Post on 02-Jan-2016
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Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar
experiencias de marca
Marcela Urzúa HernándezGerente de Soporte Técnico
Eduardo Pérez FigueroaDirector de Desarrollo y Soporte técnico
PODER....para generar experiencias de marca
Se fundamenta en la necesidad de
• Formar una mejor conciencia para la solución de problemas
• Desarrollar la sensibilidad para favorecer la proposición de soluciones
• Disminuir la trayectoria de respuesta al cliente
PODER....para generar experiencias de marca
Tiene como propósito general
Responder siempre a nuestro cliente y hacerlo con rapidez
PODER....para generar experiencias de marca
No tiene caso levantar un caso pues no me hacen caso
Agenda
1. Medios y herramientas de soporte
2. Servicio Usuario Final
3. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
4. Profesionalización del soporte técnico
5. Actualización del programa de certificación
Medios y Herramientas de soporte
1. Soporte telefónico (01-800 y 911)
2. Soporte vía consola
3. Soporte vía Foros
4. Soporte vía correo electrónico
5. Otras Herramientas
Medios y Herramientas de soporte
Soporte técnico telefónico
• Linea 800 exclusiva de master´s atendida por personal experto en los productos Compac– Un promedio de 150 llamadas a la semana– Tiempo promedio de espera en llamada de 23 seg – Tiempo promedio de duración de la llamada de 7
min– Garantía de nivel de servicio > 90% (Llamadas
contestadas / Llamadas entrantes)– Prioridad en la resolución de casos y fechas
compromiso
Medios y Herramientas de soporte
Soporte técnico vía consola
• Atendida por personal experto en productos COMPAC
• Un promedio de 20 servicios a la semana
• Promedio de duración de 40 min
Medios y Herramientas de soporte
Soporte técnico vía foro
• Atendida por personal experto en productos COMPAC
• Un promedio de 20 servicios a la semana
Medios y Herramientas de soporte
Soporte vía foro
Asignación automática de asesor
Medios y Herramientas de soporte
Soporte vía foro
Identificación del distribuidor
Medios y Herramientas de soporte
Soporte vía foro
Datos obligatorios
Medios y Herramientas de soporte
Soporte vía foro
Funcionalidad de anexar archivos
Medios y Herramientas de soporte
Soporte técnico vía correo electrónico
• Exclusiva para representantes de marca de mayoristas
Servicio a Usuario Final
Enfoque a nuestro cliente, el distribuidor
• Otorgado por Computación en Acción• Esquema de licenciamiento anual• Rentable para el distribuidor• Rentable para Computación en
Acción, o al menos no sea un costo• FCE: Actualizaciones sin fallas
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
Proceso anterior
BDDde
FAQ´s
BDDde
Defectos
BDDde
Cambios
Helpdesk
Gerente de Línea Gerente de Marca
Ingeniero deDesarrollo
Consultores
Escala Escala
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
Proceso Actual
BDDde
FAQ´s
BDDde
Defectos
BDDde
Cambios
Helpdesk
Gerente de LíneaIngeniero de
Pruebas
Gerente de Marca
Ingeniero deDesarrollo
Consultores
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
Proceso futuro
BDDde
FAQ´s
BDDde
Defectos
BDDde
Cambios
Helpdesk
Gerente de Línea
Ingeniero dePruebas
Ingeniero deDesarrollo
Consultores
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
Algunas premisas
– Mismo espacio, mayor comunicación, menor burocracia
– De fábrica de software a autores– Responsabilidad perpetua del
mantenimiento de piezas de software– Acercamiento al cliente:
Retroalimentación, capacitación, demostración
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambioPT-3 Formalización y validación de requerimientos
Propósito General
Definir y establecer un proceso que permita determinar y aprobar los requerimientos que tienen que ser incluidos en las versiones de los productos. Mediante este proceso formal se pretende eliminar la subjetividad que en algunos casos recae sobre el gerente de línea en cuanto a la definición de los requerimientos, y al mismo tiempo, se espera este proceso permita obtener unos requisitos de manera consensuada con todas las partes afectadas, de forma que se puedan gestionar las expectativas de cada uno de ellos.
Extender a lo largo del ciclo de vida del proyecto proporcionando visibilidad a la partes afectadas de cómo estos requerimientos son implementados. Esto supone abrir el proceso de desarrollo hacia al exterior, léase gerentes de marca, distribuidores o usuarios finales, con el objetivo de conseguir una mayor implicación de estos agentes externos
Prácticas Especificas de CMMI Implementadas
REQM SP 1.1 Obtener un entendimiento de los requerimientosRD SP 1.1 Extraer las necesidades del ClienteRD SG 3 Analizar y validar requerimientos
Descripción • Identificar las partes afectadas para acordar los requerimientos
• Determinar los roles, responsabilidades y autoridad de las partes afectadas
• Definir un proceso formal de aprobación de los requerimientos implicando a las partes afectadas (DAR)
• Establecer el mecanismo para proporcionar visibilidad en cuanto a la implementación de los requerimientos durante el curso del proyecto y que permita validarlos por parte del cliente.
• Implicar al cliente en la definición de este paquete de trabajo
• Contemplar la complejidad añadida que tienen estas actividades dado que existe la implicación de partes externas a la dirección de desarrollo
• Factor crítico de éxito
Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio
Impacto organizativo
Recomendación Complejidad Impacto CMMIImpacto
organizativo
PT1- Definición de Tipología de Proyectos Medio Alto Baja
PT2- Infraestructura y Estándar de Procesos Baja Alto Baja
PT3- Formalización y Validación de Requerimientos Alta Medio Alto
PT4- Desarrollo de Requerimientos Baja Medio Medio
PT5- Administración de Proyectos Baja Medio Bajo
PT6- Aseguramiento de la Calidad Baja Alto Medio
PT7- Medición y Análisis y Definición del Repositorio de Métrica
Media Alto Bajo
PT8- Administración de la Configuración Media Alto Medio
PT9- Solución Técnica Baja Medio Alto
PT10- Pruebas e Integración de Producto Baja Medio Baja
PT11- Capacitación Organizativa Medio Alto Medio
PT12- Administración de Riesgos Bajo Alto Bajo
PT13- Análisis de Decisiones Baja Alto Bajo
Profesionalización del área de soporte técnico
• Estructura actual del área
• Programa de Formación de fuerzas básicas
Profesionalización del área de soporte técnico
Capacidades actuales del área se soporte técnico
Total de asesores 15
ContPAQ
10
Exion
3VentPAQ
8
CheqPAQ
7
AdminPAQ
15
NomiPAQ
8
Profesionalización del área de soporte técnico
Programa de formación de fuerzas básicas
• Justificación: Aumentar nuestra capacidad de Soporte y Desarrollo
• Incluye preparación y tutoría• Un mismo tronco común para desarrollo,
soporte y pruebas• 154 horas de formación
– Conceptos y productos – Ingeniería de software– Herramientas de desarrollo
• Plan de carrera – Disminuir rotación
Actualización del programa de certificación
Aspectos a mejorar
– Base de datos de preguntas– Software para administración de
exámenes– Software para aplicación de exámenes– Programa de certificación
• Políticas• Beneficios
Actualización del programa de certificación
Ciclo de vida del proyecto
Análisis y reestructura del
proceso de certificación
Elaboración del contenido de exámenes
Ciclo de vida del proyecto
Definición de requerimientos
Software de certificación
* Visión de certificación (corto y largo plazo)
* Requerimientos de certificaciónE
ntr
eg
able
sF
ases
* Listado de requerimientos del software (para administración y de aplicación de exámenes)
Reestructura del software para Certificación
Implantación del proceso de certificación
* BDD de preguntas actualizadas.* Software para la Administración y aplicación de exámenes
* Proceso de certificación actualizado
PODER....para generar experiencias de marca¿Cual es el propósito de todo esto?
SI tiene caso levantar un caso pues SI me hacen caso