Post on 13-Jul-2016
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“Año del centenario de Machu Picchu para el Mundo”
UNIVERSIDAD SAN PEDROFacultad de Medicina Humana
Escuela de Medicina
Proyecto de Investigación
SATISFACCION DE USUARIO EXTERNO, EN LA CALIDAD DE ATENCION DEL HOSPITAL ELEAZAR
GUZMAN BARRON DE CHIMBOTE
ASESOR:
Dr. Cueva Benavidez Marco Antonio
Médico Docente de Universidad San Pedro.
AUTORES:
Cabanillas Rojas Luis Eduardo Jiménez León Juan Manuel Lara Sánchez Gisell Milagros Velásquez Atanasio Luis Eduardo
Estudiantes de Pregrado de la USP.
Chimbote - Perú
2011
INDICE
Pág.
RESUMEN
I.- INTRODUCCION……………………………………………………………..
II.- MARCO TEORICO………………………………………………………….
III.- MATERIAL Y METODOS………………………………………………….
IV.- RESULTADOS Y DISCUSION
4.1.- RESULTADOS………………………………………………………
4.2.- ANALISIS Y DISCUSION…………………………………………..
V.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- CONCLUSIONES…………………………………………………….
5.2.- RECOMENDACIONES………………………………………………
VI.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA……………………………………
I. INTRODUCCIÓN:El nivel de salud en nuestra sociedad responde el contexto socio
económico, dado por la influencia del centralismo, la mala accesibilidad
geográfica, la ineficiente distribución de recursos, los insuficientes
servicios de salud y su escaso equipamiento, quen entre otros factores
inciden en al calidad de vida y en la salud.
El tema de la calidad es un signo innegable de nuestro tiempo en todos
los ámbitos del quehacer humano; los servicios de salud no escapan a
esta influencia, muchos de los factores que actualmente inciden en el
hecho de que la calidad de los servicios de salud se haya convertido,
sobre todo en nuestra década en una exigencia por parte de los
usuarios y en una prioridad para las instituciones prestadoras de
servicio, para responder adecuadamente con calidad a los servicios que
proporcionan. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores priorizan
al usuario, ellos ofrecen servicios que no solo cubren los estándares
técnicos de calidad si no también sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y
equidad.
Actualmente se considera que la calidad, de los servicios de salud es un
concepto medible con objetividad, evaluable continuamente y, sobre
todo, mejorable permanentemente. Se es competitivo como
organización o como persona si se está entre los que. De acuerdo a
criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. La
calidad de los servicios de salud es actualmente una exigencia que se
extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada en la institución, a otra que incorpore la perspectiva de los
usuarios y trabajadores de los servicios denominados externos e
internos respectivamente.
Si los servicios tiene alta calidad, podrán satisfacer adecuadamente las
necesidades de salud; ello, implica ofrecer la orientación fundamenta a
los prestadores de servicios, un trato digno tanto a usuarios y a sus
familiares, y mejorar constantemente la calidad técnica de la atención.
Bajo esta perspectiva y ante esta situación se considera de suma
importancia realizar el presente estudio, éste proporcionará bases
teóricas para otros estudios con diferentes enfoques que conlleven a
proponer estrategias y contribuyan a mejorar la calidad de atención del
paciente externo en los servicios de salud, en beneficio de la población.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN BARRÓN DE CHIMBOTE?
HIPÓTESIS: En el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón los usuarios
se sienten satisfechos con la atención recibida.
Los usuarios sienten que resuelven sus problemas de salud y
que respetan su privacidad y creencias religiosas.
En el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón no se
cumplen todas las expectativas del paciente en el momento de
la atención.
Los usuarios externos consideran que la atención debería
mejorar.
OBJETIVOGeneral:Conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida
en los distintos servicios de salud del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón.
Específicos:
Conocer la calidad de atención en los servicios de salud del Hospital
Regional Eleazar Guzmán Barrón.
Conocer el cumplimiento de las expectativas de los usuarios externos con
la atención recibida en los servicios de salud.
Identificar factores determinantes de satisfacción o insatisfacción en la
calidad de atención.
Hacer conocer al Hospital Eleazar Guzmán Barrón la percepción del
usuario externo sobre la calidad de atención brindada en los distintos
servicios de salud.
Promover la mejora en la atención brindada a los usuarios externos en el
Hospital Eleazar Guzmán Barrón.
JUSTIFICACIÓN:La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento.
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados.
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las
dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia,
accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de
la atención.
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y
pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen
manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Se evidencia momentos
de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal asistencial
así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas para efectuar
engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario y
prolongados tiempos de espera para recibir atención. Así mismo existe una
tendencia decreciente en relación al número de atenciones registradas en los
últimos años en este servicio.
Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar
¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario externo con la atención recibida en
los servicios de salud en el Hospital Regional Eleazar guzmán Barrón?, con la
finalidad de conocer la realidad y mejorar la calidad de atención para cumplir las
expectativas del paciente y se garantice a la vez un adecuado seguimiento desde
que el paciente acude al hospital hasta que se retire.
II. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL:La salud es un producto intersectorial y es resultante del proceso del
desarrollbo gobal, cuyo objetivo final es el bienestar de la población. En los
últimos cinco años llegó con mucha fuerza a nuestro medio la corriente de
globalización, competencia, calidad, productividad, costos y satisfacción del
usuario.
La calidad de los servicios de salud tiene que ser analizada dentro de un
contexto más amplio que considere las características socioeconómicas en
los cuales vive la población, las diferencias culturales y los distintos
modelos de interpretación de salud y enfermedad.
El control de calidad se inicia desde que el usuario ingresa al puesto centro
u hospital donde recibirá el servicio de salud, hasta que se retire.
En la actualidad el porcentaje de utilización de servicios se basa
principalmente en normas estadísticas y no en la calidad de atención que se
está brindando al cliente o usuario.
La calidad de la atención en salud es el grado en que los medios más
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la
salud, tiene consecuencias sobre al aceptabilidad del usuario y
aceptabilidad social.
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la
calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud,
de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que
procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los
servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta.
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por
encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto
a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y
equidad.
CALIDAD DE ATENCIÓNLa Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos -paciente,
prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente,
que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace
énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y
disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en
donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que
solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las
complicaciones del proceso, son características que puede evaluar
fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el
contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la
tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede
evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración
de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar
científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como
credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el costo
de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o para
recuperar la salud, es la característica que más valora.
El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende
de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y
valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.
Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de
Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD
en términos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que
la soportan.
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario
son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la
atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella,
cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en
entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es
buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el
usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador,
porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las
normas culturales en contra de las quejas, o porque responde
positivamente a la palabra "satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan.
Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%,
deben tomarse en cuenta seriamente.
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus
expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de
servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces
solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque
creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales
exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos
innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a
lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en
la prestación de servicios de buena calidad.
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de
servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas
para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario.
Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar
satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso
a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por
ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción
del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.
En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del
usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos
cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte,
debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra
parte da cierta crítica a la aparente superficialidad de los métodos
cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas
veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la
utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en
profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así
como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado
para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos,
midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa
la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas
más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas
tras la realización del proceso de atención.
Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información
más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos
y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso
también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente
pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a
espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades
complementarias que permite profundizar la información sobre problemas
previamente detectados por métodos cuantitativos.
III. MATERIALES Y METODOS
III.1 Método de estudioPara lograr el objetivo de este proyecto, se decidió realizar un estudio
exploratorio-descriptivo, para ello se aplicó una encuesta de salida a
los usuarios externos de los servicios de salud del Hospital Regional
Eleazar Guzmán Barrón. En el diseño de la presente encuesta, para
la elaboración de las secciones y preguntas que contiene, se ha
tenido en consideración la correlación de éstas con las dimensiones
de la calidad y los correspondientes atributos y estándares
establecidos para el primer nivel de atención.
El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de
fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los
datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con
énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno
implicados en la prestación de los servicios de salud.
Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología
cuantitativa, teniendo como instrumento de recolección un
cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose
directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido
el servicio de consulta ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados
con éxito para la medición de la satisfacción de los usuarios en los
servicios de consulta externa. (ANEXO 1)
III.2 Muestra poblacionalLos constituyen usuarios externos que hayan sido atendidos en el
establecimiento de salud. En total se entrevistó a 55 personas.
.
III.3 Unidad de análisisAquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de
salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años.
3.5 Criterios de inclusión/exclusión Edad: personas u acompañantes mayores de 14 años.
Condición física: orientado en espacio, tiempo y persona.
Se excluyen personas en estado alcohólico notorio, bajo el
efecto de drogas, personas que por su estado de gravedad no
están en condiciones de ser sometidas a la encuesta.
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el número
de la encuesta, que deberá colocarse en forma consecutiva,
luego de terminado el día del proceso de encuestar, está a
cargo de la persona que realizará el procesamiento de la
información.
.
3.6 Definición y operacionalización de variablea) Variable independiente
Edad
Sexo
Grado de instrucción
Procedencia
Razón de elección para atenderse en este
establecimiento.
b) Variable dependiente Percepción del usuario respecto a la atención.
Opiniones y sugerencias respecto a la atención
recibida.
3.7 Técnica de instrumento de recolección de datos
a) Para la medición se ha utilizado un instrumento que consta
de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de
preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas
abiertas que pretenden explorar más a profundidad la
percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los
atributos de calidad establecidos para este nivel de atención,
conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas
que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno -
malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); además hay algunas
subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta.
También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o
sugerencias
b) PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos GeneralesAborda los datos generales de los encuestados y razones de
elección del establecimiento, para atenderse
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Información Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.
3.8 Procedimiento de recolección de datosa) Buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del
personal.
b) Identificarse y explicar brevemente el objetivo de la entrevista.
c) Preguntar al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la
entrevista es anónima.
d) Leer la introducción en la parte superior de cada cuestionario.
e) Hacer las preguntas exactamente como están escritas y
solamente de otras explicaciones.
f) Preguntar claramente y permita que el usuario decida sobre la
respuesta
g) Verificar antes de concluir la encuesta que todas las casillas
estén llenas, si falta alguna preguntar y completar la encuesta.
h) Agradecer por la información brindada e informe que los
resultados serán publicados en el establecimiento en las
próximas semanas.
3.9 Procesamiento de interpretación de datosLos datos obtenidos a través de los instrumentos fueron procesados
usando el software hoja de cálculo Excel. Los resultados se presentaron
en tablas estadísticas de simple entrada, empleando frecuencias
absolutas y porcentuales.
Parte I: Aspectos Generales1. Edad
27%
22%25%
18%
7%
PorcentajesDe 15 a 24 De 25 a 34 De 35 a 44 De 45 a 54 De 55 a 64 Mayor de 65
Rangos CantidadDe 15 a 24 15
De 25 a 34 12De 35 a 44 14De 45 a 54 10De 55 a 64 4Mayor de 65
0
2. Sexo
Masculino49%Femenino
51%
Porcentaje
Sexo CantidadMasculino 27Femenino 28
3. Procedencia
Urbano64%Rural
7%
Urbano marginal29%
Porcentaje
CantidadUrbano 35Rural 4Urbano marginal
16
4. Grado de instrucción
4%7%
40%
22%
27%
PorcentajeAnalfabeto Primaria SecundariaSuperior tecnica Superior universitaria No sabe/no opina
PorcentajeAnalfabeto 2Primaria 4Secundaria 22Superior técnica 12Superior universitaria
15
No sabe/no opina 0
5. ¿Por qué escogió venir a este establecimiento?
64%11%
5%
13%
2%5%
PorcentajesEsta más cerca No hay otro donde acudir Es baratoNo tengo seguro Hay buena atención Otro
PorcentajesEsta más cerca 35No hay otro donde acudir 6Es barato 3No tengo seguro 7Hay buena atención 1Otro 3
Parte II: Percepción de Usuario respecto a la atención recibida1. Durante su permanencia en el establecimiento ¿Cómo lo trataron?
87%
9%4%
PorcentajeBien Mal No opina
PorcentajeBien 48Mal 5
No opina 2
2. ¿El personal le brindó confianza para expresar su problema?
80%
18%
2%
PorcentajeSi No No opina No aplica
PorcentajeSi 44No 10No opina 1No aplica 0
3. ¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen
completo?
60%
36%
4%
VentasSi No No opina No aplica
Porcentaje
Si 33No 20No opina 2No aplica 0
4. ¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iban a
realizar?
73%
22%
5%
PorcentajeSi No No opina No aplica
PorcentajeSi 40No 12No opina 3No aplica 0
5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál
es su problema de salud o resultado de la consulta?
85%
15%
PorcentajeSi No No opina No aplica
PorcentajeSi 47
No 8No opina 0No aplica 0
6. Si le dieron indicaciones en una receta. ¿Está escrita en forma clara para
usted?
Si42%
No53%
No aplica5%
Porcentaje
PorcentajeSi 23No 29No opina 0No aplica 3
7. ¿El personal que le atendió le explicó el tratamiento y cuidados a seguir en
su casa?
75%
20%
2%4%
PorcentajesSi No No opina No aplica
Porcentajes
Si 41No 11No opina 1No aplica 2
8. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención ¿Están a su
alcance?
75%
22%
4%
PorcentajesSi No No opina
PorcentajesSi 41No 12No opina 2
9. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la
enfermedad y su curación?
53%
5%
42%
PorcentajesSi No No opina
PorcentajesSi 29No 3
No opina 23
10.¿El horario del establecimiento le parece conveniente?
64%
29%
7%
PorcentajeSi No No opina
PorcentajeSi 35No 16No opina 4
11.¿El tiempo que usted espero para ser atendido fue?
29%
58%
9%4%
PorcentajeMucho Adecuado Poco No opina
PorcentajeMucho 16Adecuado 32Poco 5No opina 2
12.¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?
78%
20%
2%
PorcentajesSi No No opina
PorcentajesSi 43No 11No opina 1
13.¿El establecimiento se encuentra limpio?
96%
4%
PorcentajeSi No No opina
PorcentajeSi 53No 2No opina 0
14.Durante la consulta ¿Se respeto su privacidad?
42%
53%
5%
PorcentajesSi No No opina No aplica
PorcentajesSi 23No 29No opina 3No aplica 0
15.En términos generales ¿Usted siente que le resolvieron su problema motivo
de la búsqueda de atención?
85%
11%
4%
PorcentajesSi No No opina
PorcentajesSi 47No 6No opina 2
16.En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención
recibida?
64%
33%
4%
PorcentajesSi No No opina
PorcentajesSi 35No 18No opina 2
Resumen:Dentro del presente trabajo, evaluamos una satisfacción de los usuarios, la cual ha
sido distribuida entre las distintas formas de apreciaciones, teniendo dentro de los
mismos parámetros muy amplios y variables. Los cuales fluctúan desde la
accesibilidad hasta la seguridad que le brinda el persona.
Así mismo dentro de cada una de las encuentras se evaluó dos entidades, un
valor número real, el cual simboliza el número de pacientes que se entrevisto y
voto por cada celda en las tablas anteriormente mostradas; Y un valor porcentual,
el cual nos da un enfoque cualitativo en cada uno de los puntos que se han
evaluado.
Como conclusión, se observo una gran satisfacción en cuanto a la resolución de
problemas, llegando esta al 85%. Y una buena, pero no tan alta, satisfacción con
la atención recibida en general, llegando la misma a un 63%.
Bibliografía:
http://www.hospitaliquitos.gob.pe/main/descargas/calidad/9.pdf
http://medicina.uach.cl/saludpublica/diplomado/contenido/trabajos/2/Valdivia
%202002/Grado_de_satisfaccion_usuarios_centro_de_salud_familiar.pdf
http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/24/1/Percepcion-de-la-
calidad-de-atencion-por-el-usuario-externo-del-servicio-de-emergencia-del-
hospital-nacional-Daniel-Alcides-Carrion---Callao-Peru.html