UD 5. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO

REPASO DEL

PROTOCOLO DE

LLAMADAS SALIENTES

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.1. OBJETIVOS DE LAS AGENDAS.

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.1. OBJETIVOS DE LAS AGENDAS.

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: DE AVISOS

Despertador, recordatorio

de cita médica

A petición del

usuari@ o familiar

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: SEGUIMIENTOPERIÓDICO

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: SEGUIMIENTOEN APLICACIÓN DE PROTOCOLOS

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: CARÁCTERPREVENTIVO.

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO

5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.3. PERFILES DE PERSONAS USUARIAS

ACTIVIDAD: ROLE PLAYING - AGENDAS

Nº llamada Perfil usuari@ Tipo de agenda Información

Persona mayor con problemas leves de

memoria y que toma bastante medicaciónDe avisos

Recordarle que tiene que

tomarse dos pastillas y el

jarabe

Persona mayor que vive sola y tiene

dificultades para salir de su domicilioDe compañía y cortesía Felicitarle por su cumpleaños

Persona que hace una semana que ha

perdido a su pareja

De seguimiento para proceso

del duelo

Valorar cómo se encuentra,

escucharla y prestarle apoyo

Persona que vuelve a casa para pasar la

convalecencia después de haber estado un

largo tiempo en el hospital.

De seguimiento tras alta

hospitalaria.

Proporcionar apoyo y

valorar cómo sigue.

Persona de constitución frágil con

tendencia a enfermarDe carácter preventivo

Informarla de la campaña de

la vacunación contra la gripe

Persona se marcha a pasar tres semanas

con sus hijos durante las vacacionesDe regreso previsto

Confirmar si la persona ha

vuelto de vacaciones.

5.4. LA REALIZACIÓN DE AGENDAS.5.4.2. PROTOCOLO DE UNA AGENDA.

VÍDEO EJEMPLO:AGENDA DE AVISOPOR Mª CARMEN SÁNCHEZ VERDEGAY

5.5. ELABORACIÓN DE INFORMES.

ACTIVIDAD: ROLE PLAYING - AGENDAS

POR PAREJAS O GRUPOS:

ANTES DE COMENZAR CON LAS SESIONES DE GRABACIÓN REALIZAREMOS UN PEQUEÑO ROLE PLAYING EN

CLASE PARA PRACTICAR Y EL RESTO DE COMPAÑEROS TOMARÁN NOTA SOBRE LO OBSERVADO. REALIZAREMOS

UNA PUESTA EN COMÚN CON LAS ANOTACIONES.

Todos los miembros del grupo desempeñarán los roles: persona usuaria y operadora.

Desarrollo:

La persona que actúe como operadora deberá realizar 3 llamadas de agenda (una de cada tipo) a diferentes

compañeros/as que harán de usuarios. Previamente, definiréis brevemente el perfil de la persona usuaria y

qué información vais a comunicarle.

Por ejemplo podéis usar la tabla que encontraréis en la siguiente diapositiva.

Las personas que actúen como usuarias deberán interpretar su papel y plantear dudas o ciertas dificultades.

La persona que asuma el rol de operador deberá seguir el protocolo establecido y desplegar sus estrategias

comunicativas para que la persona usuaria sea bien atendida e informada.

En cada llamada, la persona operadora deberá registrar la actuación con un informe.

Entrega y visualización de los vídeos: próximo 24 de febrero