Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

- Philip Kotler-

- Tipos de Marketing -

• Marketing Estratégico. Estudia las necesidades de clientes potenciales o clientes existentes basándose en los beneficios que el usuario va a obtener de estos servicios y que no son siempre beneficios físicos sino también psicológicos, relacionales etc.

- Tipos de Marketing -

• Marketing Operacional. . Es aquel que conoce quien es el cliente y lo que pone a su alcance, y determina cómo mostrárselo y cómo convencerlo de que realmente lo necesita, etc. En definitiva cómo se va a comercializar el producto.

- Elementos -

• Producto• Precio• Promoción y

Publicidad• Distribución

- Estrategia de Marketing -

• ProductoCualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una necesidad.

• Cartera de productos• Diferenciación de productos• Marca• Presentación

- Estrategia de Marketing -

• PrecioEs el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.

• Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo.

• Es el único elemento que genera ingresos.

- Estrategia de Marketing -

• Distribución o PlazaElemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente.

• Canales de Distribución.• Planificación de la distribución.• Distribución física.• Merchandising.

- Estrategia de Marketing -

• Ventas y PromociónLa comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado.La comunicación es sólo publicidad.

- Compras y Actividades de Soporte -Desde la aparición del Internet, los proveedores y el comercio en general han encontrado un nuevo canal para llegar directamente al consumidor final.Por las facilidades, la disminución de costos, las múltiples alternativas, los precios y la comodidad de adquirir productos online, es ahí donde hacemos uso del Marketing online para establecer vías para un comercio electrónico exitoso.

- Subastas y Comunidades Virtuales -• SubastaVenta organizada de un producto basado en la competencia directa, y generalmente pública, es decir, a aquel comprador (postor) que pague la mayor cantidad de dinero o de bienes a cambio del producto.

• Comunidad VirtualComunidad cuyos vínculos, interacciones y relaciones tienen lugar no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet.

- Subastas y Comunidades Virtuales -Gran parte de las comunidades virtuales se basan en actividades de consumo, por lo que son de vital importancia para los estrategas de marketing, ya que ofrecen un panorama inmensamente rico, preciso y en tiempo real sobre las pautas de consumo de productos, servicios y tendencias.

- Subastas y Comunidades Virtuales -• Los consumidores de comunidades

virtuales no son meros receptores de información, sino que también funcionan como creadores de la misma.

• Publicidad Multinodal.• Los miembros de las comunidades

virtuales son socios en promoción y distribución.

- Atención al Cliente -Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

- Atención al Cliente -• Usuario y/o ClienteCliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

- Atención al Cliente -• Usuario y/o Cliente

Es la persona más importante de nuestro negocio.No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

- Atención al Cliente -• Usuario y/o Cliente

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

- Atención al Cliente -• Características y

Comportamiento

1.Edad.2.Aspectos culturales3.Clase social.4.Factores personales.5.Factores sociales.

- Atención al Cliente -

• Etapas del servicio1.Pre-Venta.2.Durante la Compra.3.Pos-Venta.

- Atención al Cliente -

• Comunicación con el cliente.• Cortesía.• Atención rápida.• Confiabilidad.• Atención personal.• Personal bien informado.• Simpatía.