tabla y Grafica N° 19).

En lo que respecta a: Atención personalizada, se observa que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (84) de encuestados responde que esta de

acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico

Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en

que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 20).

Respecto a: Preocupación por los intereses del estudiante, se observa que en la

Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar

de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor

numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N°

21)

Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad

Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo,

mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de

encuestados (88) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 22)

En la dimensión Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el

mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en

desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en

mejor percepción en cuanto a atención individualizada y personalizada, con

horarios convenientes, se muestra preocupación por los estudiantes y mejor

cobertura de sus necesidades.

II. VARIABLES DEPENDIENTES

75

SATISFACCIÓN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL 2.1. Satisfacción Global

Tabla N° 23

Calidad de la educación médica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho estuvo usted con la

calidad de la educación médica

durante los dos últimos años?

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 50,575 0,000 51,865 0,000

Completamente Satisfecho

102 26 76

Parcialmente satisfecho

152 106 46

Insatisfecho 42 16 26

Gráfico N° 23

Calidad de la educación médica

26

106

16

76

46

26

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

Tabla N° 24

76

Enseñanza al pie de cama del paciente . Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho estuvo usted con la enseñanza

al pie de la cama del paciente (pacientes

hospitalizados)?

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 52,362 0,000 53,886 0,000

Completamente Satisfecho

98 24 74

Parcialmente satisfecho 144 102 42

Insatisfecho 54 22 32

Gráfico N° 24

Enseñanza al pie de cama del paciente

24

102

22

74

4232

0

20

40

60

80

100

120

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

Tabla N° 25

77

Educación teórica

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho

esta con la educación teórica (conferencias,

reporte de las mañanas, etc.)?

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 48,781 0,000 50,081 0,000

Completamente Satisfecho

121 33 88

Parcialmente satisfecho

132 94 38

Insatisfecho 43 21 22

Grafico N° 25

Educación teórica

33

94

21

88

38

22

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

Tabla N° 26

78

Entrenamiento con el paciente ambulatorio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho

estuvo con su entrenamiento con el

paciente ambulatorio? (pacientes de la

consulta externa)

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 18,916 0,000 19,025 0,000

Completamente Satisfecho

108 36 72

Parcialmente satisfecho 147 88 59

Insatisfecho 41 24 17

Grafico N° 26

Entrenamiento con el paciente ambulatorio

36

88

24

72

59

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

Tabla N° 27

79

Métodos de evaluación teórica

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho

estuvo usted con los métodos de

evaluación teórica en los 2 últimos años?

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 19,635 0,000 19,787 0,000

Completamente Satisfecho

100 32 68

Parcialmente satisfecho

144 86 58

Insatisfecho 52 30 22

Gráfico N° 27

Métodos de evaluación teórica

32

86

30

68

58

22

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

80

Tabla N° 28

Métodos de evaluación práctica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas ¿Cuán satisfecho estuvo usted con los

métodos de evaluación practica en los 2 últimos años?

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 148 148 33,937 0,000 34,425 0,000

Completamente Satisfecho

117 34 83

Parcialmente satisfecho 129 82 47

Insatisfecho 50 32 18

Gráfico N° 28

Métodos de evaluación práctica

34

82

32

83

47

18

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nº

Nivel de satisfacción

UNFV URP

ANALISIS E INTERPRETACION

81

En cuanto a Satisfacción global: Calidad de la educación medica , se aprecia de

148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero

(76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional

Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho

(Tabla y Grafica N° 23).

Respecto a: Enseñanza a pie de cama del paciente , se aprecia que la

Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta

completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico

Villarreal el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho

(Tabla y Grafica N° 24).

Respecto a: Educación teórica , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en

mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la

Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (94) responde que esta

parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 25).

En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio , se aprecia

que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta

completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico

Villarreal el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla

y Grafica N° 26).

Respecto a: Métodos de evaluación teórica , se aprecia que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente

satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86)

responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 27).

Referente a: Métodos de evaluación practica , se aprecia que la Universidad

Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente

satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82)

responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 28).

La satisfacción global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se

encuentra el mayor numero de satisfacción en forma completa, en la Universidad

Nacional Federico Villarreal el mayor número esta parcialmente satisfecho.

III. VARIABLES INTERVINIENTES 3.1. Género

82

Tabla N° 29

Género Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los

estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Género Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 2,653 0,103

Masculino 142 48,0 78 52,7 64 43,2

Femenino 154 52,0 70 47,3 84 56,8

Gráfico N° 29

Género

52.747.3

43.2

56.8

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Masculino Femenino

%

Género

UNFV URP

3.2. Año de estudio

83

Tabla N° 30

Año de estudio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de

los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Año de estudio

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484

Quinto 162 54,7 78 52,7 84 56,8

Sexto 134 45,3 70 47,3 64 43,2

Gráfico N° 30

Año de estudio

52.747.3

56.8

43.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Quinto Sexto

%

Género

UNFV URP

3.3. Grupos de edad

Tabla N° 31

84

Grupos de edad

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Grupos de edad

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327 0,003 11,341 0,004

De 20 a 22 años 54 18,2 20 13,5 34 23,0

De 23 a 25 años 176 59,5 84 56,8 92 62,2

De 26 a 28 años 66 22,3 44 29,7 22 14,9

Gráfico N° 31

Grupos de edad

13.5

56.8

29.723.0

62.2

14.9

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

De 20 a 22 años De 23 a 25 años De 26 a 28 años

%

Grupos de edad

UNFV URP

3.4. Ocupación de los padres

Tabla N° 32

85

Ocupación de los padres

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Ocupación de los padres

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476 0,000 27,219 0,000

Desempleado 2 0,7 2 1,4 0 0,0

Empleado 114 38,5 72 48,6 42 28,4

Obrero 32 10,8 22 14,9 10 6,8

Independiente 148 50,0 52 35,1 96 64,9

Gráfico N° 32

Ocupación de los padres

1.4

48.6

14.9

35.1

0.0

28.4

6.8

64.9

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

Desempleado Empleado Obrero Independiente

%

Ocupación de los padres

UNFV URP

3.5. Lugar de residencia

Tabla N° 33

86

Lugar de residencia

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Lugar de residencia

Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179 0,000 93,480 0,000

Residencial 93 31,4 13 8,8 80 54,1

Urbanización 178 60,1 110 74,3 68 45,9

Cooperativa 24 8,1 24 16,2 0 0,0

Urbano-Marginal

1 0,3 1 0,7 0 0,0

Gráfico N° 33

Lugar de residencia

8.8

74.3

16.2

0.7

54.145.9

0.0 0.00.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

Residencial Urbanización Cooperativa Urbano-Marginal

%

Lugar de residencia

UNFV URP

3.6. Estado civil

Tabla N° 33

87

Estado civil

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Estado civil Total UNFV URP 2χ p

Exacta de

Fisher p

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 5,618 0,060 5,560 0,059

Casado 26 8,8 18 12,2 8 5,4

Soltero 254 85,8 120 81,1 134 90,5

Conviviente 16 5,4 10 6,8 6 4,1

Gráfico N° 33

Estado civil

12.2

81.1

6.85.4

90.5

4.1

0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0

100.0

Casado Soltero Conviviente

%

Estado civil

UNFV URP

ANALISIS E INTERPRETACION

88

Respecto al Género se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad

Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de

tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%)

masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N° 29).

Respecto a: Año de estudio , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma

presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde

al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde

al quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N° 30).

Respecto a: Grupo de edad , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma

presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 años, 92 encuestados (62.2%) de

23 a 25 años y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 años, en la Universidad

Nacional Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 años, 84 (56.8%) de 23 a 25

años y 44 (29.7%) de 26 a 28 años (Tabla y Grafica N° 31).

En lo que respecta a: Ocupación de los padres , se aprecia que la Universidad

Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es

empleado, 10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad

Nacional Federico Villarreal 2 encuestados (1.4%) manifiesta que es

desempleado, 72 (48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%)

independiente (Tabla y Grafica N° 32).

Respecto a: Lugar de residencia , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma,

80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanización, ninguno vive

en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal

13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanización, 24 (16.2%)

cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N° 33).

Referente a: Estado civil , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8

encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente,

en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado,

120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N° 34).

4.2. CONSTRASTACION DE HIPÓTESIS

Tanto para la hipótesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe

diferencia significativa en la calidad de enseñanza percibida por los

estudiantes de medicina, la calidad de enseñanza en el área teórica y en el

89

área clínica, y sus dimensiones y nivel de satisfacción global y las

características socio demográfica de de los estudiantes de la universidad

Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

PLANTEAMENTO DE LAS HIPÓTESIS CONTRASTADAS

Hipótesis General:

Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;

según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es igual en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo

Palma.

H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;

según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo

Palma.

Hipótesis específica:

1. Calidad de la Enseñanza

Ho: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica

percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

H1: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica

percibida por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad

Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

2. Dimensiones de Calidad

Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; sus dimensiones es igual en la Universidad Nacional Federico

Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico

Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

90

3. Satisfacción Percibida

Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; nivel de satisfacción global es igual en la Universidad Nacional

Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional

Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

4. Características Socioeconómicos

Ho: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,

no influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad

Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

H1: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,

influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad

Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

91

CONCLUSIONES

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según

sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico

Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta

ultima se aprecia mayor satisfacción global.

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según

sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico

Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con

esta, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor

numero de alumnos manifiestan estar de acuerdo

• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica,

percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional

Federico Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar

satisfecho parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo

Palma, el mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho.

• Las características socio demográfico como genero, año de estudios,

grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil

de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de

enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad

Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene características diferentes y

peculiares por ser privada y nacional.

RECOMENDACIONES

92

• Se debe mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina

en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus

dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del

estado.

• La calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina; según sus

dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe

ser considerada en su planificación universitaria que incluye,

infraestructura, personal, gestión, etc. a fin de realizar un diagnostico

oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad

orientado a aumentar la satisfacción del estudiante.

• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica de los

estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal

debe tener mayor énfasis en la practica hospitalaria, sugiriéndose mejorar

la infraestructura de los servicios; así como generar recursos propios para

dotar de material didáctico para la enseñanza.

• Se debe tener en cuenta las características socio demográfico como

genero, año de estudios, grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de

residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad

Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio

y asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de

los alumnos.

• Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la

Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos

importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor

calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel

óptimo y competitivo encaminado a la excelencia.

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93

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97

ANEXOS

98

ANEXO N ° 1

FICHA DE RECOLECCION DE DATOS

Marcar con una X en el recuadro correspondiente

Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda

la Universidad Para ello, pedimos su colaboración contestando con sinceridad las preguntas que

le haremos a continuación.

I. DATOS DEMOGRAFICOS

Nº FICHA

1. Sexo: 1. femenino 2. Masculino

2. Edad: (en años cumplidos)

3. Estado civil:

1 Soltero 2.casado 3. Separado 4.conviviente

4. Sexo: 1.Hombre ( ) 2. Mujer ( )

5. Año de estudio:

6. Ocupación de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )

2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) 4. Obrero ( ) 5.

Trabajador Independiente ( ) 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( )

7. Lugar de Residencia: 0.Urbano ( ) 1. Urbano – Marginal ( )

8. Medio de transporte: 0. Vehículo ( ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( )

9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________

99

10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( ) 1. Personal administrativo ( )

2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) 4. Otro ( )

II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION

1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos

últimos años?

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la

consulta externa

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

• Apropiada atmosfera educativa (ambiente físico)

• Duración apropiada del entrenamiento

• Aproximación diagnostica a las enfermedades comunes y epidémicas.

• Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

• Buena experiencia de los instructores

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

2.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes

hospitalizados)

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

100

3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

• Apropiada atmósfera educativa (ambiente físico)

• Duración apropiada del entrenamiento

• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.

• Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

• Buena experiencia de los instructores

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

3.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

4- Cuan satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.)

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 5

• buena experiencia de los instructores

• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.

• Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

• Uso de equipo educacional

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada clase)

4.2. Insatisfacción valorando de 1 a 5 en los factores arriba mencionados.

5- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años?

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

6- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos años?

101

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

III. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE

MEDICINA DE LA UNFV

Realizar la valoración de acuerdo a los siguientes valores:

102

1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5.

Totalmente de Acuerdo

DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación)

1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas

3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra

4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente

atractivos

DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa)

5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace

6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en

solucionártelo

7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez

8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido

9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposición y voluntad del personal de la facultad de

medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)

10. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del servicio

11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual

12. El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle

13. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle.

103

DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atención mostrados por el personal de la facultad

de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)

14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza

15. Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad

16. El personal de la facultad es amable con usted

17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas

DIMENSION 5: EMPATIA (atención individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)

18. La facultad le da una atención individualizada

19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes

20. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada

21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes

22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes