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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

CARRERA DE ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE KENDER PARA

MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA COYSERCA EN

EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN UBICADA EN EL

MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO.

EMPRESA: COYSERCA C.A

Autor: Luisana A, Rodríguez G. C.I. 19.480.400

Tutor Académico:M.Sc. Giorgio Giuffrida

SAN DIEGO, SEPTIEMBRE 2014.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE KENDER PARA

MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA COYSERCA EN

EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN UBICADA EN EL

MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO.

CONSTANCIA DE ACEPTACIÒN

Tutor Académico: M.Sc. Giorgio Giuffrida C.I: 11.156.729 Fecha:

Agosto 2014.

Tutor Empresarial: Lic. Danny Vargas C.I: 11.960.304 Fecha: Agosto

AUTOR: Luisana A, Rodríguez G.

C.I: 19.480.400.

SAN DIEGO, SEPTIEMBRE 2014.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ACTA DE REVISIÓN DEL INFORME DE ACREDITACION

Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Informe de

Acreditación Titulado:OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE

KENDER PARA MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

COYSERCA EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

UBICADA EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO ; ha

sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación,

recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente

Tutor Académico: M.Sc. Giorgio Giuffrida C.I: 11.156.729 Fecha:

Agosto 2014.

Tutor Empresarial: Lic. Danny Vargas C.I: 11.960.304 Fecha:

Agosto 2014.

DEDICATORIA

Primeramente a Dios, gracias por haberme dado la oportunidad de

culminar mis estudios brindándome salud, estabilidad, firmeza y evolución.

Le agradezco a mi mamá Yulerma Guerrero, que gracias a ella soy quien

soy hoy día, quien me dio su apoyo incondicional, velo por mi salud, mis estudios,

mi formación; le debo todo, horas de consejos, regaños, tristezas, alegrías y todo

su amor de lo cual me siento extremadamente orgullosa gracias le doy a Dios por

tenerla presente en mi día a día, siendo un estímulo a seguir adelante, te amo

A mi padre que no alcanzo a ver los resultados pues partió tempranamente

de esta vida y aunque ya no esté presente sigue vivo en mis pensamientos; fue un

impulso más para llegar al final, por eso a ti Luis A. Rodriguez papito querido te

dedico parte de mis esfuerzos donde te encuentres.

A mi hermana mayor Eliana, por apoyarme en cada momento de mi vida y

a la cual amo mucho, gracias por estar siempre presente hermanita.

A mis amigas, que conocí en los últimos semestres de mi carrera siempre

me han acompañado y con los cuales he contado, Katherine Reis y Oriana

Ramirez, gracias por todos los momentos que conmigo han estado en todas esas

aventuras durante mi estadía en la universidad apoyándome.

A mi familia, abuelas, tíos, primos por compartir las alegrías, las penas y

por siempre tener palabras de aliento.

Ya para culminar quiero hacer evidente mis agradecimientos a mis

compañeros de trabajo que con paciencia colaboraron siempre conmigo.

AGRADECIMIENTO

Agradezco mi Trabajo de Grado, a la empresa “Grupo Coyserca”, quien

contribuyo de una u otra forma en la parte técnica e informativa, a que se

elaborará el presente informe, recibiendo de ellos toda la colaboración

suministrada.

A mi tutor académico M.Sc. Giorgio Giuffrida quien me orientó en la

realización de este proyecto, que enmarca un escalón más hacia mi futuro, en

donde sea participe en el mejoramiento del proceso de enseñanzas y aprendizajes

del país.

A todos los profesores, quienes de una u otra forma aportaron un granito

de arena para mis conocimientos adquiridos.

A esta casa de estudios Universitario “Jose Antonio Páez” por permitirme

ser parte de un gran grupo de Profesionales de Administración de Empresa

promociónXXIII.

INTRODUCCIÓN

La presente investigación pretende proponer las estrategias desarrolladas

por Kender para la optimización del servicio, enfocado en el cliente de las

empresas Grupo Coyserca C,A.Para lograr este objetivo, inicialmente, se realizo

un estudio referencial para determinar la necesidad de desarrollar dichas

estrategias en base a las condiciones actuales de las empresas en estudio, que

comprenderá la evaluación de los departamentos desde el punto de vista

operativo, del personal, de los sistemas informáticos, así como de las instalaciones

en clientes de dichas empresas.

Con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, aumentar la

eficiencia de sus procesos, la calidad de los productos y servicios, para de esta

manera ser más competitivos y poder posicionarse como empresas líderes del

ramo inmobiliario, lo que justifica la presente investigación, es de hacer resaltar

que para el caso en estudio, la estrategia para lograr la satisfacción al cliente, se

basa en el servicio de atención personalizada, por lo que es de gran importancia

contar con una cultura enfocada en lograr la satisfacción de los compradores.

La actual investigación propone optimización en el servicio de

atención al cliente basado en las estrategias de Kender para maximizar la

rentabilidad de la empresa Grupo CoysercaC,A, en el departamento

de administración ubicada en el municipio San Diego, Estado Carabobo.

En cumplimiento con los requisitos establecidos por la Universidad “Jose

Antonio Páez” para la presentación del Trabajo de Acreditación, el mismo está

formado por cinco (5) capítulos, los cuales son los siguientes:

Capítulo I, El cual muestra descripción de la Empresa, Misión, Visión y

organigramas existente en la empresa Grupo Coyserca C,A.

Capítulo II, El Problema, en el cual se presenta el planteamiento del

problema utilizado para la presente investigación, los objetivos de la

investigación y la justificación.

Capítulo III, Revisión Bibliográfica, el cual incluye lo referente a los

antecedentes de la investigación, las bases referenciales y los términos básicos

que fundamentan el presente estudio.

Capítulo IV,Fases Metodológicas este hace mención de la metodología

utilizada por la investigación, tomando en cuenta la modalidad de proyecto

factible, diseño de la investigación de campo, las técnicas utilizadas guía de

observación y la encuesta la población partió de los nueve trabajadores integrantes

del departamento de Administración de Cliente.

Capítulo V, Se presenta los resultados, la Propuesta, objetivos, desarrollo y

análisis de la propuesta, con la finalidad de que la estrategia utilizada se convierta

en un elemento motivador del esfuerzo del equipo de trabajo del área de

Administración de Clientes de la empresa, con el máximo aprovechamiento de los

recursos tecnológicos, financieros y materiales disponibles

La investigación finaliza con la presentación de la conclusión y

recomendaciones.

CAPÍTULO I

LA EMPRESA

1,1 Descripción de la Empresa.

Ubicación de la Empresa

Coyserca, sucursal ubicada Av. Intercomunal Don Julio Centeno en San

Diego. Urb. Yuma Sector La Esmeralda Parque Comercial Río Arriba. Local 7ª-7B

en Valencia Estado Carabobo.

Razón Social

Su actividad Económica es la construcción de viviendas aptas, como el

principal patrimonio social para consolidar la familia.

1.2 Reseña Histórica.

Fundada en Mérida, el 03 de Marzo de 1982, por los Ingenieros Elis Saúl

Molina y Gulfrido Molina, actualmente Gerente General y Gerente de Ventas

respectivamente. La empresa ejecuta varios proyectos en la Ciudad de Mérida,

específicamente en las ramas de vialidad y acueductos. Más tarde se traslada a

Puerto Ordaz, Estado Bolívar, donde cumple diferentes proyectos. En el año 1989 se

traslada a Valencia, Estado Carabobo, donde hoy se encuentra su centro de

operaciones y desde aquí, se envían las maquinarias y equipos. En Marzo de 1997 se

ubica en Turmero, Estado Aragua, donde inician una importante obra, conservando

la oficina principal de proyectos principal en la Ciudad de Mérida.

Asimismo, en el año 2.005, Coyserca, amplía su horizontes y se trasladan a la

ciudad de Valencia, Estado Carabobo, donde hoy se encuentra establecido su

principal centro de operaciones, siendo el norte de la empresa desarrollar una primera

línea capaz de prestar servicios como administrador delegado de recursos

humanopara la ejecución de Obras y Construcciones Civiles, conservando las oficinas

de proyectos principales en la Ciudad de Mérida.

Coyserca, ha acumulado una extensa experiencia en el área descrita

anteriormente convirtiéndose en uno de los líderes en el mercado de la construcción

habitacional en el centro del país. Hoy día sus horizontes se han expandido con el

desarrollo de proyectos para la inversión comercial, pero conservándose fieles a los

objetivos planteados desde sus inicios en la ciudad de Mérida: “Dedicados a la

construcción de desarrollos habitacionales para ofrecer una mejor calidad de vida a

las familias venezolanas”.

1.3 Actividad de la Empresa

El objeto principal lo constituye la elaboración de estudios, proyectos y

construcción civil a nivel público y privado de todo lo relacionado con el suministro

de bienes y servicios. La ejecución de trabajos en el Ramo de Infraestructura de

servicios públicos, información y asesoría permanente en materia habitacional

(subsidios, créditos, entre otros.), plan individual de aportes de acuerdo a sus

posibilidades, talleres de organización familiar y convivencia comunitaria,

estructuración de edificaciones y/o inmuebles, la construcción de organismos,

proyectos habitacionales con calidad de vida, actividades de crecimiento y desarrollo

personal.

Sin embargo, la empresa actualmente se dedica en cuanto a desarrollos

urbanísticos, se orienta hacia la planeación de pequeñas ciudades dentro de un

municipio, capaces de ubicarse en un entorno totalmente independiente al resto de la

ciudad e integradas bajo un sistema de paisajismo ecológico y de recreación.

Grupo Coyserca, en este sentido, la experiencia y dedicación de una fuerza

conformada por asesores financieros, le ayudara a efectuar el mejor negocio en la

compra, venta y/o alquiler de su inmueble, garantizándoles la rentabilidad de su

inversión. Una ciudad para disfrutar su libertad a través de amplias vías de

circulación, extensas áreas verdes, áreas residenciales, comerciales, educativas

recreativas, deportivas, servicios, excelentes conjuntos residenciales que le brindaran

la oportunidad de disfrutar junto a su familia en cómodas viviendas y promueve el

desarrollo de un mejor vivir.

Misión.

Prestamos el mejor servicio en modelos de negocios de la construcción y

comercialización de productos inmobiliarios, a través de con un equipo de trabajo

especialista en las diferentes áreas de la organización, permitiendo un optimo

desempeño en todos los proyectos asignados.

Visión.

Convertirnos en la empresa líder en servicios especializados de modelos de

negocios en diferentes sectores económicos a nivel nacional, orientados a mejorar la

calidad de los servicios, procesos internos de diferentes organizaciones contando con

equipos multidisciplinarios y especialistas en las diferentes áreas.

Componentes de la Visión

Cuando se está en competencia dentro de un mercado en donde muchas

compañías construyen vivienda, con tecnologías y lo único que los puede hacer

diferentes de los competidores, y mejores que ellos, será la vocación de servicio y el

compromiso asumido con el cliente. Por lo tanto, tiene que ser una organización

preferida por todos en un ambiente en el cual las empresas compiten por ofrecer los

mejores productos (viviendas).Satisfacer todas las necesidades de los clientes, por

medio de la excelencia de la calidad, la confiabilidad, la disponibilidad y variedad de

los productos (edificaciones viviendas), ofreciendo soluciones, respuestas oportunas y

acertadas.

De esa manera, evitarán que estos clientes adquieran servicios y/o productos

de otras empresas de construcción.

En los últimos años Grupo Coyserca viene realizando importantes inversiones

en tecnología de punta en equipos y adiestramiento para poder llegar con sus

productos (construcción), a todos los rincones de nuestra geografía.

1.4 Políticas

Departamento de la administración

• El compromiso con satisfacer permanentemente requerimientos de cliente

• El desempeño confiable de las funciones

• Medir lo que hacemos para evaluar objetivos

• Implementación de mejora continua

• Compromiso con la calidad

Principios y Valores

GRUPO COYSERCA, C.A. está convencida que el cumplimiento de

principios éticos promueven no sólo el desarrollo personal, sino también corporativo

y cultural de nuestros clientes; de ahí que la Capacitación de la Organización se

fundamenta en un conjunto de valores y políticas básicas que orientan la actuación de

todos sus trabajadores.

Valores.

Grupo Coyserca, está convencida que el cumplimiento de principios éticos

promueven no solo el desarrollo personal, sino también corporativo y cultural de

nuestros clientes; de ahí la Capacitación de la Organización se fundamenta en un

conjunto de valores y políticas básicas que orientan la actuación de todos los

trabajadores.

¿Qué valoramos?

1. Una cultura organizacional basada en la equidad, la libertad, el dialogo, la

negociación, la ética, el respeto y la visión compartida.

2. La responsabilidad social de nuestras actuaciones.

3. Trabajo en equipo.

4. Orientación resultados y eficiencia.

Principios

1. La Calidad en el Servicio: Somos una organización enfocada al óptimo

servicio de nuestros clientes.

2. Participación del Personal: Nuestro personal es la esencia de nuestra

organización.

3. Mejora Continua: Mejorar permanentemente es uno de nuestros objetivos.

4. Gestión Basada en Sistemas: Para lograr nuestros objetivos, identificamos,

entendemos y gestionamos los procesos implicados para lograr la eficiencia y

eficacia de nuestra organización.

Estructura de la Empresa

Es una empresa integrada su actividad económica comprende inversión,

desarrollo, construcción, financiamiento, mercado, servicios e inmobiliaria.

1.5 Tipo de Organización.

El Grupo Coyserca, es una gran empresa constructora, la cual está dirigida

principalmente por cuatro personas: un Presidente, un Gerente de Operaciones y

Administrativo, un Gerente de Ventas y un Gerente Jurídico; de esta manera está

conformado el organigrama general de la empresa. Seguidamente existen otros

cargos relevantes dentro de la organización, pero todos bajo

antes mencionados.

Dentro de la empresa, se ha podido notar una centralización por parte de las

cuatro gerencias, debido que todas las actividades realizadas en la organización son

supervisadas y aprobadas por las gerencias.

1.6 Organigrama General de la Empresa Coyserca C,A

Grafico Nro. 1

Fuente: Grupo Coyserca C,A 2014

cargos relevantes dentro de la organización, pero todos bajo la supervisión de los

supervisadas y aprobadas por las gerencias.

ganigrama General de la Empresa Coyserca C,A

la supervisión de los

1.7 Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.

Grafico Nro. 2

1.8 Descripción De Cargo Del Departamento

Gerente de Administración de Clientes.

Es el responsable de estudiar, planificar, proponer, organizar, dirigir y evaluar

todos los procesos inherentes a la unidad de negocio. Es responsable por la correcta

coordinación de las a

la toma de decisiones, por tal motivo debe crear las políticas de trabajo del personal,

dar inducción al mismo y velar porque los objetivos se cumplan en el tiempo

estipulado. Es el responsab

productos de la empresa y de formular y asegurar la implementa

procedimientos, y estándares de atención y servicio al cliente, desde el momento que

reserva un inmueble en la organización hasta el momento que efectivamente se

liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anti

recuperación de la cartera, para garantizar un flujo de caja constante.

Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.

Nro. 2

1.8 Descripción De Cargo Del Departamento Administración de Clientes

Gerente de Administración de Clientes.

coordinación de las actividades y por asegurar el flujo de información necesaria para

estipulado. Es el responsable del manejo de todos los inventarios de todos los

productos de la empresa y de formular y asegurar la implementa

liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anti

Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.

Administración de Clientes.

ctividades y por asegurar el flujo de información necesaria para

le del manejo de todos los inventarios de todos los

productos de la empresa y de formular y asegurar la implementación de políticas,

liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anticipado y de

Tendrá bajo su supervisión directa un equipo de trabajo conformado por; Sub-

Gerente de Administración de Clientes, Supervisores Integrales de Servicio y

Atención al Cliente, Ejecutivos Integrales de Servicio y Atención al Cliente, Asistente

a la Gerencia. Debe trabajar en estrecha relación con la Vicepresidencia de

Comercialización y la Gerencia de Mercadeo y Ventas, en todo lo concerniente a la

atención a los clientes de la organización, desde el inicio de la negociación hasta la

entrega efectiva del producto. Reporta directamente a la Vicepresidencia de

Comercialización.

Asistente de la Gerencia de Administración de Clientes.

Examinar, verificar y controlar todos los expedientes de los clientes, de

acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, con el objeto de asegurar el

cumplimiento de las condiciones de la negociación y garantizar la tramitación

efectiva y eficiente de los créditos. Gestionar y controlar solicitudes de clientes y del

departamento, relacionados con cambios, desistimiento, insumos de oficina, pagos

y/o documentos con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los procesos de

manera eficiente y en los tiempos establecidos. Organizar y controlar las

negociaciones y nuevos expedientes, tanto en físico como en formato digital, con el

objeto de facilitar el acceso a la información y asegurar la veracidad de la misma.

Registrar y verificar los datos de los expedientes en el sistema con la finalidad

de asegurar el ingreso de la data adecuadamente. Coordinar y ejecutar la entrega de

las opciones de compra – venta de los clientes con el propósito de acordar la

entrevista para recabar la firma necesaria para los documentos a tramitarse y

proporcionar las opciones de compra venta a estos.

Verificar y controlar las negociaciones por proyecto con la finalidad de

asegurar la impresión de la firma del cliente en todos los documentos que la

componen (contratos, opciones a ventas y promesas).Recibir y enviar encomiendas,

documentos, expedientes y comunicaciones, tanto a organizaciones externas como a

los departamentos involucrados en los procesos, para gestiones, revisiones,

aprobaciones y elaboración de los contratos, opción a venta, promesas bilaterales y

otros.

Gestionar las solicitudes de cambios y de desistimientos, cumpliendo con las

normas y procedimientos establecidos, a fin de procesar las variaciones de inmuebles

y/o proyectos y traspasos a terceros por parte de los clientes.

Tramitar y controlar solicitudes de materiales de oficina, de pago a

proveedores y de cartas de cancelación de inmueble con el fin de cumplir con los

compromisos adquiridos y contar con los insumos necesarios para la ejecución de las

actividades de la unidad. Atender, orientar y entregar documentos a clientes a fin de

brindar información adecuada de los procesos. Apoyar a los miembros del

departamento en la ejecución de las actividades con el objeto de contribuir en el

cumplimiento de las metas establecidas.

Supervisor Integral de Servicio al Cliente

Es el responsable de todos los aspectos inherentes a las actividades que se

ejecutan en relación con la cartera de clientes a su cargo. Es responsable por la

correcta coordinación del trabajo y por asegurar el flujo de información necesaria

para el desarrollo exitoso del mismo. Debe ser organizado, gran motivador, analítico

y con capacidad de supervisar. Tendrá bajo su supervisión directa un equipo de

trabajo conformado por los Ejecutivos Integrales de Servicio al Cliente. Debe

mantener una comunicación constante con la unidad de Ventas, Cartera, Legal,

Administración y otras unidades de la empresa. Debe trabajar en estrecha relación

con la Gerencia de Administración de Clientes y los Asesores Comerciales. Reporta

directamente a la Gerencia de Administración de Clientes.

Ejecutivo Integral de Servicio al Cliente

Su principal función es atender a todos los clientes que mantengan una

negociación con la organización, mediante una excelente atención y servicio; es el

encargado de atenderlo durante todas las etapas del proceso del negocio, orientarlo y

asesorarlo permanentemente, ayudarlo a solventar cualquier inquietud relacionada

con su negociación, ejecutar las políticas básicas, estrategias, normas y

procedimientos; bajo los lineamientos establecidos por la Unidad de Negocio. Debe

llevar un control diario de la cartera de clientes asignada, teniendo en cuenta realizar

gestiones administrativas dentro del departamento como: transcribir, mantener

actualizados los archivos de la unidad, archivar, elaborar carpetas de uso

administrativo, entre otros.

Debe ser organizado, analítico, motivador, entusiasta y respetuoso. Debe

mantener una comunicación constante con todos los clientes de la cartera que se le

asigna, hacerles seguimiento y cerciorarse de que todos los componentes necesarios

para que la negociación se mantenga y llegue a feliz término estén previstos, tanto por

parte de la empresa como por parte del cliente. Debe trabajar en estrecha relación con

el Supervisor Integral de Servicio al Cliente y demás unidades de soporte a su

gestión.

CAPITULO II

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del Problema

En los últimos tiempos, la atención al cliente se ha convertido en una decisión

estratégica para cualquier negocio en cualquier parte, ya que se tiene que competir no

sólo en la búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a

través de una excelente atención. Ello implica centrarse en el cliente, propiciar una

relación de ganar-ganar, diseñar el ambiente apropiado para una armónica interacción

social y un entorno comercial que invite a permanecer en el establecimiento, todo lo

cual puede constituir la manera de diferenciarse de los competidores.

En la actualidad la atención al cliente es la clave para el éxito de una

organización ya que representa un valor agregado que únicamente el cliente es el que

puede catalogar como bueno o malo y que al mismo tiempo representaría el factor

más importante al momento de elegir a una empresa para hacer negociaciones, los

empresarios se han dado cuenta hoy por hoy que las empresas deben cubrir más

aspectos que antes, el ambiente social, económico y político del país obliga a las

organizaciones a realizar cambios continuos que permitan mantenerlos sólidos en el

mercado y que no se vean afectados por situaciones, es por ello que la gerencia

siempre está en búsqueda de satisfacer las necesidades de los involucrados.

Cabe considerar por otra parte, que en cualquier empresa y muy especialmente

en aquellas cuyo objetivo es la actividad de venta de productos y servicios, donde la

productividad se mide en términos de satisfacción al cliente, y el grado de esta

satisfacción va más allá de la calidad de servicio, pues en su valoración entra en juego

un factor dominante la atención al cliente. De Hecho, la mayoría de productos y

servicios existentes en el mercado, posee características muy similares. Esta

homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar

sus productos o servicios respecto a los competidores.

Cabe considerar, que la atención al cliente es el nexo de unión de tres

conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad de servicio. Mediante

el esmerado trato en la prestación de servicio, el cuidado de los detalles, la

disposición de servicio que manifiesten los empleados, el cumplimiento de servicio

entre otros. Se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene

resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda empresa y todo

personal. En efecto, en la atención al cliente uno de los aspecto más importantes es la

comunicación, pues es la base de toda nuestras relaciones, esta consiste en la

transmisión de información desde el emisor, hasta un receptor, por medio de un canal,

utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente se debe

prestar mucha atención a las peticiones y/o solicitudes realizadas.

Sin embargo, en la empresa Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA),

la cual fue constituida hace treinta y dos años, y cuyo objetivo es construir y

comercializar sus propios proyectos habitacionales y comerciales orientados a

desarrollar la calidad de vida de los clientes y así prestar un servicio que conlleve a

todo lo relacionado para la adquisición de inmuebles o local comercial.

En Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA) se agrupan todos los

procesos Administrativos, Comercialización, Mercadeo, Recursos Humanos, de

Sistema de Procedimientos y Métodos, por lo que se hace necesario que todos los

pasos administrativos y operativos de la organización estén alineados y que estén en

constante búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Recientemente, en Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA) ha existido

un incumplimiento de entrega de sus inmueble, y largos tiempos de espera para la

solicitud de créditos hipotecarios ocasionando momentos tensos entre los

involucrados en el proceso de servicio al cliente, como del cliente mismo y por tal

motivo la atención al cliente se ha visto bastante comprometida; es por ello que la

empresa se ha visto en la necesidad de buscar estrategias y herramientas

organizacionales que permitan devolver la confianza a las personas comenzando con

una atención personalizada que muestra la constancia de la empresa y que reitere el

compromiso que se tiene ante sus compradores, que definitivamente es el

componente económico de la empresa.La situación antes descrita permite considerar

que en este sector empresarial, se hace necesario llevar a cabo una correcta

planificación estratégica de manera tal que la organización pueda enfrentarse a

distintas situaciones bien sea a nivel económico, político y social, en otras palabras,

es recomendable que las organizaciones revisen y mejoren el estilo gerencial

tradicional que han mantenido. Dentro de este orden de ideas y por lo anteriormente

expuesto, resultaría favorable aplicar una herramienta orientada a la interacción

laboral y una adaptación al cliente para perfeccionar el servicio en la organización,

con el objetivo de maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca, a través de la

herramienta desarrollada por Kender.

2.2 Formulación del Problema

En vista de lo planteado, se debe dar respuesta a la siguiente interrogante:

¿Cómo se podría optimizar el servicio de atención al cliente a través de las

estrategias de Kender para maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca en el

departamento de administración Ubicada En El Municipio San Diego, Estado

Carabobo?

2.3 Objetivos De La Investigación

2.3.1 Objetivo General

Proponer estrategias de optimización en el servicio de atención al cliente a

través de las estrategias de Kender con el fin de maximizar la rentabilidad de la

empresa Coyserca; Ubicada En San Diego Edo. Carabobo.

2.3.2 Objetivos Específicos

• Diagnosticar, la situación actual de la empresa Coyserca, en cuanto a la

atención del servicio al cliente.

• Evaluar los factores internos y externos de la empresa, a través de la

elaboración de una matriz DOFA.

• Diseñar estrategias organizacionales orientadas a maximizar la rentabilidad de

la empresa coyserca en el departamento de administración de cliente basado

en las estrategias de Kender.

2.4 Justificación

La búsqueda de incrementar los niveles de la calidad y satisfacción del cliente

ha sido una necesidad en las empresas de servicio a consecuencia de lo exigentes que

éstos se han vuelto, y más aún en la atención al cliente; en tal sentido, se tiene como

principal objetivo proponer una mejora en el servicio de atención al cliente en el

departamento de administración para maximizar la rentabilidad de la empresa

Coyserca ubicada en San Diego Edo. Carabobo.

Esta investigación servirá para el análisis de la calidad del servicio y al mismo

tiempo permitirá ampliar la visión en función de la mejora de la competitividad de la

organización en el mercado, aplicando herramientas orientadas a la interacción

laboral y una adaptación a los clientes. Por otra parte, la investigación se orientara a

evaluar las posibles oportunidades de mejora del departamento de administración en

la prestación del servicio dentro de la empresa con el interés de promover los

resultados en el servicio.

Otra razón que justifica la realización de este estudio propuesto, radica en

poder optar por una nueva investigación sobre una herramienta orientada a la

interacción laboral y una adaptación al cliente, para el mejoramiento continuo de la

calidad de servicio y que adicional permita que los investigadores, tengan base y

fundamentos que ayuden cada vez más al mejoramiento de las áreas de servicios

orientadas a satisfacer al cliente, ya que actualmente la calidad de servicio está

enfocada a cada situación o problema.

2.5 Alcance

A través de estas estrategias, se pretende brindar mayor calidad de servicio

en la empresa constructora, con la finalidad de mejorar la gestión del departamento de

administración y la relación con los clientes entre otras cosas, permitir el

desarrollo de las competencias del recurso humano de la organización, para

optimizar así los procesos de servicio y beneficios tanto para las organizaciones

como para los clientes, para así lograr mantener a los clientes existentes y aumentar la

competitividad en el mercado de las empresas constructoras.

Otro aporte, de este trabajo de investigación se desea desarrollar estrategias de

negocios basándose en la herramienta orientada a la interacción laboral y una

adaptación al cliente que faciliten la relación entre cliente- empresa, mejorando así la

rentabilidad de la misma, con el propósito de crear una ventaja competitiva para

maximizar cada día más la rentabilidad, y así pueda permanecer en el tiempo.

CAPÍTULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1. Antecedentes

Según Tamayo y Tamayo (2000), los antecedentes constituyen:

“Todo hecho anterior a la formulación del problema que sirve para aclarar,

juzgar e interpretar el problema planteado constituye los antecedentes del problema.

En ello se trata de hacer una síntesis conceptual de la investigación o trabajo

realizado sobre el problema formulado, con el fin de determinar el enfoque del

metodológico de la investigación” (p.22).

En toda investigación se busca aprovechar las teorías existentes, el cual

pretende alcanzar resultados demostrativos en el espacio donde se desenvuelve se

hace necesaria la revisión de trabajos anteriores realizados por otros investigadores,

toda teoría debe estar en función de la problemática planteada y ser un medio seguro

para lograr los objetivos del mismo. El conocimiento obtenido permite la mejor

comprensión del problema, así como también corregir fallas existentes en el modelo

de estudio. Dentro de los trabajos se puede citar:

Contreras Rojas Susana Carolina, Jiménez Osío, María Eugenia, Zambrano

Palencia Patricia Elizabeth(2013) presentaron un Trabajo Especial de Grado que lleva

por nombre“Calidad De Servicio Que Ofrece El Departamento De Recursos

Humanos Al Cliente Interno En Una Empresa De Servicio Ubicada En San

Diego, estado Carabobo.” Trabajo de grado presentado para optar al título de

Licenciadas en Relaciones Industriales en la Universidad de Carabobo. Se basa en

Analizar la calidad de servicio que ofrece el Departamento de recursos humanos al

cliente interno en una empresa ubicada en San Diego, estado Carabobo.

En la actualidad, tanto en la teoría como en la práctica se ha demostrado

constantemente que el alto nivel de la calidad de servicio proporciona a las

organizaciones una gama de beneficios, lo que convierte a esta gestión de calidad en

una estrategia organizacional que les permite ser competitivos en el mercado. La

presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio que

ofrece el Departamento de recursos humanos al cliente interno en una empresa

ubicada en San Diego - Estado Carabobo, con la finalidad de desarrollar de manera

lógica y coherente dicho estudio, se ejecutaron ciertas fases necesarias que

permitieron el logro del objetivo general de la investigación, la cual se abordó

mediante el análisis del tema presentado a través de un estudio de tipo descriptivo,

debido a que en ella se especificaron e interpretaron las particularidades de los

diversos aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno, hechos o eventos a

investigar, basándose en comparaciones con referentes teóricos. Para la recolección

de datos se aplicó una entrevista y un cuestionario, que permitieron obtener

información con la cual se evidenció las debilidades y fortalezas del departamento de

recursos humanos, concluyendo que la investigación realizada al Departamento de

Recursos Humanos de la empresa en estudio, refleja el poco interés que posee este

departamento para ofrecer un servicio de calidad a su cliente interno, evidenciándose

en la opinión de los trabajadores en cuanto al servicio recibido y que se recomendó

principalmente designar a un profesional del área de Recursos Humanos para que

ejerza sus actividades a tiempo completo en las sucursales que conforman la empresa.

Así mismo, esta investigación, aportó un estudio de tipo descriptivo de gran

ayuda para la realización del estudio, así como también para la presentación de las

teorías que sustenta el estudio, ya quese utilizaron técnicas que sirvieran de base.

En este orden de ideas podemos citar a Julio plaza (2012) el cual desarrollo

un trabajo de grado para optar a un título de Licenciado en Administración de

Empresas en la Universidad Jose Antonio Páez, titulado “Sistema Administrativo

Para Mejorar El Servicio Al Cliente Del Centro De Tecnología Audio Visual Del

Instituto Educación Juan XXIII Ubicado En Valencia Estado Carabobo.”.

La investigación está basada en la propuesta al Instituto Organizacional Juan

XXIII de un sistema administrativo que permita el mejoramiento de la calidad del

servicio al cliente presentada por la coordinación del centro de tecnología audio

visual ya que el sistema actual no está proporcionando el mejor resultado, por lo que

se desarrollara un estudio de tipo factible con nivel de campo donde se aplico un

cuestionario como instrumento de recolección de dato a una muestra de la población,

que en el caso de esta investigación fue de 23 individuos formados por personal

docente y administrativo. La información que resulto esta presentada mediante

gráficos de tortas permitiendo su clara interpretación, así mismo el basándose en los

resultados se obtuvo una conclusión y se desarrollaron recomendaciones para la

institución entre los resultados más relevantes se observo la falta de respuesta de la

coordinación, la ausencia de encuesta a los usuarios la necesidad de implantar del

feedback y el apoyo de los clientes a la implementación de un sistema autorizado para

la coordinación.

Esta investigación le permitió obtener información tipo factible con nivel de

campo, añadido a esto ambas investigaciones persiguen la realización de un sistema

que permita al mejoramiento de los servicios ofrecidos al cliente.

Del mismo modo, Rivero, María (2011) presento un trabajo especial de grado

que lleva por nombre “Diseño de una estructura logística dentro de la estrategia

del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio

al cliente, en empresas de consumo masivo” elaborado para obtener Maestría en

Administración de Empresas mención Gerencia. El propósito de la presente

investigación es entender como las empresas de consumo masivo manejan dentro de

su estructura operaciones bajo la figura del Outsourcing, para lo cual se plantea el

diseño de una estructura logística dentro de esta estrategia que permita optimizar los

niveles de servicio al cliente. En este sentido, el diseño de una estructura logística

debe establecerse de forma coherente con la estrategia que ha considerado oportuno

emplear la figura del outsourcing para la prestación de servicios al cliente, sin que

esto represente una disminución de los parámetros esenciales en los niveles de

servicios establecidos.

El diseño de una estructura logística dentro de la estrategia del outsourcing de

las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio al cliente en empresas

de consumo masivo, es el motivo esta investigación. En tal sentido y en aras de lograr

los objetivos se hizo necesario diagnosticar el funcionamiento de la empresa

focalizado en los niveles de servicio al cliente. De igual forma, la determinación de

las principales variables que impactan los niveles de Servicio al Cliente a través de

una matriz DOFA permitió la identificación de los aspectos que conformaran las

premisas y perspectivas del diseño. Del mismo modo, el análisis de los modelos

aplicables en la solución de la problemática, ratifico la conexión entre las variables

identificadas y la visión de la estrategia. La investigación fue soportada teóricamente

por la calidad del servicio al cliente, enfocada hacia una mejora de los procesos a

través del Balance Score Card y el Empowerment. Metodológicamente, estuvo

apoyada en una investigación de campo-descriptiva y documental. La población

estuvo representada por empresas del sector consumo masivo que tengan en su

estructura logística el servicio de outsourcing de almacenes y transporte en el Estado

Carabobo. La muestra fue seleccionada a través de un muestreo intencional y quedó

conformada por 18 individuos que conforman el 100% de la población. Las técnicas

de recolección de la información fueron la observación directa, la entrevista y la

encuesta, empleando como instrumentos: la guía de observación, el guión de

entrevista y el cuestionario. La conclusión ratifico la necesidad de diseñar una

estructura logística basada en los modelos BSC y Empowerment. La propuesta estuvo

soportada por la estructura de las perspectivas y las premisas, definición de

indicadores y creación del cuadro de mando integral. Así como la adecuación del

talento humano bajo la filosofía del Empowerment.

Este estudio sirvió de gran ayuda para la realización de los objetivos

planteados en esta investigación ya que en sus técnicas de recolección de datos se

trabaja con las variables de la matriz D.O.F.A, focalizado en los niveles de servicio al

cliente.

Así mismo se consultó la investigación realizada porEstrada, Edgar Peñalver, Luci

(2011) denominado: “Diseño de indicadores de gestión para la medición de

satisfacción del cliente en los centros de servicio de atención al cliente de

movistar en la región centro” trabajo de grado presentado ante la universidad de

Carabobo para optar al título de: licenciado en contaduría pública. Dicha

investigación indica que la atención al cliente, enfocada en la satisfacción del

consumidor a través de la calidad de productos y servicios, incluyendo todo lo que

esto implica, son prioridades para las empresas que desean garantizar su permanencia

y posicionamiento en los mercados. La preocupación por estas materias es un rasgo

común en prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en

favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos

mercados.

La presente investigación tiene como objetivo Diseñar indicadores de gestión

que permitan la medición de la satisfacción del cliente para su control y gestión en los

centros de servicio de atención al cliente de Movistar en la región centro. Está

enmarcada dentro de los lineamientos de proyecto factible, fundamentada en la

investigación de campo no experimental de índole transaccional descriptivo. Se

seleccionaron dos (02) muestras, la primera muestra (n1), estuvo conformada por 19

trabajadores y la segunda muestra (n2) la constituyeron 30 clientes de los centros de

servicio de atención al cliente de Movistar en la región centro. Se aplicaron dos

cuestionarios dirigidos cada uno a las muestras seleccionadas. Se concluyó que no se

mide la satisfacción del cliente, existen fallas en la evaluación de sus necesidades, no

implementan medidas correctivas, falta de capacitación del recurso humano de

atención al cliente, no aplican encuestas periódicas, no controlan los reclamos, son

comunes los atrasos en las soluciones de los requerimientos, no existe control en la

atención, no calculan el índice de lealtad, baja comunicación con el usuario, son

pocas las promesas de mejoras, no poseen sistema de gestión para medir la

satisfacción; todos estos factores influyen de manera negativa en la fidelidad,

crecimiento de estas empresas, las ventas y la rentabilidad de las mismas.

El objetivo general de la investigación, fue diseñar indicadores de gestión que

permitan la medición de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de la calidad

de servicio de atención al cliente, para lo cual se realizó una investigación de campo,

bajo la modalidad de proyecto factible. Los instrumentos y técnicas aplicadas para la

investigación fue la aplicación de dos cuestionarios dirigidos cada uno a las muestras

seleccionadas.

En el mismo orden de ideas Mayra Villamizar (2010) presento un trabajo

especial de grado que lleva por nombre “Estrategias para optimizar la gestión

administrativa en la empresa Proinco Valencia C,A”. Trabajo de grado presentado

para optar al título de Licenciadas en Relaciones Industriales en la Universidad Jose

Antonio Páez.

Esta investigación informa que el estudio de los procesos administrativos se

toman en cuenta desde diversos punto de vista por ejemplo, el plan de gestión,

implicando el mantener control sobre las diferentes etapas y fases que se presente en

una investigación y las funciones que se relación con las tareas que se relacionan para

obtener con eficiencia las metas planteadas, tal es el caso de la empresa Proinco

Valencia, C,A que presenta en el desarrollo de la gestión administrativa debilidades

que ocasionan que los empleados desempeñen actividades de otras áreas lo que

genera es acumulación y exceso de trabajo, por este motivo la presente investigación

tendrá como propósito definir estrategias para dar cumplimiento a los objetivos

específicos se realizaran una investigación bajo la modalidad de proyecto factible

apoya en una investigación de campo. Para la ejecución el estudio se determino una

población de muestra de 6 personas que labora en el área administrativa de la

organización. La técnica para recolectar la información será la encuesta y su

instrumento el cuestionario conformado con preguntas cerradas de tipo dicotómica,

de manera que permita analizar de manera efectiva la situación actual de la empresa.

Tomando en cuenta los resultados de la encuesta llevara a cabo una revisión

documental del tema abordado en la investigación cuyo resultado se reflejara en

determinar cuáles son los elementos básicos necesarios para obtener una gestión

administrativa eficaz en la organización. de acuerdo a este enfoque la estadística

descriptiva servirá como base para analizar los datos obtenidos de manera tal que

pueda ser graficado y analizado en consecuencia estos resultados constituirá las bases

para definir las estrategias que permita optimizar las gestión administrativa en la

empresa Proinco Valencia, C,A.

El objetivo general de la investigación, fue elaborar una propuesta para

obtener con eficiencia las metas planteadas dentro de la empresa Proinco Valencia,

C,A. El estudio se enmarcó en la modalidad de proyecto factible basado en una

investigación de campo de tipo descriptiva, las técnicas y recolección de datos

utilizada fue la encuesta teniendo como instrumento el cuestionario aplicado a una

muestra de 6 personas que laboran en la organización, lo que contribuyo por la

obtención de información necesaria para el logro de los objetivos planteados.

3.2. Bases Teóricas.

A los fines de respaldar teóricamente el trabajo de investigación se efectuó

una revisión bibliográfica y se escogieron aquellos autores que permitieron

desarrollar los objetivos trazados, en tal sentido, Sabino, C. (2008), considera lo

siguiente sobre las bases teóricas:

“Son aquellas teorías de distintas áreas de conocimiento que por estar

relacionados o vinculados con la investigación que se realiza, se toman en

consideración para obtener un cuadro o marco de información y sustentación que

permitan y ayuden a la interpretación de los hechos o fenómenos objeto de estudio”.

En este sentido se comprende que con las bases teóricas se busca la

información principal acerca de aspectos específicos en la descripción del contenido,

es decir, se recoge el material de mayor relevancia para el desarrollo de la

investigación y su conceptualización, asimismo se señalan las bases conceptuales que

sustentan el problema en estudio y para ello se ubica dentro de un marco amplio y

asociándolo con conceptos relacionados al mismo, Por lo tanto se señalaran las

siguientes:

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además

se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar

la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de

conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,

cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de

reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito

durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo

como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de

este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para

mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos

de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos

prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus

suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales

menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que

las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente

proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle

por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar

un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que

finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está

evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y

cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel

de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas,

los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la

empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del

producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están

concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o

simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las

expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner

algo de dinero en sus bolsillos.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento

Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita

tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me

ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien se debe tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y

ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener

clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,

pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que

pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el

momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero

diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface

a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de

recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo

califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la

satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro

asunto.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente.

Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un

producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información

de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y

motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al

cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un

producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va

establecer una relación comercial.

Elementos

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar

la empresa.

• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las

necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con

que se ve a tratar.

• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las

fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de

la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al

cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la

empresa.

• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la

atención.

Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más

necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede

mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental para un

correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible

personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias,

dudad o quejas de manera directa.

Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte de

atención personal del cliente.

Reglas importantes para las personas que atiende:

1. Mostrar atención

2. Tener una presentación adecuada

3. Atención personal y amable

4. Tener a mano la información adecuada

5. Expresión corporal y oral adecuada

6. Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El

ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores

fundamentales.

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la

atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente

cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con

tal de realizar la venta.

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los

aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener

abiertoel canal de comunicación cliente-empresa.

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes

sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo

desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto

con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio,

hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de

observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que

permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por

ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a

nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda

que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a

la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación

que permitan acércanos al cliente.

Estrategia De Mercadotecnia

Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte

fundamental de su desarrollo.

Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se

prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos

frente a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en

contacto con un cajero.

Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe

desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en

orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la

comunicación son:

• Diagnosticar

• Escuchar

• Preguntar

• Sentir

1. Diagnosticar

Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy

importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal,

porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal está compuesto por las característica

mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos

llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La

que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros

mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por

nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados

con la apariencia.

2. Escuchar

El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres

humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos

casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras

que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una

manera natural de adquirir información así podemos entablar relaciones, hacer

amigos para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.

La percepción

Las distracciones

La evaluación

3. Preguntar

Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en

frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad,

frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de

aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser

neutrales.

4. Sentir

Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los

buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir

lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Excelentes Servicios O Excelentes Resultados.

El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los

mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el

correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

Gestión De Ventas

La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de

entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos

y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se

abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de

su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios. El vendedor es

responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así

como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.

Comunicación Efectiva

Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y

crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo

de las estrategias comerciales.

Cinco Elementos De La Comunicación

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno

Principales Enfoques

Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los

vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende,

la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,

como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son

los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el

proceso de negociación (venta).

1. Enfoque De Conquista

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su

fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores)

que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es

decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al

cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como

usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque De Regateo

En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por

parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un Papel

Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin

calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del

cliente.

El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la

comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de

comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y

entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no

sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de

la economía.

El Entorno De Venta

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si

quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella,

en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a

lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta,

además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a

la que queremos conquistar.

El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos

1. El Contexto Competitivo.

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como

complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del

centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los

catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a

nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este

contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas,

por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.

2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la

imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que

significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a

uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo

que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La

imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera

impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen

probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como

componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan

positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las Instalaciones

Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos

aspectos fundamentales:

• La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como

la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible

labor de merchandising que se despliegue.

• La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el

trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el

grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como

entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia

sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados

Los aspectos que el cliente evalúa son:

• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión

que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos

siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,

dinamismo y entusiasmo.

• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una

entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.Si

el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las

compañías que se lo proporcionen.

Psicología Aplicada A La Venta

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de

decisión de compra, permite al vender incrementar su posibilidad de éxito, aplicando

técnicas más ajustadas y diferencias en función de las características personales y

psicológicas de los mimos.

Técnicas De Ventas

Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación

modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia

de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.

La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental

del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie

de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.

La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido

tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o

presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.

La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística,

la oferta y la demanda.

Las Estrategias Básicas de venta

Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que

es la que en la última instancia va a regular el movimiento del producto en el

mercado.

La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas

de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser

adquirido por el público usuario.

Fases de la venta

Como hacer una presentación efectiva

Puntos básicos

Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de

convencimiento.

Rentabilidad.

Según Miguel Díaz Llanes (2010) define que: Cualquier persona tiene una

idea de lo que es la rentabilidad, pero una definición de ella se hace muy difícil hasta

el punto de que la inmensa mayoría de los manuales eluden dar una definición de este

concepto. Se limitan a poner fórmulas. Se entenderá por Rentabilidad “la

remuneración que una empresa (en sentido amplio de la palabra) es capaz de dar a los

distintos elementos puestos a su disposición para desarrollar su actividad económica.

Es una medida de la eficacia y eficiencia en el uso de esos elementos tanto

financieros, como productivos como humanos. Con lo cual habría que hablar de

rentabilidades”.

Críticas.

El análisis tradicional sufre de esquizofrenia desde el momento en que se

dedica a lanzar todo tipo de cocientes para extraer conclusiones no siempre correctas

y pocas veces útiles para que un ejecutivo pueda gestionar bien su empresa.

Y el primer aspecto que se debe desarrollar es determinar claramente lo que se

debe poner en el dividendo y en el divisor, y su cuantificación o valoración. Sin

olvidar que esas divisiones deben ser útiles para entender el pasado, gestionar el

presente y adelantarse al futuro.

Matizaciones.

La primera es definir el margen, ó los márgenes. El Margen Neto se debe

calcular después de afrontar todo tipo de gastos. Y cuando se dice todo, debe ser todo.

Y ahí se incluyen por ejemplo los gastos, entre otros elementos, el coste de reposición

del inmovilizado en condiciones de competitividad, necesidad para la empresa y

estado de la tecnología. También la periodificación de compromisos, remuneraciones

futuras y acuerdos a medio y largo plazo del consejo de administración. Además, todo

aquello que pueda menoscabar los ingresos y repercutir en el referido margen.

Porque no se puede olvidar el principio básico de Empresas en Funcionamiento,

matizando y ampliando con aspectos ligados a la competencia, las necesidades de la

empresa, el estado de la tecnología y las políticas y estrategias que dimanan de sus

órganos de gestión.

Se debe tener en cuenta en el cálculo de la rentabilidad –o rentabilidades- los

precios de reposición, con las matizaciones anteriores, ya que si la rentabilidad no lo

tiene en cuenta se producirá la descapitalización económica, y posteriormente

financiera de la compañía.

Además de todo ello hay que tener muy presente no sólo el Activo Fijo actual

sino las inversiones previstas y el papel de los activos no productivos.

¿De qué depende la Rentabilidad de una empresa?

La rentabilidad depende de un margen adecuadamente calculado y de los

diferentes elementos económicos y financieros puestos a disposición de la empresa

para el desarrollo de su actividad. Pero también, y a efectos de gestión –

principalmente a corto plazo-, cabría incluir los diferentes componentes de ese

margen.

Con lo cual se dice que los beneficios financieros, beneficios económicos,

beneficios de gestión, beneficios de personal,… Los primeros tienen relación con las

fuentes financieras de la empresa, esto es con su patrimonio neto, con el pasivo a

largo plazo y con el pasivo a corto plazo. Los segundos con la estructura económica,

es decir con el activo y sus distintos apartados. Los de gestión hacen referencia a los

ingresos y a los diferentes gastos de la compañía. Los de personal constatan la

eficiencia de los trabajadores en función de su número, remuneraciones y valoración.

¿Cómo calcular la Rentabilidad?

Se calcula la Rentabilidad a partir de diferentes elementos. El primero y

principal es el beneficio en sus distintas acepciones (antes y después de impuestos,

antes y después de intereses). Además los márgenes respecto a las principales

magnitudes (Compras, personal,…). Se debe considerar importante relacionar el

Beneficio con los elementos que propician ese beneficio (Activo: total, productivo,

inmovilizado,…; Financiación: Pasivo a corto, pasivo a largo, fondos propios,

patrimonio neto). También los clásicos como el beneficio sobre oficinas, empleados,

inversiones, coste de ventas,…

Igualmente se estima relevante, y que aporta información del máximo interés,

vincular el beneficio con aspectos como la liquidez y la solvencia. Y ello es así

porque existe una relación directa y temporal de los beneficios con la liquidez y con

la solvencia. También son interesantes aspectos que relacionen los beneficios con la

capacidad de inversión de la compañía.

Indicadores.

Los indicadores para medir la Rentabilidad de las empresas más importantes son:

� Beneficios / Activo Total

� Beneficios / Inmovilizado Total

� Beneficios / Inmovilizado Productivo

� (Beneficios/Inmovilizado Productivo) / (Beneficios/Inmovilizado Total)

� (Beneficios/Inmovilizado Productivo) / (Beneficios/Activo Total)

� Beneficios / Fondos Propios

� Beneficios / Nº Total Acciones

� Beneficios / Endeudamiento

� Beneficios / Ventas

� Beneficios / Gastos

� Beneficios / Inversiones

� Beneficios / Nº Empleados

� Beneficios / Oficinas

� Beneficios / Valoración del Personal

� Margen Beneficios / Índice de Liquidez

� Margen de Beneficios / Índice de Solvencia

Interpretación.

El primer indicador propuesto permite recordar al conocido ROA, pero

alcanzará toda su utilidad cuando se relacione con otros, en especial con los cuatros

siguientes, para comprobar la eficiencia real del activo, o los componentes menos

productivos del mismo. No usaremos el concepto de Beneficio que se usa en el ROA

(Beneficios antes de Impuestos y de Intereses), porque los intereses constituyen un

gasto muy vinculado a los activos en especial al de largo plazo. Además es el fruto y

la consecuencia de las inversiones, del inmovilizado a largo plazo y de la gestión de

la compañía. Si no se tiene en cuenta se darás una visión falsa de la rentabilidad de un

activo más costoso por la financiación. No es lo mismo la rentabilidad sobre un

activo adquirido sin préstamos que con algún tipo de financiación. El ROA

convencional no distingue. La administración sí.

El segundo índice muestra la capacidad del inmovilizado, tomado

globalmente, para generar beneficios.

La relación tercera complementa la anterior pues el divisor sólo engloba

aquella parte del inmovilizado dedicada expresamente a la producción. La

comparación entre éste y el anterior es una medida del grado de utilidad del

inmovilizado. También extraeremos enseñanzas útiles si lo comparamos con el

primero.

El cuarto evalúa lo que se indica en el párrafo anterior sin necesidad de

comparar dos índices porque se funden en uno sólo. Se consigue al colocar en el

numerador el inmovilizado productivo y en el denominador el improductivo. Este

indicador y el siguiente nos darán una idea global de la rentabilidad del activo.

El índice quinto es un indicador que aúna la rentabilidad del inmovilizado

productivo y las del total del activo. Con este indicador y utilizando varios ejercicios

se puede ver si el crecimiento del Activo eleva la rentabilidad de la empresa.

Completa al anterior y proporciona más información. Por decirlo de alguna manera

mejora, detalla y amplía la información del ROA.

Con nuestra sexta propuesta se abandona la rentabilidad sobre el activo, y se

pasa a la rentabilidad sobre las distintas fuentes financieras. Se está ante otro

indicador tradicional en el análisis contable. Cabría distinguir entre fondos propios y

patrimonio neto. De la comparación entre ambos cocientes se puede extraer

conclusiones para la rentabilidad exclusiva de los accionistas y para la de la empresa.

Esto tiene mayor relevancia ahora en que con el nuevo PGC tenemos un Patrimonio

Neto que es superior a los Fondos Propios. Indirectamente es una medida de la

gestión de la empresa.

El indicador número siete es también típico y habitual en el análisis de los

estados contables cara al accionista. Es el beneficio por acción. Sería conveniente

compararlo con el dividendo por acción. De la comparación de ambos se puede

deducir la capacidad de inversión que tiene la sociedad.

En cuanto al octavo puede ofrecer diferentes lecturas. Una puede ser las

posibilidades de la empresa para hacer frente y devolver sus deudas. Otra se podría

entender como una medida de la solvencia en términos de rentabilidades. E incluso se

puede ver la capacidad de crecimiento que tiene una empresa, en términos de lo que

dispone una vez afrontadas las deudas. Este índice se puede desglosar entre

endeudamiento a corto (Liquidez) y a la largo plazo (Solvencia). Se comparan ambos

entre si y en relación al total del endeudamiento.

Beneficios sobre ventas es otra herramienta típica del análisis de rentabilidad.

Ganaría interés si en la venta deducimos los gastos de ventas imputables al equipo de

ventas. Posibilita medir la eficacia de la fuerza de venta y contribuiría a la fijación de

las remuneraciones de los mismos. A efectos de gestión recordar que lo importante no

sólo es vender, sino que la venta nos implique pocos gastos de los vendedores, y que

se cobre.

El anterior cociente hay que completarlo con un análisis porcentual y escalar

de la Cuenta de Pérdidas y Ganancias y muy especialmente relacionar las ventas con

los distintos componentes de los gastos (compras, personal, suministros,…).

En el onceavo lugar ponemos relación entre dos partidas que deben ir parejas

el beneficio y el cash flow. Si se cobrara todo en efectivo y no hubiera,

amortizaciones,…., ambas magnitudes coincidirían. La relación informa sobre la

rentabilidad pero quizás también sobre la gestión del inmovilizado productivo, vía

amortizaciones y otros.

El indicador número doce permite conocer las posibilidades de inversión a

medio plazo, ya que se entiende que una parte de los beneficios hoy pueden

destinarse a inversiones en periodos sucesivos. Cuanto más elevado sea el cociente,

más posibilidades existe de invertir y más capacidad para ello tiene la empresa.

Igualmente Inversiones elevadas hoy pueden suponer menores inversiones en el

futuro. Este índice hay que ponerlo en relación con los planes de inversión de la

compañía.

Los siguientes, trece y catorce, son dos de los típicos de la rentabilidad y la

gestión. Suelen ser fuente de información y a veces pretexto para la apertura/cierre de

plantas, oficinas, … Y también para regulación de plantillas.

Se aporta el cociente de beneficios sobre la valoración del personal. Su

evolución en el tiempo es una medida de la eficiencia de la plantilla, de su correcta

valoración y evaluación y en consecuencia de su remuneración y del nivel de

exigencia que cabría hacer de ella y de sus capacidades.

Se añaden dos índices más que pretenden relacionar los conceptos de

rentabilidad, liquidez y solvencia. En última instancia los tres están íntimamente

relacionados, pero además nos ofrecen el conocimiento del equilibrio entre las tres

magnitudes y en qué medida la liquidez va por delante de la solvencia o de la

rentabilidad. Igualmente es un termómetro y un barómetro de la situación presente de

las tres magnitudes y su probable evolución. También llama la atención sobre ciertas

alarmas, coberturas o precauciones en la gestión empresarial en los mencionados

parámetros. Así la relación de los índices de rentabilidad y Liquidez informan del

ritmo de crecimiento de ambos en una secuencia plurianual y de una posible

contribución a la liquidez en el siguiente ejercicio. Consideraciones similares cabría

hacerse del último. Además del ritmo de crecimiento de uno y otro con una muestra

de varios ejercicios, Se puede adivinar la contribución de la rentabilidad a la

solvencia del siguiente año (Liquidez y Solvencia) y a la de futuros periodos

(Solvencia).

Se quiere recordar y resaltar que además de las evaluaciones parciales de cada

indicador hay que hacerlas de todos los de Rentabilidad y de los de Liquidez,

Solvencia y Rentabilidad de forma conjunta y en series plurianuales. También es

necesario e imprescindible establecer comparativas con la medida del sector, pero en

especial con empresas similares a la nuestra por magnitud, antigüedad, orientación

del comercio, estrategias, etcétera.

Marketing Multinivel

No se puede hablar de Marketing Multinivel (MLM, por sus siglas en inglés

Multilevel Marketing), sin antes explicar qué se entiende por marketing o mercadeo.

Para Philip Kotler, uno de los más reconocidos expertos del mundo en la práctica del

mercadeo, es una ciencia y al mismo tiempo un arte que identifica las necesidades y

los deseos insatisfechos de segmentos determinados y específicos para una la

compañía en donde se aplica, diseñando y promoviendo los productos y servicios

apropiados. Así mismo, deja claro que las actividades de mercadeo no deben ser

desarrolladas por un departamento en específico sino es una actividad de la

organización en general ya que es una herramienta estratégica

Porati (2010) en su texto El Shock del siglo XXI explica que el mercadeo, en

general, implica desde la buena producción de un producto o servicio hasta el cómo

llega a un consumidor final, y todo el proceso se lleva a cabo a través de una cadena

de trabajadores en el que la empresa debe remunerar a cada uno de los eslabones de

esta cadena. Es así como al autor le resulta interesante destacar que bajo un escenario

como este, en una competencia global, muchas empresas se sienten tentadas a utilizar

el MLM.“es más fácil lograr que muchas personas vendan una pequeña cantidad de

productos, que pocas vendan grandes cantidades”

El MLM es un sistema de ventas en el que la mayoría de los vendedores son

al mismo tiempo consumidores y se convierten en un vital eslabón de distribución

para la compañía. Funcionan a través de un plan diseñado en el que se estimula a los

vendedores a localizar personas interesadas en distribuir sus productos entre

clientes, la mayoría de éstos familiares y amigos. Estos vendedores directos, reciben

ingresos no sólo por sus propias ventas, sino también reciben compensaciones en

forma de comisiones o bonificaciones por ventas hechas por personas reclutadas,

entrenadas y motivadas por ellos a través de reuniones en las que presenta la

sociedad, los productos, su concepto de marketing y venta. La comercialización

multinivel debe distinguirse de otros sistemas de marketing por poseer una filosofía

de venta totalmente diferente. Cepeda y Martínez (1991) citados en el libro

Marketing Multinivel de García (2004), establecen algunas características que lo

hace diferente de otros tipos de mercadeo. Por ejemplo, en primer lugar plantean que

los distribuidores son al mismo tiempo consumidores, es decir que los consumidores

en su mayoría pertenecen a la organización. En segundo lugar, los distribuidores de

la red mantienen relaciones más que comerciales con sus clientes y todos los

miembros crean un alto sentimiento de pertenencia al grupo, elemento que asegura la

continuidad en el negocio. Otra característica planteada por los autores es que el

sistema influye sobre los hábitos del consumo, o bien por estar implicados en la

distribución o por estar coaccionados, en cierta forma, por sus relaciones personales

y confianza en los vendedores. Martínez y Cepeda (1991) mencionan en este punto

que en ocasiones esta coerción se transforma para muchos en coacción lo cual

provoca que personas que tenían amigos distribuidores independientes de

multinivel, dejasen de ser tales amigos. Otras de las características de este tipo de

mercadeo es que posibilita el uso de técnicas utilizadas en ventas a través de nuevas

formas de comunicación como el internet. Finalmente cierran exponiendo que se

eliminan dos barreras con las que se encuentran la mayoría de las empresas como lo

son: el financiamiento y el conocimiento del sector.

Proceso de mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar

un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe

incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. Para

Harrington, (1987), El proceso de mejoramiento es: un medio eficaz para desarrollar

cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para

los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero .

Asimismo, este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos

de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los

clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la

capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la

empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

Actividades básicas de mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica

en diversas compañías en Estados Unidos, existen diez actividades de mejoramiento

que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña. (Harrington,

1987):

Compromiso de la alta dirección: El proceso de mejoramiento debe

comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de

compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y

por ser cada día mejor.

Consejo directivo del mejoramiento: Está constituido por un grupo de

ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo

y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

Participación total de la administración: El equipo de administración es un

conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso

implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la

organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le

permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento

respectivas.

Participación de los empleados: Una vez que el equipo de administradores

esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los

empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada

departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las

técnicas que él aprendió.

Participación individual: Es importante desarrollar sistemas que brinden a

todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les

reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

La satisfacción es la calidad total

Calidad total es un estilo global de gestión, que utiliza las contribuciones de

todas las personas de la organización para mejorar continuamente, lo que hace que los

clientes se sientan satisfechos. Tiene por objetivo alcanzar consistentemente las

expectativas del cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se

impone a través de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas de

producción y cuyos beneficios deberían hacerse sentir tanto para los empresarios y

clientes, como para los empleados de una compañía.

Características de la calidad total

Visión de largo plazo: calidad total implica transformaciones y, sobre todo,

trabajo de cada persona involucrada en la firma y orientada hacia el consumidor.

Usualmente sus resultados no son inmediatos. es necesario persistir en el tiempo, para

lograr el éxito esperado a través de la corrección aplicación de proceso de

calidad y los estudios de retorno que medirán la satisfacción de nuestros

consumidores.

Compromiso de la alta gerencia: esta es una necesidad evidente, ya que la

iniciativa envuelve a toda la compañía, por ello no se puede llevar a cabo sin el apoyo

de la gerencia general. La alta gerencia no sólo no puede estar ausente, si no que es

necesario que establezca liderazgo en los programas tendientes a lograr satisfacción a

través de la calidad.

Administración participativa: dicha participación se expresa en recolección

y análisis de datos, generación y discusión de ideas, entre muchos otros aspectos.

Requiere de la participación de todos sus integrantes.

Trabajo en equipo: como la satisfacción depende de muchos factores, es

necesario enfrentar los problemas y el desarrollo de los procesos en equipo. En la

empresa, el trabajo coordinado permitirá descubrir fuentes de errores y fallas y,

consecuentemente tomar medidas correctivas para ir mejorando.

Calidad de servicio

Ofrecer un servicio con calidad es una tarea que las empresas se han puesto

como objetivo para adquirir una preferencia y lealtad por parte de sus clientes, lo cual

les proporciona una ventaja competitiva. Para poder lograr esto, las empresas han

empezado a cambiar la cultura de servicio tanto para sus clientes internos y externos

Estrategias para una atención de calidad según kender

Según la empresa transnacional Kender S.A en su calidad de distribuidor

mayorista LG y SAMSUNG de monitores industriales, pone a su disposición la

amplia experiencia en soporte comercial y técnico que ha cosechado en los 22 años

que lleva en el negocio de la alta tecnología. Su principal objetivo es suministrarle

una gama de productos novedosos y con mercados productivos a nivel mundial y

expresa dentro de su filosofía de negocio que ningún Servicio de Atención al cliente

será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de

principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo. Es una

desagradable experiencia estar del lado del mostrador en que se recibe un trato

descortés, irónico, plagado de incomprensión y repleto de vulgaridad. Es cuando el

empleado encargado de “atender” el requerimiento, de escuchar la solicitud o de

recibir la queja se distrae conversando por teléfono, y observa con displicencia o con

el ceño fruncido al cliente. Pareciera que además de la barrera física que implica el

mostrador, el escritorio o la ventanilla de cristal, también existiera una barrera

psicológica que implica que el cliente es un enemigo, es un molesto tramite o implica

ocupar el sagrado tiempo de un empleado determinado.

Es cuando el servicio de garantía no garantiza más que malos tratos, esperas

indefinidas, respuestas groseras, explicaciones incomprensibles o sencillamente una

incómoda e indiferente mudez. Se recibe un mal servicio cuando la taquilla de

reclamos esta abarrotada de personas y cuando los buzones de sugerencias se llenan

en cuestión de minutos. Se está maltratando al cliente cuando el todopoderosismo

obliga al comprador/consumidor a humillarse ante el prestador de servicio para lograr

una atención regular o moderadamente buena. Es el entreguismo de ciertos clientes

que aparecen con regalos (sobornos) para evitar hacer una larga fila. Es la costumbre

de pasar por debajo de la mesa solicitudes aprovechándose del “amiguismo” con

ciertos funcionarios en detrimento de aquellos que desde la madrugada esperan

pacientemente su turno.

Pareciera que la relación entre los clientes externos y los prestadores de

servicio es una guerra constante para imponerse, para alcanzar cuotas de desagrado y

generar malestar entre unos y otros. En lugar de ayudar y resolver, se busca crear

problemas y embrollar más las cosas. El mal servicio es un vicio que carcome los

organismos públicos y privados, genera un constante malestar entre los clientes y a

nivel privado influye negativamente en la participación en el mercado de la empresa y

a la larga puede ocasionar su desaparición, en el aspecto público provoca

descomposición social, corrupción y destruye paulatinamente los sistemas

democráticos cambiándolos por perversos modelos políticos, como las dictaduras,

que a la larga generan represión y profundizan los vicios que se suponía combatían.

Cada etapa del ciclo del servicio requiere de un cuidadoso manejo. Para

obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que

permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de

compromiso y de la internalización de valores acordes con una orientación clara de la

organización hacía el cliente. La creatividad también juega un importante papel en la

excelencia de la calidad en la atención pues permite distinguirse de la competencia

gracias al aporte de ideas del capital humano de la empresa. La creación de un estilo

de atención distintivo permite lograr una adecuada posición en el mercado y a largo

plazo el aumento de las utilidades económicas y por ende del bienestar financiero

para todos los participantes en el proceso productivo.

El cliente interno motivado y preparado es vital para que toda política de

servicio alcance el éxito. La participación de cada área en el proceso hasta llegar al

contacto directo con el cliente externo debe ser conducida con la misma maestría con

la que un director de orquesta dirige a sus músicos para deleitar a la audiencia con

una sinfonía de Mozart. Para esto debe contarse con claras directrices y con una

formación constante que permita a cada empleado estar presto a resolver cualquier

dificultad que se presente durante el desarrollo diario de las actividades inherentes al

negocio.

En algo coinciden todos los métodos, cursos y libros escritos con la finalidad

de lograr un servicio de excelencia y es en la aplicación de algunas estrategias básicas

que pueden ser complementadas con una buena dosis de creatividad por parte de los

prestadores de servicio al cliente externo. Se presentan a continuación algunas

recomendaciones pero con la salvedad de que no son formulas mágicas y que deben ir

acompañadas de muchas otras estrategias en las áreas de producción, finanzas y

recursos humanos de la empresa para que se logre un claro enfoque general que

permita el éxito y el rendimiento apropiado en el corto, mediano y largo plazo.

Antes de detallar los enfoques y las ideas para crear una cultura organizativa

basada en la calidad del servicio es importante resaltar las siguientes cifras, citadas

por Collins (2006) que, de acuerdo a diversas investigaciones, se presentan al

momento de recibir una atención inapropiada en cualquier fase del ciclo del servicio:

1. El 96% de los clientes que han recibido una atención no acorde con sus

expectativas nunca se quejan, sencillamente nunca vuelven.

2. Los clientes satisfechos transmiten su experiencia positiva al menos a tres

personas de su círculo íntimo, los insatisfechos transmiten su mala experiencia

a nueve o más personas pues las experiencias negativas siempre son motivo

de conversación.

3. Cuesta mucho más dinero lograr un buen cliente, debido a los gastos en

publicidad, promoción, ofertas, llamadas telefónicas; que mantener contentos

y agradecidos a los clientes en proceso de fidelización o claramente fieles a la

organización.

4. Aún cuando un cliente consuma el mínimo de nuestro bien o servicio, a la

larga y basándose en su fidelidad siempre será muy rentable el contar con su

preferencia.

5. Si un cliente recibe adecuada atención a sus quejas existe la posibilidad entre

un 50% y un 95% de que regrese, esto de acuerdo a la rapidez y eficiencia con

la que se maneje la situación de inconformidad.

6. También es importante mencionar que si un cliente se siente insatisfecho por

un bien físico adquirido de nuestra organización, si la atención fue adecuada,

se mantendrá su fidelidad condicionada a una mejora en el producto ofrecido.

Estrategias para prestar un servicio de calidad

Salude Apropiadamente – La Primera Impresión:

Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y accede a nuestra

organización, luego de que observa las instalaciones, su orden, aseo, presencia del

personal (cuestión de segundos) es necesario hacerlo sentir a gusto con una

bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los

integrantes del equipo. Muchas veces, desgraciadamente, el cliente se tropieza con

miradas hoscas, mal aspecto, indiferencia y en muchas oportunidades, cuando faltan

minutos para cerrar la tienda o empresa, con frases de advertencia con respecto al

poco tiempo que queda antes del cierre de operaciones. Se debe recordar que una

primera impresión negativa ya generó un momento de la verdad contrario a los

intereses de la organización, ya existe una sensación de desagrado y generalmente el

cliente decidirá retirarse de las instalaciones para buscar una alternativa más amable,

que realmente muestre interés en sus necesidades.

La primera impresión es importantísima pues le permite al cliente realizar una

discriminación inmediata de cómo será la atención recibida y cuan importante es su

persona para la empresa a la que acude a satisfacer su necesidad. Pero ésta es tan solo

la “primera impresión”, aún faltan fases del ciclo del servicio y, se debe recordar, que

una vez que el cliente abandona las instalaciones de la organización comienza el

proceso de post compra que generalmente debe seguir pautas de calidad en la

atención de la misma calidad que la del proceso de compra o uso del servicio.

Si el cliente se “siente a gusto” apenas entra en contacto con la empresa se

habrá logrado una anotación positiva en la libreta de calificaciones del buen servicio.

Este proceso de “bienvenida” debe ser cuidadoso y estar estructurado en un trato

cordial y respetuoso, pero mucho más importante, debe ser espontáneo. Hace mucho

tiempo una cadena de farmacias venezolana, para demostrar a sus clientes el trato

“humano” en las tiendas de su grupo corporativo, coloco un comercial de televisión

que mostraba a los empleados de la cadena de la competencia como un robot que

repetía el sonsonete de “Bienvenido, ¿En qué le puedo servir?” hasta la saciedad; de

más está decir que pese a que los empleados de esta cadena de farmacias eran

“robotizados”, los de la empresa anunciante no eran nada de otro mundo pues su

servicio dejaba mucho que desear. En muchas entidades bancarias también se

acostumbra a escribir un guión de recibimiento del cliente y esto es molesto pues

resta espontaneidad al trato. La naturalidad en la atención es muy valiosa, pero esta

naturalidad no debe ser tampoco de tipo insolente, confianzuda o prepotente; debe ser

cálida, amable y respetuosa. Imagine, sencillamente, que está tratando con una

persona que “podría ser usted mismo”. Recuerde, “trate a los demás como desearía

que lo trataran a usted”. Como se aplica en las empresas Disney: “Nuestros clientes

son nuestros invitados”.

Otra falla en el primer contacto es la indiferencia. Muchas veces al entrar a

una tienda se siente una profunda sensación de descortés indolencia. Esto sucede por

innumerables razones y crean una impresión desagradable en el parroquiano. A veces

los empleados están conversando animadamente y la llegada del cliente les causa

molestia, a menudo están comunicándose animadamente por teléfono y ese molesto

individuo que acaba de entrar a la tienda los interrumpe, otras veces las cargas

afectivas negativas que traen de su experiencia en el hogar o la calle las trasladan al

comprador de turno y prefieren no tomar en cuenta la presencia de ese incordio. Para

completar, una vez que obligatoriamente deben asumir la presencia del cliente, lo

tratan de manera fría y con una actitud que refleja fastidio.

Para combatir estos males se debe tener presente que la formación adecuada

no es lo único vital en el trato al cliente, también se necesita estar claro en valores de

uso universal que permiten que exista una clara vocación de servicio y una

espontaneidad que generará una carga de energía positiva entre el prestador del

servicio y el cliente.

Por tanto:

1. Preste atención inmediata a su cliente, si el negocio esta abarrotado de

personas, por lo menos demuéstrele que se percato de su presencia y que será

atendido a la brevedad posible.

2. Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su

preferencia hacia la empresa, pero de manera espontánea, olvídese del trato

robotizado.

3. Deje de lado sus problemas, desconéctese del exterior y conéctese con su

cliente, escúchelo atentamente y ofrezca la solución adecuada a su necesidad.

Mantenga el interés en su trabajo, demuestre cuan importante es su cliente para su

organización y por ende para usted, permita que su bienvenida sea el primer paso para

un excelente servicio.

Conceder valor al Cliente:

Una verdad de Perogrullo es que todo empleo depende exclusivamente de la

existencia del cliente. Todas las actividades Productivas, de Finanzas, de Recursos

Humanos y de Mercadeo tienen un objetivo final y es la satisfacción adecuada de una

determinada necesidad de un cliente. Por tanto el cliente es el valor más importante

de la compañía, es la razón de ser de todos los esfuerzos.

Si analizamos el término valor podemos referirnos al costo monetario,

financiero, económico de un bien determinado, pero también es un principio de vida a

nivel espiritual que rige un aspecto de nuestro comportamiento. Cuando hablamos de

valores nos referimos a los lineamientos internos que configuran la ética de un

individuo, estos valores se erigen como pilares del carácter, configurando lo que

define Stephen R. Covey (1997) como la Ética del Carácter. Para que la conducta sea

adecuada esta debe estar siempre unida de manera congruente con los valores

apropiados.

Por tanto, la actitud, desde el punto de vista laboral debe ser adecuada a

principios formales que determinen una motivación derivada de valores como el

respeto, la equidad, la solidaridad, el compromiso, el trabajo en equipo y, en fin, cada

valor que permita la comprensión adecuada de las necesidades de los clientes y la

solución de sus dificultades con la (el) prestación (uso) de los servicios (productos)

comercializados por la organización.

Cuando los valores son los correctos, la actitud y los motivos del prestador de

servicios serán también los correctos.

Por tanto, cuando un cliente requiera de los servicios de la empresa lo

primordial es lograr un contacto empático con sus necesidades y requerimientos. El

empleado de mostrador debe entender que su labor no consiste solo en despachar la

mercancía, él es la cara visible de todo un conjunto de personal de apoyo que hace

posible que el producto requerido llegue a las manos del comprador. La recepcionista

del consultorio médico debe lograr que los primeros segundos de contacto con el

paciente sean agradables y reconfortantes, aliviando con su conducta la tensión que

genera una consulta con cualquier profesional de la medicina. El vendedor de ropa no

solo vende un traje o un vestido, vende apariencia y realización personal. De acuerdo

a cada actividad se requiere que los principios que regulan el comportamiento se

establezcan sobre sólidos valores que modelen adecuadamente la conducta y

motivación del prestador de servicio.

Muchas veces, luego de recibir el trato grosero de un empleado, la gente

reacciona reactivamente y le recuerdan que el sueldo que reciben lo pagan

precisamente ellos. Es más, los empleos de todos los que integran la organización

existen porque el eslabón final, el cliente, es el sostén económico de todo el aparato

empresarial. Otra verdad de Perogrullo es que la remuneración económica de cada

empleado y accionista de la empresa procede del bolsillo del cliente, él es el que

paga, él es, en el amplio sentido de la palabra, el Jefe.

De acuerdo con las estrategias fomentadas por Kender se debe tener presente:

1. Gracias al cliente el prestador de servicio tiene un empleo y recibe una

compensación económica por esto. La empresa está sustentada sobre el

principio de la remuneración económica proveniente de hacer negocios con

los particulares.

2. La empatía genera un sentimiento positivo que permite comprender la

necesidad del cliente y la actuación adecuada del prestador de servicios de

acuerdo a una carga adecuada de valores que sustentan una ética basada en

dichos principios.

3. Se debe prestar un servicio con Valor Agregado, esto es, ir más allá de lo

convencional al momento de servir al cliente.

Comunicación adecuada con el Cliente:

Escuchar al cliente es fundamental. En el libro “Marketing para Turismo”,

Kotler y otros (2004), se relata la historia de una dama que se hospedaba en un hotel

de una reconocida cadena estadounidense. El botones al conducirla a su habitación

detectó que la dama, de edad avanzada, reflejaba una honda tristeza. Al consultarle,

con extremada educación, que le molestaba la señora le comento que venía del

entierro de su hermana. El joven le expreso sus condolencias y le dijo que no dudara

en llamarlo en cualquier momento que lo necesitara. Pocos minutos después el joven

botones regreso a la habitación de la dama con una bandeja contentiva de un trozo de

pastel y un vaso con leche, además de una tarjeta de pésame firmada por todos los

empleados del hotel. Este gesto revelaba que para esta empresa hotelera, para su

personal enfocado en claros principios morales, el cliente no es una cifra más en las

ventas del mes, es un amigo, un ser humano que a menudo requiere sentir el apoyo de

la empresa a la que confía la satisfacción de sus necesidades.

Para alcanzar una plena satisfacción de las necesidades del cliente es

imprescindible escucharlo con mucha atención. No solo en el sentido literal de la

palabra “escuchar”, sino más allá, es detectar todos los gestos y las inflexiones de su

voz, es observar su lenguaje corporal para determinar sus motivos. El mejor prestador

de servicios es aquel capaz de escuchar con mucha atención, interrogando, con

preguntas clave, al cliente para poder ofrecer la mejor solución a sus necesidades. Por

ejemplo, si alguien llega a una tienda de ropa, el vendedor debe escuchar al cliente y

orientarlo de acuerdo al tipo de atuendo que requiere; si es un ejecutivo tal vez

necesite un traje adecuado a su entorno laboral, si es una dama tal vez busque un

vestido elegante para una reunión social, si es un joven puede estar necesitando ropa

casual, por tanto, el vendedor debe escucharlo y orientarlo en cuanto a lo más

adecuado a su requerimiento.

El prestador de servicio debe mostrar un interés real en la persona, debe

conectarse empáticamente con el cliente. Su trato debe ser cortés, evitando la

familiaridad o el trato grosero. En Venezuela se tiende a ser en extremo confianzudos

con los clientes y a veces se utilizan términos inapropiados para referirse a las

personas como por ejemplo: “mamita, papito, compadre, comadre, primo, pana,

convive, chamo(a)”, que señalan una evidente falta de respeto hacia aquel que

requiere de sus servicios.

La comunicación entre cliente interno y cliente externo debe ser adecuada

evitando barreras que son interferencias físicas, semánticas, administrativas y/o

psicológicas que afectan el intercambio de información.

Físicas: En la separación física de los individuos que intervienen en el

proceso de intercambio de información, a veces esto influye en el servicio pues al no

poder observar cara a cara al cliente se puede obviar el lenguaje corporal que

generalmente da pautas para prestar un servicio adecuado.

Semánticas Se refiere al significado de las palabras que puede tener diferentes

interpretaciones, por ejemplo si un venezolano entra en una tienda en Colombia y

pide un jugo de Parchita (Maracuya) no será comprendido por el dependiente, y si se

le ocurre pedir un jugo de Lechoza (Papaya) será aún mas molesto el incidente pues

la palabra “Lechoza” es un término vulgar en ese país.

Administrativas Se refiere a políticas cerradas (y erradas) de la empresa que

dificultan la prestación del servicio. Muchas veces se presentan trabas burocráticas

que afectan claramente el desempeño de las actividades, papeleo innecesario, peloteo

del cliente, etc.

Psicológicas Estados mentales y emocionales que afectan el desempeño. Falta

de motivación (Inadecuado manejo de los clientes internos), actitudes, prejuicios o

emociones. Por ejemplo, el empleado que trata mal a los clientes porque tuvo

problemas con su esposa la noche anterior o el prestador de servicio racista o

resentido social que maltrata a la gente que no es de su raza o de su condición social

(enfoque de antivalores)

Es importante tener en cuenta algunas recomendaciones básicas para

neutralizar el “ruido” que se genera a nivel semántico, administrativo o psicológico

como son:

1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas, ser preciso y, de no ser necesario,

evitar usar un lenguaje muy técnico al expresar los atributos de un

determinado producto, a menos que sea solicitado por el cliente.

2. Transmitir la información que satisfaga al cliente. Explicar claramente porque

el servicio/producto ofertado es el más adecuado a su necesidad.

3. Conocer el significado preciso de las palabras y conceptos. En caso de duda se

debe profundizar en el proceso de intercambio de información para lograr un

diagnóstico adecuado y la solución precisa a la dificultad planteada.

4. Cuidar la comunicación verbal (evitar el uso de lenguaje inapropiado o

vulgar) y el lenguaje no verbal (lenguaje corporal apropiado).

5. Ser buen escucha.

La comunicación adecuada requiere que el oyente preste atención y ofrezca la

retroalimentación apropiada, se debe generar un ambiente de confianza que permita al

cliente sentirse cómodo. Es importante evitar todo tipo de distracción al tratar con el

cliente y se deben obviar las preocupaciones o incidentes personales al momento de

comunicarse con el receptor del servicio. Es clave indagar detalladamente para poder

actuar de manera efectiva en la resolución del problema planteado por el cliente.

Por lo tanto se debe tener presente.

1. Detecte las necesidades del cliente utilizando una comunicación adecuada.

2. Pregunte “¿En que puedo servirle?”

3. Escuche (Observe) con atención:

a) Las Palabras.

b) El Tono de voz

c) El “lenguaje corporal”

Ayude al Cliente:

La organización puede estar enfocada desde un punto de vista lucrativo,

social, religioso, cultural, deportivo, etc. Dentro de ella se conforman grupos

dedicados a ejecutar labores que permitan alcanzar los objetivos establecidos para

alcanzar la meta que se ha fijado. Dentro de este conglomerado organizacional el

capital humano es vital y por ende el producto final será destinado a satisfacer

necesidades de carácter humano, de manera incuestionable.

Cuando un cliente traspasa las puertas que dan acceso a una empresa

comienza un proceso que llevará a un intercambio económico que prevé un beneficio

para ambas partes. El Cliente externo recibirá un servicio/bien y cancelara un precio

acordado entre las partes y que responda a la necesidad satisfecha. El Cliente interno

se convierte, entonces, en un aliado que buscara el beneficio de la empresa en la que

labora y el bienestar del comprador para lograr un sentimiento de gratitud de parte de

este y, a mediano o largo plazo, la fidelización del mismo con la organización.

Lo más importante es recordar que el ser humano se desenvuelve guiado por

sus necesidades, de acuerdo a lo estudiado por Abraham Maslow, y que estas

necesidades mezcladas con la psique humana generan motivos que pueden ser muy

variados y que es importante racionalizar al momento de establecer una relación con

el cliente.

Muchas veces se le niega esta “atención” al cliente, se le deja esperando tras

un mostrador o escuchando la indiferente música de espera a través de una línea

telefónica. En infinidad de oportunidades se le ignora olímpicamente al entrar en una

tienda o se le desprecia por infinidad de razones que van desde total desinterés de los

vendedores hasta razones raciales o económicas.

Para lograr un adecuado trato una vez cumplido el proceso de bienvenida, de

valoración adecuada y de escucha atenta, se debe establecer de acuerdo al servicio y/o

bien ofrecido de que manera satisfará la necesidad planteada. Lo más importante es

centrarse en la persona que presenta la necesidad. Para esto se debe establecer una

comunicación efectiva que se base en escuchar atentamente cual es el problema. Se

deben hacer preguntas que orienten acerca de cómo se puede satisfacer dicha

necesidad de manera adecuada, cual es el requerimiento del cliente en cuanto a lo que

espera del servicio/producto ofertado.

4. 3 Definición de Términos Básicos.

Buena atención: consiste en ser amable con el cliente, mostrarse atento y servicial

ante cualquier consulta o pedido que nos haga, mostrar un genuino interés por

ayudarlo, atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreírle y decirle “gracias”.

Calidad: Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que

permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es el

conjunto de propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer

necesidades. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta

ofrece, además es el que por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el

nivel de servicio que debe alcanzar.

DOFA: metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su

mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la

misma, a efectos de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y

Amenazas.

Eficacia: Está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es

decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas.

La eficacia es la medida en que se alcanza el objetivo o resultado.

Estrategias: consiste en diseñar promociones de ventas que tengan como principal

objetivo hacer que el cliente vuelva a visitarnos.

Evaluación: Es un proceso que procura determinar, de la manera más sistemática y

objetiva posible, la pertinencia, eficacia, eficiencia e impacto de las actividades

formativas a la luz de los objetivos específicos.

Expectativa: Esperanza de conseguir algo si se depara la oportunidad deseada.

Posibilidad, más o menos cercana, de conseguir un derecho, acción, etc., al ocurrir un

suceso que se prevé o al hacerse efectiva determina eventualidad.

Formato: El formato es el conjunto de las características técnicas y de presentación

de un texto, objeto o documento en distintos ámbitos, tanto reales como virtuales.

Igualmente, se le llama formato a la colección de aspectos de forma y apariencia que

se emplean para distinguir a una entidad de otra, en escenarios analógicos y digitales,

en publicaciones gráficas y en archivos web y en todo tipo de ámbitos.

Indicadores de gestión: Son las dimensiones cuantitativas o cualitativas que a través

de una unidad de medida permite medir, comparar y evaluar su comportamiento en

forma estática o dinámica. Permite medir el nivel de la eficiencia, efectividad y

productividad de unidad de análisis, en base a un plan operativo o estratégico.

Lineamientos: Se entenderá por lineamientos al conjunto de acciones específicas que

determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una política en materia de obra

y servicios relacionados con la misma. Establecimiento de los términos, límites y

características de las actividades internas de la organización. El propósito de un

lineamiento es describir las etapas, fases y pautas necesarias para desarrollar una

actividad u objetivo.

CAPÌTULO IV

FASES METODOLOGICAS

4.1 Justificación

En lo que representa las fases metodológicas, estas forman parte de un

aspecto fundamental en cualquier investigación, debido a que buscan orientación

con las pautas a seguir para lograr los objetivos. Es por ello que la presente

investigación se encuentra orientada a un proyecto factible, debido a que está en

función optimizar el servicio de atención al cliente en el departamento de

administración para maximizar la rentabilidad de la empresa COYSERCA C.A,

ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo.

En esta perspectiva, en cuanto a la modalidad de proyecto factible, la

Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL, 2005) señala que ésta

consiste en " la elaboración de una propuesta, de un modelo operativo funcional,

factible para resolver problemas, situaciones planteadas o satisfacer necesidades

de una institución, empresa o grupo social" (p.7).

En lo que representa las fases metodológicas, estas forman parte de un

aspecto fundamental en cualquier investigación, debido a que buscan orientación

con las pautas a seguir para lograr los objetivos. Es por ello que la presente

investigación se encuentra orientada a un proyecto factible, debido a que está en

función de proponer lineamientos que optimicen el servicio de atención al cliente

en el departamento de administración para maximizar la rentabilidad de la

empresa COYSERCA C.A, ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo.

Debe señalarse, en cuanto a la modalidad de proyecto factible, la

Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL, 2005) señala que ésta

consiste en " la elaboración de una propuesta, de un modelo operativo funcional,

factible para resolver problemas, situaciones planteadas o satisfacer necesidades

de una institución, empresa o grupo social" (p.7).

4.1.1. Fases metodológicas.

Para lograr los objetivos planteados, la investigación se desarrolló en tres

fases, las cuales se explican a continuación:

Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañíaCoyserca C.A en

cuanto al servicio de atención al cliente ubicada en San Diego Estado

Carabobo.

Conforme al estudio que se presenta, la estrategia que determinara las

operaciones necesarias para hacerlo, al respecto el diseño utilizado es de campo.

En los diseños de campo los datos de interés se recogen en forma directa de la

realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo.

Arias (2006), expresa que la investigación de campo consiste básicamente

“en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos

sin manipular o controlar variables algunas.”, es decir el investigador obtiene

información pero no altera las condiciones existentes.

Se tiene pues que, de lo planteado por el autor se deriva que la

investigación planteada es de campo, ya que le permite al investigador vincularse

directamente con el problema, conociendo la realidad existente, pudiendo así este

mismo mantener una relación estrecha con el fenómeno o problema objeto de

estudio, directamente en el sitio donde se produce.

La recolección de datos fue fundamental para el logro de los objetivos

propuestos, lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que

permitan obtener el máximo de información y de esta manera se logró recoger los

datos de manera exacta y lo más cercano de la realidad.

Cabe destacar que en esta fase se utilizó el instrumento de la lista de

cotejo o guía de observación por parte del investigador dejando constancia de lo

observado en el momento previo de realizar el estudio, determinando la situación

actual de la misma.

Por consiguiente, se puede señalar que la lista de cotejo, de acuerdo a

Fidias (2006): “La lista de cotejo o de chequeo, también llamada lista de control o

lista de verificación, es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia

de un aspecto o conducta a ser observada”. Para la presente investigación, la lista

de cotejo o de chequeo se basará en una serie de pautas, lo cual permitió

diagnosticar la situación actual de la empresa Coyserca C.A ubicada en San

Diego Estado Carabobo.

Dentro de este orden de ideas, es importante señalar que la presente

investigación tiene como estrategia metodológica principal, la indagación de la

realidad abordada a través de una serie de indicadores que permitieron el acceso al

objeto de estudio.

FASE II: Evaluar los factores internos y externos de la empresa, a través de

la elaboración de una matriz DOFA.

Una vez concluida la Fase de recolección de los datos, por una parte a

través de la Observación Directa o lista de cotejo , se conoció desde el punto de

vista de la investigadora la situación actual de la empresa con relación a la

atención al cliente y mejoras en el servicio , pero, al mismo tiempo y a través de la

encuesta aplicada a los trabajadores se recogió de forma objetiva la percepción de

los mismos en cuanto a los diferentes aspectos relacionados con proponer

lineamientos que optimicen el servicio de atención al cliente en el departamento

de administración para maximizar la rentabilidad de la empresa COYSERCA

C.A, ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo. Para la elaboración de

la Matriz DOFA, se procedió al análisis de los entornos Macro, Micro e Interno de

la organización, produciéndose así la determinación de las Oportunidades y

Amenazas, correspondientes a los segmentos que constituyen el macro y micro

entorno; como son para el primero, los aspectos políticos, económicos, social, de

tecnología, ambientales y legales.

Según Sabino C. (1999), expone: Las técnicas de recolección de datos son

las distintas formas o maneras de obtener la información. Igualmente, define: Los

instrumentos como los medios materiales que se emplean para recoger y

almacenar la información.

No obstante, se utilizaron los instrumentos de recolección de datos para

diagnosticar la situación actual del proceso administrativo de la Unidad de

atención al cliente de la empresa Coyserca C.A. Por lo tanto, la población total

objeto de estudio, estuvo conformada por 9 trabajadores.

Cuadro N° 01: Población.

Conjunto de la Población Numero de Sujetos

Trabajadores del departamento de

Admón. De Cliente 9

Total de la Población 9

Fuente: Administración y Servicios y Coordinación de Contabilidad. (2014)

La muestra constituye un subconjunto de la población total. Es una

proporción del universo y es representativo del mismo de acuerdo con el tipo de

muestreo que se utilice para seleccionarla.

Según Risques de morales (1999), la muestra “no es más que un sector de

la población que se debe de escoger para realizar la investigación” (p.49).

Sin embargo, tratándose de que en este estudio, existe una población finita,

se tomaron como muestra las 9 personas que laboran en la empresa Coyserca C.A

ubicada en San Diego Estado Carabobo De ahí pues, en este caso la muestra es

total exhaustiva que según Hernández y otros (2008) la definen como censo, el

cual es: “El proceso de la toma de información de todos y cada uno de los

elementos que constituyen la población” (p.320).

De esta manera, para el presente estudio la muestra es de tipo censal.

Según lo expresa Hayes B. (1999), el cual clasifica la muestra en tres tipos y la

muestra censal corresponde aquella “en donde la muestra es toda la población”.

Mientras que los datos que resultaron de la aplicación del instrumento del

cuestionario se organizaron en cuadros con su respectivo porcentaje y estos a su

vez se le realizaron gráficos circulares (torta). Posteriormente se procedió un

análisis cuantitativo y se expresaron los mismos porcentualmente, en tal sentido se

utilizó la técnica de estadística descriptiva.

FASE III:Diseñar estrategias organizacionales orientadas a maximizar la

rentabilidad de la empresa Coyserca en el departamento de administración

de cliente basado en las estrategias de Kender.

La presente investigación tiene como finalidad diseñar estrategias

orientadas a maximizar la rentabilidad en el departamento de administración ,

asimismo tiene el propósito de proporcionar estrategias orientadas basadas en las

de Kender , tomando como referencia lo analizado en las fases anteriores y así

mejorar los procesos acordes a las necesidades y exigencias departamento de

administración de la empresa con el objeto de que la misma optimice una gran

proporción a todo lo relacionado a estos, toda vez que contribuirá al

planteamiento de las soluciones y alternativas necesarias para corregir la

problemática existente a la situación actual del proceso de ejecución de las tareas

inherentes a buscar las mejoras para la organización

Para el desarrollo de esta fase se utilizaron los indicadores financieros de

Rentabilidad a través de un esquema identificado por Kender como estrategias

para visualizar la situación de la empresa antes los clientes y sus competidores.

CAPÍTULO V

RESULTADOS

En este capítulo se presenta el análisis e interpretación de los datos recabados

de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos en cada una de las fases

de la investigación del Capítulo IV

Adicionalmente, se presenta en forma ordenada el cumplimiento de los

cuatros objetivos específicos planteados en la presente investigación, los cuales se

trataron como patrones y se van a desarrollar para lograr proponer las estrategias

basadas en kender para maximizar la rentabilidad, manteniéndonos enfocado en el

cliente, para la empresa Grupo Coyserca C.A.

Para dar cumplimiento al primer objetivo específico de la presente

investigación, se procede a:

Cumplimiento de la Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañía

Coyserca C.A en cuanto al servicio de atención al cliente ubicada en San Diego

Estado Carabobo.

Con esta guía de observación se pretende recabar la información de la

situación actual presentada en la empresa Grupo Coyserca., ubicada geográficamente

en la Av. Intercomunal San Diego, Parque Comercial Rio Arriba Oficina 7A 7B, San

Diego, Estado Carabobo, Venezuela. A continuación, se plantean una serie de

aspectos los cuales posteriormente serán analizados a través de la observación

efectuada por el investigador.

5.1.1 Resultado de la Guía de Observaciones

Cuadro 2. Guía de Observación

N° OBSERVACION SI NO

1 La empresa Grupo Coyserca C.A tiene definidas la misión, visión y objetivos propios como organización?

2 ¿Cuenta la Empresa Grupo Coyserca C.A cuenta con una Estructura Organizativa adecuada para el servicio de atención al cliente?

3 ¿Existe manual de normas y procedimientos para el manejo de los procesos asociados al servicio al cliente de la empresa?

4 ¿La Empresa Grupo Coyserca C.A realiza actualizaciones y mejoras al manual de normas y procedimiento?

5 ¿El personal de servicio al cliente ha recibido capacitación en su área de trabajo?

6 ¿Existe indicadores de gestión que permita medir la eficiencia y eficacia de los procesos asociados al servicio al cliente?

7 ¿Se observa el mejoramiento continuo en cuanto a la atención al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?

8 ¿Se utilizan Controles de los procesos de atención al cliente realizado por el personal en la empresa Grupo coyserca, C.A.?

9 ¿Queda algún tipo de registro verificable de las operaciones vinculadas a los procesos de servicio al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?

10 ¿Las quejas y reclamos de los clientes son tomados en cuenta en la empresa Grupo Coyserca C.A?

Fuente: Luisana Rodriguez, Servicio de atención al cliente, Grupo Coyserca, C.A

(2014).

Análisis.

Como se observa en el ítem uno, la empresa si tiene identificada la misión,

visión y objetivos propios como organización, lo que le da sentido y orientación a las

actividades para lograr la satisfacción de los objetivos del personal, de la competencia

y de la comunidad en general.

En el ítem dos se tienen, que la empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con una

estructura organizativa adecuada especialmente diseñada para el servicio de atención

al cliente. Sin embargo, esta disposición obviamente no es suficiente; es necesario

establecer procesos de gestión de las personas para que se desarrollen adecuadamente

dentro de la empresa y puedan contribuir de la mejor forma posible para alcanzar los

objetivos comunes.

En el ítem Tres en la empresa Grupo CoysercaC.A. existen manuales de

normas y procedimientos para el manejo de los procesos asociados al servicio de

atención al cliente de la empresa. Esto es importante, ya que se concentra en forma

sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la

conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y

cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.

En el Ítem cuatro muestran que la empresa no se lleva las actualizaciones y

mejoras al manual de normas y procedimientos. En tal sentido, La finalización del

procedimiento se producirá cuando el proceso/procedimiento se haya modificado y

registrado en el catálogo de procedimientos de la empresa o bien se haya retirado la

petición de elaboración del nuevo proceso/procedimiento mediante una petición.

Ítem cinco indica que el personal de servicio al cliente no ha recibido

capacitación en su área de trabajo; la empresa carece de un programa de

entrenamiento y capacitación formalmente desarrollado en la organización.

Igualmente, el personal de servicio al cliente no ha recibido entrenamiento en materia

de manuales sistemas de tecnología e información la economía del mundo depende de

las ventas de productos y servicios. Si no hay ventas, las empresas dejarían de existir.

Ítem seis no existen indicadores de gestión que permitan medir la eficacia y

eficiencia de los procesos asociados al servicio al cliente. Los indicadores deberán

reflejarse adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se

originan en la actividad económica – productiva, sus resultados, gastos, entre otros, y

caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es suficiente con uno

solo de ellos para medir la gestión de la empresa sino que se impone la necesidad de

considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos

que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.

Ítem siete No se observa el mejoramiento continuo en cuanto a la atención al

cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A ya que se debe mejorar los procesos, para

ello se debería diseñado un plan de acción que permitirá mejorar con ciertas acciones,

la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, razón de ser de la empresa.

Ítem ocho se evidencia que no existe controles de los procesos de atención al

cliente, la supervisión no es realizada por el supervisor a través de reuniones

mensuales, esto contribuye negativamente a los procesos de la organización.

Ítem nueve se observa que los procesos de servicio al cliente en la empresa

Grupo Coyserca C.A, son llevados a cabo con la ayuda de un sistema de tecnología e

información llamado PIVOTAL, el uso de este sistema permite que queden registros

verificables de las operaciones vinculadas a los procesos asociados al servicio al

cliente.

Ítem diez se observa que los clientes no encuentran respuesta en el área de

quejas y reclamos de la empresa y suelen canalizar su inconformidad en la web y las

redes sociales. La consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza del

potencial deteriorando así la imagen de la empresa.

5.2 Resultado de la Encuesta

A continuación se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada

al personal de Administración de Cliente de la empresa Grupo Coyserca C.A:

Ítem 1 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, tiene definidas la misión, visión de la

organización con lineamientos para establecer una cultura de calidad total en el

servicio de atención al cliente?

Cuadro Nro.3: Misión, visión de la organización

Fuente: Luisana Rodriguez (2014)

Gráfico 1. Misión, visión de la organizaciónFuente: Cuadro No. 3

Análisis

En este caso el 100% de los encuestados, dijo que sí estaba definida la misión

y visión en su organización. Se debe recordar que la misión sirve como instrumento

de orientación estratégica para evaluar cada decisión que involucre recursos

importantes de la organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los

objetivos planeados.

Además, es importante mencionar que la existencia y conocimiento de una

misión, representa la razón de ser de cualquier organización y el hecho de que la

empresa tenga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su

servicio de atención al cliente?

Misión, visión de la organización

ENCUESTADOS PORCENTAJES

9 100%

Luisana Rodriguez (2014)

Gráfico 1. Misión, visión de la organización Fuente: Cuadro No. 3

a organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los

ga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su

PORCENTAJES

a organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los

ga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su

propósito fundamental y el negocio en el que se encuentra, así como las necesidades

de sus clientes, su razón de ser y el que debe ser

Y la visión sirve como un código genético y marca la di

organización debe seguir apoyada en un conjunto de ideas que constituyen el marco

de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro; asimismo, se debe

destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crea

sólo podrían reaccionar a él.

Ítem 2 ¿Existe un manua

responda la siguiente Pregunta.

¿Se selecciona al personal de servicio al cliente de acuerdo al manual de normas

y procedimientos?

Cuadro Nro.4: Existe un manual de normas y procedimientos

Gráfico 2. Existe un manual de normas y procedimientosFuente: Cuadro No. 4

de sus clientes, su razón de ser y el que debe ser

Y la visión sirve como un código genético y marca la di

destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crea

sólo podrían reaccionar a él.

¿Existe un manual de normas y procedimientos? En caso afirmativo

responda la siguiente Pregunta.

Existe un manual de normas y procedimientos

9 100%

Gráfico 2. Existe un manual de normas y procedimientos Fuente: Cuadro No. 4

Y la visión sirve como un código genético y marca la dirección que una

destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crear su futuro,

l de normas y procedimientos? En caso afirmativo

PORCENTAJES

Análisis

El manual de normas y procedimientos, principalmente establece normas o

pautas especificas y claras, y detalla minuciosamente todos los procedimientos que se

realizan en la organización.

En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 pers

expresaron que si existe una selección del personal al cargo

normas y procedimientos

selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en e

organización tienda a desconocer las el manual de

debilidad, porque el manual de las empresas es uno de los elementos clave de la

organización para el buen desenvolvimiento del personal dentro de la organización.

Ítem 3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?

Cuadro Nro.5: capacitación el personal de servicio al cliente

Gráfico 3. Capacitación

Fuente: Cuadro No. 5

realizan en la organización.

En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 pers

expresaron que si existe una selección del personal al cargo de acuerdo al manual de

normas y procedimientos, los 6 individuos restantes, dijeron no saber si existían tales

selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en e

organización tienda a desconocer las el manual de procedimientos

3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?

capacitación el personal de servicio al cliente

9 100%

Gráfico 3. Capacitación el personal de servicio al cliente

En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 personas,

de acuerdo al manual de

, los 6 individuos restantes, dijeron no saber si existían tales

selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en esta

procedimientos; lo que genera una

3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?

PORCENTAJES

Análisis

En este ítem 3 el 67% de los encuestados informan que no han recibido la

preparación y orientación para su trabajo en los últimos 3 año solo ha adquirido

conocimientos por iniciativa propia

el 33% de los encuestados opinan estar completamente capacitados para el servicio de

atención al cliente.

Ítem 4 ¿Existe algún programa permanente de actualización para el personal de

Servicio al cliente?

Cuadro Nro.6: programa permanente de actualización para el personal de

Servicio al cliente

Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal Fuente: Cuadro No. 6

Análisis

De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados se observo que en un 89%

opino que no existen programas de actualización para el personal de servicio al

conocimientos por iniciativa propia y experiencias vividas el día a día. Mientras que

programa permanente de actualización para el personal de

9 100%

Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal Fuente: Cuadro No. 6

y experiencias vividas el día a día. Mientras que

programa permanente de actualización para el personal de

PORCENTAJES

Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal

cliente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,

además que los cursos de capacitación son selecciones sin determinar cuáles son las

necesidades reales.

Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 año

se realizo un programa de capacitación.

Ítem 5 ¿Están definidos las normas y procedimientos para la atención al cliente?

Cuadro Nro.7: normas y procedimientos para la atención al cliente

Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente Fuente: Cuadro No. 7

Análisis

Estas cifras reflejan el conocimiento que tiene el personal que labora en los

cargos acerca de las funciones que tienen

100% del personal, efectivamente leyeron el manual de normas y procedimientos un

documento donde se explica el procedimiento y responsabilidades de su cargo.

ente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,

Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 año

se realizo un programa de capacitación.

normas y procedimientos para la atención al cliente

9 100%

Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente Fuente: Cuadro No. 7

cargos acerca de las funciones que tienen dentro de la organización, puesto que el

ente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,

Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 años

normas y procedimientos para la atención al cliente

PORCENTAJES

Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente

dentro de la organización, puesto que el

Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y sumini

requerida en cada una de las unidades que conforman a la organización,

principalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información

que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la

apropiada ejecución de las actividades que se le han delegado.

Ítem 6 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con algún sistema de

documentación con información de los clientes?

Cuadro Nro.8: La empresa cuenta

Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes Fuente: Cuadro No. 8

Análisis

De acuerdo a los datos recaudados, se evidencia que en un 100% de los

empleados expresaron que la empresa Grupo Coyserca C.A, si posee un sistema de

documentación con información de cada clientes sobre su trayectoria durante toda la

Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y sumini

propiada ejecución de las actividades que se le han delegado.

documentación con información de los clientes?

La empresa cuenta con sistema de con información

9 100%

Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes Fuente: Cuadro No. 8

Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y suministra la orientación

con sistema de con información

PORCENTAJES

Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes

negociación desde que i

su documento de propiedad del bien adquirido con la organización, como principal

fuente es utilizado un expediente personalizado y un segundo como lo es llamado

sistema PIVOTAL este permite al

cliente de manera digital.

Ítem 7 ¿Grupo Coyserca C.A, dispone de una estadística del trato al cliente en

cuanto a las transacciones que realiza?

Cuadro Nro.9: La empresa de una estadística del trato al cliente

Gráfico 7. La empresa de una estadística del trato al clienteFuente: Cuadro No. 9

Análisis

De las respuestas emitidas por los empleados, 33% están totalmente de

acuerdo en que la empresa si mantiene una estadística del trato al cliente en las

transacciones que realizan y estas son evaluadas a través del sistema PIVOTAL,

negociación desde que inicia la compra hasta que protocoliza y se realiza entrega de

sistema PIVOTAL este permite al ejecutivo llevar las transacciones que realiza el

cliente de manera digital.

cuanto a las transacciones que realiza?

La empresa de una estadística del trato al cliente

9 100%

La empresa de una estadística del trato al cliente Fuente: Cuadro No. 9

nicia la compra hasta que protocoliza y se realiza entrega de

ejecutivo llevar las transacciones que realiza el

La empresa de una estadística del trato al cliente

PORCENTAJES

mientras que en su mayorí

son reforzadas ni evaluadas a tiempo simplemente a final de cada cierre de año.

Ítem 8 ¿Se apoya al personal que tiene contacto directo con el cliente

proporcionándoles la información necesaria pa

sin falta?

Cuadro Nro.10:

Gráfico 8. Se apoya al personal con información necesaria Fuente: Cuadro No. 10

Análisis

Un 67% de los empleados en estudio siente estar en desacuerdo con la

pregunta planteada, al tomar en cuenta esta proporción descritas, indica que la

mayoría del personal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la

mientras que en su mayoría 67% explicaron que no se realizan estadificas porque no

proporcionándoles la información necesaria para que lleven a cabo su trabajo

Cuadro Nro.10: Se apoya al personal con información necesaria

9 100%

Gráfico 8. Se apoya al personal con información necesaria Fuente: Cuadro No. 10

onal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la

a 67% explicaron que no se realizan estadificas porque no

ra que lleven a cabo su trabajo

Se apoya al personal con información necesaria

PORCENTAJES

onal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la

información necesaria y a tiempo, para la realización de sus actividades, y un 33%

de los encuestados opina que si proporcionan la información.

Ítem 9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?

Cuadro Nro.11:

cliente

Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del clienteFuente: Cuadro No. 11

Análisis

En el gráfico se puede visualizar que el 100% por ciento del personal que fue

encuestado, respondieron que parcialmente no son

cliente. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los

clientes.

de los encuestados opina que si proporcionan la información.

9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?

Nro.11:Se realiza estudios para detectar las necesidades del

9 100%

TOTAL 9 100%

Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del clienteFuente: Cuadro No. 11

encuestado, respondieron que parcialmente no son detectar las necesi

. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los

9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?

realiza estudios para detectar las necesidades del

PORCENTAJES

Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente

detectar las necesidades del

. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los

Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes d

quejas y reclamos?

Cuadro Nro.12: La empresa realiza acciones para dar respuesta a los

clientes d sus quejas y reclamos

Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los quejas y reclamos Fuente: Cuadro No. 12

Análisis

En el gráfico se puede apreciar que 4 de los trabajadores de la empresa Grupo

Coyserca C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los

clientes parcialmente si son controlados, mientras que 5 expresaron que

definitivamente no, dichos resultados demuestran que no hay control de las quejas y

reclamos.

Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes d

La empresa realiza acciones para dar respuesta a los

clientes d sus quejas y reclamos

9 100%

Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los

C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los

Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes de sus

La empresa realiza acciones para dar respuesta a los

PORCENTAJES

Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes de sus

C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los

Ítem 11 ¿Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la

organización?

Cuadro Nro.13: Existe un valor agregado en los servicios que brinda el

personal

Fuente: Luisana Rodriguez

Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personalFuente: Cuadro No. 13

Análisis

En este aspecto se debe considerar que por lo general el ambiente de trabajo

incide directamente en la calidad laboral de las personas, y que esta calidad puede a

su vez puede aumentar o disminuir según el grado de incentivo y/o motivación; ya

que muchas veces el personal necesita sentirse parte importante de la organización

donde labora, y mientras más se le tome en cuenta su trabajo más rendimiento se

obtendrá, repercutiendo esto en los resultados y productividad de la empresa. Para

esta interrogante se p

que si se ofrecen un incentivo económico, por otra parte el resto de la muestra

un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la

Existe un valor agregado en los servicios que brinda el

9 100%

Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personalFuente: Cuadro No. 13

eces el personal necesita sentirse parte importante de la organización

esta interrogante se puede observar que de los trabajadores encuestados,

un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la

Existe un valor agregado en los servicios que brinda el

PORCENTAJES

Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personal

eces el personal necesita sentirse parte importante de la organización

uede observar que de los trabajadores encuestados, 2 indicaron

expresó que aun no se encuentran satisfechos con este incentivo ya que no son

pagados a tiempo.

La gerencia debe

los incentivos pueden ser no solo económicos, también se pueden incluir días u horas

libres, reconocimientos, entre otros, y así generar un estimulo dentro de la

organización al momento de prestar

Ítem 12 ¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de

su cargo?

Cuadro Nro.14: Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su

Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargoFuente: Cuadro No. 14

La gerencia debe recordar, que dependiendo de las necesidades del personal

organización al momento de prestar un servicio.

¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de

Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su

9 100%

Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargoFuente: Cuadro No. 14

recordar, que dependiendo de las necesidades del personal

¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de

Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su

PORCENTAJES

Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargo

Análisis

En este caso los 9 de los encuestados expresaron que si llevan a cabo

actividades extras que no les corresponden, en su mayoría como consecuencia de

cargos vacantes que existen dentro de las organizaciones.

Lo que trae como consecuencia un retraso en el

y calidad de los proyectos o servicios, ya que las actividades no son ejecutadas en el

momento oportuno, incurriendo en desperdicios de capital humano y materiales;

asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, polít

funciones de cada área y mejoras en los sistemas y procedimientos.

Ítem 13 ¿Cree usted necesario aumentar el número de ejecutivos de atención al

cliente?

Cuadro Nro.15: Aumentar el número de ejecutivos de atención al

cliente

Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente Fuente: Cuadro No. 15

cargos vacantes que existen dentro de las organizaciones.

Lo que trae como consecuencia un retraso en el tiempo establecido, eficiencia

asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, polít

Aumentar el número de ejecutivos de atención al

9 100%

Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente Fuente: Cuadro No. 15

tiempo establecido, eficiencia

asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras,

Aumentar el número de ejecutivos de atención al

PORCENTAJES

Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente

Análisis

De acuerdo al personal encuestado un 78% opina que se debe aumentar el

número de ejecutivos para que así de esta manera mantener una gestión constante que

no se vea afectada por la disminución del personal, esto con la finalidad de ofrecer un

mejor servicio al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.

Ítem 14 ¿Se ha ejecutado una matriz DOFA y se ha analizado los resultados de

las relaciones entre las 4 vertientes?

Cuadro Nro.16: Se ha ejecutado una matriz DOFA

Gráfico 14. Se ha ejecutado una matriz DOFAFuente: Cuadro No. 16

Análisis

La aplicación de una matriz DOFA permitirá determinar cuáles son las

debilidades y fortalezas que se está presentando la empresa y partiendo de los

resultados obtenidos se realizaran las recomendaciones, de acuerdo a los encuestados

o al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.

las relaciones entre las 4 vertientes?

Se ha ejecutado una matriz DOFA

9 100%

Gráfico 14. Se ha ejecutado una matriz DOFA Fuente: Cuadro No. 16

o al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.

PORCENTAJES

un 78% opinión que no s

cuanto a lo que esto respecta y un 22% considera a ver participado en su oportunidad

en cuanto a esta aplicación de la matriz DOFA.

Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribu

mejoramiento de los procesos del servicio al cliente?

Cuadro Nro.17: Se han desarrollado herramientas gerenciales

Gráfico 15. Se han desarrollado Fuente: Cuadro No. 17

Análisis

Los resultados muestran que 7 de las personas que forman parte de la muestra

están de acuerdo con que se han desarrollado herramientas gerenciales que

contribuyan al mejoramiento de los procesos de

embargo, los otras 2 personas encuestada estuvo en desacuerdo. Esta diferencia en

un 78% opinión que no se ha realizado en los últimos 3 años ningún análisis en

en cuanto a esta aplicación de la matriz DOFA.

Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribu

mejoramiento de los procesos del servicio al cliente?

Se han desarrollado herramientas gerenciales

9 100%

Gráfico 15. Se han desarrollado herramientas gerenciales Fuente: Cuadro No. 17

contribuyan al mejoramiento de los procesos de ventas y servicio al cliente; sin

e ha realizado en los últimos 3 años ningún análisis en

Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribuyan al

PORCENTAJES

ventas y servicio al cliente; sin

los resultados infiere que tales herramientas no son dadas a conocer a todo el personal

por igual, lo cual genera la diversidad de criterios al respecto.

5.3 Cumplimiento Fase II: Evaluar los factores internos y externos de la

empresa, a través de la elaboración de una matriz DOFA.

Efectuar un diagnóstico de las condiciones actuales del departamento

administración de clientes empresas Grupo Coyserca C.A, en estudio:

Con la finalidad de lograr diagnosticar las condiciones actuales del

departamento de las empresas, se realizó un análisis FODA, es decir, se determinaron

las oportunidades y amenazas del entorno y las fortalezas y debilidades del

departamento, se escogió utilizar esta técnica ya que es una metodología de estudio

de la situación competitiva de una empresa dentro de su mercado y de las

características internas de la misma, la información se generó a partir de las encuestas

y de la observación de campo realizada, y finalmente del análisis generado en el

Capítulo IV, en esta sección se muestra como aporte sustancial, un cuadro resumen de

toda la información manejada. (FODA), DOFA

Adicionalmente, se mencionan algunas de las estrategias generadas a partir

del análisis DOFA, es decir, se presentan algunas estrategias, las cuales se generaron

a partir de las fortalezas y oportunidades detectadas; y de las debilidades y amenazas,

para luego desarrollar las estrategias a partir de las debilidades y oportunidad, así

como de las de las fortalezas y amenazas, todas estas estrategias serán desarrolladas

con más detalle en un cuadro, ya que aquí se propondrán las estrategias gerenciales

requeridas en la implantación de la estrategias de Kender.

A continuación se presenta el cuadro No.18, del cruce de las estrategias de las

empresas Grupo Coyserca C.A:

Cuadro: Nro. 18 DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. La empresa cuenta con personal capacitado y

listo para el cambio.

1. Baja inversión en formación del personal,

capacitación y entrenamiento.

2. Grupo Coyserca C.A, es reconocida tiene 32

años de experiencia, solidez y trayectoria en el

negocio.

2. Dificultad para llevar el control de las

transacciones realizadas por los clientes

3. Cuenta con buenos sistemas de financiamiento

y respaldo de bancos en aprobación de créditos

3. No se realizan estudios ni estadísticas

donde se indique las necesidades del cliente.

4. Grupo Coyserca cuenta con personal

capacitado en el área De servicio de atención al

cliente.

4. Falta de personal en el área de servicio de

atención al cliente.

5. Posee inmuebles y áreas comerciales para la

calidad de vida de las familias

5. Debido a la escasez de materia prima

existe discontinuidad en los productos que

se comercializa.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1.- Atender a grupos adicionales de clientes. 1.-El impacto de la políticas económicas y

regulatorias del país.

2. Ampliación de la cartera de productos para

satisfacer nuevas necesidades de los clientes.

2. La competencia es una amenaza

significativa y es producto de la demanda en

el mercado.

3. La existencia de un mercado rentable y

volumen considerable de clientes potenciales.

3. Escasez de materia prima para la

construcción como consecuencia de las

políticas implantadas en el sector

inmobiliario.

Fuente: Luisana Rodriguez 2014

Cuadro: Nro. 19 Cruce matriz DOFA

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DA

1. La empresa debe aprovechar el recurso humano

capacitado en el área de atención al cliente para lograr

de esta manera ofrecer nuevos productos para

satisfacer nuevas necesidades de los clientes.. (F1O2)

1. Capacitación al personal para adaptarse a los

cambios así la empresa puede generar mayor

interés y disminuir la resistencia al cambio de los

clientes. (D1A1)

2. Grupo Coyserca debe utilizar su experiencia, solidez

y trayectoria en el mercado para seguir marcando la

pauta de ser pioneros en el ramo y mantener su

rentabilidad y satisfacción hacia sus clientes

potenciales.(F2O3)

2. Es necesario fortalecer los procesos y dinámicas

internas de manera de contar con una gente capaz

de afrontar las amenazas que se presentan en el

exterior. (D5A3)

3. La empresa cuenta con un enlace estratégico con la

banca tanto pública como privada lo cual ocasiona en

el cliente aceptación y confianza, beneficiándose en

estos para cada díamas atender grupo de clientes

adicionales. .(F3O1)

3. Brindar opciones que permitan satisfacer las

preferencias de sus clientes, para lograr así superar

las competencias que existen en el mercado.

(D4A2)

ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FA

1. Destinar más recursos para la formación de los que

integran la organización, para que la nave logre salir a

flote y se mantenga su transitar del éxito ya que el

personal es la vida de la organización, para tener la

capacidad suficiente de atención a los clientes una vez

esta se haya ampliado. (D4O2)

1. Contar con el personal que se tiene para dar

respuestas de manera eficiente, siempre en la

búsqueda de relaciones ganar-ganar. (F4A3)

2. Enfocarse en el estudio de las necesidades del

cliente para así aprovechar el volumen considerable

del cliente y poder mantener la confianza. (D3O3)

2. Aprovechar los buenos sistemas financieros con

entidades bancarias para la satisfacción de los

clientes, y así superara la competencia (F3A2)

3. Llevar un mejor control para las transacciones que

realiza el cliente, para obtener mejores resultados con

menor esfuerzo siempre pensando en la satisfacción de

los cliente, para estar preparado al momento de atender

clientes adicionales. (D2O1)

3. Grupo Coyserca C.A, debe valorar al personal

que se tiene capacitado para enfrentar los efectos

que la inflación tiene las políticas económicas y

regulatorias del país. (F1A1)

Análisis e Interpretación

La elaboración de la Matriz D.O.F.A de la empresa Grupo Coyserca sirvió de

gran ayuda para identificar los factores internos y externos que están afectando el

servicio prestado por la empresa, el mismo arrojo los siguientes resultados:

Análisis interno (FORTALEZAS)

Al conocer cuáles son las fortalezas, capacidades, alcances para el logro de los

objetivos, dentro de este análisis interno se pudo constatar que la empresa grupo

Coyserca, C.A. posee un personal abierto al cambio y totalmente consciente de la

situación actual que vive el país. La empresa a su vez, es reconocida ya que tiene 32

años de experiencia, solidez y trayectoria en el negocio lo que indica que la cartera de

clientes siga creciendo, contando adicional con un personal capacitado en el área de

servicio de atención al cliente lo que puede lograr obtener mejores resultados

logrando una satisfacción a los cliente, adicional posee inmuebles y áreas comerciales

para la calidad de vida de las familias.

Análisis interno (DEBILIDADES)

Se observo en las debilidades. Entre ellas, se puede destacar que en la

actualidad existe una baja inversión en formación del personal, para la capacitación y

entrenamiento, como también dificultad para llevar el control de las transacciones

realizadas por los clientes, entre otros, lo que puede traer como consecuencia es, no

contar con el compromiso y la fidelidad de los trabajadores, y que no se sientan

seguros, tranquilos y valorados por la empresa agregado a esto no existe una cultura

de servicio y orientación al cliente.

Análisis externo (OPORTUNIDADES)

Este análisis tiene como objetivo identificar las oportunidades externas que se

presentan a la empresa Grupo Coyserca C.A. Se puede evidenciar que la misma

podría estar manejando una ampliación de la cartera para satisfacer las necesidades de

clientes, y en la actualidad existencia de un mercado y volumen considerable de

clientes potenciales ya que existe una fuerte demanda para la adquisición de

viviendas y centros comerciales independientes a la situación del país en materia

inflacionaria.

Análisis externo (AMENAZAS)

El análisis de las amenazas que se detectaron en la empresa básicamente se

centran en la situación actual del país ya que se genera una incertidumbre en materias

de las políticas económicas y regulatorias del país aplicadas por el estado y la escasez

de materia prima para la construcción como consecuencia de las políticas implantadas

en el sector inmobiliario, afectando de manera directa la empresa y a su vez este

efecto se hace notorio en la variación existente en materia inflacionaria existente en el

país.

5.4 La Propuesta

5.4.1Cumplimiento Fase III: Diseñar estrategias organizacionales orientadas a

maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca en el departamento

de administración de cliente basado en las estrategias de Kender.

La propuesta que se presenta a continuación está dirigida a la gerencia general

de Grupo Coyserca C.A, esta consiste en una serie de tácticas, programas e iniciativas

que enmarcaran una nueva orientación organizacional hacia el cliente integrando

efectivamente recursos humanos, tecnología e información. Las estrategias de Kender

le permitirá a Grupo Coyserca C.A, a optimizar y perfeccionar el conocimiento de sus

clientes, con ello, el desarrollo de productos y servicios personalizados que satisfagan

sus expectativas, de manera de formatear relaciones comerciales duraderas y

rentables y posibilitarías, simultáneamente, la recuperación de antiguos clientes, la

captación de nuevas oportunidades de ventas y el fortalecimiento y rentabilidad de los

vínculos con los clientes actuales, aumentando la participación en el mercado.

Es importante señalar que los equipos de trabajo son la fuerza que impulsa a la

mayoría de las organizaciones, mostrando un mejor desempeño cuando se trabaja

juntos de manera eficaz. Si los miembros del equipo no funcionan bien en conjunto,

el rendimiento de la organización se ve afectado; tomando en cuenta que muchos de

esos factores que disminuyen el rendimiento vienen del interior del individuo, y

pueden ser mejorados a través de la aplicación de técnicas y herramientas para

potenciar las capacidades de aprendizaje, el establecimiento de objetivos, la mejora

de las relaciones, la resolución de conflictos y la toma de decisiones.

Fundamentación de la Propuesta.

En esta etapa donde se propone la utilización de la herramienta desarrollada

por kender orientada a la interacción laboral y una adaptación al cliente para

perfeccionar el servicio en la organización con el objetivo de maximizar la

rentabilidad, siendo aplicada al equipo de trabajo de la empresa, se puede señalar que

es una estrategia innovadora y muy beneficiosa para las organizaciones de hoy, Esta

teoría se centra en el desarrollo de las habilidades para lograr un adecuado trato con

los clientes cumplido con el proceso de bienvenida, de valoración adecuada y de

escuchar con mucha atención.

Por otro lado, a partir de los resultados que se obtuvieron al aplicar los

instrumentos de recolección de datos y encuesta, quedó evidenciado que la empresa

deben seguir ciertos procedimientos y procesos, para lograr el perfeccionamiento del

trabajo y realizar mejor sus funciones de la atención al cliente y de esta manera

desarrollar un trabajo de calidad que permita el logro de todos los objetivos de la

empresa Grupo Coyserca C, A, a través de la herramienta desarrollada por kender.

Estructura de la Propuesta.

Partiendo de las bases teóricas señaladas y que sirvieron de fundamentación

para poner en marcha la propuesta, se establece la aplicación de una herramienta que

incluya y motive a los integrantes del equipo que conforma el Departamento de

Administración de atención al cliente.

Básicamente la propuesta está diseñada bajo principios estructurados en

valores morales y un adecuado trabajo en equipo, dirigido a los ejecutivos de

Administración de atención al cliente que laboran en Grupo Coyserca C. A, y que por

dedicarse al ramo inmobiliario deben desarrollar ciertas habilidades que aunado a sus

conocimientos les permitan manejar una relación adecuada con los clientes, y así de

ésta manera cerrar exitosamente el proceso de ventas. Es importante la participación

de los directivos; en este caso el gerente del departamento, ya que este debe

involucrarse con el bosquejo para que posteriormente pueda ser un impulso para sus

empleados.

Esta propuesta consiste en el desarrollo de diez (10) ítems, que si bien es

cierto que no todas las empresas tienen en su ADN el deseo de ser innovadoras y con

gran expectativa de crecimiento.

Sin embargo, todas están interesadas en mejorar su performance y en

aumentar su rentabilidad. La mejor forma de lograr eso es ver a la empresa como un

mecanismo que puede ser mejorado, gradual pero permanentemente.

Ese mecanismo es el modelo de negocio, que toda empresa tiene, aunque sea

por default es decir por defecto.

Para ello es necesario basar el estudio en un modelo capaz de desarrollar sus

capacidades y maximizar su rentabilidad así como lo desarrollado por Kender que

dieron origen al éxito y progreso de su organización y que es totalmente viable para

que se pueda utilizar en una empresa para poner a punto su motor -el modelo de

negocio- y mejorar su rendimiento:

1. Ampliar el alcance del producto y el mercado.

Cada empresa produce y vende concentrándose en determinados clientes,

áreas geográficas y segmentos de mercado. Cambiar o ampliar esas variables puede

producir innovación y mejora en el desempeño de la empresa.

Lineamiento a seguir:

� Se recomienda crear oficinas comerciales en las principales ciudades de la

región central, como lo son: Aragua, Cojedes y ampliar la cadena de oficina

en el estado Carabobo.

� Se propone ampliar su posicionamiento en el mercado prestando servicio para

la construcción, de vialidades, viviendas y comercio.

� Realizar alianza con empresa del ramo inmobiliario tanto con el sector público

como privado.

� Se propone utilizar tecnología de punta en cuanto a la sustitución de

materiales que minimicen los costos.

Por ejemplo: Sustituir el actual proceso de construcción por viviendas pre-

fabricadas.

2. Modificar las bases de la diferenciación.

Una empresa se diferencia de las demás en su mismo sector por una o más

características que hacen que sus clientes elijan sus productos. A mayor grado de

diferenciación, menos competencia. A menos diferenciación, más competencia y

menores ganancias.

� Se recomienda un programa de actualización para el departamento de diseño y

arquitectura, para brindar a los clientes inmuebles modernos y acorde a sus

necesidades.

� Se propone ampliar el departamento de administración de cliente (quejas y

reclamos, crédito y cobranza), con el objetivo de distribuir las actividades de

acuerdo al tipo de solicitud requerida por el cliente.

� Establecer un programa de motivación e incentivo en un periodo trimestral,

dirigido a el talento humano, quienes son los encargados del buen

funcionamiento de la organización ya que, su función es la de evaluar y

controlar los procesos mediante los cuales se presta el servicio.

3. Aplicar las capacidades básicas en otras oportunidades de negocio.

Las capacidades básicas son lo que una empresa sabe hacer. Son habilidades,

destrezas. Para identificar una capacidad básica uno debe preguntarse: ¿qué cosa sé

a) mejor que los demás, y

b) que sea valioso para mis clientes?

Si a esas capacidades les busca aplicación en otras oportunidades de negocio o

productos, puedo encontrar formas de mejorar los ingresos y el desempeño de la

empresa.

� Se propone facilitar programas de capacitación a los arquitectos e ingenieros

con el propósito de crear y ofrecer proyectos de construcción sustentable que

permitan mejorar y ofrecer nuevos productos a su clientela.

� Se propone incorporar en la plataforma virtual de la empresa Grupo Coyserca

C.A una sección de “Status de su de su solicitud de Crédito Hipotecario” que

le permita al cliente realizar el seguimiento de su solicitud, ya que la empresa,

realiza la gestión ante las instituciones financiera.

4. Reutilizar activos estratégicos.

Los activos estratégicos son lo que la empresa posee. Son cosas, no técnicas.

Pero pueden ser tangibles (cosas físicas), como talleres, máquinas, terrenos, fábricas,

o intangibles, como patentes, marcas, datos de clientes, etc. Esos activos pueden ser

utilizados también para desarrollar nuevas unidades de negocio o aprovechar nuevas

oportunidades comerciales.

� Proponer una evaluación periódica de los proyectos en desarrollo para cumplir

con los lapsos de tiempos ofrecidos por los clientes.

� Se sugiere actualizar la base de datos del sistema de información del cliente

(PIVOTAL) para la optimización del registro y control de la cartera del

cliente.

5. Modificar la ejecución y el apoyo.

La ejecución y el apoyo es la forma en que una empresa llega a los clientes,

los canales comerciales que usa y los servicios y el apoyo que les presta a sus

clientes. Modificando cualquiera de estas variables una empresa puede ampliar su

mercado y/o su rentabilidad.

� Se recomienda la participación de la empresa en eventos publicitario, que

permitan dar a conocer los servicios que ofrecen con el fin de ampliar la

cartera de cliente y obtener un mejor posicionamiento en el mercado.

� Se sugiere al departamento de mercadeo la activación de la publicidad. (radio,

prensa, folletos entre otros), mensualmente para mantener a clientes

interesados

� Proponer un programa de evaluación de desempeño aplicado al Departamento

de Ventas con el objetivo de obtener una mayor efectividad en el rendimiento

del mismo para así cubrir con la satisfacción del talento humano y la cartera

de cliente, por lo menos una vez al año

6. Aprovechar la información sobre los clientes.

En la relación con los clientes se recogen conocimientos e información que

son potencialmente valiosos para el desempeño de la empresa. La forma en la que

empresa interpreta y utiliza esa información puede ser muy valiosa en términos

económicos.

� Proponer la creación de un call center, que permita al cliente evaluar el

desempeño del departamento de atención al cliente y de la organización con el

fin de que a través con la información suministrada se pueda conocer las

debilidades o fortalezas de acuerdo a las exigencias del cliente.

� Se recomienda realizar estudios de mercado del target que se tiene de nuestros

clientes de acuerdo a nuestras diversidades de productos.

7. Crear y aprovechar la comunidad con los clientes.

En muchos casos las relaciones entre clientes y empresa van más allá de la

pura relación económica. Hay cierta lealtad de los clientes o inclusive identificación

con la marca o la empresa. Esas situaciones, relativamente poco frecuente, pueden ser

creadas, estimuladas, para crear lazos entre clientes y empresa que tengan un

componente más fuerte o más profundo que el intercambio económico.

Lineamiento a seguir.

� Se sugiere mantener activo y actualizada la política con el programa club de

amigos (entrega de premios por referir compradores/cursos) basada en la

cartera de cliente.

� Se recomienda retomar la aplicación del programa valor vecinal, con el

objetivo de concientizar a los clientes en cuanto al cumplimiento de las

normas del conjunto así como también mejorar las relaciones entre los vecinos

enfocados en los valores, principios de convivencia.

8. Modificar la estructura de precios.

Hay varias alternativas en cuanto a la forma de cobrar a los clientes. Se puede

cobrar por un producto, por un servicio, por una membrecía, se puede cobrar

directamente o indirectamente por un tercero, se puede cobrar por un paquete o por

cada componente por separado, se puede cobrar un precio fijo o se puede cobrar por

tiempo, se puede cobrar en efectivo o en especie.

� Se sugiere ofrecer precios de mercado y exaltar la relación costo-beneficio

ante los clientes, para que estos sean compatibles de acuerdo a la diversidad

que se tiene dentro de la organización.

� Se propone la evaluación de posibles alianzas con el estado, donde la empresa

Grupo Coyserca C.A, ofrezca su talento humano y el estado ofrezca la

disponibilidad inmediata de materia prima, para lograr cumplir con las

exigencias del cliente en los periodos establecidos y ofrecer precios acordes a

sus necesidades.

9. Incorporar los proveedores al modelo de negocio.

Los proveedores son quienes están antes que nuestro emprendimiento en la

cadena de valor. Tener una relación privilegiada o estrecha con ellos puede darle a la

empresa una ventaja. Sus innovaciones, su calidad y su eficiencia, son las nuestras.

Elegir a los proveedores y mejorar las relaciones con ellos es así de importante.

� Se propone realizar alianzas con proveedores del sector público o privado para

evaluar la situación actual del País poder invertir en nuevos negocios que

permitan cubrir con las necesidades y exigencias de la cartera cliente, en

función a la rentabilidad del desarrollo de los proyectos.

10. Aprovechar las capacidades de otras empresas.

Los socios son proveedores de componentes críticos o especiales. La relación

con ellos es más horizontal que con los proveedores. Las capacidades y activos de

nuestros socios son nuestras capacidades. Eligiendo correctamente a mis socios

incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotr

sabemos.

� Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos

servicios, que contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.

Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente

otras en una tarea permanente de ajuste y mejoramiento. Innovar en el modelo de

negocio de una empresa (como mejorar un motor) es una tarea que no termina nunca.

Diagrama De propuesta.

Crear y aprovechar la comunidad con

los clientes

Modificar la estructura de

precios.

Incorporar los proveedores al modelo

de negocio.

Aprovechar las capacidades de otras empresas.

incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotr

Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos

Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente

iagrama De propuesta.

Ampliar el alcance del producto y el

mercado

Modificar las bases de la

diferenciación.

Aplicar las capacidades básicas en otras

oportunidades de

Reutilizar activos estratégicos.

Modificar la ejecución y el apoyo.

Aprovechar la información sobre

los clientes.

Crear y aprovechar la comunidad con

los clientes.

Incorporar los proveedores al modelo

Aprovechar las capacidades de otras empresas.

SERVICIO

DE CALIDAD

incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotros no

Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos

Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente o en conexión con

Modificar las bases de la

diferenciación.

Aplicar las capacidades básicas en otras

oportunidades de negocio.

Reutilizar activos estratégicos.

Modificar la ejecución y el apoyo.

Cuadro Nro. 20 Cuadrode Mando integral - 1

Objetivo Estratégico Campo de Aplicación Iniciativa Estratégica

Ampliar el alcance del

producto y el mercado. Mercadeo

Se Propone:

1- crear oficinas comerciales en las principales ciudades de la región central.

2-Ampliar de mercado prestando servicio para la construcción, de vialidades, viviendas y

comercio.

3- Realizar alianza con empresa del ramo tanto sector público como privado.

4-Sustitución de materiales que minimicen los costos. Viviendas pre-fabricadas.

Modificar las bases de

la diferenciación.

Ingeniería, (Obra y

Producción)

1- Un programa de actualización para el departamento de diseño y arquitectura.

2- Ampliación del departamento de admón. de cliente para distribuir las actividades

solicitadas por los clientes

3- Establecer un programa de motivación e incentivo en un periodo trimestral, dirigido al

talento humano.

Aplicar las

capacidades básicas en

otras oportunidades de

negocio.

Administración de

atención al cliente

1-Facilitar programas de actualización a los arquitectos e ingenieros para crear y ofrecer

proyectos de construcción sustentable.

2- Incorporar en la plataforma virtual de la empresa una sección de “Status de solicitud de

Crédito” que permita realizar el seguimiento.

Reutilizar

activos estratégicos. Mercadeo

1- Evaluación periódica de los proyectos para cumplir lapsos de tiempos ofrecidos.

2- Actualizar la base de datos del sistema de información del cliente (PIVOTAL) para la

optimización de la cartera del cliente.

Cuadro Nro. 21 Cuadro de Mando integral - 2

Objetivo Estratégico Campo de Aplicación Iniciativa Estratégica

Modificar la ejecución y el

apoyo.

Mercadeo

1-Participación de la empresa en eventos publicitario, para obtener un mejor

posicionamiento en el mercado.

2-Al departamento de mercadeo la activación de la publicidad, mensualmente para

mantener a clientes interesados

3- Un programa de evaluación de desempeño aplicado al Departamento de Ventas.

Aprovechar la información sobre

los clientes.

Mercadeo y

Administración de

1- La creación de un call center, que permita al cliente evaluar el desempeño del

departamento de atención al cliente.

2- Realizar estudios de mercado del target de nuestros clientes de acuerdo a las

diversidades de productos.

Crear y aprovechar la comunidad

con los clientes.

Administración de

1- Mantener activo y actualizada la política con el programa club de amigos basada en la

cartera de cliente.

2- Retomar la aplicación del programa valor vecinal, con el objetivo de concientizar a los

clientes y mejorar las relaciones entre los vecinos.

Modificar la estructura de

precios. Ventas

1- Ofrecer precios de mercado y exaltar la relación costo-beneficio ante los clientes.

2- La evaluación de posibles alianzas con el estado, donde la empresa ofrezca su talento

humano y el estado ofrezca la disponibilidad inmediata de materia prima.

Incorporar los proveedores al

modelo de negocio. Administración Financiera

1- Realizar alianzas con proveedores del sector público o privado para evaluar la situación

actual del País poder invertir en nuevos negocios en función a la rentabilidad del

desarrollo de los proyectos.

Aprovechar las capacidades de

otras empresas. Administración Financiera

1- Alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos servicios, que

contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.

5.4.2 Objetivos de la Propuesta

Diseñar estrategias basadas en Kender para incrementar la calidad de

servicio al cliente de la empresa Grupo Coyserca, C.A. ubicada en San Diego,

Estado Carabobo y contribuir al logro de los objetivos organizacionales y

financieros de la unidad, así como al incremento de su eficiencia operativa.

5.4.3 Factibilidad de la Propuesta

A continuación se describe los recursos técnicos, operativos y económicos

necesarios para la implementación de las estrategias antes expuestas.

- Factibilidad Técnica:El apartado de factibilidad técnica se refiere a las

alternativas técnicas y a las tecnologías a utilizar. El elemento a considerar son los

recursos materiales, que se refieren a las herramientas, equipos, instrumentos,

tecnología e infraestructura física necesaria para llevar a cabo el proyecto. Como

se trata de un mejoramiento de la situación actual, se pretende llevar a cabo el

proyecto con los recursos disponibles y hacer mejor uso de ellos, especialmente

aprovechar al máximo las ventajas del sistema operativo que la empresa dispone,

y la cual ofrece buenas características para la implementación de una gestión por

procesos.

- Factibilidad Operativa:En el aspecto relacionado con la factibilidad

operativa, se prevé llevar a cabo el proyecto con el personal que se dispone

actualmente en la empresa, con el apoyo y supervisión de la gerencia general de la

empresa. Igualmente, se ha de considerar como factor clave el apoyo de la

dirección de la empresa, ya que nadie va a poner todo su entusiasmo en algo que a

la dirección le resulte indiferente y pocas personas se comprometerán a algún

cambio si éste no está respaldado por la cúpula de la organización. Por ello, el

primer requisito para una mejora de los procesos de servicio de atención al cliente

en cualquier organización es que la dirección de ésta lo respalde y apoye

totalmente.

- Factibilidad Económica: Este segmento del estudio de factibilidad se

refiere a los costos y beneficios del proyecto en unidades monetarias, y se refiere a

costos de personal, materiales y equipos, local y gastos de funcionamiento. Para

llevar a cabo esta investigación, se pretende utilizar los recursos disponibles para

el normal funcionamiento de la empresa ya que este es un proyecto que prevé la

utilización al máximo de los recursos disponibles, por lo que no está prevista la

inversión económica para la ejecución de los planes previstos.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIÓN

Como ya se sabe el sector inmobiliario está atravesando por una situación

país, y justamente este es el momento oportuno para dar un paso adelante e iniciar

cambios dentro de las organizaciones de servicio de atención al cliente. Además,

se debe tener en cuenta que toda organización, en especial las dedicadas a la

prestación de servicios requiere no sólo de infraestructura y un capital humano

capacitado, sino también de una correcta planificación estratégica apoyado por un

personal motivado.

El término Planificación Estratégica, es una expresión muy usada en la

Gerencia, en consecuencia los cambios efectuados dentro de estas organizaciones

deben hacerse bien ligados a dicho concepto.

La aplicación de la Planificación Estratégica en las empresas de cualquier

sector, permite conocer de manera oportuna las fortalezas y debilidades de su

realidad interna así como las oportunidades y amenazas de su ámbito externo. Lo

que permite plantear estrategias para minimizar esas debilidades y amenazas y

aprovechar al máximo las oportunidades y fortalezas.

El análisis e interpretación de los resultados arrojados por las encuestas,

mostraron la falta de capacitación al personal, información a tiempo, no se lleva

un control de las transacciones que realiza el cliente ni estadísticas que ayuden a

determinar la necesidades y satisfacción de los cliente, lo cual afecta de forma

negativa en las ventajas competitivas que presentan estas organizaciones.

El análisis DOFA, permitió observar con detalle tanto los aspectos

negativos (debilidades y amenazas) como positivos (oportunidades y fortalezas)

de las organizaciones que integran el sector con el propósito de eliminar las fallas

existentes e implementar las estrategias formuladas.

Por otra parte se pudo determinar que mediante la utilización de las

herramientas desarrolladas por Kender, el personal puede desempeñarse de mejor

manera dentro de un equipo de trabajo, para que éste último se convierta en un

ente competitivo, con un alto rendimiento y desarrollo óptimo de sus operaciones.

Adicional a esto, la aplicación de estas herramientas dará origen al éxito y

progreso de la organización y será totalmente viable para mejorar el rendimiento

dentro de la empresa Grupo Coyserca C,A.

De esta manera se proporciona herramientas a la gerencia, para un nuevo

modelo de aprendizaje que permita a los trabajadores comprometerse y hacerse

responsable de sus acciones, aumentando así las ventas y nuevas estrategias para

el logro de sus metas.

La aceptación de la propuesta presentada en esta investigación, le

permitirá a las organizaciones Grupo Coyserca C.A, a mantenerse actualizadas en

procesos gerenciales de planificación y mejorar su productividad y competitividad

en el mercado.

La implementación de la propuesta necesita de poco esfuerzo, ya que solo

se requiere que las personas que laboran dentro de la organización tengan la

disponibilidad de adaptarse a las nuevas funciones que puedan llegar a

desempeñar.

Incentivando así, el trabajo en equipo y logrando que el personal se

compenetre y comunique de forma más eficiente, lo que traerá como consecuencia

un clima de trabajo satisfactorio y un servicio de calidad ante el cliente.

En general, los elementos de la propuesta planteada conllevan a la

reestructuración de la planificación estratégica y mejora de la competitividad de

las organizaciones que integran el sector inmobiliario, debido a que están

dirigidos a mejorar el servicio de atención al cliente.

RECOMENDACIONES

Una vez elaborado el trabajo de investigación, se hacen las siguientes

recomendaciones a la empresa Grupo Coyserca C.A.:

Poner en práctica los lineamientos sugeridos en la propuesta de servicio de

atención al cliente. Del mismo modo, motivar a los integrantes del departamento a

proponer nuevas estrategias para garantizar la continuidad de los programas. Los

lineamientos estratégicos de este proyecto se insertan en una visión de la empresa

dinámica en la cual el conocimiento y las tecnologías de información y

comunicación deben ser utilizadas de manera integrada, coherente y coordinada,

soportando la administración y regulación de los recursos financieros, humanos y

tecnológicos de la empresa estudiada.

Evaluación del Medio Externo e Interno: Todo proceso de planificación

conlleva necesariamente a la evaluación del medio externo e interno en el cual la

empresa desarrolla o desarrollara sus actividades. La evaluación del medio

externo dentro de un contexto de planificación se refiere a las tendencias y hechos

económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, jurídicos,

tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar la organización

en el futuro, siendo que estos factores, a los cuales algunos autores definen como

oportunidades y amenazas están en gran medida fuera del control de la

organización estas deben mantener una permanente revisión sobre estas

oportunidades y amenazas.

Establecer compromisos a largo plazo: Resulta muy difícil obtener

resultados satisfactorios y comprobables a corto plazo. Es necesario saber que

surgirán muchos problemas y dificultades que habrá que solucionar y esto lleva

tiempo.

Definición de una metodología disciplinada y unificada. Es necesario que

todos los integrantes de cada proceso trabajen con la misma metodología y que se

cumpla ésta. Por ello, es aconsejable que todos trabajen con igual metodología y

que ésta sea lo más disciplinada posible.

Se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación. Todos

los trabajadores tienen derecho a saber "cómo lo están haciendo" y si van en el

camino correcto y todos los directivos tienen la obligación de hacérselo saber a

sus subordinados o, al menos, de facilitar las herramientas para que ellos mismos

se autoevalúen.

Centrarse en los procesos de la atención a los clientes. Esto es

fundamental. Esta forma de trabajar está basada en que los resultados que

pretende cualquier organización provienen de determinados "procesos" y, por

tanto, éstos son los que hay que mejorar, antes que el trabajo individual de cada

persona. Por ello hay que centrarse en el cliente y en la satisfacción de sus

necesidades y deseos, antes que nada.

Suministrar adiestramiento al personal para incrementar la calidad y el

valor del capital humano: Se debe iniciar haciendo un levantamiento de

información del perfil profesional del personal que labora en las áreas vinculadas

con la satisfacción del cliente, número de horas de adiestramiento recibido,

tópicos de adiestramiento recibido, tiempo en la organización y en el cargo, edad,

sexo. Una vez procesada la información anterior se debe elaborar programa de

adiestramiento que atienda al conocimiento necesario del servicio al cliente y de

los aspectos administrativos y contables relacionados con este entorno. Este

adiestramiento debe incluir el conocimiento de los manuales sobre normas y

procedimientos vigentes o por implementarse en la empresa.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Contreras, Jiménez, María Palencia (2013). Calidad De Servicio Que

Ofrece El Departamento De Recursos Humanos Al Cliente Interno En Una

Empresa De Servicio Ubicada En San Diego, estado Carabobo.

Julio plaza (2012).Sistema Administrativo Para Mejorar El Servicio Al

Cliente Del Centro De Tecnología Audio Visual Del Instituto Educación Juan

XXIII Ubicado En Valencia Estado Carabobo.

Rivero, María (2011). Diseño de una estructura logística dentro de la

estrategia del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles

de servicio al cliente, en empresas de consumo masivo.

Estrada, Edgar Peñalver, (2011). Diseño de indicadores de gestión para la

medición de satisfacción del cliente en los centros de servicio de atención al

cliente de movistar en la región centro.

Mayra Villamizar (2010). Estrategias para optimizar la gestión

administrativa en la empresa Proinco Valencia C,A.

http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_empresarial

ANEXOS

ANEXO A.

GUÍA DE OBSERVACIÓN