© Aastra - 2010 Las comunicaciones unificadas TWP R3.2 Diciembre 2011.

© Aastra - 2010

Las comunicaciones unificadasTWP R3.2

Diciembre 2011

© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2

Introducción

ArquitecturaAplicaciones

Comunicaciones unificadasTelephony Web Portal (TWP)


Las prioridades de los clientes…• Las empresas se enfrentan a un entorno muy exigente, donde la eficacia y la

capacidad de reacción son fundamentales para asegurar la satisfacción del cliente• La unificación de las tecnologías de comunicación permite…

> Simplificar y acelerar los intercambios de información> Adaptar el entorno de trabajo a los nuevos medios de comunicación> Mejorar el conocimiento del cliente, la productividad y la capacidad de reacción de los empleados> Fidelizar a los clientes


Comunicaciones multimedia

TelefoníaVideoChat

Herramientas de colaboración

Reuniones virtualesConferencias

Herramientas de comunicación

CTIPresencia

TWP es la solución de comunicaciones unificadas


Mejor productividad del empleado y fidelización

del cliente

• Click to call• Desde documento, e-mail, página web,…• Copiar/pegar o arrastrar/soltar• Limpieza automática del número• Llamada desde búsqueda, lista de contactos, registros

•Búsqueda rápida o avanzada (multi-criterio) multidirectorio

•Directorio interno

•Directorio de empresa (Exchange, SQL, ODBC, Notes, LDAP,…)

•Contactos privados de Outlook y Notes

• CRM/ ERP…

• Servicios Web

• Popup en llamada entrante

• Trabajo a distancia

Marcado universal

Conexión y búsqueda

multi-directorio

Gestión llamadas

Softphone

Comunicaciones unificadas TWP: Herramientas de comunicación

• Maniobras: Descolgar, colgar, desviar, retener, transferir,…

• Desvío según presencia (TWP y/o calendario Exchange/Notes)

• Registros de llamadas (entrantes/salientes, perdidas), uso compartido

• Movilidad con “teléfono actual” (recibir/hacer llamadas en otro equipo)

• Perfil personalizable (contraseña buzón, preferencias,…)

Integración de aplicaciones de

empresa


• Hasta 10 participantes por sesión

Menos viajes, ahorro de tiempo y de dinero

Solución para teletrabajo y reuniones

virtuales

Audio conferencia y video conferencia

Grabación

Compartición deaplicaciones

Gestión de contactos

Comunicaciones unificadas TWP: Herramientas de colaboración

Presencia TWP (en línea, ocupado, ausente,…)Control de actividad del puesto de trabajoPresencia en el calendario (Exchange/Outlook o Notes)Estado de la extensión (libre, en timbre, ocupado)

Acciones con un contacto: llamada, notas sobre, email, SMS, chatUso compartido de contactos entre los usuariosColasa de llamadas compartidasCompartición de aplicacionesControl de presencia

© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2 6

Comunicaciones más simples

Empleados reactivos

Comunicaciones unificadas TWP: Comunicaciones multimedia


Un servidor web todos los servicios en cualquier punto de la red• CTI, multimedia, trabajo colaborativo, comunicaciones unificadas• Solución modular en prestaciones y en usuarios• Virtualización con VM-Ware

Comunicaciones unificadas TWP: Aplicación de convergencia nº1

Apertura total, sin equivalente en el mercado• Para todo tipo de usuario

> Cliente Windows, Mac, Linux, Citrix> Con terminal IP, SIP, digital, analógico, DECT, Softphone> El CTI deja de ser exclusivo para ciertas aplicaciones: agentes, operadores,…

Instalación y mantenimiento sencillos

Utilización sencilla para todo tipo de usuario

• Conectores con múltiples bdd y directorios> Agenda personal TWP> Base de datos SQL> Base de datos ODBC (Access, etc.)> OLE DB> LDAP (Active Directory, OpenLdap, LDAP v3…)> Contactos Exchange 2003/2007 (contactos privados y/o públicos)> Contactos internos y/o externos de la centralita> Contactos Lotus Domino 7 y 8 (contactos internos y/o externos)

• Web Services XML en aplicaciones del cliente

Abierto y personalizable, diseñado para la

integración con los SI de la empresa


Introducción




Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones

TWP Caller

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TWP Softphone no disponible sobre neris


Comunicaciones unificadas TWP Caller

Herramienta CTI y de colaboración completaBarra lateral en la parte izquierda del escritorio

• Comandos CTI• Múltiples aplicaciones• Ventanas que se despliegan a la derecha de la barra

Personalizable• Tamaño y posición

>En primer plano>Ajustar el escritorio>Oculta y mostrada sólo al

recibir llamada,…


Comunicaciones unificadas TWP Caller: barra lateral

Nombre de usuario y número de extensión

Icono desde el que el usuario gestiona suestado de presencia TWP y su teléfono actual

Área de gestión de llamadaYou can call, take calls and hang up with one click.

Área de gestión de líneasVisualización de llamadas entrantes y llamadasen espera

Area de aplicacionesAquí aparecen las aplicaciones seleccionadasen la barra de aplicaciones

Barra de aplicacionesAplicaciones disponibles para el usuario

Inicar la marcación de un número

Iniciar la búsqueda de un nombre

Poner llamadaen espera

Recuperar unallamada en

espera

Alternarllamadas

Trasnferiruna llamada

Iniciar unaconferencia a 3

Rellamada al último número marcado (bis)


Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas salientes (1)

Marcar con arrastrar/soltarMarcar con copiar / pegar

Marcar directamente

Marcar desde la lista de contactosMarcar desde la Infocard de un contacto Basta con clicar en el

icono del teléfono al que queremos llamarpara iniciar la marcación

Marcar desde los registros de llamadas

En los registros de llamadas, basta con clicar sobre el nombredel contacto parainiciar la marcación

Llamadas salientes redirigidasSi hacemos una llamada a un usuario que tiene activado un desvío, vemos a dónde estamos siendo desviadosEj: llamamos al número 413 (Narcís Giménez) y vemos que éste ha desviado las llamadas a su DECT (475)


Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas entrantes

Visualizar y responder una llamada entrante • En la zona de “llamadas entrantes” vemos el número o el nombre del contacto (si existe en las guías telefónicas o bdd conectadas a TWP) y el tiempo de espera• Clicando sobre el nombre/número se responde la llamada, que pasa entonces a la zona de “llamadas activas”

Llamada entrante cuando el usuario ya está en comunicación• Un usuario con más de CC en comunicación recibe llamadas que entran por sus CCs libres: ve estas llamadas en la lista de “llamadas entrantes”• No se ven las llamadas en espera, es decir, las que se reciben cuando un usuario sin CC está hablando o un usuario con CCs tiene tiene todos sus CCs ocupados

Ej: Usuario de TWP Caller está en comunicación con Ana Pérez y recibe una segunda llamada de la extensión 401

4 formas de redirigir una llamada entrante sin contestar• Al buzón de voz integrado del usuario con un clic en • A un contacto interno o externo de las listas de contactos con arrastrar y soltar en el contacto• A un contacto que aparece en el resultado de una búsqueda con arrastrar y soltar en el resultado de la búsqueda (en el número al que queremos desviar la llamada)• A un número concreto (lo ponemos en la barra Caller) con arrastrar y soltar en el número


Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas activas

Cuando una llamada está activa, el número o el nombre del contacto aparece en la zona “llamadas activas” con la duración de la llamada y el icono para colgar

2 llamadas activas simultáneamente

Doble llamada (llamada de consulta)• Clic en botón de llamada tras poner nº en la barra Caller• Clic en el contacto en la lista de contactos, en los diarios de llamadas, en el resultado de una búsqueda, en una infocard (ficha del contacto)

Acciones posibles• Colgar • Poner en espera (llamada en zona “llamadas en espera”)• Transferir • Alternar (vaivén)• Recuperar • Conferencia a 3


¿ En qué directorios puede buscar un usuario TWP Caller?

• En los directorios públicos/privados>Contactos Exchange 2003/2007 (contactos privados y/o públicos)>Ccontactos internos y/o externos de la centralita>Contactos Lotus Domino 7 y 8 (8.0.1) (contactos privados y/o públicos)>Base de datos SQL>Bases de datos ODBC (Access, …) >Bases de datos LDAP (Active Directory, OpenLdap, LDAP v3,…)

• En la agenda TWP (Favoritos) con contactos que crea desde Caller

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (búsqueda en directorios 1)

Búsqueda simplificada desde la barra Caller

Indicar el nombrebuscado y clicar en el icono

Basta clicar en el icono del teléfono al que queremos llamarpara iniciar la marcación:

: Oficina

: Móvil

: Centralita

: Privado

: Asistente


Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (búsqueda en directorios 2)

Búsqueda avanzada desde la barra de aplicaciones

• Búsqueda precisa en guías concretas con la aplicación de criterios de búsqueda combinados

• Criterios diferentes sumados (Y) o excluyentes (O)

• En cada criterio, búsqueda en base a nombre, apellido, empresa, número

• Búsqueda según distintos criterios de uso de los datos indicados (comienza con, contiene, distinto a, igual a, termina por)


La ventana de contactos es un componente esencial de TWP• Comunicaciones unificadas entre usuarios TWP: estado de presencia,

llamada, email, SMS, chat, audioconferencia*, videoconferencia*, compartir notas e históricos

• Comunicaciones rápidas con contactos externos: speed-dial, audioconferencia*

La ventana de contactos se organiza en listas de contactos

Cada lista puede ser • Pública: visible para todos los usuarios con CallerO• Privada: visible sólo para el usuario de Caller que la crea

Contactos de la lista “Técnico A5000”

Contactos de la lista “Comercial A5000”

Contactos de la lista “Otros contactos”

Contactos de la lista “Producto A5000”

*Requieren elementos adicionales a TWP Caller

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (creación de listas)


¿Quién asigna contactos a una lista de contactos?• En una lista privada, el propio usuario• En una lista pública, el usuario Caller que la ha creado

¿Cómo se asigna un contacto a una lista de contactos?

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (asignación de contactos a listas)


¿Qué podemos hacer con un contacto?

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (acciones con un contacto)

Desde la lista•Llamada rápida al nº predeterminado con clic•Estado de presencia

Telefónica (para extensiones, tengan o no TWP)Calendario Outlook/Notes (para otros usuarios TWP)TWP (para otros usuarios TWP)Actividad (para otros usuarios TWP)

Desde la Infocard•Llamada a cualquier nº del contacto•Chat (con otros usuarios TWP)•Iniciar una audioconferencia *•Iniciar una videoconferencia (con otros usuarios TWP) *•Email desde cliente de correo•Email desde interfaz TWP•Enviar SMS *•Agregar una nota en el registro de acciones del contacto•Visualizar el registro de acciones del contacto (notas, mails TWP, SMS)•Cambiar la etiqueta del contacto en la lista•Editar datos del contacto (agenda Favoritos)•Eliminar el contacto

* Requieren elementos adicionales a Caller


Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (control de presencia 1)

Cada contacto puede tener 4 tipos de estados de presencia• Estado telefónico• Estado en el calendario Outlook/Notes• Estado en TWP• Estado de actividad

Estado telefónico• Contactos que son usuarios internos A5000; no tienen por qué ser usuarios TWP• Usuarios con cualquier tipo de terminal pueden supervisar en el PC• Estados

• Libre (clic para llamar)• Ocupado• En timbre (clic para interceptar)

Estado en calendario Outlook/Notes• Contactos que son usuarios TWP• Estados

• Fuera de la oficina• Libre• Provisional• No disponible (ocupado)

• Compatibilidad• Microsoft Exchange 7 y 8• Lotus Domino 7 y 8 (con Domino 8, patch 8.01 para contactos privados)

Información detallada de la reunión


Estado TWP• Contactos que son usuarios TWP• Estados

• Desconectado (TWP cerrado)• Online (TWP abierto)• Ocupado (el usuario no desea ser molestado)• Ausente (el usuario se ha declarado ausente o inactividad)• Desviado a buzón• En un teléfono diferente a su extensión

Estado de actividad• Contactos que son usuarios TWP • El contacto ha programado que se le vea como inactivo si, pasado un tiempo configurable, no

ha tocado su ratón o teclado

• Estados que se establecen de forma automática• Online, desconectado

• Estados que se establecen de forma manual por el usuario supervisado• Ocupado• Ausente• Desviado a buzón (se ejecuta el desvío)• En un teléfono diferente (p.e. el móvil) (se ejecuta el desvío)

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (control de presencia 2)


Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (chat)

El chat se establece entre usuarios con TWP• Chat punto a punto (entre 2 usuarios): basta con que tengan la licencia Caller• Chat multipunto: los usuarios deben tener la licencia TWP VideoShare


Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (email “standard”)

Envío de email desde el cliente de correo electronico

Para cualquier tipo de contacto, interno o externo, en cuya ficha tengamos la @ email

No hay archivo en el registro de acciones del contacto


Envío de email desde el interfaz TWPPara cualquier tipo de contacto, interno o externo, con @ email asignada

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (email TWP)

Archivado en el registro de acciones del contacto• Privado: Sólo lo ve el usuario que lo envía• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido

El contacto recibe un mail procedente del usuario TWPEl usuario TWP recibe en la Bandeja de entrada el mismo mail que el contacto

• No tiene el mail en su Bandeja de Salida


Envío de SMS desde el interfaz TWPPara cualquier tipo de contacto, interno o externo, con nº GSM asignado

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (SMS)

Archivado en el registro de acciones del contacto• Privado: Sólo lo ve el usuario que lo envía• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido

Se requiere un proveedor de proveedor de Internet SMS compatible con el protocolo SMPP (Short Message Peer to Peer)


Para cualquier tipo de contacto, interno o externo

Almacena información asociada al contacto, que puede ser compartida o no con otros usuarios TWP que tienen el mismo contacto• Email TWP• SMS• Nota

Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (registro de acciones)

Grado de privacidad• Privado: Sólo lo ve el usuario que la crea• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido


Entrantes, salientes, perdidas• Visible en la barra Caller• Visible en ventana detallada

Comunicaciones unificadas TWP Caller: registros de llamadas

•Llamar•Crear contacto•Nota en registro de acciones

•Eliminar registros•Filtrar

Opción de compartir registros de llamadas entre usuarios TWP


Comunicaciones unificadas TWP Caller: movilidad con “teléfono actual”

El usuario señala desde su barra Caller• Qué teléfonos puede utilizar además del habitual o extensión (móvil, DECT,…)• Qué teléfono está utilizando en cada momento, en caso de que sea diferente al

habitual

Efecto en las llamadas del usuario• Si hace llamadas desde TWP

> Su extensión habitual llama al teléfono actual> Cuando el teléfono actual contesta, se marca el número y se transfiere la llamada

• Si recibe una llamada> Suena el teléfono actual

El resto de usuarios que lo supervisan, ven el icono como estado TWP

Tipo de terminal del usuario TWP• Digital o IP propietario• Con derecho a desvío exterior


Comunicaciones unificadas TWP Caller: desvíos simples

El usuario gestiona sus desvíos de llamadas desde Caller

Distintos tipos de desvíos (por orden de prioridad)• Desvío manual que el usuario activa/desactiva desde la barra de Caller• Desvío automático en función del estado de presencia TWP• Desvío automático en función del estado de presencia en el calendario Outlook/Notes

Creación de una regla simple de desvío



Creación de una regla simple de desvío¿En qué situación las desvío? Si el estado TWP o calendario condiciona el desvío…

¿A dónde las desvío?Buzón o …

¿En qué situación las desvío? Si el estado telefónico condiciona el desvío…

¿Qué llamadas desvío?



Utilizar las reglas simples de desvío

Clic en la regla que queremos activar/desactivar

Clic en el teléfono actual que queremos utilizar



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Popup totalmente personalizable para cada usuario o grupo de usuarios Total flexibilidad y apertura a la integración con CRM/ERP/URL

• Tamaño del popup modificable (siempre aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla)• Fichas en formato XML editables por el administrador• 2 tipos de popup personalizables

>AlerterBase.swf>AlerterHTML.swf

Ventana popup automática en llamada entrante y/o saliente• El usuario decide (en el menú Preferencias) si ve la ficha sólo en llamada entrante,

sólo en saliente o en ambos casos

Comunicaciones unificadas TWP Alerter: popup en llamada entrante


Popup “AlerterBase.swf”• Botones de telefonía

>Responder, colgar, desviar sin contestar al buzón o al número definido por el usuario en el menú Preferencias• Información del llamante (personalizable por el administrador)• Acceso a las acciones disponibles en la Infocard del contacto (SMS, email, chat, registro de acciones,…)


• 5 fichas predefinidas> Minificha básica

• Muestra nombre, apelllido y empresa del contacto> Minificha Exchange

• Información en minificha básica +• Muestra un enlace directo a la fichas en Exchange• Opción de mostrar la foto del contacto en Exchange

> Minificha Exe• Información en minificha básica +• Muestra un enlace a un ejectutable (parámetros de búsqueda modificables por el Administrador)• Es posible abrir el ejecutable directamente (requerimiento poco habitual)

> Minificha URL• Información en minificha básica +• Muestra un enlace a una URL (parámetros de búsqueda modificables por el Administrador)


Popup “AlerterHTML.swf”• Se muestra la página (html, ASP, PHP, Flex,…) configurada por el administrador• El administrador define los parámetros de búsqueda en esta página html


Ejemplos:-Buscar en Páginas Amarillas el número y así sabemos la empresa-Buscar en CRM vía web en base a nombre o número del llamante-Buscar en Google el nombre de la empresa



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Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia y colas compartidas

2 funciones diferentes• Conferencia audio multipunto• Colas de llamadas compartidas

Audioconferencia• Hasta 10 participantes en una conferencia y 64 canales por servidor

> Ej: 6 conferencias de 10 participantes y 1 de 4 participantes simultáneamente• Los participantes son interlocutores internos o externos, sean o no contactos del usuario con TWP AudioShare• El maestro…

> Crea la conferencia > Llama a los participantes (contactos o marcado directo)> Con la conferencia en curso, puede añadir, eliminar o silenciar participantes

• Codecs soportados> G.711& G.729, ley A & µ, muestreo 10/20/30/40 ms> Sin cifrado


Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia

El moderador organiza la conferencia

Moderador (opción corte micro y colgar)

Busca contactos y los añade a la lista de participantes



El maestro inicia la conferencia (clic en su nombre)

El maestro va llamando a los distintos interlocutores y añadiéndolos a la conferencia

Puede crear la conferencia y llamarlos más tarde

El participante ve una llamada entrante procedente de uno de los canales de audio del TWP Server

El moderador organiza la conferencia



Una vez establecida la conferencia, el moderador puede:-Añadir nuevos participantes-Cortar el micro de cualquier participante o el suyo-Eliminar a cualquier participante-Finalizar la audioconferencia

Conferencia establecida


Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: colas de llamadas

Colas de llamadas compartidas por diferentes usuarios de TWP AudioShare• Distintos usuarios visualizan y atienden la misma cola de llamadas

Cuando la llamada llega a la cola se ve…-Nombre del llamante si está registrado en algún directorio-Tiempo que lleva la llamada en timbre

El usuario configura en sus preferencias…-Color de fondo cuando la llamada lleva en timbre más tiempo de “umbral 1”-Color de fondo cuando la llamada lleva en timbre más de “umbral 2”-Oír o no un bip cuando una llamada llega a la cola

El usuario puede atender una llamada en cola y también arrastrar una llamada que suena en su

extensión a una cola



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Con todos o algunos de estos medios• Video

> Participantes con webcam (cualquiera que soporte Adobe Flash Player 9 o superior)

• Chat• Audio• Compartición de escritorio a distancia

> Usuarios con S.O. Windows

Hasta 10 participantes por reunión

Entre usuarios TWP

El maestro gestiona la conferencia• El maestro inicia la conferencia

> Directamente> Desde Infocard

• Cada participante puede aceptar o rechazar la invitación• El maestro puede suprimir o pedir un medio por participante• Cada participante elige el medio activo, excepto el chat que siempre está presente

Comunicaciones unificadas TWP VideoShare: videoconferencia


Compartir aplicaciones

• Cada participante decide si comparte o no su escritorio

• Otros participantes pueden pedir el control de ratón y teclado

>El participante que comparte debe autorizarlo

Ej:- El participante Narcís G. comparte su escritorio- El resto de participantes pueden pedir el control de teclado y ratón



El audio tiene la misma arquitectura que TWP AudioShare• El TWP Media Server llama a los participantes• El TWP Server se comporta como “x” terminales IP propietarios

Video, chat y compartición de aplicaciones• Estos flujos de información se gestionan en el TWP Server que actúa como Flash server• Toda la información pasa por el servidor TWP. No hay intercambio directo entre usuarios

Server TWP

User TWP

User TWP

Audio conference

Video, Sharing and chat

Video & A

pp. Sharin

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TCP 2500 / 2501



Tipo de información

BW (por participante)

BW total por sistema

(peor caso)

Protocolo Marcado QoS

Audio -G711: aprox 87 Kbits/s -- G729: aprox 31 Kbits/s

5,5 Mbps (64*87)(6 conferencias de 10 + 1 conferencia de 4 en G711)

UDP Sí

Video Ejemplo de imagen de 320x240 pixels con 20:- 15 Kbytes/s para calidad baja- 30-40 Kbytes/s para calidad media- 60 Kbytes/s o más para calidad alta

295 Mbps (6 conferencias de 10 + 1 conferencia de 4, todos compartiendo video de calidad superior)

TCP No

Compartición aplicaciones

Entre 150 y 300 Kbytes/s por usuario- Variable porque depende de la actividad del PC

154 Mbps (64 participantes a 300 Kbytes/s)

TCP No


Ancho de banda



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TWP Stats• Dos perfiles de usuario

> TWS Stats: Accede a sus propias estadísticas

> TWS Stats Admin: Accede también a estadísticas de otros usuarios

• Dos formatos> Histograma> Tabla

• Disponibles en>TWS Caller

• Histograma• Tabla

>Impresora>Exportables en excel

(fichero .csv)

Comunicaciones unificadas TWP Stats: estadísticas personales y de grupo

UsuarioFechaHora



Tiempo

Interlocutor (puede ser un nº concreto –contacto-)

Tipo de llamada

Franjas

Nº total de llamadasNº llamadas completadas (con conversación)Nº llamadas no completadas (sin conversación)Tiempo total de conversaciónTiempo medio de conversación% llamadas no respondidas respecto del totalTiempo medio de timbre

Información y filtros



Administrador de estadísticas

>Visualiza estadísticas de otros usuarios de TWP

>Los datos se muestran para cada usuario y/o bien para usuarios agrupados en listas de contactos personales



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Grabación manual• La activa / desactiva el usuario con TWP Recorder• El usuario accede a sus grabaciones

> Recibe un email con la grabación (mp3 o wav) y puede escucharla desde el teléfono> Desde el interfaz web de TWP Recorder

Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación

Dos modos de grabación • Manual• Automática de todas las conversaciones• No se pueden mezclar para un mismo usuario Iniciar

Parar

Grabación automática • La configura el administrador de TWP en función de las reglas de activación o filtros

> Tipo de llamada: interna/externa/todas, entrantes/salientes/todas> Tiempo: fecha/días de la semana/horas del día> Usuarios e interlocutores

• El usuario accede a las grabaciones desde el interfaz web de TWP Recorder



Email con la grabación (grabación manual)

Usuario TWP

Interlocutor

Fecha & hora de inicio

Duración

Archivo MP3, WAV o SPX



Interfaz web de TWP Recorder (grabación manual y automática)

Filtros por tiempo, usuario, interlocutor

Listado de grabaciones

Detalles de la grabación

Exportación de la grabación

Escucha directa de la grabación


Tipos de grabación• Por doble llamada (para grabación manual)• Por intrusión (para grabación manual o automática)• Por replicación IP (para grabación manual o automática)


Grabación por doble llamada• El usuario está en comunicación• Al dar la orden de grabar realiza una doble llamada al servidor TWP• Mientras se graba, hay una conferencia a 3 entre el usuario con TWP Recorder, su interlocutor y el servidor TWP• Limitaciones

> El nº máximo de grabaciones simultáneas es el mismo que el nº máximo de circuitos de conferencia a 3 > Mientras se graba, los interlocutores no pueden hacer maniobras que necesiten la doble llamada (transferir, vaivén,..)> Sólo para grabación manual> El interlocutor percibe un microcorte de 1/2s al hacer las maniobras de inicio y fin de la grabación



Grabación por intrusión• El usuario está en comunicación• Al dar la orden de grabar el servidor TWP hace una intrusión en la conversación• Mientras se graba, hay una conferencia a 3 entre el usuario con TWP Recorder, su interlocutor y el servidor TWP• Más discreta que la grabación por doble llamada• Limitaciones

> No se pueden grabar las llamadas internas> El nº máximo de grabaciones simultáneas es el mismo que el nº máximo de circuitos de conferencia a 3.> Mientras se graba, los interlocutores no pueden hacer maniobras que necesiten la doble llamada (transferir, vaivén,..)> Los usuarios que son grabados no pueden tener CCs> Los usuarios que son grabados deben poder recibir llamada en espera (no disponible en terminales SIP o DECToIP)



Grabación por replicación IP • El tráfico que circula entre los canales VoIP de la centralita y los terminales IP/SIP/DeCToIP se replica en un puerto del switch al que está conectado el servidor TWP• El servidor TWP accede a estos paquetes replicados

> 2 tarjetas de red en el servidor

• Ventajas> Es la más discreta (no hay ninguna intervención en la conversación)> No está condicionada por el nº de circuitos de conferencia a 3> Hasta 60 canales por servidor> Mientras se graba los interlocutores pueden hacer cualquier tipo de maniobra

• Limitaciones> Sólo aplica para usuarios IP/SIP/DECToIP> Los usuarios grabados deben tener asignada

una @IP fija (sólo los usuarios con TWP Softphone pueden tener una @IP dinámica)

> No se pueden grabar las conversaciones de usuarios IP/SIP/DECToIP entre sí, ya que no pasan por los

canales VoIP de la centralita



Comparativa de los métodos de grabación

Grabación por doble llamada

Grabación por intrusión

Grabación por replicación IP

Grabación manual Sí

Grabación automática No Sí

Tipo de terminal grabado Cualquiera

Cualquiera sin CCs y con llamada en espera (no pueden ser terminales

SIP/DECToIP)

Terminales IP/SIP/DECToIP con @IP fija (sólo el TWP Softphone

puede tener @IP dinámica)

Tipo de llamda grabada Cualquiera ExternasCualquiera excepto las internas entre usuarios IP/SIP/DECToIP

Maniobras durante la grabación

No se pueden hacer maniobras que requieran doble llamada (doble llamada, transferencia,

vaivén, conferencia...)Cualquiera

Codec G711 A/Mu, G723 (sin encriptación) G711 A/Mu (sin encriptación)

Se utilizan los circuitos de conferencia a 3

Sí (máximo 8 grabaciones simultáneas)No (hasta 60 grabaciones

simultáneas con 1 GB NIC)

Discreción de la grabación + ++ ++++

Otras consideracionesSe necesitan canales de audio en el TWP Media

ServerSe necesitan 2 tarjetas de red en el

TWP Server



Parámetros configurables globalmente, por dominio, grupo de usuarios o usuario

• Modo de grabación: doble llamada, intrusión, replicación IP• Formato del fichero de grabación enviado por email: MP3, WAV o SPX• Formato del fichero de grabación almacenado en el servidor: MP3, WAV o SPX• Tipo de grabación: automática o manual



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Comunicaciones unificadas TWP Rules: desvíos avanzados

TWP Rules: reglas de desvío avanzadas• El usuario programa el desvío de llamadas telefónicas

> En función de la fecha / hora

> En función del número llamante

• El usuario puede grabar un mensaje personalizado que se difunde al interlocutor que es desviado



TWP Caller

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TWP Media Server

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Comunicaciones unificadas TWP OpenCall: barra sencilla

TWP Opencall: el módulo más sencillo• Marcador universal: pequeña barra totalmente integrada en el entorno de trabajo

> Click-to-call con limpieza del número> Marcado mediante copiar/clicar o arrastrar/soltar > Búsqueda multidirectorio (sólo A5000 & TWP)



TWP Caller

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TWP Media Server

(Audio o Video)

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TWP Browser• Acceso a los directorios conectados al servidor TWP desde los terminales telefónicos

>Llamada por nombre desde terminales digitales e IP>Identificación del llamante en terminales DECT, digitales, SIP e IP

Comunicaciones unificadas TWP Browser & Toolkit

TWP Toolkit• Integración de controles para gestión de llamadas en la aplicación del cliente

• La aplicación del cliente puede ser cualquiera abierta y capaz de invocar XML Web Services. De hecho, se incluyen llamadas a servicios web en el programa del cliente


Introducción




Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura

Cliente TWP

LAN

Servidor TWPneris

Usuario con teléfono digital,

analógico o DECT

Cliente TWP

Usuario con teléfono IP, SIP, DECToIP o WiFi

Cliente TWP

Usuario con TWP Softphone

Directorios y aplicaciones de empresa

Elementos fundamentales



Un servidor TWP puede ser compartido por distintas empresas (hasta 50)• Gestión de múltiples empresas totalmente separadas, cada una con sus:

> Dominios> Usuarios> Directorios> Monitorizaciones> Administradores,…

Para cada empresa se pueden definir diferentes dominios (hasta 50 dominios por empresa)

• Un dominio es una plataforma neris o diversas plataformas en red multisede• Todos los elementos del dominio comparten los parámetros de telefonía (directorios,

plan de marcación,…)

Un servidor puede gestionar…• Hasta 8,000 usuarios o 20,000 llamadas/h• Hasta 100,000 contactos en directorios



Administración web con administradores diferenciados por empresas y dominios


Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)

El servidor TWP es la pasarela esencial de la solución• Gateway entre la solución de telefonía y la de datos• Administración web (usuarios, licencias,…)• Proporciona las aplicaciones ya desarrolladas: Caller, Alerter, Softphone,…• Conecta con elementos externos (ODBC, LDAP, SQL, Exchange,…)• Proporcionar API Web Services a aplicaciones externas / CRM para realizar

desarrollos a medida: TWP Toolkit

En el caso particular de las aplicaciones con audio y/o video el servidor TWP actúa también como Media Server

• AudioShare• VideoShare• Recorder• Rules

TWP Caller

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Hasta 64 canales audio+video por servidor• Hasta 24 con pila propietario• Hasta 64 con canal HMP



Servidor dedicado• En particular, no deben estar instaladas en el servidor las siguientes aplicaciones: Microsoft

Exchange Server, SQL Server, controlador de dominio, cualquier servidor Web diferente de IIS

Sistemas operativos • MS Windows Server 2000• MS Windows Server 2003 (32-bit)• MS Windows Server 2003 R2 (32-bit)• MS Windows Server 2008 (32-bit)• Inglés (US) o Francés• Versiones 64-bit no soportadas

En caso de utilizar canales HMP…• SO compatibles

> MS Windows Server 2003 (32-bit), MS Windows Server 2003 R2 (32-bit)> Inglés (US) o Francés

• Tarjeta de red extraíble (licencias HMP asociadas a @ MAC)

Puerto USB 1.1 o 2.0 libre para dongle



Directorios conectados a TWP (contactos)• Exchange 2003 (contactos públicos y privados)

>Contactos privados replicados en el servidor Exchange• Exchange 2007 (contactos públicos y privados)

>SP1 para contactos públicos• Lotus Domino 7 y 8 (contactos públicos y privados)

> Con Domino 8, 8.01 necesario para contactos privados>Contactos privados replicados en el servidor Lotus Domino

• Bdd ODBC, SQL y LDAP

Presencia en calendario con TWP Caller • Exchange 2003 y 2007• Lotus Domino 7y 8



Algunos requerimientos del servidor TWP dependen del nº de usuarios y de las aplicaciones utilizadas por estos usuarios

Cada aplicación tiene asignado un cierto nº de puntos por usuario

• TWP Caller: 3• TWP Alerter: 1• TWP Softphone: 0• TWP AudioShare: 3• TWP Rules: 2• TWP Stats: 1• TWP VideoShare: 3• TWP Recorder: 2



Usuarios Puntos Llam/h Click/h Llam/h SO CPU RAM DD

Tabla de requerimientos

Si sólo utilizamos OpenCall Si sólo utilizamos Browser Mínimo DD de 40 GB

TWP puede trabajar en una máquina virtual con VMWare 3.0/3.5• El componente TWP Media Server no puede trabajar en una máquina virtual (AudioShare, VideoShare, Rules, Recorder). Opción de instalarlo de forma separada en un servidor

no virtualizado


Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (cliente TWP)

Dos modos• Modo escritorio (recomendado)• Modo web

Modo escritorio• Acceso al cliente TWP con clic en icono de acceso directo en el escritorio• SO que soporten Adobe Air Client versión 1.1

> MS Windows XP Professional (32-bit) y MS Windows Vista (32-bit)> Linux OS: Fedora 8, Ubuntu 7.10, openSUSE 10.3> Mac OS X 10.4.11 o Mac OS X 10.5.4 y 10.5.5

• Restricciones> TWP Softphone sólo en SO MS Windows> Con TWP VideoShaare, compartición del escritorio sólo con SO MS Windows


Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (cliente TWP)

Modo web• Acceso al cliente TWP desde el navegador web• SO que soporten Adobe Flash Player 9 o superior

>Microsoft XP Professional (32-bit) y Microsoft Vista (32-bit)>Linux OS RedHat Enterprise Linux (RHEL), OpenSUSE 1, Ubuntu 7.10 o superios o 8.04 o superior (requerimientos Adobe Plash Player 10)>Mac OS X v10.4 o 10.5 (requerimientos Adobe Flah Player 10)

• No disponibles en modo web:> TWP Softphone

> TWP Alerter

> TWP OpenCall

> Compartición de escritorio con AudioShare

> Menos integración en el escritorio

Navegador en cliente TWP• Cualqluiera que soporte Adobe Flash Player 9 o superior

> Internet Explorer> Firefox> Safari,…

© Aastra - 2010 Las comunicaciones unificadas TWP R3.2 Diciembre 2011.

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