Post on 03-Apr-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL
APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”.
AUTORES:
COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE
FARÍAS PÉREZ ADELA ELOÍSA
TUTOR:
ING. EMMA GEORGINA PAZÀN GÒMEZ
GUAYAQUIL, 2018
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
EL TITULO DE:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL
APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”
AUTORES:
COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE
FARÍAS PÉREZ ADELA ELOÍSA
TUTOR:
ING. EMMA GEORGINA PAZÀN GÒMEZ
GUAYAQUIL, MARZO DEL 2018
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA: “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA
MODERMUEBLE”.
AUTORES:
COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE
FARÍAS PÉREZ ADELA ELOÍSA
Aprobado por su estilo y contenido por el tribunal de sustentación
Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez, MSc
PRESIDENTE TRIBUNAL
Ing. Carlos Horacio Matamoros Carriel Ing. Fernando Villacis
TRIBUNAL PRINCIPAL TRIBUNAL PRINCIPAL
Ing. Jaime Paez
MARZO, 2018
iv
FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÌA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÌTULO Y SUBTÌTULO:
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL APARTADO 6
DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”
AUTOR/ES:
Cobeña Veliz José Enrique
Farías Pérez Adela Eloísa
TUTOR:
ING. GEORGINA PAZÀN GOMEZ
REVISORES:
Docente Revisor 1
Docente Revisor 2
INSTITUCIÒN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistema de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÒN: Nº DE PÀGS:
ÀREA TEMATICA:
PALABRAS CLAVE: Calidad, Sistema, ISO, Procesos, Riesgos
RESUMEN:El presente trabajo de titulación tiene como fin la elaboración de un plan de acción para abordar
riesgos y las oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO 9001-2015 en la empresa MODERMUEBLE
CIA. LTDA. Con el objetivo de poder brindarle una oportunidad de mejora en todos sus procesos y estructura
organizacional con el fin de aumentar su rentabilidad a largo plazo y brindarle al cliente un producto y
servicio en óptimas condiciones permitiendo aumentar su nivel de competitividad en el mercado.Se procedió
a elaborar una lista de verificación (checklist) con el objetivo de saber cuál es el nivel de cumplimiento que
posee la empresa en base a la norma ISO 9011-2015, y una encuesta para saber el nivel de conocimiento que
posee cada miembro que conforma la organización sobre la norma ISO y que rol desempeña en la
organización.Y finalmente se procedió a elaborar un plan de mejora que dentro de la cual consta la
realización de un análisis FODA, el rediseño de la misión, visión y los valores, la elaboración de objetivos
de calidad y política de calidad, la elaboración de una matriz de riesgo manual de funciones y manual de
proceso.
Nº DE REGISTRO (en base de datos): Nº DE CLASIFICACIÒN:
DIRECCIÒN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Cobeña Veliz José Enrique
Farías Pérez Adela Eloísa
Teléfono:
0996122132
0982360347
E-mail:
Jecv_1995@hotmail.com
Adellfarias28@gmail.com
CONTACTO DE LA INSTITUCIÒN Nombre:
Teléfono:
E-MAIL:
x
v
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 27 de Febrero del 2018 ______________________
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado ING. EMMA GEORGINA PÀZAN GÒMEZ, tutor del trabajo de
titulación “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA
MODERMUEBLE” certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por COBEÑA
VELIZ JOSÉ ENRIQUE con C.I. 0928651868 Y FARIAS PÉREZ ADELA ELOISA, con
C.I. 0930114962, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención
del título de ING. SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO, en la Carrera/Facultad,
ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_______________________________
ING. CARLOS HORACIO MATAMOROS CARRIEL
No. C.I. 091060013-9
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del presente
trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por: Cobeña Veliz
José Enrique C.I.0928651868 y Farías Pérez Adela Eloísa C.I. 0930114962, previo a la
obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TRABAJO DE TITULACIÓN:
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN
EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”
El presente trabajo revisado ha sido escrito de acuerdo a las normas gramaticales y de
sintaxis vigentes de la lengua española.
____________________________________
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
vii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrada: Ing. Georgina Pazán G.Tutora del trabajo de titulación certifico
que el presente proyecto ha sido elaborado por: Cobeña Veliz José Enrique C.I.0928651868 y
Farías Pérez Adela Eloísa C.I. 0930114962, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de Ingeniería en Sistema de Calidad y Emprendimiento.
Se informa que el proyecto “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA
EMPRESA MODERMUEBLE”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa anti plagio URKUND quedando 4% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/33863614-323430-
959402#FYlLCgJBEEPv0usgle769VxFXMig0gtnM0vx7paQvDzIp73Ptl0FBAvyHwNHrypYah
MMMMGJ7hgwmMISdTiiEohETKQg+w3tXK9jPdd+P/ZH2+Qiw53TpIdqGl31+wM=
----------------------------
Ing. Georgina Pazán G.
Docente Tutor
C.I. 090796449-8
viii
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 05 de Enero del 2018
CERTIFICADO TUTOR
Sr. DIRECTOR ING. JAIME FIERRO
ING. SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación PLAN DE
ACCIÒN PARA ABORDAR RIESGO Y OPORTUNIDADES SEGÙN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE de los estudiantes SR. COBEÑA VELIZ
JOSÈ ENRIQUE Y SRTA. FARIAS PÈREZ ADELA ELOISA, indicando que han cumplido
con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
ING. EMMA GEORGINA PAZÀN GÒMEZ
C.I. 090796449-8
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Cobeña Veliz José Enrique C.I.
0928651868 y Farías Pérez Adela Eloísa con C.I. 0930114962.
Cuyo título es “PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
SEGÚN EL APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA
MODERMUEBLE”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien
tenga.
------------------------------------------ -----------------------------------------
COBEÑA VELIZ JOSÉ ENRIQUE FARÍS PÉREZ ADELA ELOÍSA
C.C. 0928651868 C.C. 0930114962
x
DEDICATORIA
El presente trabajo de titulación va dedicado a mi Dios el cual me supo guiar por el buen camino,
y me da las fuerzas día a día para afrontar los diferentes riesgos y saber aprovechar todas las
oportunidades que se me presenta en mi vida, y a mi familia las cuales son el pilar fundamental
de mi vida y el apoyo constante porque gracias a ellos soy lo que soy en la actualidad.
José Cobeña
xi
DEDICATORIA
Dedico mi tesis primeramente a Dios a mis padres los cuales me han apoyado y me han sabido
guiar por el buen camino para poder ser como soy, a mis hermanos por su apoyo constante sus
fuerzas y su amor día a día, a mi dios que me supo dar la inteligencia para poder afrontar todos
los restos y superarlos, a mis amigos que siempre estuvieron a mi lado dándome su apoyo y sus
fuerzas.
Adela Farías
xii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi Dios por haberme dado la sabiduría y la paciencia para poder culminar el
presente trabajo de titulación.
A la Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez por ser nuestra tutora y guiarnos día a día en nuestro
proyecto de titulación.
Al Señor Maldonado Álvarez Segundo Bolívar por habernos permitido realizar el presente
proyecto de titulación en su empresa.
José Cobeña
xiii
AGRADECIMIENTO
A mi Dios por cuidarme y darme la sabiduría para aprovechar cada oportunidad que se me
presenta en mi vida
Agradezco a mis padres por su apoyo constante por su sacrificio diario para que yo pueda ser
quien soy hoy en día.
A la Ing. Emma Georgina Pazán Gòmez por apoyarnos y guiarnos en nuestro trabajo de titulación.
Al señor Maldonado Álvarez Segundo Bolívar por habernos permitido realizar el presente
proyecto de titulación en su empresa.
Adela Farías
xiv
TABLA DE CONTENIDO
ACTA DE APROBACIÓN ........................................................................................................... iii
FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÌA .................................... iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ................................................................................. v
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ............... vi
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ...................................................................... vii
CERTIFICADO TUTOR ............................................................................................................. viii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ................................................................................. ix
DEDICATORIA ............................................................................................................................. x
DEDICATORIA ............................................................................................................................ xi
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. xii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................. xiii
TABLA DE CONTENIDO .......................................................................................................... xiv
INDICE DE FIGURA ................................................................................................................ xviii
RESUMEN ................................................................................................................................... xx
SUMARY .................................................................................................................................... xxi
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 2
EL PROBLEMA ............................................................................................................................. 2
1.1 Formulación Del Problema .............................................................................................. 2
1.2 Sistematización................................................................................................................. 5
1.3 Objetivo General .............................................................................................................. 5
1.4 Objetivos Específicos ....................................................................................................... 6
1.5 Justificación ...................................................................................................................... 6
xv
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 9
MARCO REFERENCIAL .............................................................................................................. 9
2.1 Antecedentes .................................................................................................................... 9
2.2 Marco teórico ................................................................................................................... 9
2.2.1 Gestión de la calidad ................................................................................................. 9
2.2.2 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad ................................................... 10
2.2.3 Calidad .................................................................................................................... 10
2.2.4 Calidad para el cliente ............................................................................................. 11
2.2.5 Calidad para la empresa .......................................................................................... 11
2.2.6 Evolución de la calidad ........................................................................................... 12
2.2.7 Sistema de gestión de la calidad ............................................................................. 14
2.2.8 Antecedentes de la norma ISO 9001 ....................................................................... 15
2.2.9 Generalidades de la norma ISO 9001:2015 ............................................................ 17
2.2.10 Enfoque basado en proceso ..................................................................................... 17
2.2.11 Principios de la calidad ........................................................................................... 18
2.2.12 Gestión basada en riesgo ......................................................................................... 19
2.2.13 Acciones para abordar riesgos y oportunidades...................................................... 20
2.3 Marco Contextual ........................................................................................................... 21
2.3.1 Razón Social de la empresa .................................................................................... 21
2.3.2 Reseña histórica ...................................................................................................... 21
2.3.3 Misión, Visión, Valores de la empresa ................................................................... 22
2.4 Marco Conceptual .......................................................................................................... 23
CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 25
xvi
MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................................... 25
3.1 Diseño de la investigación.............................................................................................. 25
3.2 Metodología ................................................................................................................... 26
3.3 Técnica e instrumentos de investigación ........................................................................ 26
3.4 Población ........................................................................................................................ 27
3.5 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................... 27
3.5.1 Tabulación de datos en la encuesta ............................................................................. 27
CAPÍTULO IV.............................................................................................................................. 47
LA PROPUESTA ......................................................................................................................... 47
4.1 Propuesta de mejora ....................................................................................................... 47
4.2 Análisis FODA ............................................................................................................... 48
4.3 Misión de la empresa MODERMUEBLE ...................................................................... 49
4.4 Visión de la empresa MODERMUEBLE ...................................................................... 49
4.5 Valores Organizacionales ............................................................................................... 49
4.6 Objetivo de la Calidad y metas ...................................................................................... 51
4.7 Organigrama ................................................................................................................... 53
4.8 Política de la Calidad...................................................................................................... 54
4.9 Mapa de proceso de la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. ................................ 54
4.10 Manual de funciones ...................................................................................................... 54
4.11 Manual de procedimiento ............................................................................................... 55
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................. 56
RECOMENDACIÓN ................................................................................................................... 57
REFERENCIA BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 58
xvii
INDICE DE TABLA
Tabla 1 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad ............................................................ 10
Tabla 2 Evolución histórica de la calidad ..................................................................................... 14
Tabla 3 Cuadro de Propiedad de la calidad y su Naturaleza ......................................................... 14
Tabla 4: Población de la empresa MODERMUEBLE ................................................................. 27
Tabla 5: Pregunta número uno ...................................................................................................... 28
Tabla 6: Pregunta numero dos ...................................................................................................... 29
Tabla 7: Pregunta número tres ...................................................................................................... 30
Tabla 8: Pregunta número cuatro .................................................................................................. 31
Tabla 9: Pregunta número cinco ................................................................................................... 32
Tabla 10: Pregunta número seis .................................................................................................... 33
Tabla 11: Pregunta número siete................................................................................................... 34
Tabla 12: Pregunta número ocho .................................................................................................. 35
Tabla 13: Pregunta número nueve ................................................................................................ 36
Tabla 14: Pregunta número diez ................................................................................................... 37
Tabla 15: Pregunta número once .................................................................................................. 38
Tabla 16: Pregunta número doce .................................................................................................. 39
Tabla 17: Objetivo de la calidad Empresa MODERMUEBLE .................................................... 51
xviii
INDICE DE FIGURA
Figura: 1 Localización de la Empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA ........................................ 8
Figura: 2 Diagrama de las Tres Calidades .................................................................................... 11
Figura: 3 Enfoque basado en Proceso ........................................................................................... 18
Figura: 4 Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE .......................................................... 23
Figura: 5 Resultado obtenido de la pregunta número uno en la empresa MODERMUEBLE ..... 28
Figura: 6 Resultado obtenido de la pregunta número dos en la empresa MODERMUEBLE ...... 29
Figura: 7 Resultado obtenido de la pregunta número tres en la empresa MODERMUEBLE ..... 30
Figura: 8 Resultado obtenido de la pregunta número cuatro en la empresa MODERMUEBLE . 31
Figura: 9 Resultado obtenido de la pregunta número cinco en la empresa MODERMUEBLE ... 32
Figura: 10 Resultado obtenido de la pregunta número seis en la empresa MODERMUEBLE ... 33
Figura: 11 Resultado obtenido de la pregunta número siete en la empresa MODERMUEBLE .. 34
Figura: 12 Resultado obtenido de la pregunta número ocho en la empresa MODERMUEBLE . 35
Figura: 13 Resultado obtenido de la pregunta número nueve en la empresa MODERMUEBLE 36
Figura: 14 Resultado obtenido de la pregunta número diez en la empresa MODERMUEBLE ... 37
Figura: 15 Resultado obtenido de la pregunta número once en la empresa MODERMUEBLE .. 38
Figura: 16 Resultado obtenido de la pregunta número doce en la empresa MODERMUEBLE .. 39
Figura: 17 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 4 de la norma ............ 40
Figura: 18 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 5 de la norma ............ 41
Figura: 19 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 6 de la norma ............ 41
Figura: 20 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 7 de la norma ............ 42
Figura: 21 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 8 de la norma ............ 43
Figura: 22 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 9 de la norma ............ 44
Figura: 23 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 10 de la norma .......... 44
xix
Figura: 24 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015 . 45
Figura: 25 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015 . 46
Figura: 26 Análisis FODA de la Empresa MODERMUEBLE .................................................... 48
Figura: 27 Propuesta del Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE .................................. 53
Figura 28: Realizando Encuesta………………………………………………………………….91
Figura 29: Medida de Armado muebles………………………………………………………….91
Figura 30: Maquina Prensa de mueble……………………………………………………….......91
Figura 31: Pintado de Mueble……………………………………………………………………92
Figura 32: Armado de Mueble…………………………………………………………………...92
Figura 33: Mueble Terminado…………………………………………………………………92
INDICE DE ANEXO
ANEXO A: ENCUESTA .............................................................................................................. 59
ANEXO B: ISHIKAWA............................................................................................................... 61
ANEXO C: LISTA DE VERIFICACIÓN .................................................................................... 62
ANEXO D: MAPA DE PROCESO .............................................................................................. 74
ANEXO E: MANUAL DE FUNCIONES .................................................................................... 75
ANEXO F: Matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades ................................... 84
xx
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL
APARTADO 6 DE LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”
Autores: Cobeña Veliz José Enrique
Farías Pérez Adela Eloísa
Tutor: Ing. Georgina Pazán
RESUMEN
El presente trabajo de titulación tiene como fin la elaboración de un plan de acción para abordar
los riesgos y las oportunidades en el apartado 6 de la norma ISO 9001-2015 en la empresa
MODERMUEBLE CIA. LTDA. Con el objetivo de poder brindarle una oportunidad de mejora en
todos sus procesos y estructura organizacional con el fin de aumentar su rentabilidad a largo plazo
y brindarle al cliente un producto y servicio en óptimas condiciones permitiendo aumentar su nivel
de competitividad en el mercado.Se procedió a elaborar una lista de verificación (checklist) con el
objetivo de saber cuál es el nivel de cumplimiento que posee la empresa en base a la norma ISO
9011-2015, y una encuesta para saber el nivel de conocimiento que posee cada miembro que
conforma la organización sobre la norma ISO y que rol desempeña en la organización.Y finalmente
se procedió a elaborar un plan de mejora que dentro de la cual consta la realización de un análisis
FODA, el rediseño de la misión, visión y los valores, la elaboración de objetivos de calidad y
política de calidad, la elaboración de una matriz de riesgo, manual de funciones y manual de
proceso.
Palabras claves: calidad, riesgos, organización, norma.
xxi
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CAREER OF ENGINEERING IN QUALITY
SYSTEM AND ENTREPRENEURSHIP
“PLAN DE ACCIÓN PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN EL
APARTADO 6 LA NORMA ISO9001-2015 EN LA EMPRESA MODERMUEBLE”
Author: Cobeña Veliz José Enrique
Farías Pérez Adela Eloísa
Tuthor: Ing. Georgina Pazán
SUMARY
The purpose of this titling work is to prepare an action plan to address the risks and opportunities
in section 6 of the ISO 9001-2015 standard in the company MODEMUEBLE CIA. LTDA In order
to provide an opportunity for improvement in all its processes and organizational structure in order
to increase its long-term profitability and provide the customer with a product and service in
optimal conditions, allowing them to increase their level of competitiveness in the market.We
proceeded to draw up a checklist with the aim of knowing what the level of compliance that the
company has based on ISO 9011-2015, and a survey to know the level of knowledge that each
member has which makes up the organization on the ISO standard and what role it plays in the
organization.And finally, an improvement plan was drawn up, which included the completion of
a SWOT analysis, the redesign of the mission, vision and values, the development of quality
objectives and quality policy, the preparation of a matrix manual risk of functions and process
manual.
Keywords: quality, risks, organization, norm.
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la mayoría de las organizaciones buscan brindarle a sus clientes productos
y servicios en óptimas condiciones y que cumplan con todos los requisitos de calidad vigentes
actualmente en el país, ya que en un ambiente tan competitivo en el que las empresas se manejan
hoy en día es necesario que las empresas fortalezcan y optimicen todos sus procesos obteniendo
así el cumplimiento de las necesidades que llega a tener el cliente sobre el producto o el servicio.
La norma ISO 9001 en su más reciente versión 2015 tiene un periodo de transición
aproximado de tres años, esta nueva actualización busca la identificación de oportunidades y
prevención de riesgos, aumento de eficacia en la organización, busca también una integración de
las partes internas como externas, que de alguna u otra manera forman parte del proceso de
elaboración del producto o del servicio.
Con la información que se va a obtener del análisis realizado en la empresa
MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se podrá tomar acciones tanto correctivas como preventivas en
los procesos, y nos permitirá dar una propuesta de mejoramiento efectiva y eficaz
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Formulación Del Problema
Diagnóstico
A través de las técnicas: lluvias de ideas, la matriz Ishikawa causa-efecto (espina de pescado)
y checklist de la Norma ISO 9001:2015 realizado en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA.
Se pudo apreciar que las principales causas de una deficiencia en la planificación y organización
en la empresa se debe a la:
Carencia de comunicación entre la alta gerencia hacia los empleados:
Ocasionada por la ausencia de confianza y el miedo que existe entre los empleados hacia
la alta gerencia, a su vez otros factores que generan una mala comunicación, son los procesos y
políticas de comunicación, no tienen definidos correctamente los canales de comunicación interna.
Inexistencia de una Metodología de análisis (FODA):
Generada principalmente por el desconocimiento de esta herramienta y su importancia,
otros factores por la cual la empresa no incorpora una metodología de análisis es el costo que
representa y el miedo y la resistencia al cambio que pueda llegar a generarse.
Escasez de procesos bien definidos
Causada generalmente por la ausencia de coordinación, identificación e interrelación entre
todas las etapas de los procesos productivos de la empresa.
3
Insuficiencia de un plan de producción:
Existe una mala planificación y coordinación entre los departamentos involucrados en el
proceso y un desconocimiento de la demanda requerida.
Deficiencia de claridad en las funciones del personal:
Deficiencia en la identificación de las funciones y responsabilidades que tiene cada
trabajador, y a su vez una mala delimitación de las actividades que tiene que realizar en su jornada
de trabajo.
Inexistencia de una matriz de riesgo:
Generada frecuentemente por el costo y el tiempo que pueda llegar a tener una matriz de
riesgo, a su vez el miedo al cambio que pueda conllevar, debido a que la alta gerencia cree
firmemente que todo está correcto en la empresa y no es necesario mejorar.
Pronóstico
Mediante los diferentes análisis que se realizaron en la empresa MODERMUEBLE CIA.
LTDA. Se establecieron cuáles son los potenciales efectos e impactos que generan las causas
identificadas en el diagnóstico:
Inexistencia de una metodología de análisis (FODA):
Al no tener un análisis FODA, se tiene desventaja en el ámbito externo por el
desconocimiento de los factores internos y externos generando incertidumbre con respecto a la
competencia y posibles amenazas, además de pérdidas de clientes por las debilidades que pueda
llegar a tener la empresa llevando a no tener poder competitivo.
Carencia de comunicación entre la alta gerencia hacia los empleados:
4
Es una de las principales causas de que exista deficiencia y atraso en la entrega de los
pedidos a los clientes causando inconformidad y a su vez la pérdida de clientes.
Escasez de procesos bien definidos:
Ocasiona que el personal no conozca cuál es su rol y la importancia que tiene dentro del
proceso, se desconoce la interrelación que existe entre todos los departamentos de la empresa,
cuáles son los tiempos de ejecución y quién es el responsable del mismo ocasionando desorden y
problemas en los procesos de la empresa.
Insuficiencia de un plan de producción:
Ocasiona una sobre producción, originando un exceso de stock, o a su vez podría haber una
escasez en la producción, aumentando los costos de la producción, las empresas necesitan tener un
plan de producción para asegurar que pueden atender la demanda requerida por el mercado y los
tiempos de entrega del producto.
Deficiencia de claridad en las funciones del personal:
Origina deficiencia en el compromiso de los trabajadores, irresponsabilidad, retrasos,
pérdidas, desperdicios, reproceso, desorden, desorganización.
Inexistencia de una matriz de riesgo:
Al no tener una matriz de riesgo la organización no tendría identificados cuáles son las
áreas, los procesos y las actividades con probabilidad de riesgos, lo que genera deficiencia al
momento de detectar todas las no conformidades que se están produciendo, o si a su vez constan
de documentación obsoleta o de actividades duplicadas.
5
Control de Pronóstico
Para tomar las debidas acciones correctivas y preventivas y darle solución a los problemas
que afecta a la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se propone un plan de acción para
abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO 9011-2015.
Al no tener definido un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, no pueden cumplir
con los requerimientos de los clientes y su satisfacción bajo la interacción y gestión por procesos.
Formulación
¿Qué beneficios logrará el diseño de un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades
según el apartado 6 de la norma ISO 9001: 2015 en la planificación y organización deficiente en
la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA?
1.2 Sistematización
¿Qué nivel de conocimiento tiene sobre el contexto de la organización?
¿Cuáles serían los beneficios de definir la política de calidad, objetivos de calidad, manual
de funciones, mapa de proceso y un plan de producción?
¿Cuáles serían las ventajas de rediseñar la misión y visión?
¿Cuáles serían los beneficios de identificar y evaluar los riesgos?
1.3 Objetivo General
Elaborar un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la
norma ISO9001-2015 en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA
6
1.4 Objetivos Específicos
Diagnosticar a la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. para conocer la situación actual
mediante encuestas, entrevista y lista de verificación según la norma ISO 9001:2015.
Diseñar el mapa procesos, de riesgos, objetivos de calidad, políticas de calidad,
organigrama y manual de funciones según la norma ISO 9001: 2015.
Diseñar la propuesta de un plan de Gestión de riesgo basado en la estructura del Apartado
6 del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015.
1.5 Justificación
a) Justificación Teórica
la norma ISO en su más reciente versión 9001: 2015 trae cambios muy significativos, como es
la agregación de la gestión de riesgos o el enfoque basado en riesgo, ya que al tener una correcta
cultura de gestión de los riesgos se podría reducir o mitigar completamente incidentes que de una
u otra manera pueden generarse, la norma ISO 9001-2015 se basa en el aseguramiento de la
calidad de la empresa analizando sus procesos y observando cuáles son las falencias a mejorar para
brindar un producto o un servicio que cumplan con todos los requisitos.
Al optimizar la calidad, se trasladan las horas-hombre y las horas-máquina desperdiciadas
en la elaboración de producto bueno y a dar un mejor servicio de calidad. La consecuencia es
una reacción en cadena donde se disminuyen los costos y se aumentan los beneficios para así
ser más competitivo.(Deming, 2012)
En la actualidad se vive un ambiente competitivo en la cual todas las empresas buscan la mejora
de desempeño de sus procesos y productividad para así poder cumplir con todo los requerimientos
que exigen los clientes, y poder ampliar la satisfacción de todos los consumidores.
7
Un sistema de gestión de calidad comprende políticas y procedimientos y es un medio que
facilita la adopción de procesos sistemáticos, reduciendo errores, aumentando beneficios y
previniendo riesgos.
b) Justificación Metodológica
Mediante las herramientas de análisis: lluvias de ideas, la matriz Ishikawa causa-efecto
(espina de pescado) y checklist realizado en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Nos
permitirá realizar un análisis de los procesos de la empresa para poder saber si cumplen con los
requisitos de la norma ISO 9001: 2015 y saber cuál es su situación actual y real.
c) Justificación Práctica
El resultado de tener un plan de acción para abordar riesgos y oportunidades según la norma
ISO 9001-2015, permitirá mejorar la comunicación entre la alta gerencia hacia los trabajadores de
la empresa logrando así una empresa mejor organizada, análisis internos y externos para poder
afrontar el nivel competitivo del mercado actual, permitirá definir de una manera correcta los
procesos internos de la empresa solucionando así el problema de desorden en los procesos y
permitirá crear una metodología de prevención y gestión de riesgos.
Delimitación del Problema
Espacio
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Ciudad: Guayaquil
8
Parroquia: Tarqui
Ubicación: Parque industrial INMACONSA, Calle y, Pechiche & Calle 23B NO, Guayaquil
Figura: 1 Localización de la Empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA
Tiempo
El periodo de tiempo en la cual se realizó el levantamiento de información fue en el mes
de octubre del 2017
Universo
El número total del personal de MODERMUEBLE CIA. LTDA. A la cuales se les realizo
las encuestas es de 19 personas
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes
La norma ISO sistema de gestión de calidad se la reconoce de forma internacional nos ayuda
a realizar la mejora en los procesos organizativos, cualquier empresa demuestra la capacidad de
mejorar los producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente ya que se comprometen
a tener una mejora continua, además ir incrementado la motivación y participación del personal,
en la norma ISO 900: 2008 vs 9001: 2015 tienen cambios ya que se elimina la necesidad que se
tiene para utilizar el manual de la calidad y de representar a la alta dirección, los registro y los
documentos pasan a llamarse información documentada se elimina el concepto de acción
preventiva, la nueva norma busca en que toda las organizaciones aproveche las oportunidades de
mejora, la diferencia entre la normas son cambios estructurales que se han realizado
2.2 Marco teórico
2.2.1 Gestión de la calidad
Conjunto de cambios mediante los cuales se consigue la calidad, incorporándolo por tanto
al proceso de gestión, es el modo en el que la alta dirección planifica a futuro, implantan
proyectos y analizan cuales son los resultados de la función de calidad(DURAN, 2012)
De esta forma y gracias a la gestión de la calidad la dirección participa en los análisis y la
garantía de los productos o servicios brindados por la empresa en las cuales participan las
siguientes actividades:
Esclarecimiento de los objetivos de calidad.
10
Que el producto o el servicio brindado por la empresa cumplan con dichos objetivos
planteados
Verificar que se está alcanzando la calidad deseada
Mejorar continuamente
Según la organización internacional de los estándares, un sistema de gestión está definido
como el “sistema para establecer políticas y objetivos y las acciones necesarias para cumplir
dichos objetivos”
2.2.2 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad
Tabla 1 Diferencia con el antiguo concepto de la calidad
Aspectos de la calidad Concepto clásico Gestión de calidad
Esencia Perjudica a los productos y
servicios
Perjudica las actividades de
las empresa
Alcance Actividad de control Gestión y asesoramiento,
además de control
Modo de aplicación Impuesta por la dirección Por convencimiento y
participativa
Metodología Detectar y corregir Prevenir
Responsabilidad Departamento de calidad Compromiso de cada
miembro de la empresa
Clientes Ajenos a la empresa Internos y externos
2.2.3 Calidad
La calidad es el conjunto de características que posee un producto, bien, o servicio que se
brinda y con lo cual se obtiene el cumplimiento de los requerimientos que tiene el cliente. La
calidad es relacionada con dos variables los cuales son las características del producto o el servicio,
y las necesidades propias del cliente.
La percepción de la calidad ha ido variando a través de los tiempos, hasta llegar a ser
reconocido como una de las raíces principales de las destrezas empresariales, en la cual ya no es
11
suficiente la realización de inspecciones al producto terminado, sino evitar que exista fallos
durante todo el proceso y que las personas realicen el trabajo asignado de una mejor manera.
La calidad es el resultado de un control y que responde a un proceso planificado de la calidad.
Figura: 2 Diagrama de las Tres Calidades
2.2.4 Calidad para el cliente
Conocida también como calidad externa, pues se orienta a cumplir con los requerimientos
de los productos y servicios y lograr de esta manera que el cliente este satisfecho. Ya que de esta
manera nos permite reconocer cuales son las necesidades, la atención del personal, e identificar si
el producto, bien o servicio adquirido va en la dirección correcta.
2.2.5 Calidad para la empresa
Conocida también como calidad interna, ya que permite a las empresas mejorar sus procesos y
operaciones y a detectar actividades erradas, las empresas por el cual las organizaciones investigan
como mejorar tecnológicamente con el fin de garantizar la optimización de los procesos y el
mejoramiento continuo.
Insastifaccion inevitable
Trabajo inútil
Esfuerzos inútiles
12
El propósito de la gestión de la calidad es cumplir con los requerimientos y necesidades de
los clientes los cuales compran o adquieren un producto o servicio el cuál es la consecuencia
de diferentes procesos. Asimismo consiste en la configuración y ejecución de procesos de
calidad, formando parte del entorno organizacional, razón por la que varía en cada empresa,
debido a que está afectado por el conocimiento específico de cada empresa.(Herrera, 2016)
Para obtener una mejor calidad en una organización, se requiere una óptima utilización de
los recursos materiales y humanos, considerando un mejor aprovechamiento del tiempo, así
como en la elaboración de productos. Los elementos de salida deben identificar la información
necesaria, facilitando datos sobre los distintos tipos de costos de calidad y no calidad, para
analizarlos y llegar a tomar medidas las cuales nos ayudaran a tener una mejora continua.
(Herrera, 2016)
2.2.6 Evolución de la calidad
La calidad ha ido evolucionada o través de los tiempos, considerando cinco etapas
fundamentales de su desarrollo
Etapa industrial
En esta etapa en trabajo manual se reemplaza por un trabajo mecanizado, el trabajo que se
realizaba antes de esta etapa era un trabajo completamente manual lo que significaba una
producción limitada en el cual el trabajador era el responsable de la producción completa del
producto.
Etapa de 1930 – 1949
Una de las partes fundamentales en esta etapa ya no era solo conocer cuáles fueron los
desperfectos o las fallas si no de una u otra manera realizar acciones correctivas sobre todos los
13
procesos tecnológicos que interferían directa como indirectamente en la realización del producto,
la realización de las inspecciones de calidad era un factor principal pero ahora no era solo en el
producto final sino que también cubrí a todas las partes del proceso productivo.
Etapa de 1950 – 1979
Se identifica que la causa raíz de los defectos en los productos radica en los procesos de
los mismos en el cual ya no bastaba solamente con inspecciones estrictas para eliminar estas fallas,
por la cual se pasa de la inspección al control total de todos los procesos, incluyendo la
identificación inicial hasta la satisfacción del cliente y el cumplimiento de todos sus requisitos
Etapa 4 década de los 80
La importancia de esta etapa ya no radicaba en el mercado sino en cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente, en esta etapa la calidad era vista como una mejor
oportunidad de competir en el mercado
Etapa de 1990 hasta la fecha
En los años 90 el cliente estaba dispuesto a pagar por algo que le va a crear algún tipo de
valor, por ello la calidad es estimada para el cliente. En la cual la primera es la clave para que las
personas compren el producto o adquieran el servicio y la segunda es la encargada de fidelizar a
los clientes con la marca y con la organización.
14
Tabla 2 Evolución histórica de la calidad
Año Actividad Naturaleza
1920 Inspección de la calidad Clasificación de los elementos buenos y defectuosos.
1950-
1970
Control y aseguramiento
de calidad
Identificación, prevención y agregación de la calidad en cada
puesto de la empresa
1980 Gestión de la calidad Incluir los sacrificios para lograr la calidad
1990 Gestión total de la
calidad
Amplificación del resultado de la calidad a todas las
operaciones que realiza la empresa
Tabla 3 Cuadro de Propiedad de la calidad y su Naturaleza
Propiedad Naturaleza
Dual Se acoge un enfoque diferente cuando se brinda un producto, a cuando se acoge este.
Relativo Lo que es bueno para ciertos clientes, para otros no puede serlo
Dinámico Las expectativas de los clientes pueden cambiar con el tiempo, y con ello los
requerimientos de la.
Participativo Integrar a todas las personas que intervienen en los procesos ya sea directamente
como indirectamente.
Económico Indicación más significativa para evaluar eficacia.
2.2.7 Sistema de gestión de la calidad
Conjunto de normativas internacionales, en las cuales se tienen que cumplir todos los
requerimientos de la calidad, la cual la empresa necesita para cumplir con los requerimientos
establecidos con los clientes mediante una mejora continua.
Conjunto de actividades sistematizadas que van de la mano con los elementos que se
ofrecen para obtener un producto o un servicio de calidad, dentro de las cuales los elementos
son constantemente mejorados, controlados y planeados cumpliendo así todos los requisitos de
los clientes y obteniendo su satisfacción y fidelización con la empresa (MATEO, 2009)
15
Se puede precisar que un SGC consta de la siguiente forma:
Sistema: conjunto de elementos que interactúan y se interrelacionan entre sí
Gestión: es el efecto de realizar dichas actividades.
De esta manera podemos definir que un sistema de gestión de calidad son actividades realizadas
que se relacionan entres si para logara la calidad
Los elementos con los que está conformado un SGC son:
organigrama
Planificación
Recursos
Procesos
Procedimientos
Para que un sistema de gestión de calidad no funcione correctamente, solo basta que uno de estos
elementos no funcione.
Un sistema de gestión de calidad se puede establecer en una empresa que brinde ya sea un
producto como un servicio, en la actualidad existen diversos modelos y normativas en las cuales
las empresas pueden irse guiando y asesorándose de que están obteniendo el cambio esperado, una
de estas normas es la 9001:2015 en la cual nos permite implementar un sistema de gestión de
calidad.
2.2.8 Antecedentes de la norma ISO 9001
Las normas ISO (organización internacional de estandarización) constituyen de dos
objetivos principales las cuales son la reducción de la coordinación internacional y la unión de
todos los estándares industriales que anteriormente se conocieron como normas ISO.
En el año de 1979 se creó la primera norma de gestión de la calidad la cual recibió el
16
nombre de BS5750, la cual tenía como único objetivo la inspección de los procesos de la
producción y no que el producto final este en óptimas condiciones, en los años de 1987 se decidió
tomar la BS5750 como una norma internacional y es así como nace la norma 9001 idéntica a la
BS5750 pero con 3 grandes diferencias, ya no solo se enfocaba en la inspección de proceso
productivo sino que también se enfocaba en cumplir la calidad en el diseño, en el desarrollo en las
instalaciones, en la producción y en el producto o el servicio final. Durante los próximos 7 años la
norma ISO tuvo una nueva actualización en la cual se enfocaban en tomar acciones preventivas
sobre el procesos productivo para reducir así defectos, es así como nace la norma 9001:1994,
durante los próximos años la norma 9001 tuvo un cambio radical y es así que en el año 2000
deciden agregar los procesos claves, en la cual se involucra al cliente se identifican y se definen
cuáles son sus requisitos y que procesos se tiene que mejorar constantemente para poder cumplir
dichos requisitos y obtener así la satisfacción del cliente. En el año 2008 se logra la integración
con otras norma entre ellas la norma ISO 14001(ambiental) y la 18001(seguridad y salud
ocupacional). Actualmente la norma ISO 9001:2015 busca la prevención de riesgos ya sea internos
como externos.
Actualmente la organización internacional de normalización se ha convertido en el principal
creador y editor de normas, se trata de una organización no gubernamental conformada por 162
países, desde su fundación se han creado más de 19.500 normas entra ellas las de fabricación y las
de tecnologías, entre las más conocidas están
ISO 9001 sistemas de gestión de calidad
ISO 14001 sistema de gestión ambiental
ISO 18001 seguridad y salud ocupacional
ISO 27001 sistemas informáticos
17
ISO 31000 sistema de gestión de riesgo
2.2.9 Generalidades de la norma ISO 9001:2015
Las empresas que deciden implementar un sistema de gestión de calidad tiene que determinar
y previamente identificar cuáles son sus oportunidades de mejorar, y realizar las acciones
necesarias para cumplir con los requisitos de los clientes y lograr incrementar su satisfacción, pero
para conseguir esto las empresas deben incluir:
Mejorar los productos y servicios brindados con el fin de cumplir los requerimientos de los
clientes, y además no solo concentrarse en las necesidades actuales sino también identificar
cuáles serán las necesidades futuras de los clientes.
Prevenir, corregir y reducir defectos en el proceso productivo y el en producto/servicio
final.
Mejorar continuamente el cumplimiento y la eficiencia del SGC.
Las oportunidades de mejora son fundamentales en toda empresa ya que nos ayuda a cumplir
con los requerimientos de los clientes y poder así lograr aumentar la satisfacción del
producto/servicio, las organizaciones tienen que tener iniciativa para poder mejorar y fortalecer
constantemente el sistema de gestión de la calidad
La nueva norma 9001:2015 trae nuevos e importante cambios entre ellos la incorporación de
un sistema de gestión de riesgos, esta norma está enfocada en el ciclo de William Deming
planificar, hacer, verificar, actuar por sus siglas (PHVA), en el enfoque basado en proceso y los
principios de la calidad.
2.2.10 Enfoque basado en proceso
El enfoque basado en proceso facilita la comprensión y la coherencia en el cumplimiento
de todos los requisitos en termino de valor agregado, tiene como objetivo el logro del desempeño
18
eficaz del proceso, la mejora de todos los procesos a través de la evaluación de datos y la
información, el enfoque basado en proceso introduce una gestión horizontal y elimina barreras que
se pueden generar en ciertas áreas de la empresa y enfoca toda la gestión a nivel horizontal estos
procesos pueden tener elementos de entrada tanto tangibles como intangibles.
Dentro de los beneficios del enfoque basado en procesos tenemos:
Lograr los resultados esperados mediante la alineación de los procesos
Aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos
Crear confianza con los clientes y las partes interesadas
Brindar mejores resultados
Incentivar al personal y asignar responsabilidades
Figura: 3 Enfoque basado en Proceso
2.2.11 Principios de la calidad
Los principios de la calidad son las herramientas que las empresas hoy en día están poniendo
en práctica para mejorar su desempeño, estos principios son:
Enfoque al cliente: los clientes son los elementos claves de toda empresa ya que si no existe
un cliente que adquiera dicho producto o servicio la empresa no existiera, por ello es
fundamental que la empresa tome en cuenta al cliente para de esta manera poder
comprender cuales son las necesidades actuales y futuras para poder satisfacerlo y superar
ENTRADA PROCESO SALIDA
19
las expectativas que tiene el cliente con respecto al producto/servicio brindado.
Liderazgo: brindar un ambiente en la cual todas las personas que conforman la
organización están completamente motivados y se involucren en el cumplimiento de los
objetivos propuestos.
Participación del personal: buscar que exista una buena comunicación y trabajo en equipo
con todas los que conforman la organización para aprovechar al máximo sus habilidades
para el beneficio de toda la organización.
Enfoque basado en procesos: conjunto de actividades que hacen posibles la eficacia y la
eficiencia de los resultados esperados.
Mejora: la mejora continua tiene que ser un objetivo permanente de la organización
Toma de decisiones basada en evidencia: todas las decisiones que se toman tiene que estar
correctamente evidenciadas y justificadas.
Gestión de relaciones: relaciona los 7 principios de la norma.
2.2.12 Gestión basada en riesgo
La gestión de riesgo es una ayuda para que las organizaciones tomen decisiones adecuadas
teniendo en cuenta la posibilidad de futuros sucesos y los efectos que estos puedan afectar los
objetivos y tener como objeto la prevención de estos, la nueva versión de la norma ISO 9001:2015
tiene un enfoque preventivo, en la cual consiste en ver los riesgos que puedan existir dentro de una
organización y tomar las acciones necesarias para poder prevenirlas, obteniendo reducir los
defectos y obteniendo la satisfacción de los clientes. La gestión basada en riesgo se puede definir
con los siguientes procesos:
Planear la gestión de riesgo: se identifican todas las actividades que se van a realizar y se
identifican todos los riesgos.
20
Detallar los riesgos: se describen cuáles son los posibles riesgos actuales o futuros y se enlistan.
Estudiar los análisis: en esta etapa se evalúan los riesgos y se clasifican cuáles van a ser los
impactos potenciales o los significativos y cuáles son los más probables que ocurran.
2.2.13 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La organización debe reflexionar, que los objetivos de abordar los riesgos y oportunidades
puede ayudar a:
a) Garantizar que el SGC puede conseguir los resultados deseados
b) Agrandar los resultados deseados
c) Aminorar los resultados no deseados
d) Lograr la mejora constante
Las gestiones que se llevan a cabo para afrontar los riesgos y las oportunidades deben ser
semejantes al impacto a la conformidad del producto o servicio que se brinda, el objetivo que se
quiere lograr es garantizar que el SGC funciona de manera correcta obteniendo de esta manera los
resultados esperados, a su vez re realiza una planificación de las tareas que se van a llevar a cabo
para a ser frente a los riesgos y oportunidades.
En la norma ISO 9001-2015 reemplaza las acciones preventivas por la gestión de riesgo, en la
cual no se implanta un método de gestión de los riesgos que se utilizan para la identificación, los
análisis y las evaluaciones de todos los riesgos unidos al proceso.
Algunos de los métodos que se pueden utilizar para abordar los riesgos y oportunidades son los
siguientes:
COSO (Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión de normas)
AMFE ( Análisis modal de fallos y efecto)
IRM (Asociación de Seguros y gerentes de riesgo)
21
ISO 31000 (Norma internacional para la gestión de riesgos)
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Razón Social de la empresa
Nombre Comercial: MODERMUEBLE CIA. LTDA.
Razón Social: INCEDCRE S.A
Ruc: 0991364714001
Fecha de constitución: 09/09/1996
Representante Legal: Laura Andrea Maldonado Marchan
Dirección: Pechiche & calle 23B NO, Guayaquil
Teléfono: 04-2938231 - 2938272
Email:modemueblecorporativo@gmail.com
Página Web: www.modermueble.com
2.3.2 Reseña histórica
MODERMUEBLE. Es una empresa ecuatoriana fundada en la ciudad de Guayaquil en
los años de 1995, con más de una década de trayectoria e invención permanente y constante en
todos nuestros productos y los procesos que los componen, contando con un personal con
experiencia en el área artesanal.
MODERMUEBLE fue fundado por el Sr. Bolívar Maldonado Álvarez, proveniente de la
tercera generación de su familia dedicado a la mueblería, comprometido con decorar, diseñar,
22
mejorar y crear novedosos muebles para los hogares, oficinas, residencias de todos los
ecuatorianos a nivel nacional e internacional.
Con un gran ingenio y experiencia logro un gran reconocimiento en diversas ferias
europeas y de américa latina, dentro de los países en los cuales logro ser reconocido esta Milán,
Panamá, etc.
2.3.3 Misión, Visión, Valores de la empresa
Misión.
Somos una empresa que crea ambientes con muebles únicos rescatando el arte de los
ecuatorianos cambiando con la tecnología, ofreciendo confort y satisfaciendo los gustos de
nuestros clientes y contribuyendo con el progreso de nuestro país.
Visión.
Ser líderes en el mercado local y lograr mayor presencia internacionalmente, con mayor
eficiencia en las operaciones y seguir fabricando muebles con altos estándares de calidad.
23
2.3.4 Organigrama
2.4 Marco Conceptual
Alta dirección.- Mayor cargo de responsabilidad de proponer la misión Visión y política de la
calidad.
Mayor cargo de responsabilidad en la organización al momento de brindar soluciones ofrecer
resultados de seguimientos a las propuestas planteadas empresariales
Política de Calidad.- Conjunto de requisitos definidos de un sistema, incluye la mejora continua
y la búsqueda de la mayor satisfacción de los clientes
Misión: Razón de ser una empresa
Visión: Declaración hacia dónde se dirige la empresa a mediano y largo plazo
GERENTE
FINANZAS
CONTADORA TESORERIA
ADMINISTRACION
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
RECURSOS HUMANOS
VENTAS
VENDEDOR
Figura: 4 Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE
24
Infraestructura: Instalaciones tales como equipo o servicios para que la organización funciones
de modo eficaz
Productividad: Habilidad o capacidad que se tiene para producir resultados, generar más salidas
a partir del uso de recurso igual o menor.
Documento: Herramienta de información o medio de soporte
Liderazgo: Mayor compromiso asumiendo responsabilidades que cumplan con los requisitos
adquiridos de un organización
Sistema de calidad: Técnicas de actividades para implementar un sistema de gestión de calidad
para alcanzar objetivos planteados
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar una causa que puede tener problemas en futuro
de un producto.
Acción Preventiva: Acción para prevenir un problema en un producto terminado
Ambiente de Trabajo: Entorno de trabajo con mayor productividad en actividades asignadas
Calidad: Termino más importante desempeño de un producto optimo
Conformidad: cumplimiento de un requisito
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
Eficiencia: ser uso relacional de los medios con lo que se cuenta para alcanzar los objetivos
predeterminado se trata de la capacidad de alcanzar los objetivos y metas programados con los
mínimos de recursos disponible y tiempo logrando una optimización
25
Eficacia: Concentración o capacidad de lograr todos los esfuerzos de las actividades para cumplir
los objetivos.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación
El presente trabajo de titulación los métodos de indagación son los siguientes:
Cualitativo
Puesto que es un trabajo de investigación de campo en el cual su objetivo es comprender y
explorar el contenido de la investigación, se obtuvo de esta manera la información más importante
mediante la utilización de diferentes herramientas de análisis como la observación, entrevista y
checklist.
Tipos de investigación
Documental
Como lo dice su nombre, se apoya en fuentes de carácter documental, ya que en este tipo de
investigación se recaba información de libros, ensayos, revistas y documentos digitales.
Campo
Se apoya generalmente de entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones, nos permite
realizar un diagnóstico de la situación de la organización.
Descriptiva
26
Utilizada generalmente para análisis, se consigue definir el objeto del estudio o un entorno
preciso.
3.2 Metodología
Los siguientes métodos que se utilizaron en el presente trabajo de titulación son:
Deductivo:
Debido a que se empleó un razonamiento lógico sobre la conclusión y concordancia de varias
señales analizadas.
Inductivo:
Debido a que se empleó la indagación y comprobación de los hechos y las acciones concretas.
3.3 Técnica e instrumentos de investigación
Las técnicas de investigación que se utilizaron en el presente trabajo de titulación fueron las
siguientes:
Checklist
Se realizó un checklist en base a la norma 9001-2015 para saber el nivel de cumplimiento que
posee la empresa en cada apartado de la norma y saber cuáles son los puntos más críticos en las
cuales vamos a trabajar.
Lluvia de ideas
Se utilizó esta herramienta para saber cuáles son las posibles causas del problema que se va a
estudiar dentro de la empresa, y poder brindar así las posibles soluciones a dicho problema.
Matriz Ishikawa causa-efecto (espina de pescado)
Se empleó la matriz causa-efecto (espina de pescado) para poder identificar cuáles son las
posibles causas potenciales del problema identificado.
27
3.4 Población
El número total de trabajadores de MODERMUEBLE CIA. LTDA. Es de 19 trabajadores entre
hombre y mujeres
Dentro de los cuales están divididos por:
1 Gerente, 16 Empleados de planta, 2 Empleados en oficinas dándonos un total de 19 empleados
Tabla 4: Población de la empresa MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
3.5 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.5.1 Tabulación de datos en la encuesta
Se procedió a realizar la encuesta a cada empleado de la empresa MODERMUEBLE
CIA. LTDA, dentro de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados:(ANEXO A)
DEPARTAMENTOS
Gerente 1
Planta 16
Oficina 2
Total de personal 19
28
Encuesta
1. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de calidad?
Tabla 5: Pregunta número uno
En base a la información recaudada en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Del nivel
de conocimiento que tiene los trabajadores de los sistemas de calidad, el 42% conoce bastante
sobre los sistemas de calidad mientras que el 32% conoce poco sobre los sistemas de calidad.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Nada 0 0%
Bastante 8 42%
Poco 6 32%
Mucho 5 26%
Total 19 100%
0%
42%
32%
26%
Nada
Bastante
Poco
Mucho
Figura: 5 Resultado obtenido de la pregunta número uno en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
29
2. ¿La empresa Constan de algún departamento de control de calidad?
Tabla 6: Pregunta numero dos
Se pudo identificar que la empresa si cuenta con un departamento de control de calidad, el
cual es el encargado de verificar que el producto final esté en perfectas condiciones, aunque el
26% no tiene conocimiento de la existencia del mismo.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Si 14 74%
No 5 26%
Total 19 100%
74%
26%
Si
No
Figura: 6 Resultado obtenido de la pregunta número dos en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
30
3. ¿Cree usted que teniendo un sistema de gestión de calidad sea favorable para la
organización?
Tabla 7: Pregunta número tres
El 95% de los trabajadores piensa que teniendo un sistema de gestión de calidad podría tener
un beneficio significativo para la organización, mientras que un 5% piensa que no tendrían ningún
tipo de beneficio.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Si 18 95%
No 1 5%
Total 19 100%
95%
5%
Si
No
Figura: 7 Resultado obtenido de la pregunta número tres en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
31
4. ¿La empresa tiene declarada los valores y la política de calidad?
Tabla 8: Pregunta número cuatro
Se pudo identificar en la organización la ausencia de política de calidad y valores
documentados, ya que un 53% respondieron que no tienen declarada la política y los valores,
mientras que un 47% respondieron que sí.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Si 9 47%
No 10 53%
Total 19 100%
47%
53%
Si
No
Figura: 8 Resultado obtenido de la pregunta número cuatro en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
32
5. ¿En la organización cuál de estas herramientas de análisis estratégicas ha escuchado?
Tabla 9: Pregunta número cinco
En la organización el 74% de las personas encuestadas no tienen ningún tipo de conocimiento
sobre herramientas de análisis.
DETALLE PERSONAS %
Análisis Pest 2 10%
Análisis FODA 2 11%
5 fuerzas de POTER 0 0%
Modelo 5S 1 5%
Ninguno 14 74%
Total 19 100%
10%
11%
0%
5%
74%
Analisis Pest
Analisis Foda
5 fuerzas de poter
Modelo 7s
Ninguno
Figura: 9 Resultado obtenido de la pregunta número cinco en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
33
6. ¿Cree usted que teniendo conocimiento de los factores internos y externos de la empresa,
se podría tener ventaja competitiva con respecto a otras organizaciones?
Tabla 10: Pregunta número seis
El 84% piensa que tener herramientas de análisis interno y externo podría generar una cierta
ventaja competitiva en el mercado actual, mientras que el 16% piensa que tener herramientas de
análisis interno y externo no tendrán ningún beneficio.
DESCRIPCÓN PERSONAS %
Si 16 84%
No 3 16%
Total 19 100%
84%
16%
Si
No
Figura: 10 Resultado obtenido de la pregunta número seis en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
34
7. ¿Disponen de herramientas para medir la satisfacción del cliente?
Tabla 11: Pregunta número siete
Se pudo identificar que la empresa no cuenta con herramientas para medir si el cliente, ya
que un 58% nos expresó que no constan de herramientas para medir la satisfacción de los
clientes.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Si 8 42%
No 11 58%
Total 19 100%
42%
58%
Si
No
Figura: 11 Resultado obtenido de la pregunta número siete en la empresa MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
35
8. ¿Se comunica al personal lo importante que es satisfacer las necesidades y requerimientos
de los clientes?
Tabla 12: Pregunta número ocho
Se pudo identificar la carencia de comunicación sobre la satisfacción del cliente sobre el
producto brindado, ya que el 58% de los encuestados nos indicó que de vez en cuando se
comunica sobre la satisfacción del cliente, mientras que el 37% indico que nunca se les
comunica.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Siempre 1 37%
A veces 11 58%
Nunca 7 5%
Total 19 100%
37%
58%
5%
siempre
Aveces
Nunca
Figura: 12 Resultado obtenido de la pregunta número ocho en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
36
9. ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para la operación y
control de sus procesos?
Tabla 13: Pregunta número nueve
En la organización el 74% piensa que la organización si determina los recursos necesarios
para el control de sus procesos, mientras que el 26% piensa que no se tienen controles sobre los
procesos.
DETALLE PERSONAS %
Si 14 74%
No 5 26%
Total 19 100%
74%
26%
Si
No
Figura: 13 Resultado obtenido de la pregunta número nueve en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
37
10. ¿La empresa tiene definida los procesos y funciones del personal?
Tabla 14: Pregunta número diez
Se pudo evidenciar que el personal si está consciente empíricamente de cuál es el rol que ocupa
en la organización, ya que no constan de un manual de funciones documentado.
DESCRIPCIÓN PERSONAS %
Si 13 68%
No 6 32%
Total 19 100%
68%
32%
Si
No
Figura: 14 Resultado obtenido de la pregunta número diez en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
38
5%
95%
Si
No
Figura: 15 Resultado obtenido de la pregunta número once en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
11. ¿La empresa dispone de alguna metodología para identificar y evaluar los riesgos con
respecto al sistema de gestión de calidad?
Tabla 15: Pregunta número once
DETALLE PERSONAS %
Si 1 5%
No 18 95%
Total 19 100%
En la organización de 95% de los encuestado dijeron no tienen una metodología de
identificación y evaluación de riesgos, mientras que el 5% dijeron que si tenían.
39
5%
95%
Si
No
Figura: 16 Resultado obtenido de la pregunta número doce en la empresa
MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
12. ¿Usted piensa que teniendo una metodología de identificación y evaluación de riesgo sea
un beneficio para la organización?
Tabla 16: Pregunta número doce
DETALLE PERSONAS %
Si 1 5%
No 18 95%
Total 19 100%
El 95% de los encuestados expresaron que tener una matriz de identificación y evaluación
de riesgo si podría traer un beneficio para la organización, mientras que el 5% expresaron que no
causaría ningún tipo de beneficio.
40
3.5.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la
empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA
Para poder brindar una propuesta de mejora fue esencial utilizar una lista de verificación
en base a la norma ISO 9001-2015, mediante la cual se identificó si la organización cumple o no
cumple con los diferentes apartados de la norma. En el apartado 4 de la norma ISO 9001-2015
denominado contexto de la organización indica que la empresa vela por la comprensión de los
intereses de todas las partes interesadas además de la determinación de su alcance y llevar
correctamente sus actividades para garantizar el éxito de la organización, a continuación se
exponen los siguientes resultados:
La organización cumple con el 42% de los requisitos de este apartado de la norma,
mientras que un 58% no cumple.
42%
58%
4. Contexto de la Organización
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 17 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 4 de la
norma
Elaborado: Por Autores
41
En el apartado 5 de la norma, debido a que la organización no tiene un sistema de gestión
de calidad incumple con el 71% del apartado, sin embargo la alta dirección cumple parcialmente
con las necesidades y expectativa de los clientes por ende cumple con un 29% del apartado
29%
71%
5. Liderazgo
CUMPLE
NO CUMPLE
4%
96%
6 Planificación
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 18 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 5 de la
norma
Elaborado: Por Autores
Figura: 19 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 6 de la
norma
Elaborado: Por Autores
42
En el apartado 6 de la norma, la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Incumple en un
96% del apartado, Al no tener un sistema de gestión de calidad y una gestión de riesgo.
En el apartado 7 de la norma, Cumple un 36% del apartado, pero incumple en un 64%
debido a que este apartado también toma en cuenta la infraestructura propia del edificio y el nivel
de comunicación de la empresa, también hay que tener presente que se debe documentar y
controlar la información y todos esto la empresa no lo está cumpliendo.
36%
64%
7. Soporte
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 20 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 7 de la
norma
Elaborado: Por Autores
43
En el apartado 8 de la norma, Cumple con un 94% de los requisitos de este apartado ya
que la empresa consta de parámetros de medición en cada uno de sus procesos, pero a su vez
incumple en un 6% ya que no constan de información documentada que certifiquen que los
procesos se han llevado a cabo según lo previsto.
94%
6%
8. Operación
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 21 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 8 de la
norma
Elaborado: Por Autores
44
Es este apartado 9 de la norma la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Cumple con
un 37% de los requisitos de este apartado ya que constan con una comunicación parcial con los
clientes, y su grado de incumplimiento es de 63% ya que no cuentas con auditorías internas.
37%
63%
9. Evaluación del desempeño
CUMPLE
NO CUMPLE
60%
40%
10. Mejora
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 22 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 9 de la
norma
Elaborado: Por Autores
Figura: 23 Información Obtenida de la lista de Verificación del apartado 10 de la norma
Elaborado: Por Autores
45
En este apartado de la norma la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Cumple en un
60% ya que ejecutan acciones preventivas y correctivas y le dan el respectivo seguimiento a las
mismas, pero incumple en un 40% debido a que las mejoras que se realizan no son de manera
consecutiva
3.6.3 Tabla de cumplimiento global de la norma ISO 9001-2015 en la Empresa
MODERMUEBLE CIA. LTDA.
Mediantes los resultados obtenidos en la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015
en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se puede apreciar el elevado índice de no
cumplimiento que posee la empresa en el apartado 6 de la norma ya que posee un 96% de
incumplimiento.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
42%29%
4%
44%
94%
37%
60%58%71%
96%
56%
6%
63%
40%
APARTADO DE LA NORMA
CUMPLE NO CUMPLE
Figura: 24 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015
Elaborado: Por Autores
46
Mediantes los resultados obtenidos en la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015
en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se pudo apreciar que la empresa cumple en un
43%, e incumple en un 57%.
43%
57%
CUMPLE
NO CUMPLE
Figura: 25 Información Obtenida de la lista de Verificación de toda la norma ISO 9001: 2015
Elaborado: Por Autores
47
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA
4.1 Propuesta de mejora
Mediante el análisis de lluvia de ideas, matriz de causa-efecto (espina de pescado) y checklist
realizados en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA. Se pudo determinar la presencia de
varias falencias las cuales ocasionan que el producto brindado al cliente no sea el esperado y de
una u otra manera sea deficiente originando el desprestigio de la organización afectando así su
nivel de crecimiento de una manera significativa, y mediante la cual se propone elaborar un plan
de acción para abordar los riesgos y oportunidades según el apartado 6 de la norma ISO9001-2015
en la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA, debido a una serie de factores problema detectados
y en las cuales se va a intervenir, se llegó a una conclusión de que la organización necesita una
renovación en toda la estructura organizacional y la propuesta de una matriz de gestión de riesgos,
se realizó este proyecto de titulación con el objetivo de ser un pilar fundamental en la resolución
de los problemas significativos y llevar a la empresa a tener una cultura organizacional por lo cual
se realizó lo siguiente:
Análisis FODA
Rediseño de la misión, visión y valores
Creación de objetivos de calidad y metas
Rediseño del organigrama
Creación de política de calidad
Realización de un mapa de proceso
Realización de manual de funciones
Creación de una matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades
48
Para abordar riesgos y oportunidades según la norma ISO 9001-2015, que beneficiará a la
organización a enfocarse a la cultura de calidad deseada, es necesario conocer el Contexto de
la organización; sus factores internos y externos a través de la herramienta básica FODA.
4.2 Análisis FODA
Fortaleza
- Más de 10 años de trayectoria
- Innovación constante
- Personal con amplia experiencia en el área
artesanal
- Variedades en sus productos
Debilidad
- Defisiencia en las capacitación
- Carencia de comunicación interna
- Deficiencia de controles de procesos
- Ausencia de canales de informacion de los
productos
Oportunidad
- Cambio de la Matriz Productiva
- Desarrollo de nuevos canales de ventas (Via
Internet)
- Aumentar la participacion del mercado
- Desarrollo de alianzas Estrategicas
Amenaza
- Crecimiento costante de la competencia
- Entradas de productos sustitutos
- Cambios de la politica Gubernamentales
- Competitividad Internacional
Figura: 26 Análisis FODA de la Empresa MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
49
4.1.2 Marco legal
Para poder cumplir con la base legal de la norma ISO 9001-2015 la empresa
MODERMUEBLE CIA.TLDA cumple con los respectivos pagos al SRI, constan también con su
RUC.
4.3 Misión de la empresa MODERMUEBLE
Somos una empresa con más de 10 años de trayectoria dedicada a la fabricación y
comercialización de productos de mueblería para el hogar y oficina de excelente calidad brindando
satisfacción y superando las expectativas de nuestros clientes.
4.4 Visión de la empresa MODERMUEBLE
Ser una empresa nacional reconocida en la rama, consolidada y dinámica en el medio, con un
desarrollo continuo, en base a nuestra capacidad humana en el constante desarrollo de una
estrategia de relación establecida en prácticas éticas con nuestros socios productivos (Clientes y
proveedores).
4.5 Valores Organizacionales
Talento humano: comprometidos con la política de calidad
Respeto: valor básico e importante para la buena relación con nuestros clientes
Credibilidad: acciones verdaderas que fomentan nuestra solidez
Lealtad: fidelidad entre nuestros clientes y proveedores
Honradez: generar confianza a nuestros clientes
Responsabilidad: asumiendo los resultados de nuestras actividades
Motivación: ejemplo de vida que se trasmite al resultado positivo de nuestro desempeño
50
Mejora continua: acciones sucesivas que dan como resultado la excelencia y el desarrollo
Trabajo en equipo: que aseguran el mejor servicio hacia el cliente
Compromiso: hacia la comunidad y el medio ambiente
51
4.6 Objetivo de la Calidad y metas
Tabla 17: Objetivo de la calidad Empresa MODERMUEBLE
OBJETIVO INDICADOR FORMULA UNIDAD FRECUENCIA SITUACIO
N ACTUAL META RESPONSABLE
Mejorar el tiempo
de entrega
Efectividad en la
entrega
# de factura
entregadas a
tiempo/#total de
facturas emitidas
en el mes *100
% Mensual 50% 95% Jefe de bodega
Mantener
fidelidad de
clientes o
relaciones a largo
plazo
Permanencia
como clientes
# de clientes del
año anterior que
siguen siendo
clientes / total de
clientes del año
anterior *100
% Anual
30% 75%
Gerente de
comercialización
Lograr clientes
comprometidos
con el
crecimiento de la
empresa
Crecimiento en
ventas por el
cliente
Ventas de periodo
pasado /ventas
periodo actual
*100
% Semestral 15%
Incremento
del 3% de
presupuesto
vs ventas del
año anterior
Gerente de
comercialización
Clientes
comprometidos
con el
crecimiento
# de clientes que
cumplen con el
crecimiento
propuesto en
ventas / total de
clientes *100
% Semestral 30% 50% Gerente de
comercialización
52
Controlar el buen
manejo de
inventarios
Rotación de
inventarios
Pedidos no
facturados por
falta de
inventarios / total
de pedidos
recibidos
% Mensual 50% =0<16% Gerente financiero
Mejorar la
comunicación
interna
Grupos
primarios
Número de
grupos primarios
reunidos en el
mes / total de
grupos primarios
*100
% Trimestral 30% 75% Coordinador de
calidad
Capacitar
constantemente al
personal
Plan de
capacitación
Eventos
realizados /
eventos
planificados *100
% Semestral
25% 75% Compras y recursos
53
4.7 Organigrama
Es una representación gráfica en la cual todas las personas que conforman la organización
pueden visualizar y entender la conformación de la misma, y puedan entender las relaciones que
existen en cada departamento de la organización. Se plantea a la empresa el siguiente
organigrama ya que la empresa carece de uno, se ha comunicado lo importante que es tener un
organigrama y los beneficios para el sistema de gestión de calidad.
GERENTE GENERAL
DIRECTOR DE FINANZAS
CONTADOR
TESORERIA
JEFE DE ADMINISTRACION
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
JEFE DEVENTAS VENDEDOR
JEFE DE CALIDAD
Figura: 27 Propuesta del Organigrama de la Empresa MODERMUEBLE
Elaborado: Por Autores
54
4.8 Política de la Calidad
MODERMUEBLE CIA. LTDA. Es una empresa dinámica e innovadora especializada en la
fabricación y comercialización de productos de mueblería para el hogar y oficinas de excelente
calidad, con marcas que generan confianza.
Pretendemos lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes, y para lograrlo contamos
con un equipo humano con la mejor experiencia en el área, comprometidos en mejorar
constantemente el sistema de gestión de calidad.
Garantizando también el excelente manejo de inventarios que avalan entregas a tiempo y una
excelente atención del servicio al cliente para captar una mayor participación en el mercado.
Logrando así el reconocimiento y compromiso de los clientes hacia la empresa.
4.9 Mapa de proceso de la empresa MODERMUEBLE CIA. LTDA.
Es una representación gráfica de los procesos actuales de la organización, en donde se muestra
de una manera clara y visible cuáles son los procesos estratégicos claves y de apoyo de la
organización. (Anexo D).
4.10 Manual de funciones
El manual de funciones es una herramienta de mucha importancia para las organizaciones ya
que permita saber cuál es el papel que cumple cada trabajador dentro de una organización, y cuáles
son los requisitos que se necesita para poder desempeñarse de una manera eficaz como eficiente.
(Anexo E)
55
4.11 Manual de procedimiento
El manual de procedimiento es una herramienta muy importante dentro de las organizaciones
ya que permite delimitar de una manera más detallada cual es el rol y las responsabilidades que
desempeña cada trabajador dentro de las organizaciones. (Anexo E)
4.12 Metodología de gestión de riesgo
Al tener una metodología para gestionar los riesgos la empresa asegura el nivel, el tipo y la
claridad de los riesgos y la importancia e impacto que va a tener para los proyectos de la empresa.
(Anexo F)
4.13 Planificación de cambios
Una vez que se han identificado los procesos necesarios para que el SGC y su interacción se
podría realizar la planificación de los cambios que sugiera las acciones para abordar riesgos y
oportunidades con el fin de asegurar los resultados previstos en una propuesta futura del SGC
basada en la normativa 9001-2015. (Anexo F)
56
CONCLUSIÓN
Mediante las herramientas de análisis empleadas, se pudo evidenciar los posibles problemas de la
empresa que están causando que el producto final no sea de la perspectiva esperada de los clientes.
Se realizó un diagnóstico para verificar la situación actual de la empresa a través de
entrevistas, encuestas y checklist de la norma ISO 9001-2015.
Debido a que la empresa no contaba con un mapa de proceso, objetivos de calidad, política
de calidad, organigrama, manual de funciones, originándose así desorden, falta de
coordinación y una mala identificación e interrelación en los procesos, se procedió a
realizar el diseño de los mismos.
La empresa no cuenta con un plan para gestionar los riesgos, se procedió a realizar un
diseño de una matriz de riesgo conforme los requisitos de la norma ISO 9001-2015,
identificando los potenciales riesgos, su nivel y su impacto dentro de la organización,
Debido a las inconformidades encontradas las cuales están provocando que el servicio que se
brinda no sea satisfactorio para los clientes, y si no se realizan acciones que ayuden a la
organización para que mejore puede causar problemas más graves como el incremento de los
costos de no calidad, tener una baja en su rendimiento, ocasionando de esta manera una pérdida
de clientes.
Hay que aclarar que es de suma importancia definir cuáles son los requisitos de los clientes, ya
que mediante ellos se pueden definir de una forma correcta los objetivos de calidad y se podría dar
el respectivo seguimiento a su cumplimiento, verificando que el cliente este conforme con el
producto brindado.
57
Se pudo apreciar que la organización está decidida y comprometida a tomar las debidas acciones
para mejorar su situación actual y de esta manera mejorar su cultura de calidad que se genera
implementando un sistema de gestión de calidad.
RECOMENDACIÓN
De acuerdo a los análisis internos y externos y cumplimiento de la norma realizado en la empresa
MODERMUEBLE CIA. Ltda. Se identificaron problemas que pueden ser eliminadas mediante
las siguientes recomendaciones:
Se sugiere que la empresa MODERMUEBLECIA. LTDA implemente un sistema de
gestión de calidad, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes, beneficiando
significativamente a la organización y de esta manera cumpliendo con los objetivos de
calidad propuestos.
Desarrollar indicadores de gestión que contribuyan a verificar que se cumplan los objetivos
propuestos, se recomienda documentar la misión, visión, objetivos de calidad y la política
de calidad y darla a conocer a toda la organización como propuesta para la adopción de
esta normativa ISO 9001:2015.
Se recomienda incentivar al personal para que estén comprometidos con el cumplimiento
de los objetivos de calidad brindando un producto de acuerdo a los requisitos y
requerimientos establecidos por el cliente y la organización.
58
REFERENCIA BIBLIOGRAFIA
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/12/iso-90012015-gestion-riesgo/
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/6-1-acciones-para-abordar-los-riesgos-y-las-
oportunidades/
https://calidadgestion.wordpress.com/2015/08/10/iso-90012015-enfoque-basado-en-riesgos/
http://www.hazaconsejerostecnicos.com/quieres-aprender-a-gestionar-los-riesgos-segun-iso-
90012015/
https://www.isotools.org/2015/01/19/iso-90012015-metodologia-coso-iii-gestion-riesgos/
https://www.isotools.org/2015/01/12/iso-90012015-coso-como-metodologia-gestion-riesgo/
http://www.ferma.eu/app/uploads/2011/11/a-risk-management-standard-spanish-version.pdf
https://www.pdcahome.com/4501/gestion-de-procesos-como-definir-indicadores-y-cuadros-de-
mando/
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=hoRlEGdLGxIC&oi=fnd&pg=PR9&dq=gesti%C3
%B3n+de+calidad&ots=qf8mSi1qVf&sig=-JvDqWlJ2AofaACArGvHwI-
Sots#v=onepage&q=gesti%C3%B3n%20de%20calidad&f=false
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
%E2%94%82-historia-y-definicion/
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-
camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
https://www.isotools.org/2015/07/26/origen-normas-iso/
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-1-generalidades/
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-principios-sistemas-gestion-calidad/
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=d9WL4BMVHi8C&oi=fnd&pg=PR9&dq=CALID
AD&ots=ZEx4aH7noT&sig=_Ppip5rBYJmeiBy0MC6vKpm3OUY#v=onepage&q=CALIDAD
&f=false
http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/37403320/num4_libros.pdf?AWSAccessKey
Id=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1490568298&Signature=nZDlEJ%2Fp89Iq5M21
WDDiFmAB6xI%3D&response-content-
disposition=inline%3B%20filename%3DGestion_Integral_de_la_Calidad.pdf
http://www.evolucion.cl/resumenes/Resumen_libro_Gesti%F3n_de_procesos_JBC_2011.pdf
59
ANEXO A: ENCUESTA
Modelo de encuesta realizada a los trabajadores de MODERMUEBLE
CIA. LTDA.
Encuesta para los trabajadores de MODERMUEBLE CIA. LTDA
Objetivo
Conocer cuál es el nivel de conocimiento que tiene la empresa sobre los sistemas de gestión de
calidad y riesgo, los factores internos y externos y su importancia.
Instrucciones
Se deberá escoger una sola opción por pregunta, tendrá un tiempo de 10 minutos para responder
la encuesta
1. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de calidad?
Nada Poco
Bastante Mucho
2. ¿La empresa constan de algún departamento de control de calidad?
Sí No
3. ¿Cree usted que teniendo un sistema de gestión de calidad sea favorable para la
organización?
Sí No
4. ¿La empresa tiene declarada los valores y la política de calidad?
Sí No
5. ¿En la organización cuál de estas herramientas de análisis estratégicas ha escuchado?
Análisis Pest Análisis Pestel
Análisis FODA Modelo 5s
5 fuerzas de PORTER Ninguno
60
6. ¿Cree usted que teniendo conocimiento de los factores internos y externos de la empresa,
se podría tener ventaja competitiva con respecto a otras organizaciones?
Sí No
7. ¿Disponen de herramientas para medir la satisfacción del cliente?
Sí No
8. ¿Se comunica al personal lo importante que es satisfacer las necesidades y requerimientos
de los clientes?
Sí No
9. ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para la operación y
control de sus procesos?
Sí No
10. ¿La empresa tiene definida los procesos y funciones del personal?
Sí No
11. ¿La empresa dispone de alguna metodología para identificar y evaluar los riesgos con
respecto al sistema de gestión de calidad?
Sí No
12. ¿Usted piensa que teniendo una metodología de identificación y evaluación de riesgo sea
un beneficio para la organización?
Sí No
Muchas Gracias Por su Tiempo
84
ANEXO F: Matriz y procedimiento para abordar riesgo y oportunidades
MATRRIZ DE RIESGO
Código:
Revisión
Fecha:
FDR009
00
20/11/2017
1. Probabilidad de que ocurra el(los) incidente(s) asociado(s)
2. Impacto de que ocurra el(los) incidente(s) asociado(s)
86
PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código:
Revisión
Fecha:
Hoja
PRO001
00
28/12/2017
1 de 5
1. Objetivos
Proponer los instrumentos adecuados para la correcta identificación, evaluación y control de los
riesgos y oportunidades del SGC.
cumplir de una manera eficaz y eficiente los objetivos del SGC.
dar el respectivo seguimiento de las estrategias propuestas, las cuales permitirán que la empresa
aproveche las oportunidades que ofrece el SGC.
2. Alcance
Análisis y valoración de los riesgos y oportunidades del SGC en la empresa MODERMUEBLE
CIA.LTDA.
3. Responsable del documento.
Jefe de proceso
Jefe de calidad
1.1. Jefe de proceso
Cuyas funciones se orientan a:
Dar el respectivo seguimiento a la implementación, seguimiento, actualización y evaluación de los
posibles riesgos asociados a la calidad del producto y servicio.
Educar a todas las personas involucradas en el proceso productivo la identificación y valoración
de los riesgos.
Dar el respectivo soporte a todos los integrantes sobre la clasificación de los riesgos que se
identificaron y promover al personal a valorar los riesgos identificados.
87
PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código:
Revisión
Fecha:
Hoja
PRO001
00
28/12/2017
2 de 5
1.2.Jefe de calidad
Cuyas funciones se orientan a:
Revisar y constatar que se cumplan todos los procesos, de acuerdo a los riesgos y las
oportunidades de mejora identificados.
elaboración del informe de desviaciones del producto de acuerdo a la verificación realizada al
proceso.
4. Definiciones y abreviaturas
Actividad: acción fundamental de un proceso.
Análisis de riesgo: proceso para establecer la naturaleza y nivel del riesgo.
Consecuencia: los resultados del riesgo que se evalúa.
Contexto externo: situación externa mediante la cual la empresa busca cumplir sus objetivos.
Contexto interno: situación interna mediante la cual la empresa busca cumplir sus objetivos.
Control: acción que cambia el riesgo
Evaluación del riesgo: proceso que se realiza para determinar el impacto, la magnitud y si el riesgo es
aceptable o no.
Evento: presencia o cambio.
Gestión del riesgo: actividades que se realizan para controlar el riesgo existente en una organización.
Identificación del riesgo: acciones para buscar, identificar y descubrir los riesgos.
88
PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código:
Revisión
Fecha:
Hoja
PRO001
00
28/12/2017
3 de 5
Nivel de riesgo: magnitud de un riesgo
Probabilidad: existencia de un evento
Valoración del riesgo: actividad de se realiza para la identificación el análisis y la evaluación de los
riesgos.
Para detallar los criterios del riesgo los factores que se deben considerar son:
la identificación de los eventos que pueden generar un riesgo.
determinar cuáles son las causas
determinar cuál es la fuente que genera el riesgo.
analizar las consecuencias.
establecer la probabilidad
determinar el nivel e impacto del riesgo.
determine la probabilidad de ocurrencia del evento.
5. Aplicación de disposiciones en la planificación de cambios
La matriz de riesgo y oportunidades debe ser actualizada cada vez que sea necesario.
Cuando se realice algún cambio que pueda generar algún riesgo.
Cuando se evidencie producto no conforme y en las cuales se considere medidas para la
ejecución de planes de acción.
Cambios en los procesos.
Introducción de procedimientos nuevos de trabajo
Existencias de reclamos de los clientes.
89
PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código:
Revisión
Fecha:
Hoja
PRO001
00
28/12/2017
4 de 5
Se necesitara realizar un análisis, identificación y evaluación de todos los riesgos involucrado en los
cambio y las diferentes acciones planteadas en los planes de acción antes de realizar dichos cambios con
el único objetivo de que no exista mayores riesgos en la implementación de dichas acciones.
6. Acciones en la planificación de cambios desde la norma ISO 9001: 2015
Cuando la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA determínenla necesidad de cambios en el SGC,
todos los cambios que determine la organización se deberán llevar de manera planificadas, consideran
cuál es el propósito de los cambios y las consecuencias que ocasionara con el fin de:
garantizar que el SGC pueda lograr sus resultados deseados.
aumentar los resultados deseados.
prevenir o reducir resultados no deseados.
garantizar la mejora continua.´
Mediante el cual la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA deberá planear, analizar, integrar e
implementar todas las medidas para abordar los riesgos y las oportunidades en sus respectivos procesos
en el SGC y realizar el debido control de los mismos. Es necesario acotar que las acciones planteadas
deben ser del mismo impacto de la no conformidad detectada.
7. Descripción de actividades
A continuación se describen las actividades a desarrollar en la empresa MODERMUEBLE CIA.LTDA
para abordar los riesgos y oportunidades con el fin de lograr todos los objetivos propuestos.
8. Control de registros
el área de calidad será el responsable del control de los registros.
se registrara en el listado maestro el control de versión de la matriz de identificación de riesgos,
y los cambios de ser necesarios.
la gerencia usara los registros como base.
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PROCEDIMIENTO PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código:
Revisión
Fecha:
Hoja
PRO001
00
28/12/2017
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9. Control de registros
el área de calidad será el responsable del control de los registros.
se registrara en el listado maestro el control de versión de la matriz de identificación de
riesgos, y los cambios de ser necesarios.
la gerencia usara los registros como base.
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ANEXOS G: MODERMUEBLE
Figura 28: Realizando Encuesta
Figura 29: Medida de Armado muebles
Figura 30: Maquina Prensa de mueble