¿Qué es la calidad para mi cliente?

Norma Lilian Pimienta Lugo

Que es calidad para nuestro cliente

En este documento analizaremos algunos aspectos generales de

qué es el cliente y como percibe la calidad, así como un modelo

que nos indica 5 perspectivas en las que se percibe la calidad.

¿Quién es el cliente?

De acuerdo a la Real Academia Española cliente es:

Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad

los servicios de un profesional o empresa

De acuardo a conceptodefinción.de:

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago

recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la

exigencia por quien presta la colaboración.

¿Qué percibe el cliente?

De acuerdo a como lo define Tom Peters (1987) el cliente percibe

el servicio bajo sus propias condiciones, es el cliente quien paga

la tarifa o no la paga, por una serie de razones que él mismo

determina. No hay discusión.

La satisfacción del cliente, está en función de 3 aspectos, de

acuerdo a Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990):

Calidad en el producto

Calidad en el servicio

Precio

Calidad en el servicio

• La calidad en el servicio depende de cómo el cliente la aprecie

• Un servicio de calidad se da cuando se ajusta a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción

• Un sistema de gestión de calidad por lo tanto, se basa en la retroalimentación del cliente

• Los gurús del servicio Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry indican que podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones:

– Confiabilidad

– Responsabilidad

– Seguridad

– Empatía

– Tangibles

Dimensiones de la calidad

• Confiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera

• Respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de manera rápida

• Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente)

• Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

• Tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación

SERVQUAL

SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadaspara la Medición de la Calidad del Servicio, herramientadesarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y LeonardL. Berry

Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre lasexpectativas generales de los clientes y sus percepciones respectoal servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad delservicio. Mide dos aspectos:

• Percepción de las necesidades del cliente

• Expectativas del cliente

Se considera una herramienta muy útil en la medición de lasdiscrepancias

Conclusiones

• Para hablar de calidad en el servicio es básico entender los

requerimientos de nuestros clientes

• Debemos tomar en cuenta las 5 dimensiones de la calidad y

encontrar algún mecanismo que nos permita conocer el grado

de satisfacción de los clientes con nuestro sevicio

• Orientar siempre a la mejora contínua

Bibliografía

• Valarie A. Zeithaml,A. Parasuraman,Leonard L. Berry (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations

• Jacqueline Wigodski Sirebrenik, Qué es SERVQUAL, tomado de http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763 el 16 de febrero de 2016

• Catarina Mateos, Qué es servicio y calidad, tomado de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/mateos_z_mm/capitulo2.pdf el 16 de febrero de 2016