LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN EN UNA ISAPRE

Daniel Iturriaga, Community ManagerIsapre Consalud

El nivel de satisfacción con la Isapre es DIRECTAMENTE proporcional con cuán informado se sienta el afiliado respecto

del servicio

Oportunidad:Necesidad de información

30

70

Cliente no informado

SíNo

84

16

Cliente informado

SíNo

¿Está usted satisfecho con nuestro servicio?

Oportunidad:Expandir canales remotos

70

30

¿A qué van los clientes a sucursales?

Asuntos NO necesari-amente presencialesAsuntos netamente presenciales

¿Externalizamos?No!

La complejidad del negocio

Los atributos del canal constituyen una oportunidad para adquirir

conocimiento a partir de la experiencia del usuario

Creamos presencia en redes sociales

Redes sociales

Atención a clientes

Información

¿Por qué estamos en Redes Sociales?

Para fidelizar a través del SAC y la información

Nuestro equipo

Jefe de contenidos digitalesResponsable del canal

Ejecutivos de redes sociales

Atención a clientes

Community manager

Estratega

Gerencia de servicio al cliente

CM v/s ejecutivo de SAC

Community manager

• El estratega• Línea editorial• Plan de

contenidos

Ejecutivo de atención

• Atiende requerimientos

• No saca al usuario de su ambiente

Estrategia de contenidos

Plan de contenidos

Temas recurrentes en

el SAC

Prestaciones médicas más

frecuentes

Transacciones más recurrentes

El plan de contenidos está plenamente sustentado en la experiencia del usuario.

Recopilamos información empírica sobre sus necesidades.

El contenido es el rey

El blog será la fuente de contenidos para redes

sociales

Todas las iniciativas comunicacionales del canal van en función del usuario.

Ej: streaming

El mejor software para el SAC: Zendesk

Social CRM

Cloud computing

Transforma menciones en tickets

Reportes a medida

Acucioso seguimiento al trabajo de los ejecutivos

¿Qué métrica usamos?

% de actividad

Interacciones (FB, TT, YT, Blog, 4sq)

Resultados

En Twitter está el 20% de nuestra

comunidad, pero genera el 50% de nuestros tickets.

Un 93% de los

tickets se resuelven en < 2hrs

Actividad: 17%

Tickets: +50% en 4 meses

Incentivar la interacción

mejoró sustantivamente

los niveles de atención

¿Recomendaría Consalud?

89

11

Cliente informado

SíNo 52

48

Cliente no informado

SíNo

¿Recomendaría nuestra empresa?

#gracias

http://about.me/daniel.iturriaga