ANALISIS DE LA EMPRESA “EL GATITO”

REALIDAD PROBLEMÁTICA

Actualmente para que un negocio o una empresa se mantengan en la competencia con

otras empresas intervienen varios factores, como por ejemplo una adecuada atención al

cliente que produzca posteriormente su fidelización.

Las variables se relacionan porque una depende de otra, es decir, que para lograr que el

cliente se fidelize y sea un cliente estable para la empresa, o que consuma solo en la

empresa, se le debe brindar al consumidor una adecuada atención cada vez que llegue al

local, ya que una buena atención generará en el consumidor una sensación de respeto,

tratando de que el consumidor se sienta como alguien importante en la empresa, porque

gracias a ellos se generan los ingresos.

Las variables que se tomaron son “adecuada atención al cliente” y “fidelización del

cliente”, que se explicará cada una a continuación: sobre una adecuada atención al cliente

Damaso J. (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los

clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para

pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o

servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar

una relación con los clientes. ¿Cómo hacer para lograr esa relación? Recordando el

verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: “Serás juzgado por lo que

haces, no por lo que dices”. Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes, es

fundamental que tratemos muy bien al cliente; entre esto se encuentra como punto central

la amabilidad con el propósito de satisfacer las expectativas del cliente. Sobre fidelización

podemos definirlo como la acción que la empresa tiene que lograr para que su

consumidor se convierta en un cliente fiel al producto que esta vende, es decir, se

convierta en un cliente de compra frecuente. La fidelización trata de conseguir una

relación estable y duradera con los clientes potenciales. Muchas empresas descuidan la

fidelización de los clientes y se concentran más en captar clientes potenciales, lo que

suele ser un error, ya que fidelizar un cliente conocido suele ser más económico que

captar uno nuevo. Chiesa (2010) menciona que “La fidelización de clientes consiste en

lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido el producto o servicio) se

convierta en un cliente fiel al producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un

cliente frecuente”. La fidelización del cliente no solo permite lograr que el cliente vuelva a

comprar o a visitar la empresa, sino que también permite lograr que este recomiende el

producto o servicio a otros consumidores”.

Los aspectos positivos de una adecuada atención al cliente son: Núñez (2009) afirma que

en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es

cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven

en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A

continuación detallaremos los factores importantes que se requieren en una eficaz

atención al cliente.

Ventajas del Servicio: Los representantes de servicio al cliente deben

desempeñar tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los

clientes. En su función reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En

su función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y

determinan como su empresa puede satisfacerlos.

Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y

el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más

exitosas se han distinguido brindando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente: A los ojos del cliente, todo empleado representa a la

empresa. Por esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un

representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de las

negociaciones.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contará en

promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que

se quejan ante la compañía, y sencillamente se van a otra parte.

Lealtad del cliente: La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus

clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros

clientes, compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.

Dentro de los aspectos positivos de la fidelización del cliente está que al poseer mayor

información de sus clientes, la empresa puede dirigir el tipo de negocio, y ofrecer

productos y servicios según las necesidades de los clientes, generando compras

reiteradas de los consumidores en su local y publicidad positiva entre los conocidos.

Además la empresa mantiene sus ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar

la subsistencia de su comercio.

Actualmente “El Gatito” es una empresa dedicada al rubro de la repostería y sandwichería

en Trujillo, ofreciendo a los clientes sándwiches de excelente calidad, sabor y a un precio

accesible. El local está ubicado en la cuadra 9 de la avenida Ejército. “El Gatito” viene

desarrollando hace 2 años en la ciudad de Trujillo. Por otro lado, habiendo tenido una

clientela fija e ingresos buenos; pero hace poco tiempo la empresa ha mostrado pérdida

de clientes y por consecuente bajos ingresos. Este problema se presenta en la empresa

debido a que cuenta con trabajadores cuyo desempeño laboral no es el óptimo y por

consecuente no tienen un público fijo y numeroso,

Es por ello que es necesario elaborar una solución para que la empresa “El Gatito” sepa

en que está fallando y cómo puede mejorar la calidad del servicio.

OBJETIVOS:

Objetivo General:

Proponer un programa para asegurar una adecuada atención al personal de la

empresa, de tal manera que al brindar un buen servicio, el cliente se fidelice con la

empresa.

Objetivos Específicos.

Diseñar un programa de atención al cliente.

Explicar los programas que surgirán dentro de la empresa.

Evaluar los programas de atención al cliente.

Definir claramente las funciones de los trabajadores dentro de la empresa.

Diagnosticar la actual fidelización de la empresa.

Proponer un plan de fidelización.

Referencias:

Chiesa de Negri, C. (2010). Fidelizando para fidelizar. (Cuarta edición). Navarra: EUNSA.

http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html

http://www.comercionista.com/promocion-venta/la-fidelizacion-clientes

http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-una.html