Post on 30-Jan-2016
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ANALISIS DE LA EMPRESA “EL GATITO”
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Actualmente para que un negocio o una empresa se mantengan en la competencia con
otras empresas intervienen varios factores, como por ejemplo una adecuada atención al
cliente que produzca posteriormente su fidelización.
Las variables se relacionan porque una depende de otra, es decir, que para lograr que el
cliente se fidelize y sea un cliente estable para la empresa, o que consuma solo en la
empresa, se le debe brindar al consumidor una adecuada atención cada vez que llegue al
local, ya que una buena atención generará en el consumidor una sensación de respeto,
tratando de que el consumidor se sienta como alguien importante en la empresa, porque
gracias a ellos se generan los ingresos.
Las variables que se tomaron son “adecuada atención al cliente” y “fidelización del
cliente”, que se explicará cada una a continuación: sobre una adecuada atención al cliente
Damaso J. (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los
clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para
pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o
servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar
una relación con los clientes. ¿Cómo hacer para lograr esa relación? Recordando el
verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: “Serás juzgado por lo que
haces, no por lo que dices”. Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes, es
fundamental que tratemos muy bien al cliente; entre esto se encuentra como punto central
la amabilidad con el propósito de satisfacer las expectativas del cliente. Sobre fidelización
podemos definirlo como la acción que la empresa tiene que lograr para que su
consumidor se convierta en un cliente fiel al producto que esta vende, es decir, se
convierta en un cliente de compra frecuente. La fidelización trata de conseguir una
relación estable y duradera con los clientes potenciales. Muchas empresas descuidan la
fidelización de los clientes y se concentran más en captar clientes potenciales, lo que
suele ser un error, ya que fidelizar un cliente conocido suele ser más económico que
captar uno nuevo. Chiesa (2010) menciona que “La fidelización de clientes consiste en
lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido el producto o servicio) se
convierta en un cliente fiel al producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un
cliente frecuente”. La fidelización del cliente no solo permite lograr que el cliente vuelva a
comprar o a visitar la empresa, sino que también permite lograr que este recomiende el
producto o servicio a otros consumidores”.
Los aspectos positivos de una adecuada atención al cliente son: Núñez (2009) afirma que
en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es
cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven
en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A
continuación detallaremos los factores importantes que se requieren en una eficaz
atención al cliente.
Ventajas del Servicio: Los representantes de servicio al cliente deben
desempeñar tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los
clientes. En su función reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En
su función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y
determinan como su empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y
el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más
exitosas se han distinguido brindando el mejor servicio al cliente.
Punto de vista del cliente: A los ojos del cliente, todo empleado representa a la
empresa. Por esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de las
negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contará en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que
se quejan ante la compañía, y sencillamente se van a otra parte.
Lealtad del cliente: La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus
clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros
clientes, compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.
Dentro de los aspectos positivos de la fidelización del cliente está que al poseer mayor
información de sus clientes, la empresa puede dirigir el tipo de negocio, y ofrecer
productos y servicios según las necesidades de los clientes, generando compras
reiteradas de los consumidores en su local y publicidad positiva entre los conocidos.
Además la empresa mantiene sus ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar
la subsistencia de su comercio.
Actualmente “El Gatito” es una empresa dedicada al rubro de la repostería y sandwichería
en Trujillo, ofreciendo a los clientes sándwiches de excelente calidad, sabor y a un precio
accesible. El local está ubicado en la cuadra 9 de la avenida Ejército. “El Gatito” viene
desarrollando hace 2 años en la ciudad de Trujillo. Por otro lado, habiendo tenido una
clientela fija e ingresos buenos; pero hace poco tiempo la empresa ha mostrado pérdida
de clientes y por consecuente bajos ingresos. Este problema se presenta en la empresa
debido a que cuenta con trabajadores cuyo desempeño laboral no es el óptimo y por
consecuente no tienen un público fijo y numeroso,
Es por ello que es necesario elaborar una solución para que la empresa “El Gatito” sepa
en que está fallando y cómo puede mejorar la calidad del servicio.
OBJETIVOS:
Objetivo General:
Proponer un programa para asegurar una adecuada atención al personal de la
empresa, de tal manera que al brindar un buen servicio, el cliente se fidelice con la
empresa.
Objetivos Específicos.
Diseñar un programa de atención al cliente.
Explicar los programas que surgirán dentro de la empresa.
Evaluar los programas de atención al cliente.
Definir claramente las funciones de los trabajadores dentro de la empresa.
Diagnosticar la actual fidelización de la empresa.
Proponer un plan de fidelización.
Referencias:
Chiesa de Negri, C. (2010). Fidelizando para fidelizar. (Cuarta edición). Navarra: EUNSA.
http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html
http://www.comercionista.com/promocion-venta/la-fidelizacion-clientes
http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-una.html