UD 5. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS

SALIENTES1ª parte

EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO

5.1. La gestión de las llamadas salientes.

5.1. La gestión de las llamadas salientes.

5.2. Llamadas salientes no planificadas.

5.2. Llamadas salientes no planificadas.

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.1. Objetivos de las agendas.

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.1. Objetivos de las agendas.

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: DE AVISOS

Despertador, recordatorio de cita médica

A petición del usuari@ o familiar

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: SEGUIMIENTOPERIÓDICO

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: SEGUIMIENTOEN APLICACIÓN DE PROTOCOLOS

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: CARÁCTERPREVENTIVO.

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.2. Tipos de agendas: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. Llamadas salientes planificadaso agendas.5.3.3. Perfiles de personas usuarias a los que pueden ir dirigidas las agendas.

ACTIVIDADES 9 del libro.

EJERCICIO 9.

Cada alumno y alumna describirá un perfil de persona usuaria y luego se repartirán entre todos. Ahora elaboraréis una agenda aconsejada para el perfil que os haya tocado. Los resultados los comentaremos en grupo.

ACTIVIDADES 4, 6 y 8 del libro.

EJERCICIO 4. Señala los indicios que te pueden hacer sospechar, en la realización de agendas, que la persona usuaria se encuentra en situación de riesgo.EJERCICIO 6.Indica cuál es la finalidad de cada tipo de agenda y plantea algunos ejemplos de actuaciones que se llevan en cada caso.EJERCICIO 8.Explica para qué sirven y cuándo se activan las agendas de regreso previsto. ¿Qué requisitos se precisan para su programación?

5.4. La realización de agendas.

5.4. La realización de agendas.5.4.1. Organización de la jornada de trabajo

5.4. La realización de agendas.5.4.2. Protocolo de una agenda.

5.4. La realización de agendas.5.4.2. Protocolo de una agenda.

5.4. La realización de agendas.5.4.3. Dificultades.

Aunque las agendas sean planificadas, podemos encontrarnos con las siguientes dificultades:Saturación de actividad en el centro de atención: suele haber unas horas

llamadas “horas muelle” donde se suelen registrar menos llamadas entrantes urgentes. Ahí es donde se debe realizar el mayor número de llamadas agenda.

Personas usuarias no localizables: se suele llamar a la persona de contacto.Ausencias de llamadas no comunicadas: se actualizará el estado de la

persona usuaria a “suspensión temporal” y se cancela la agenda.Problemas de comunicación: informar al personal técnico.Deterioro cognitivo de la persona usuaria: convendrá una nueva valoración

por personal especializado, para tomar decisiones, como la baja del servicio, entre otras.

Fallos en el funcionamiento del equipo: se dará aviso al equipo técnico.

5.4. La realización de agendas.5.4.4. Aplazamiento o cancelación de agendas.

5.5. Elaboración de informes.

VÍDEOS DEMOSTRATIVOS

ACTIVIDAD: Role Playing - Agendas

POR PAREJAS O GRUPOS: NOS GRABAREMOS EN VÍDEOTodos los miembros del grupo desempeñarán los roles: persona usuaria y operadora.Desarrollo: La persona que actúe como operadora deberá realizar 3 llamadas de agenda (una de cada tipo) a diferentes

compañeros/as que harán de usuarios. Previamente, definiréis brevemente el perfil de la persona usuaria y qué información vais a comunicarle.

Por ejemplo podéis usar la tabla que encontraréis en la siguiente diapositiva. Las personas que actúen como usuarias deberán interpretar su papel y plantear dudas o ciertas dificultades. La persona que asuma el rol de operador deberá seguir el protocolo establecido y desplegar sus estrategias

comunicativas para que la persona usuaria sea bien atendida e informada. En cada llamada, la persona operadora deberá registrar la actuación con un informe.

Entrega y visualización de los vídeos: próximo 24 de febreroPuesta en común.

NOTA: aquellos que no entreguen el vídeo no aprobarán el examen y deberán recuperar esta parte en un

examen de recuperación.

ACTIVIDAD: Role Playing - Agendas

Nº llamada Perfil usuari@ Tipo de agenda Información

Persona mayor con problemas leves de memoria y que toma bastante

medicaciónDe avisos

Recordarle que tiene que tomarse dos pastillas y el

jarabe

Persona mayor que vive sola y tiene dificultades para salir de su domicilio

De compañía y cortesíaFelicitarle por su

cumpleaños

Persona que hace una semana que ha perdido a su pareja

De seguimiento para proceso del duelo

Valorar cómo se encuentra, escucharla y prestarle apoyo

Persona que vuelve a casa para pasar la convalecencia después de haber estado

un largo tiempo en el hospital.

De seguimiento tras alta hospitalaria.

Proporcionar apoyo y valorar cómo sigue.

Persona de constitución frágil con tendencia a enfermar

De carácter preventivoInformarla de la campaña de la vacunación contra la gripe

Persona se marcha a pasar tres semanas con sus hijos durante las vacaciones

De regreso previstoConfirmar si la persona ha

vuelto de vacaciones.

ACTIVIDAD: Role Playing¡Atiende y gestiona agendas!

CRITERIOS DE EVALUACIÓNPRESENTACIÓN

Buena imagen, sonido y calidad de la presentación 2 puntos

CONTENIDOSe ajusta al contenido visto en clase y entrega informes 5 puntos

PREPARACIÓNTrabajo en grupo, reparto de

tareas equitativo… 2 puntosENTREGA EN

TIEMPOEntregar en fecha prevista 1 punto