© Aastra - 2010
Las comunicaciones unificadasTWP R3.2
Diciembre 2011
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Introducción
ArquitecturaAplicaciones
Comunicaciones unificadasTelephony Web Portal (TWP)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Las prioridades de los clientes…• Las empresas se enfrentan a un entorno muy exigente, donde la eficacia y la
capacidad de reacción son fundamentales para asegurar la satisfacción del cliente• La unificación de las tecnologías de comunicación permite…
> Simplificar y acelerar los intercambios de información> Adaptar el entorno de trabajo a los nuevos medios de comunicación> Mejorar el conocimiento del cliente, la productividad y la capacidad de reacción de los empleados> Fidelizar a los clientes
Comunicaciones unificadasTelephony Web Portal (TWP)
Comunicaciones multimedia
TelefoníaVideoChat
Herramientas de colaboración
Reuniones virtualesConferencias
Herramientas de comunicación
CTIPresencia
TWP es la solución de comunicaciones unificadas
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Mejor productividad del empleado y fidelización
del cliente
• Click to call• Desde documento, e-mail, página web,…• Copiar/pegar o arrastrar/soltar• Limpieza automática del número• Llamada desde búsqueda, lista de contactos, registros
•Búsqueda rápida o avanzada (multi-criterio) multidirectorio
•Directorio interno
•Directorio de empresa (Exchange, SQL, ODBC, Notes, LDAP,…)
•Contactos privados de Outlook y Notes
• CRM/ ERP…
• Servicios Web
• Popup en llamada entrante
• Trabajo a distancia
Marcado universal
Conexión y búsqueda
multi-directorio
Gestión llamadas
Softphone
Comunicaciones unificadas TWP: Herramientas de comunicación
• Maniobras: Descolgar, colgar, desviar, retener, transferir,…
• Desvío según presencia (TWP y/o calendario Exchange/Notes)
• Registros de llamadas (entrantes/salientes, perdidas), uso compartido
• Movilidad con “teléfono actual” (recibir/hacer llamadas en otro equipo)
• Perfil personalizable (contraseña buzón, preferencias,…)
Integración de aplicaciones de
empresa
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
• Hasta 10 participantes por sesión
Menos viajes, ahorro de tiempo y de dinero
Solución para teletrabajo y reuniones
virtuales
Audio conferencia y video conferencia
Grabación
Compartición deaplicaciones
Gestión de contactos
Comunicaciones unificadas TWP: Herramientas de colaboración
Presencia TWP (en línea, ocupado, ausente,…)Control de actividad del puesto de trabajoPresencia en el calendario (Exchange/Outlook o Notes)Estado de la extensión (libre, en timbre, ocupado)
Acciones con un contacto: llamada, notas sobre, email, SMS, chatUso compartido de contactos entre los usuariosColasa de llamadas compartidasCompartición de aplicacionesControl de presencia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2 6
Comunicaciones más simples
Empleados reactivos
Comunicaciones unificadas TWP: Comunicaciones multimedia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Un servidor web todos los servicios en cualquier punto de la red• CTI, multimedia, trabajo colaborativo, comunicaciones unificadas• Solución modular en prestaciones y en usuarios• Virtualización con VM-Ware
Comunicaciones unificadas TWP: Aplicación de convergencia nº1
Apertura total, sin equivalente en el mercado• Para todo tipo de usuario
> Cliente Windows, Mac, Linux, Citrix> Con terminal IP, SIP, digital, analógico, DECT, Softphone> El CTI deja de ser exclusivo para ciertas aplicaciones: agentes, operadores,…
Instalación y mantenimiento sencillos
Utilización sencilla para todo tipo de usuario
• Conectores con múltiples bdd y directorios> Agenda personal TWP> Base de datos SQL> Base de datos ODBC (Access, etc.)> OLE DB> LDAP (Active Directory, OpenLdap, LDAP v3…)> Contactos Exchange 2003/2007 (contactos privados y/o públicos)> Contactos internos y/o externos de la centralita> Contactos Lotus Domino 7 y 8 (contactos internos y/o externos)
• Web Services XML en aplicaciones del cliente
Abierto y personalizable, diseñado para la
integración con los SI de la empresa
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Introducción
ArquitecturaAplicaciones
Comunicaciones unificadasTelephony Web Portal (TWP)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio ou Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
TWP Softphone no disponible sobre neris
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller
Herramienta CTI y de colaboración completaBarra lateral en la parte izquierda del escritorio
• Comandos CTI• Múltiples aplicaciones• Ventanas que se despliegan a la derecha de la barra
Personalizable• Tamaño y posición
>En primer plano>Ajustar el escritorio>Oculta y mostrada sólo al
recibir llamada,…
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: barra lateral
Nombre de usuario y número de extensión
Icono desde el que el usuario gestiona suestado de presencia TWP y su teléfono actual
Área de gestión de llamadaYou can call, take calls and hang up with one click.
Área de gestión de líneasVisualización de llamadas entrantes y llamadasen espera
Area de aplicacionesAquí aparecen las aplicaciones seleccionadasen la barra de aplicaciones
Barra de aplicacionesAplicaciones disponibles para el usuario
Inicar la marcación de un número
Iniciar la búsqueda de un nombre
Poner llamadaen espera
Recuperar unallamada en
espera
Alternarllamadas
Trasnferiruna llamada
Iniciar unaconferencia a 3
Rellamada al último número marcado (bis)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas salientes (1)
Marcar con arrastrar/soltarMarcar con copiar / pegar
Marcar directamente
Marcar desde la lista de contactosMarcar desde la Infocard de un contacto Basta con clicar en el
icono del teléfono al que queremos llamarpara iniciar la marcación
Marcar desde los registros de llamadas
En los registros de llamadas, basta con clicar sobre el nombredel contacto parainiciar la marcación
Llamadas salientes redirigidasSi hacemos una llamada a un usuario que tiene activado un desvío, vemos a dónde estamos siendo desviadosEj: llamamos al número 413 (Narcís Giménez) y vemos que éste ha desviado las llamadas a su DECT (475)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas entrantes
Visualizar y responder una llamada entrante • En la zona de “llamadas entrantes” vemos el número o el nombre del contacto (si existe en las guías telefónicas o bdd conectadas a TWP) y el tiempo de espera• Clicando sobre el nombre/número se responde la llamada, que pasa entonces a la zona de “llamadas activas”
Llamada entrante cuando el usuario ya está en comunicación• Un usuario con más de CC en comunicación recibe llamadas que entran por sus CCs libres: ve estas llamadas en la lista de “llamadas entrantes”• No se ven las llamadas en espera, es decir, las que se reciben cuando un usuario sin CC está hablando o un usuario con CCs tiene tiene todos sus CCs ocupados
Ej: Usuario de TWP Caller está en comunicación con Ana Pérez y recibe una segunda llamada de la extensión 401
4 formas de redirigir una llamada entrante sin contestar• Al buzón de voz integrado del usuario con un clic en • A un contacto interno o externo de las listas de contactos con arrastrar y soltar en el contacto• A un contacto que aparece en el resultado de una búsqueda con arrastrar y soltar en el resultado de la búsqueda (en el número al que queremos desviar la llamada)• A un número concreto (lo ponemos en la barra Caller) con arrastrar y soltar en el número
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: llamadas activas
Cuando una llamada está activa, el número o el nombre del contacto aparece en la zona “llamadas activas” con la duración de la llamada y el icono para colgar
2 llamadas activas simultáneamente
Doble llamada (llamada de consulta)• Clic en botón de llamada tras poner nº en la barra Caller• Clic en el contacto en la lista de contactos, en los diarios de llamadas, en el resultado de una búsqueda, en una infocard (ficha del contacto)
Acciones posibles• Colgar • Poner en espera (llamada en zona “llamadas en espera”)• Transferir • Alternar (vaivén)• Recuperar • Conferencia a 3
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
¿ En qué directorios puede buscar un usuario TWP Caller?
• En los directorios públicos/privados>Contactos Exchange 2003/2007 (contactos privados y/o públicos)>Ccontactos internos y/o externos de la centralita>Contactos Lotus Domino 7 y 8 (8.0.1) (contactos privados y/o públicos)>Base de datos SQL>Bases de datos ODBC (Access, …) >Bases de datos LDAP (Active Directory, OpenLdap, LDAP v3,…)
• En la agenda TWP (Favoritos) con contactos que crea desde Caller
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (búsqueda en directorios 1)
Búsqueda simplificada desde la barra Caller
Indicar el nombrebuscado y clicar en el icono
Basta clicar en el icono del teléfono al que queremos llamarpara iniciar la marcación:
: Oficina
: Móvil
: Centralita
: Privado
: Asistente
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (búsqueda en directorios 2)
Búsqueda avanzada desde la barra de aplicaciones
• Búsqueda precisa en guías concretas con la aplicación de criterios de búsqueda combinados
• Criterios diferentes sumados (Y) o excluyentes (O)
• En cada criterio, búsqueda en base a nombre, apellido, empresa, número
• Búsqueda según distintos criterios de uso de los datos indicados (comienza con, contiene, distinto a, igual a, termina por)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
La ventana de contactos es un componente esencial de TWP• Comunicaciones unificadas entre usuarios TWP: estado de presencia,
llamada, email, SMS, chat, audioconferencia*, videoconferencia*, compartir notas e históricos
• Comunicaciones rápidas con contactos externos: speed-dial, audioconferencia*
La ventana de contactos se organiza en listas de contactos
Cada lista puede ser • Pública: visible para todos los usuarios con CallerO• Privada: visible sólo para el usuario de Caller que la crea
Contactos de la lista “Técnico A5000”
Contactos de la lista “Comercial A5000”
Contactos de la lista “Otros contactos”
Contactos de la lista “Producto A5000”
*Requieren elementos adicionales a TWP Caller
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (creación de listas)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
¿Quién asigna contactos a una lista de contactos?• En una lista privada, el propio usuario• En una lista pública, el usuario Caller que la ha creado
¿Cómo se asigna un contacto a una lista de contactos?
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (asignación de contactos a listas)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
¿Qué podemos hacer con un contacto?
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (acciones con un contacto)
Desde la lista•Llamada rápida al nº predeterminado con clic•Estado de presencia
Telefónica (para extensiones, tengan o no TWP)Calendario Outlook/Notes (para otros usuarios TWP)TWP (para otros usuarios TWP)Actividad (para otros usuarios TWP)
Desde la Infocard•Llamada a cualquier nº del contacto•Chat (con otros usuarios TWP)•Iniciar una audioconferencia *•Iniciar una videoconferencia (con otros usuarios TWP) *•Email desde cliente de correo•Email desde interfaz TWP•Enviar SMS *•Agregar una nota en el registro de acciones del contacto•Visualizar el registro de acciones del contacto (notas, mails TWP, SMS)•Cambiar la etiqueta del contacto en la lista•Editar datos del contacto (agenda Favoritos)•Eliminar el contacto
* Requieren elementos adicionales a Caller
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (control de presencia 1)
Cada contacto puede tener 4 tipos de estados de presencia• Estado telefónico• Estado en el calendario Outlook/Notes• Estado en TWP• Estado de actividad
Estado telefónico• Contactos que son usuarios internos A5000; no tienen por qué ser usuarios TWP• Usuarios con cualquier tipo de terminal pueden supervisar en el PC• Estados
• Libre (clic para llamar)• Ocupado• En timbre (clic para interceptar)
Estado en calendario Outlook/Notes• Contactos que son usuarios TWP• Estados
• Fuera de la oficina• Libre• Provisional• No disponible (ocupado)
• Compatibilidad• Microsoft Exchange 7 y 8• Lotus Domino 7 y 8 (con Domino 8, patch 8.01 para contactos privados)
Información detallada de la reunión
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Estado TWP• Contactos que son usuarios TWP• Estados
• Desconectado (TWP cerrado)• Online (TWP abierto)• Ocupado (el usuario no desea ser molestado)• Ausente (el usuario se ha declarado ausente o inactividad)• Desviado a buzón• En un teléfono diferente a su extensión
Estado de actividad• Contactos que son usuarios TWP • El contacto ha programado que se le vea como inactivo si, pasado un tiempo configurable, no
ha tocado su ratón o teclado
• Estados que se establecen de forma automática• Online, desconectado
• Estados que se establecen de forma manual por el usuario supervisado• Ocupado• Ausente• Desviado a buzón (se ejecuta el desvío)• En un teléfono diferente (p.e. el móvil) (se ejecuta el desvío)
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (control de presencia 2)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (chat)
El chat se establece entre usuarios con TWP• Chat punto a punto (entre 2 usuarios): basta con que tengan la licencia Caller• Chat multipunto: los usuarios deben tener la licencia TWP VideoShare
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (email “standard”)
Envío de email desde el cliente de correo electronico
Para cualquier tipo de contacto, interno o externo, en cuya ficha tengamos la @ email
No hay archivo en el registro de acciones del contacto
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Envío de email desde el interfaz TWPPara cualquier tipo de contacto, interno o externo, con @ email asignada
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (email TWP)
Archivado en el registro de acciones del contacto• Privado: Sólo lo ve el usuario que lo envía• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido
El contacto recibe un mail procedente del usuario TWPEl usuario TWP recibe en la Bandeja de entrada el mismo mail que el contacto
• No tiene el mail en su Bandeja de Salida
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Envío de SMS desde el interfaz TWPPara cualquier tipo de contacto, interno o externo, con nº GSM asignado
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (SMS)
Archivado en el registro de acciones del contacto• Privado: Sólo lo ve el usuario que lo envía• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido
Se requiere un proveedor de proveedor de Internet SMS compatible con el protocolo SMPP (Short Message Peer to Peer)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Para cualquier tipo de contacto, interno o externo
Almacena información asociada al contacto, que puede ser compartida o no con otros usuarios TWP que tienen el mismo contacto• Email TWP• SMS• Nota
Comunicaciones unificadas TWP Caller: contactos (registro de acciones)
Grado de privacidad• Privado: Sólo lo ve el usuario que la crea• Visible: Otros usuarios con el contacto ven el asunto• Público: Otros usuarios con el contacto ven asunto y contenido
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Entrantes, salientes, perdidas• Visible en la barra Caller• Visible en ventana detallada
Comunicaciones unificadas TWP Caller: registros de llamadas
•Llamar•Crear contacto•Nota en registro de acciones
•Eliminar registros•Filtrar
Opción de compartir registros de llamadas entre usuarios TWP
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: movilidad con “teléfono actual”
El usuario señala desde su barra Caller• Qué teléfonos puede utilizar además del habitual o extensión (móvil, DECT,…)• Qué teléfono está utilizando en cada momento, en caso de que sea diferente al
habitual
Efecto en las llamadas del usuario• Si hace llamadas desde TWP
> Su extensión habitual llama al teléfono actual> Cuando el teléfono actual contesta, se marca el número y se transfiere la llamada
• Si recibe una llamada> Suena el teléfono actual
El resto de usuarios que lo supervisan, ven el icono como estado TWP
Tipo de terminal del usuario TWP• Digital o IP propietario• Con derecho a desvío exterior
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: desvíos simples
El usuario gestiona sus desvíos de llamadas desde Caller
Distintos tipos de desvíos (por orden de prioridad)• Desvío manual que el usuario activa/desactiva desde la barra de Caller• Desvío automático en función del estado de presencia TWP• Desvío automático en función del estado de presencia en el calendario Outlook/Notes
Creación de una regla simple de desvío
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: desvíos simples
Creación de una regla simple de desvío¿En qué situación las desvío? Si el estado TWP o calendario condiciona el desvío…
¿A dónde las desvío?Buzón o …
¿En qué situación las desvío? Si el estado telefónico condiciona el desvío…
¿Qué llamadas desvío?
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Caller: desvíos simples
Utilizar las reglas simples de desvío
Clic en la regla que queremos activar/desactivar
Clic en el teléfono actual que queremos utilizar
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Popup totalmente personalizable para cada usuario o grupo de usuarios Total flexibilidad y apertura a la integración con CRM/ERP/URL
• Tamaño del popup modificable (siempre aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla)• Fichas en formato XML editables por el administrador• 2 tipos de popup personalizables
>AlerterBase.swf>AlerterHTML.swf
Ventana popup automática en llamada entrante y/o saliente• El usuario decide (en el menú Preferencias) si ve la ficha sólo en llamada entrante,
sólo en saliente o en ambos casos
Comunicaciones unificadas TWP Alerter: popup en llamada entrante
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Popup “AlerterBase.swf”• Botones de telefonía
>Responder, colgar, desviar sin contestar al buzón o al número definido por el usuario en el menú Preferencias• Información del llamante (personalizable por el administrador)• Acceso a las acciones disponibles en la Infocard del contacto (SMS, email, chat, registro de acciones,…)
Comunicaciones unificadas TWP Alerter: popup en llamada entrante
• 5 fichas predefinidas> Minificha básica
• Muestra nombre, apelllido y empresa del contacto> Minificha Exchange
• Información en minificha básica +• Muestra un enlace directo a la fichas en Exchange• Opción de mostrar la foto del contacto en Exchange
> Minificha Exe• Información en minificha básica +• Muestra un enlace a un ejectutable (parámetros de búsqueda modificables por el Administrador)• Es posible abrir el ejecutable directamente (requerimiento poco habitual)
> Minificha URL• Información en minificha básica +• Muestra un enlace a una URL (parámetros de búsqueda modificables por el Administrador)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Popup “AlerterHTML.swf”• Se muestra la página (html, ASP, PHP, Flex,…) configurada por el administrador• El administrador define los parámetros de búsqueda en esta página html
Comunicaciones unificadas TWP Alerter: popup en llamada entrante
Ejemplos:-Buscar en Páginas Amarillas el número y así sabemos la empresa-Buscar en CRM vía web en base a nombre o número del llamante-Buscar en Google el nombre de la empresa
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia y colas compartidas
2 funciones diferentes• Conferencia audio multipunto• Colas de llamadas compartidas
Audioconferencia• Hasta 10 participantes en una conferencia y 64 canales por servidor
> Ej: 6 conferencias de 10 participantes y 1 de 4 participantes simultáneamente• Los participantes son interlocutores internos o externos, sean o no contactos del usuario con TWP AudioShare• El maestro…
> Crea la conferencia > Llama a los participantes (contactos o marcado directo)> Con la conferencia en curso, puede añadir, eliminar o silenciar participantes
• Codecs soportados> G.711& G.729, ley A & µ, muestreo 10/20/30/40 ms> Sin cifrado
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia
El moderador organiza la conferencia
Moderador (opción corte micro y colgar)
Busca contactos y los añade a la lista de participantes
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia
El maestro inicia la conferencia (clic en su nombre)
El maestro va llamando a los distintos interlocutores y añadiéndolos a la conferencia
Puede crear la conferencia y llamarlos más tarde
El participante ve una llamada entrante procedente de uno de los canales de audio del TWP Server
El moderador organiza la conferencia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: audioconferencia
Una vez establecida la conferencia, el moderador puede:-Añadir nuevos participantes-Cortar el micro de cualquier participante o el suyo-Eliminar a cualquier participante-Finalizar la audioconferencia
Conferencia establecida
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP AudioShare: colas de llamadas
Colas de llamadas compartidas por diferentes usuarios de TWP AudioShare• Distintos usuarios visualizan y atienden la misma cola de llamadas
Cuando la llamada llega a la cola se ve…-Nombre del llamante si está registrado en algún directorio-Tiempo que lleva la llamada en timbre
El usuario configura en sus preferencias…-Color de fondo cuando la llamada lleva en timbre más tiempo de “umbral 1”-Color de fondo cuando la llamada lleva en timbre más de “umbral 2”-Oír o no un bip cuando una llamada llega a la cola
El usuario puede atender una llamada en cola y también arrastrar una llamada que suena en su
extensión a una cola
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Con todos o algunos de estos medios• Video
> Participantes con webcam (cualquiera que soporte Adobe Flash Player 9 o superior)
• Chat• Audio• Compartición de escritorio a distancia
> Usuarios con S.O. Windows
Hasta 10 participantes por reunión
Entre usuarios TWP
El maestro gestiona la conferencia• El maestro inicia la conferencia
> Directamente> Desde Infocard
• Cada participante puede aceptar o rechazar la invitación• El maestro puede suprimir o pedir un medio por participante• Cada participante elige el medio activo, excepto el chat que siempre está presente
Comunicaciones unificadas TWP VideoShare: videoconferencia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Compartir aplicaciones
• Cada participante decide si comparte o no su escritorio
• Otros participantes pueden pedir el control de ratón y teclado
>El participante que comparte debe autorizarlo
Ej:- El participante Narcís G. comparte su escritorio- El resto de participantes pueden pedir el control de teclado y ratón
Comunicaciones unificadas TWP VideoShare: videoconferencia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
El audio tiene la misma arquitectura que TWP AudioShare• El TWP Media Server llama a los participantes• El TWP Server se comporta como “x” terminales IP propietarios
Video, chat y compartición de aplicaciones• Estos flujos de información se gestionan en el TWP Server que actúa como Flash server• Toda la información pasa por el servidor TWP. No hay intercambio directo entre usuarios
Server TWP
User TWP
User TWP
Audio conference
Video, Sharing and chat
Video & A
pp. Sharin
g
TCP 2500 / 2501
Comunicaciones unificadas TWP VideoShare: videoconferencia
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Tipo de información
BW (por participante)
BW total por sistema
(peor caso)
Protocolo Marcado QoS
Audio -G711: aprox 87 Kbits/s -- G729: aprox 31 Kbits/s
5,5 Mbps (64*87)(6 conferencias de 10 + 1 conferencia de 4 en G711)
UDP Sí
Video Ejemplo de imagen de 320x240 pixels con 20:- 15 Kbytes/s para calidad baja- 30-40 Kbytes/s para calidad media- 60 Kbytes/s o más para calidad alta
295 Mbps (6 conferencias de 10 + 1 conferencia de 4, todos compartiendo video de calidad superior)
TCP No
Compartición aplicaciones
Entre 150 y 300 Kbytes/s por usuario- Variable porque depende de la actividad del PC
154 Mbps (64 participantes a 300 Kbytes/s)
TCP No
Comunicaciones unificadas TWP VideoShare: videoconferencia
Ancho de banda
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
TWP Stats• Dos perfiles de usuario
> TWS Stats: Accede a sus propias estadísticas
> TWS Stats Admin: Accede también a estadísticas de otros usuarios
• Dos formatos> Histograma> Tabla
• Disponibles en>TWS Caller
• Histograma• Tabla
>Impresora>Exportables en excel
(fichero .csv)
Comunicaciones unificadas TWP Stats: estadísticas personales y de grupo
UsuarioFechaHora
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Stats: estadísticas personales y de grupo
Tiempo
Interlocutor (puede ser un nº concreto –contacto-)
Tipo de llamada
Franjas
Nº total de llamadasNº llamadas completadas (con conversación)Nº llamadas no completadas (sin conversación)Tiempo total de conversaciónTiempo medio de conversación% llamadas no respondidas respecto del totalTiempo medio de timbre
Información y filtros
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Stats: estadísticas personales y de grupo
Administrador de estadísticas
>Visualiza estadísticas de otros usuarios de TWP
>Los datos se muestran para cada usuario y/o bien para usuarios agrupados en listas de contactos personales
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Grabación manual• La activa / desactiva el usuario con TWP Recorder• El usuario accede a sus grabaciones
> Recibe un email con la grabación (mp3 o wav) y puede escucharla desde el teléfono> Desde el interfaz web de TWP Recorder
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Dos modos de grabación • Manual• Automática de todas las conversaciones• No se pueden mezclar para un mismo usuario Iniciar
Parar
Grabación automática • La configura el administrador de TWP en función de las reglas de activación o filtros
> Tipo de llamada: interna/externa/todas, entrantes/salientes/todas> Tiempo: fecha/días de la semana/horas del día> Usuarios e interlocutores
• El usuario accede a las grabaciones desde el interfaz web de TWP Recorder
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Email con la grabación (grabación manual)
Usuario TWP
Interlocutor
Fecha & hora de inicio
Duración
Archivo MP3, WAV o SPX
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Interfaz web de TWP Recorder (grabación manual y automática)
Filtros por tiempo, usuario, interlocutor
Listado de grabaciones
Detalles de la grabación
Exportación de la grabación
Escucha directa de la grabación
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Tipos de grabación• Por doble llamada (para grabación manual)• Por intrusión (para grabación manual o automática)• Por replicación IP (para grabación manual o automática)
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Grabación por doble llamada• El usuario está en comunicación• Al dar la orden de grabar realiza una doble llamada al servidor TWP• Mientras se graba, hay una conferencia a 3 entre el usuario con TWP Recorder, su interlocutor y el servidor TWP• Limitaciones
> El nº máximo de grabaciones simultáneas es el mismo que el nº máximo de circuitos de conferencia a 3 > Mientras se graba, los interlocutores no pueden hacer maniobras que necesiten la doble llamada (transferir, vaivén,..)> Sólo para grabación manual> El interlocutor percibe un microcorte de 1/2s al hacer las maniobras de inicio y fin de la grabación
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Grabación por intrusión• El usuario está en comunicación• Al dar la orden de grabar el servidor TWP hace una intrusión en la conversación• Mientras se graba, hay una conferencia a 3 entre el usuario con TWP Recorder, su interlocutor y el servidor TWP• Más discreta que la grabación por doble llamada• Limitaciones
> No se pueden grabar las llamadas internas> El nº máximo de grabaciones simultáneas es el mismo que el nº máximo de circuitos de conferencia a 3.> Mientras se graba, los interlocutores no pueden hacer maniobras que necesiten la doble llamada (transferir, vaivén,..)> Los usuarios que son grabados no pueden tener CCs> Los usuarios que son grabados deben poder recibir llamada en espera (no disponible en terminales SIP o DECToIP)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Grabación por replicación IP • El tráfico que circula entre los canales VoIP de la centralita y los terminales IP/SIP/DeCToIP se replica en un puerto del switch al que está conectado el servidor TWP• El servidor TWP accede a estos paquetes replicados
> 2 tarjetas de red en el servidor
• Ventajas> Es la más discreta (no hay ninguna intervención en la conversación)> No está condicionada por el nº de circuitos de conferencia a 3> Hasta 60 canales por servidor> Mientras se graba los interlocutores pueden hacer cualquier tipo de maniobra
• Limitaciones> Sólo aplica para usuarios IP/SIP/DECToIP> Los usuarios grabados deben tener asignada
una @IP fija (sólo los usuarios con TWP Softphone pueden tener una @IP dinámica)
> No se pueden grabar las conversaciones de usuarios IP/SIP/DECToIP entre sí, ya que no pasan por los
canales VoIP de la centralita
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Comparativa de los métodos de grabación
Grabación por doble llamada
Grabación por intrusión
Grabación por replicación IP
Grabación manual Sí
Grabación automática No Sí
Tipo de terminal grabado Cualquiera
Cualquiera sin CCs y con llamada en espera (no pueden ser terminales
SIP/DECToIP)
Terminales IP/SIP/DECToIP con @IP fija (sólo el TWP Softphone
puede tener @IP dinámica)
Tipo de llamda grabada Cualquiera ExternasCualquiera excepto las internas entre usuarios IP/SIP/DECToIP
Maniobras durante la grabación
No se pueden hacer maniobras que requieran doble llamada (doble llamada, transferencia,
vaivén, conferencia...)Cualquiera
Codec G711 A/Mu, G723 (sin encriptación) G711 A/Mu (sin encriptación)
Se utilizan los circuitos de conferencia a 3
Sí (máximo 8 grabaciones simultáneas)No (hasta 60 grabaciones
simultáneas con 1 GB NIC)
Discreción de la grabación + ++ ++++
Otras consideracionesSe necesitan canales de audio en el TWP Media
ServerSe necesitan 2 tarjetas de red en el
TWP Server
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Recorder: grabación
Parámetros configurables globalmente, por dominio, grupo de usuarios o usuario
• Modo de grabación: doble llamada, intrusión, replicación IP• Formato del fichero de grabación enviado por email: MP3, WAV o SPX• Formato del fichero de grabación almacenado en el servidor: MP3, WAV o SPX• Tipo de grabación: automática o manual
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Rules: desvíos avanzados
TWP Rules: reglas de desvío avanzadas• El usuario programa el desvío de llamadas telefónicas
> En función de la fecha / hora
> En función del número llamante
• El usuario puede grabar un mensaje personalizado que se difunde al interlocutor que es desviado
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP OpenCall: barra sencilla
TWP Opencall: el módulo más sencillo• Marcador universal: pequeña barra totalmente integrada en el entorno de trabajo
> Click-to-call con limpieza del número> Marcado mediante copiar/clicar o arrastrar/soltar > Búsqueda multidirectorio (sólo A5000 & TWP)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadas TWP Aplicaciones
TWP Caller
TW
P T
oolk
it
TW
P A
lert
er
TW
P A
udio
Sha
re
TW
P R
ules
TW
P R
ecor
der
TW
P S
tats
TWP Media Server
(Audio o Video)
TW
P B
row
ser
TW
P V
ideo
Sha
re
TW
P S
oftp
hone
TW
P O
penC
all
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
TWP Browser• Acceso a los directorios conectados al servidor TWP desde los terminales telefónicos
>Llamada por nombre desde terminales digitales e IP>Identificación del llamante en terminales DECT, digitales, SIP e IP
Comunicaciones unificadas TWP Browser & Toolkit
TWP Toolkit• Integración de controles para gestión de llamadas en la aplicación del cliente
• La aplicación del cliente puede ser cualquiera abierta y capaz de invocar XML Web Services. De hecho, se incluyen llamadas a servicios web en el programa del cliente
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Introducción
ArquitecturaAplicaciones
Comunicaciones unificadasTelephony Web Portal (TWP)
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura
Cliente TWP
LAN
Servidor TWPneris
Usuario con teléfono digital,
analógico o DECT
Cliente TWP
Usuario con teléfono IP, SIP, DECToIP o WiFi
Cliente TWP
Usuario con TWP Softphone
Directorios y aplicaciones de empresa
Elementos fundamentales
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura
Un servidor TWP puede ser compartido por distintas empresas (hasta 50)• Gestión de múltiples empresas totalmente separadas, cada una con sus:
> Dominios> Usuarios> Directorios> Monitorizaciones> Administradores,…
Para cada empresa se pueden definir diferentes dominios (hasta 50 dominios por empresa)
• Un dominio es una plataforma neris o diversas plataformas en red multisede• Todos los elementos del dominio comparten los parámetros de telefonía (directorios,
plan de marcación,…)
Un servidor puede gestionar…• Hasta 8,000 usuarios o 20,000 llamadas/h• Hasta 100,000 contactos en directorios
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura
Administración web con administradores diferenciados por empresas y dominios
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)
El servidor TWP es la pasarela esencial de la solución• Gateway entre la solución de telefonía y la de datos• Administración web (usuarios, licencias,…)• Proporciona las aplicaciones ya desarrolladas: Caller, Alerter, Softphone,…• Conecta con elementos externos (ODBC, LDAP, SQL, Exchange,…)• Proporcionar API Web Services a aplicaciones externas / CRM para realizar
desarrollos a medida: TWP Toolkit
En el caso particular de las aplicaciones con audio y/o video el servidor TWP actúa también como Media Server
• AudioShare• VideoShare• Recorder• Rules
TWP Caller
TW
P T
oo
lkit
TW
P A
lert
er
TW
P A
ud
ioS
ha
re
TW
P R
ule
s
TW
P R
eco
rde
r
TW
P S
tats
TWP Media Server
TW
P B
row
ser
TW
P V
ide
oS
ha
re
TW
P S
oft
ph
on
e
TW
P O
pe
nC
all
Hasta 64 canales audio+video por servidor• Hasta 24 con pila propietario• Hasta 64 con canal HMP
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)
Servidor dedicado• En particular, no deben estar instaladas en el servidor las siguientes aplicaciones: Microsoft
Exchange Server, SQL Server, controlador de dominio, cualquier servidor Web diferente de IIS
Sistemas operativos • MS Windows Server 2000• MS Windows Server 2003 (32-bit)• MS Windows Server 2003 R2 (32-bit)• MS Windows Server 2008 (32-bit)• Inglés (US) o Francés• Versiones 64-bit no soportadas
En caso de utilizar canales HMP…• SO compatibles
> MS Windows Server 2003 (32-bit), MS Windows Server 2003 R2 (32-bit)> Inglés (US) o Francés
• Tarjeta de red extraíble (licencias HMP asociadas a @ MAC)
Puerto USB 1.1 o 2.0 libre para dongle
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)
Directorios conectados a TWP (contactos)• Exchange 2003 (contactos públicos y privados)
>Contactos privados replicados en el servidor Exchange• Exchange 2007 (contactos públicos y privados)
>SP1 para contactos públicos• Lotus Domino 7 y 8 (contactos públicos y privados)
> Con Domino 8, 8.01 necesario para contactos privados>Contactos privados replicados en el servidor Lotus Domino
• Bdd ODBC, SQL y LDAP
Presencia en calendario con TWP Caller • Exchange 2003 y 2007• Lotus Domino 7y 8
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)
Algunos requerimientos del servidor TWP dependen del nº de usuarios y de las aplicaciones utilizadas por estos usuarios
Cada aplicación tiene asignado un cierto nº de puntos por usuario
• TWP Caller: 3• TWP Alerter: 1• TWP Softphone: 0• TWP AudioShare: 3• TWP Rules: 2• TWP Stats: 1• TWP VideoShare: 3• TWP Recorder: 2
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (TWP Server)
Usuarios Puntos Llam/h Click/h Llam/h SO CPU RAM DD
Tabla de requerimientos
Si sólo utilizamos OpenCall Si sólo utilizamos Browser Mínimo DD de 40 GB
TWP puede trabajar en una máquina virtual con VMWare 3.0/3.5• El componente TWP Media Server no puede trabajar en una máquina virtual (AudioShare, VideoShare, Rules, Recorder). Opción de instalarlo de forma separada en un servidor
no virtualizado
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (cliente TWP)
Dos modos• Modo escritorio (recomendado)• Modo web
Modo escritorio• Acceso al cliente TWP con clic en icono de acceso directo en el escritorio• SO que soporten Adobe Air Client versión 1.1
> MS Windows XP Professional (32-bit) y MS Windows Vista (32-bit)> Linux OS: Fedora 8, Ubuntu 7.10, openSUSE 10.3> Mac OS X 10.4.11 o Mac OS X 10.5.4 y 10.5.5
• Restricciones> TWP Softphone sólo en SO MS Windows> Con TWP VideoShaare, compartición del escritorio sólo con SO MS Windows
© Aastra - 2011Diciembre 2011 TWP R3.2
Comunicaciones unificadasTWP: arquitectura (cliente TWP)
Modo web• Acceso al cliente TWP desde el navegador web• SO que soporten Adobe Flash Player 9 o superior
>Microsoft XP Professional (32-bit) y Microsoft Vista (32-bit)>Linux OS RedHat Enterprise Linux (RHEL), OpenSUSE 1, Ubuntu 7.10 o superios o 8.04 o superior (requerimientos Adobe Plash Player 10)>Mac OS X v10.4 o 10.5 (requerimientos Adobe Flah Player 10)
• No disponibles en modo web:> TWP Softphone
> TWP Alerter
> TWP OpenCall
> Compartición de escritorio con AudioShare
> Menos integración en el escritorio
Navegador en cliente TWP• Cualqluiera que soporte Adobe Flash Player 9 o superior
> Internet Explorer> Firefox> Safari,…
Top Related