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Proyecto de Investigación U. Libre
1
LA HUMANIZACIÓN COMO EJE CENTRAL PARA GARANTIZAR UNA ATENCIÓN
INTEGRAL EN SALUD, CASO DE ESTUDIO EN UNA EMPRESA SOCIAL DEL
ESTADO
Glenda Isabel Tafur López
Danny Orlando Espitia Nieto
Junio 2019
Universidad Libre
Sede Bosque
Especialización Gerencia de la calidad de productos y servicios
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TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 4
ORGANIGRANA DEL SGSSI ......................................................................................... 6
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 10
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 18
Causas y efectos de la Deshumanización ......................................................................... 18
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 20
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 20
MARCO TEÓRICO.............................................................................................................. 21
MARCO LEGAL .................................................................................................................. 23
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 27
Descripción de la localidad y su entorno ......................................................................... 27
1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que
impactan en la atención de los pacientes en los servicios de salud. ................................. 31
Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2016. ................ 33
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Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2017. ................ 47
RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO - ENTREVISTAS
2017.. ................................................................................................................................ 59
RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO –
OBSERVACIONES ......................................................................................................... 62
2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para el
trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad. ........................................... 64
3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en
salud…… ......................................................................................................................... 68
4. Determinar una matriz de los posibles riegos en la prestación de servicios de salud
obligatoria a causa de la deshumanización. ..................................................................... 76
MAPA DE PROCESOS E.S.E ......................................................................................... 82
5. Modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita eliminar las
causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención integral en
salud.. ............................................................................................................................... 85
CASA QFD FRENTE A REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS .......................... 85
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 96
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 98
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 99
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad la tecnificación de los servicios de salud, la prioridad por la eficiencia y el
control del costo, han hecho que el personal de salud anteponga aspectos administrativos,
contractuales, logísticos y procedimentales a la prestación de un servicio de salud implementado
por seres humanos para seres humanos.
Las exigencias propias del sector salud vistas como un negocio, hacen posible que los
pacientes sean considerados como los clientes que deben producir rentabilidad económica a sus
negocios, por lo que prima las ganancias y el esmero del equipo asistencial para ofrecer una
atención rápida que permita el giro constante de clientes en los servicios asistenciales. Por otro
lado, se enmarca la situación de las condiciones de los contratos celebrados entre las empresas
sociales de estado y las aseguradoras (EPS subsidiadas, EPS contributivas, ARL, Regímenes
especiales, etc.) quienes a través de los contratos especifican las condiciones de la atención propia
y los gastos que ésta genera, de ahí que se transforme la visión de la vocación de servicio por la de
ganancias y pérdidas, es decir prima los interese personales por encima de los particulares.
Según el doctor José Carlos Bermejo (experto en humanización de la salud, en duelo y
bioética, director máster en counselling) humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los
valores que conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud. Es decir que la atención en salud
debe estar basada en los principios y valores definidos por la entidad, la cual para esta investigación
es una Empresa Social del Estado ubicada en la ciudad de Bogotá D.C.
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Es valioso mencionar que según el Departamento Nacional de Planeación DNP “el Sistema
General de Seguridad Social Integral vigente en Colombia fue instituido por la Ley 100 de 1993 y
reúne de manera coordinada un conjunto de entidades, normas y procedimientos a los cuales
pueden tener acceso las personas y la comunidad con el fin principal de garantizar una calidad de
vida que esté acorde con la dignidad humana. El Sistema comprende las obligaciones del Estado
y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las
prestaciones de carácter económico, de salud y de servicios complementarios, incorporados en la
Ley 100 de 1993 y en otras normas. La Seguridad Social es un servicio público obligatorio, cuya
dirección, coordinación y control está a cargo del Estado y es prestado por entidades públicas y
privadas. Evita desequilibrios económicos y sociales que, de no resolverse, significarían la
reducción o la pérdida de los ingresos a causa de contingencias como la enfermedad, los
accidentes, la maternidad o el desempleo, entre otras”.
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ORGANIGRANA DEL SGSSI
Gráfico N° 1.
Fuentes: Autores
Es así que, el Sistema Seguridad Social en Salud tiene por objeto regular el servicio público
esencial de salud y crear condiciones de acceso al servicio a toda la población, en todos los niveles
de atención.
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En el marco del anterior gráfico es importante mencionar que para Colombia se conoce
como Institución Prestadora Servicios de Salud IPS a las instituciones encargadas de prestar todos
los servicios médicos bien sea de carácter ambulatorio, de urgencia y hospitalario, debiendo
realizar con antelación su inscripción ante la Secretaría Distrital de Salud, cumpliendo los
requisitos del Sistema Único de Habilitación.
Según el Ministerio de Salud y Protección Social, el Sistema Único de Habilitación es un
conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica
y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de
suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la
entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los
potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por
parte de los prestadores de servicios de salud y las Empresas Administradoras de Planes de
Beneficios (EAPB).
Es decir que una IPS es contratada por las entidades promotoras de salud EPS
(contributivas o subsidiadas) para que cumplan con los planes y servicios que estas ofrecen a sus
usuarios, siendo las EPS las encargadas de cancelar los costos o gastos derivados a la atención que
brindan las IPS.
Considerando lo anterior la Empresa Social del Estado objeto de esta investigación es una
institución prestadora de servicios de salud ubicada en la ciudad de Bogotá en la localidad de Bosa.
Según el artículo publicado por Edwar Alexander Bustos Perdomo en la revista virtual “El
Derecho Colombiano de las Empresas Sociales del Estado” (ESE), son instituciones prestadoras
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de servicios de Salud IPS que en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o SGSSS, tienen
la función de prestar servicios en el respectivo nivel de atención a los afiliados y beneficiarios de
los distintos regímenes en los que se divide este sistema. Es por ello que las ESE se constituye
como una categoría especial de entidad pública, descentralizada, con personería jurídica,
patrimonio propio y autonomía administrativa, creadas o reorganizadas por ley o por las asambleas
o concejos. Se tiene entonces que los principios básicos de las ESE son la eficacia, definida como
la mejor utilización de los recursos técnicos, materiales, humanos y financieros con el fin de
mejorar las condiciones de salud de la población atendida.
Según el artículo referenciado en el párrafo anterior, la calidad para las ESE está
relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo
con estándares aceptados sobre procedimientos científico-técnicos y administrativos y mediante la
utilización de la tecnología apropiada, de acuerdo con los requerimientos de los servicios de salud
que ofrecen y de las normas vigentes sobre la materia.
El riesgo financiero de las Empresas Sociales del Estado es uno de los tema
transcendentales durante la atención a los usuarios, ejemplo de ello, es lo expuesto en el artículo
periodístico publicado por el periódico El Universal de la ciudad de Cartagena en el que se entregan
los nombres de 36 empresas sociales del Estado están en riesgo financiero alto, manifestando que
“El Ministerio de Salud señaló que las ESE con corte a 30 de abril de 2014, que no tuvieron
información consolidada, validada y presentada por las direcciones territoriales de salud o respecto
de la que detectó alguna imprecisión en la información presentada y no fue corregida o entregada
oportunamente, se categorizarán en riesgo alto. Lo anterior sin perjuicio del reporte a los
organismos de inspección, vigilancia y control, para que se adelanten las acciones a que haya
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lugar”. Es decir, que sumado a los precarios manejos financieros realizado por algunas
administraciones se derivan importantes factores que afectan la calidad en la atención, siendo
inherente lo que afirma en el artículo titulado Calidad de vida de las(os) profesionales de
enfermería y sus consecuencias en el cuidado, en el que se comenta que “las precarias condiciones
laborales en las cuales ejercen sus labores los profesionales de enfermería, manifiestan la pérdida
de estabilidad laboral, de prestaciones sociales y de pago de recargos nocturnos y festivos, en el
incremento de la jornada laboral y en el escaso tiempo de dedicación al cuidado directo, entre
otros, expresan los efectos del modelo neoliberal aplicado al sector salud e impactan
negativamente el cuidado y la calidad de vida personal y familiar de los profesionales, porque
restringen poderosamente la realización de necesidades para el pleno desarrollo humano”.
Entendiéndose que los malos manejos hacen posible que los profesionales de la salud se sientan
insatisfechos con sus condiciones laborales lo cual se refleja en la atención dada a los pacientes.
Es fundamental recordar que la misión fundamental de las Empresas Sociales de Estado es
brindar servicios de salud para mejorar la calidad de vida de la comunidad, de ahí parte la necesidad
de contar con todos los recursos económicos para desarrollar la gestión eficientemente.
En Colombia desde la perspectiva de los usuarios existen dificultades en la atención
brindada por los profesionales de salud, especialmente en su integridad, esta situación puede
presentarse como consecuencia del sistema de salud, donde la persona como sujeto de derecho es
cada vez más invisible. Según Carlos Edgar, director de acreditación del Icontec la
deshumanización es mucho más que un problema de relación entre seres humanos es un problema
sistémico y debe ser visto en forma más global para ser entendido y atendido.
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JUSTIFICACIÓN
En la implementación del Sistema de Seguridad Social en Salud en Colombia, las Empresas
Sociales del Estado están llamadas a brindar una atención en salud de manera integral, basada en
los principios de calidad y responsabilidad social empresarial. De ahí que desde el Ministerio de
Salud y Protección Social se dispongan de normas en las que invitan a la transformación de los
servicios llevándolos a reconsiderar el concepto de atención humanizada como eje de la cultura
organizacional.
Según el artículo “La humanización de la atención en los servicios de salud: un asunto de
cuidado” de Martha Liliana Correa Zambrano, afirma que, cuando se habla de humanizar la
atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas acciones que hacen más humano
al hombre, por ello es necesario definir el concepto de humanización que tienen los diferentes
actores que participan en el proceso de atención en salud: profesionales, paciente y familia.
En el marco de la presente investigación es preciso mencionar lo indicado en el artículo 48
de la Constitución Política de Colombia en el que se afirma que la seguridad social es un servicio
público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado
en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que
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establezca la Ley. Es por lo anterior que el Sistema de Seguridad Social Integral tiene como objeto
garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida
acorde con la dignidad humana mediante la protección de las contingencias que lo afecten; visto
de esta manera las Empresas Sociales del Estado deben evaluar las fallas en la prestación de los
servicios de salud y considerar si éstas guardan relación con la falta de humanización en el servicio
e implementar acciones de mejora para que todo el equipo profesional de cara al usuario
comprenda que la humanización es un factor intrínseco en el ser y que por consiguiente permite
ver al paciente como un ser real con expectativas de mejorar a su calidad de vida.
En las instituciones de salud es valioso analizar la etiología del fenómeno de
deshumanización, pero también lo es el sistema de salud. Es evidente que la práctica clínica está
cada vez más institucionalizada y es mediada por agentes externos diversos tales como los
contratos con los aseguradores y pagadores, condiciones de contratación del talento humano los
directivos de las instituciones en las que se atienden los pacientes, los productores de tecnología,
bienestar, entre otros, lo cual, según Carlos Edgar, director de acreditación del Icontec, acreciente
más la brecha entre los profesionales de la salud y los pacientes. Esta deshumanización es reflejo
de la ocurrencia de fenómenos sociales similares en materia de comunicación, en el que el ritmo
acelerado de la vida plantea esquemas de lenguajes superficiales entre seres humanos y tiene
importancia especial en el caso de los servicios de salud, pues es justamente cuando el ser humano
enferma, el preciso momento que requiere de mayor atención, diálogo y proximidad. Las líneas de
base de la humanización están fundamentadas en la vivencia de los principios y valores
institucionales definidos en el Código de Integridad de la función pública, además del
cumplimiento de condiciones de infraestructura de las Unidades de Servicios de Salud; visto de
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esta manera, el trato digno al ser humano también tiene que ver con los espacios “humanizantes”
por ejemplo, espacios de confort para garantizar las condiciones de tranquilidad y espera, sumado
confidencialidad en el diagnóstico y tratamiento al igual el de la historia clínica, la privacidad
durante la atención, respeto por la vulnerabilidad durante la enfermedad, la gestión clínica
excelente y segura en la que se minimice la ocurrencia de eventos adversos e incidentes que afectan
la atención integral del paciente, el respeto por el cadáver, comunicación asertiva, manejo del
dolor, entre otras.
La misión principal de las empresas sociales del estado es brindar atención en salud con
autonomía administrativa y financiera, patrimonio propio, siendo lideradas por una Junta
Directiva, de ahí que el esquema de humanización debe comprometer a los directivos,
colaboradores, servicios tercerizados y demás partes interesadas.
De manera particular en el año 2016 en Bogotá el modelo de salud cambió, pues la
administración del doctor Enrique Peñalosa Londoño articuló sus actividades para generar un
nuevo modelo sistema de salud en el distrito capital, con el fin de que los habitantes tengan mayor
acceso a los servicios de salud, minimizando el hacinamiento en los servicios de urgencias y
aprovechando los recursos económicos para su optimización. Fue así que a partir de 6 de abril del
2016 con el Acuerdo 641 se transformó la salud creando cuatro grandes Subredes Integradas de
Servicios de Salud las cuales agrupan los 21 antiguos hospitales, o Empresas Sociales de Estado.
Es así que nacieron las Subredes distribuidas de la siguiente manera según su localidad de
influencia:
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Subred Integrada de Servicios de Salud Norte (antiguas ESE´s Simón Bolívar, Engativá y
Chapinero)
Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente (antiguas ESE´s Centro Oriente,
San Cristóbal, Rafael Uribe, La Victoria, San Blas y Santa Clara)
Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente (antiguas ESE´s Fontibón, Pablo VI
Bosa, Bosa Centro, Kennedy, El Tintal y del Sur)
Subred Integrada de Servicios de Salud Sur (antiguas ESE´s Vista Hermosa, Meissen,
Tunal, Tunjuelito y Nazareth)
Gráfico N° 2.
Fuente: Red de salud de Bogotá
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Es importante mencionar que la Empresa Social del Estado objeto de este estudio ubicada
en la localidad de Bosa hace parte de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente, la
cual tiene como área de influencia las localidades de Kennedy, Puente Aranda, Fontibón y Bosa.
Es por ello que las características de la Empresa Social del Estado objeto de esta investigación son:
Tabla N° 1.
CARACTERÍSTICA CANTIDAD
Número de sedes asistenciales 14
Número total de camas en pediatría 15
Número total de camas adultos 9
Número total de camas de
ginecobstetricia
8
Fuente: Visita realizada por los autores
Los servicios habilitados y declarados con los que cuenta la ESE corresponden a la
complejidad baja y se describen en la siguiente tabla:
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Tabla N° 2.
SERVICIO OBSERVACIÓN
Apoyo diagnóstico Laboratorio Clínico
Apoyo diagnóstico Imagenología
Consulta Externa Psicología
Odontología general
Nutrición y Dieta
Consulta médica prioritaria
Atención al consumidor de sustancias
psicoactivas
Consulta Médica Especializada Obstetricia
Psiquiatría
Consulta Odontológica Especializada Endodoncia
Servicio extramural Vacunación
Servicio extramural Unidad Móvil Terrestre
Servicios de promoción y prevención Detección, prevención y alteraciones
Urgencias 24 horas
Hospitalización 24 horas
Fuente: Visita realizada por los autores
Por otro lado, el número total de trabajadores los cuales se describen de la siguiente manera:
Tabla N° 3.
PERFILES PLANTA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
TOTAL
Médicos Generales 15 63 78
Médicos
Especialistas
0 6 6
Enfermeras 6 37 43
Auxiliares de
enfermería
14 104 121
Auxiliares de
Laboratorio
2 4 6
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Auxiliares de
Odontología
5 14 19
Auxiliares de
Información
2 9 11
Auxiliares de
Higiene Oral
1 5 6
Auxiliares de
Farmacia
0 12 12
Auxiliar de
Promotor
6 0 6
Bacteriólogo 3 37 40
Odontólogo 12 20 32
Trabajadores
sociales
0 9 9
Nutricionistas 0 1 1
Psicólogos 0 8 8
Químicos
farmacéuticos
0 2 2
Técnico Rayos X 0 3 3
Conductor Atención
Pre Hospitalaria
0 19 19
Fisioterapeuta 0 2 2
Endodoncia 0 1 1
Fonoaudiología 0 3 3
Terapia
Respiratoria
0 3 3
Terapia
Ocupacional
0 2 2
Instrumentador 1 0 1
Médico Veterinario 1 0 1
Ingeniero Ambiental 1 0 1
Técnico Medio
Ambiente
5 0 5
Conductor 1 0 1
Administrativos 8 206 214
Personal de Aseo 2 48 50
Personal de
vigilancia
3 58 61
Total Colaboradores 88 676 767
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Fuente: Visita realizada por los autores
De esta manera se logra tener una visión global de la empresa social del estado objeto de
esta investigación, la cual brinda a la comunidad de Bosa servicios de salud de baja complejidad,
contando un talento humano competente, usando de manera adecuada todos los recursos que
permiten brindar un servicio de salud de calidad.
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PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
La humanización debe manifestarse desde el primer momento en el que el paciente ingresa
al servicio de salud, tal como lo indica Claudia Patricia Arredondo-González1, José Siles-
González2 en su artículo Tecnología y Humanización de los cuidados, al afirmar que el contexto
dificulta la relación enfermera – paciente y la deshumanización aparece como un asunto
multifactorial. Es así que la presente investigación se basa en el estudio realizado en una Empresa
Social del Estado de la localidad de Bosa en la ciudad de Bogotá, presentando por parte de los
autores un modelo de gestión para el componente de humanización basados en la NTC ISO
9001:2015.
Causas y efectos de la Deshumanización
Gráfico N° 3.
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Fuente: Autores MiniTab
Mano de obra: Directivos, colaboradores, servicios tercerizados y usuarios.
Medio ambiente: Infraestructura hospitalaria en la que se incluyen los servicios de consulta
externa, urgencias, hospitalización.
Medición: Sistema de PQR implementado por la ESE, medición de la cultura de
humanización para el cliente interno y externo.
Máquina: Equipos biomédicos, tecnología, hardware, software.
Método: Manuales, protocolos y procedimientos, Comité Directivo, Calidad de Vida del
Trabajador
Materia Prima: Insumos, dispositivos médicos, cursos económicos
¿Por qué la humanización en los servicios de salud es un componente de calidad en la Empresa
Social del Estado?
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OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un modelo de gestión para el componente de humanización en la prestación de
servicios de salud obligatoria con base en la NTC ISO 9001:2015, caso Empresa Social del Estado
de la localidad de Bosa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que impactan
en la atención de los pacientes en los servicios de salud.
2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para el
trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad.
3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en salud.
4. Determinar una matriz de los posibles riesgos, en la prestación de servicios de salud
obligatoria relacionados con la deshumanización.
5. Presentar un modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita
eliminar las causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención
integral en salud.
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MARCO TEÓRICO
Como base para la referenciación de esta investigación, es importante tener claro los
siguientes conceptos
Acreditación en Salud: según el Ministerio de Salud y Protección Social, la acreditación
en salud es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y revisión externa
de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la atención del cliente
en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de
alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas.
Ciudadanos(as): es una persona considerada como miembro de un estado titular de
derechos civiles y políticos, sometido a sus leyes. Es un concepto sociopolítico y legal de
significado variable usado desde tiempos antiguos y a lo largo de la historia, aunque no
siempre de la misma manera.
Derecho a la Salud: es el derecho humano a gozar sin distinción alguna, del más alto nivel
de salud que permita a cada persona vivir dignamente. Crear las condiciones que aseguren
a todas las personas en el territorio de su jurisdicción, asistencia médica y servicios médicos
en caso de enfermedad física y mental.
Ética: estudia qué es un acto moral, cómo se justifica racionalmente un sistema moral, y
cómo se ha de aplicar posteriormente a nivel individual y a nivel social. En la vida cotidiana
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constituye una reflexión sobre el hecho moral, es decir busca las razones que justifican la
adopción de un sistema moral u otro.
Humanizar: gestionar procesos para mejorar las competencias, realización y desarrollo del
personal del talento humano con el fin de alcanzar los objetivos institucionales para brindar
calidad en los servicios de salud, mejorar el bienestar el de la población y aumentar el grado
de satisfacción.
Humanización en salud: considerar al ser humano en un sentido holístico, es decir en su
dimensión física, emocional, racional, espiritual, social e intelectual.
Servicio humanizado: compromiso que adquiere el servidor frente al usuario de poner a su
máxima disposición la capacidad de entrega en procura de satisfacer sus necesidades.
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MARCO LEGAL
El marco legal de la investigación se presenta en el marco de la Constitución Política de
Colombia desde 1991 hasta el 2016
Tabla N° 4.
AÑO ENTE NOMBRE OBSERVACIÓN
1991 Congreso Constitución Política
de Colombia
Art. 1º. Establece que
Colombia es un Estado
social de derecho,
organizado en forma de
República unitaria,
descentralizada, con
autonomía de sus
entidades territoriales,
democrática,
participativa y
pluralista, fundada en el
respeto de la dignidad
humana, en el trabajo y
la solidaridad de las
personas que la
integran y en la
prevalencia del interés
general.
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1993 Congreso Ley 100 El sistema de seguridad
social integral tiene por
objeto garantizar los
derechos irrenunciables
de la persona y la
comunidad para obtener
la calidad de vida
acorde con la dignidad
humana, mediante la
protección de las
contingencias que la
afecten. Artículo 153.
Fundamentos del
Servicio Público:
(modificado por el
artículo 3° de la Ley
1438 de 2011) 9.
Calidad. El sistema
establecerá mecanismos
de control a los
servicios para
garantizar a los
usuarios la calidad en
la atención oportuna,
personalizada,
humanizada, integral,
continua y de acuerdo
con estándares
aceptados en
procedimientos y
prácticas profesionales.
Artículo 160. Deberes
de los Afiliados y
Beneficiarios. Son
deberes de los afiliados
y beneficiarios del
Sistema General de
Seguridad Social en
Salud los siguientes: 8.
Tratar con dignidad al
personal humano que lo
atiende y respetar la
intimidad de los demás
pacientes.
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2006 Ministerio De La
Protección Social
Decreto 1011 Por el cual se establece
el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud
del Sistema General de
Seguridad Social en
Salud.
2011 Congreso ley 1438 Que modifica la ley 100
de 1993 establece en su
artículo 3º. Principios
del Sistema General de
Seguridad Social en
salud. - 3.8 Calidad. Los
servicios de salud
deberán atender las
condiciones del paciente
de acuerdo con la
evidencia científica,
provistos de forma
integral, segura y
oportuna, mediante una
atención humanizada.
2011 Ministerio de Salud y
Protección Social
Manual de
Acreditación en Salud
El manual fue realizado
entre los años 2008 y
2011 y aprobado por el
Consejo de la Unidad
Sectorial de
Normalización en Salud
el 14 de julio de 2011.
2012 Ministerio de Salud y
Protección Social
Resolución 123 Por la cual se modifica
el artículo 2 de la
Resolución 1445 de
2006.
2014 Ministerio de Salud y
Protección Social
Decreto 903 Por el cual se dictan las
disposiciones en
relación con el Sistema
Único de Acreditación
en Salud
2015 Ministerio de Salud y
Protección Social
Ley 1751 Establece la garantía
del derecho
fundamental a la salud
en criterios alineados a
la humanización como
son el desarrollo
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humano, el goce
efectivo de los servicios,
la equidad, el acceso y
el respeto por las
diferencias
2016 Ministerio de Salud y
Protección Social
Resolución 6055 Por la cual se
determinan la
integración y el
funcionamiento del
Consejo Asesor para el
Sistema Único de
Acreditación en Salud
2009 Norma técnica de
calidad para la
Gestión Pública
NTCGP1000 Especifica los requisitos
para un Sistema de
Gestión de la Calidad
aplicable a entidades a
que se refiere la Ley 872
de 2003, el cual se
constituye en una
herramienta de gestión
que permite dirigir y
evaluar el desempeño
institucional, en
términos de calidad y
satisfacción social con
el suministro de
productos y/o con la
prestación de los
servicios a cargo de las
entidades.
Fuente: Autores
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DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
A partir de la necesidad de analizar la problemática de humanización en los servicios de
salud se realizó la presente investigación en una Empresa Social del Estado ubicada en la localidad
de Bosa en la ciudad de Bogotá, en la cual se obtienen los hallazgos relacionados a través del
sistema de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones, además de la medición del impacto de la
calidad de vida del trabajador lo cual afecta la excelencia en la atención a pesar que la salud es un
derecho.
Se presentan además los datos estadísticos correspondientes al diagnóstico de las acciones
de no calidad relacionadas con la deshumanización, la determinación de las causas y efectos del
flagelo de la humanización y las estrategias que promueven la cultura de un servicio de salud
humanizado.
Descripción de la localidad y su entorno
Según el documento “Análisis de condiciones, calidad de vida, salud y enfermedad”
elaborado por el Proceso de Calidad y Control de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur
Occidente ESE en el marzo de 2017, la localidad 07 de Bosa la componen 5 UPZ: Porvenir, Bosa
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Central, Bosa Occidental, Tintal Sur y Apogeo. Tiene una extensión total de 2.393,30 hectáreas de
las cuales 1932 corresponden a suelo urbano y 460,8 corresponden a suelo de expansión.
Limita al norte con la localidad de Kennedy, al oriente con las localidades de Kennedy y
Ciudad Bolívar, por el sur con la localidad de Ciudad Bolívar y el municipio de Soacha y por el
occidente con el municipio de Mosquera. La localidad de Bosa se caracteriza por tener una
topografía plana, aunque presenta una ligera depresión en el sector de la Urbanización La
Esperanza y San Diego, cuenta con una precipitación anual de 633 mm. Respecto al sistema hídrico
el principal afluente es el Río Bogotá en la parte occidental de la localidad y que sirve de límite
natural con el municipio de Mosquera. Entre sus humedales cuentan con el Humedal La Isla y el
humedal La Tibanica. Particularmente, el humedal Tibanica aporta el 23% a la extensión ocupada
por los humedales en el territorio de la Subred. De acuerdo con el diagnóstico ambiental de Bosa
del año 2012, se encontraba en un estado acelerado de deterioro, amenazado por falta de
saneamiento predial, no continuo mantenimiento de la quebrada Tibanica y el descargue de
escombros de gran magnitud en el sector de Soacha. También está la Cuenca del río Tunjuelo,
conformada por una zona alta propicia para actividades agrícolas y una zona baja actualmente
urbanizada, que se caracteriza por regímenes de alta pluviosidad que producen crecientes de gran
magnitud, en esta cuenca se localizan las UPZ Apogeo y Bosa Occidental en la localidad de Bosa,
siendo este territorio un foco de contaminación apto para la proliferación de roedores y vectores y
el vertimiento de agua residual del cementerio El Apogeo y las construcciones ilegales en la ronda
de los ríos.
Según la publicación realizada por el IDIGER en el documento Caracterización general de
escenarios de riesgos año 2017 la localidad de Bosa cuenta con 508.828 habitantes.
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Fuente: Veeduría Distrital (2017)
Durante el proceso de investigación se presentan los siguientes datos los cuales
corresponden al diagnóstico de la situación de humanización en la empresa social del estado de la
localidad de Bosa. Para este ejercicio, se relaciona los objetivos de investigación y los resultados
por cada uno de ellos.
1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que
impactan en la atención de los pacientes en los servicios de salud.
Según María Elisa Moreno en su artículo Humanización del cuidado: una meta enraizada
en la esencia de enfermería asegura que una atención humanizada se caracteriza por el interés del
personal de salud por identificar las necesidades particulares de las personas y su familia; por
comprender el significado que tiene para ellas la situación que están viviendo, conocer sus
Proyecto de Investigación U. Libre
32
experiencias anteriores, su cultura, sus creencias y valores. Por esta razón es fundamental la
comunicación permanente con el paciente. Es así que una de las estrategias implementadas por la
Empresa Social del Estado objeto de este estudio, fue medir la percepción de la cultura de
humanización del cliente interno, utilizando como herramienta la siguiente ficha técnica.
Ficha Técnica N°1 Medición de la cultura de humanización cliente interno
Empresa Social del Estado
AÑO 2016 – 2017
NOMBRE DEL
SERVICIO
Servicio de Salud
CLIENTES Cliente interno
PROCESO Medición Cultura de Humanización
OBJETIVO Su medición tiene por objeto conocer la percepción de los
colaboradores y usuarios frente a la atención ofrecida por la ESE y
la cultura humanizada al interior de la institución, su resultado
permitirá establecer inicialmente la línea base de la cultura de
humanización para la subred, definir líneas de trabajo en torno a
mejorar aquellos aspectos que carezcan de una percepción
favorable y fortalecer aquellas variables que han arrojado un
resultado positivo, lo anterior se propone desde una óptica de
manera racional dado que por ser percepción puede variar
significativamente de un individuo a otro.
METODOLOGIA La Medición de la Cultura de Humanización del cliente interno, se
realizó a partir de la aplicación de un instrumento el cual contempla
5 ejes y 28 variables que describen el alcance de cada eje y que son
determinantes de la humanización.
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33
EJES DE MEDICIÓN 1. Eje Política de humanización
2. Eje Humanización para el cliente interno
3. Eje Comunicación y Relaciones Laborales
4. Eje Ambiente Físico
5. Eje Atención Humanizada: Este eje contempla tres preguntas
dirigidas a la percepción que tienen los colaboradores frente a la
atención humanizada al cliente externo.
DESCRIPCIÓN El instrumento de medición cuenta con una escala valorativa que
va del rango del 0 al 3 que califica frente a cada pregunta si está
totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, parcialmente de acuerdo
o totalmente de acuerdo, respectivamente. Para la aplicación de las
encuestas de Cultura de Humanización, se tuvo en cuenta el
muestreo realizado a través de la metodología implementada en la
ESE y la cual arrojó de un universo de 978 colaboradores con corte
a noviembre de 2017 incluyendo personal de planta, una muestra
de 213. En la formula se estima una frecuencia esperada del 50% y
error aceptable del 10% (este por proceso de muestreo aleatorio se
suma o se resta a la frecuencia esperada, para determinar el
WORST ACCEPTABLE QUE EN ESTE CASO SERIA EL 30%),
lo que nos arroja una confiabilidad del 90%. De acuerdo a lo
anterior, se realiza la aplicación y se obtiene resultados por eje y un
porcentaje general de la favorabilidad de Cultura de Humanización
del cliente interno.
Fuente: Medición de la cultura de humanización Empresa Social del Estado.
Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2016.
A continuación, se presenta los resultados generales obtenidos en cada uno de los 5 ejes
evaluados y los cuales son determinantes de la Cultura de Humanización, realizada en la Empresa
Social del Estado año 2016.
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34
Gráfica Nº 5.
Fuente: Autores.
Conforme a los anteriores resultados se logra presentar los componentes más importantes
en el marco de la cultura de humanización del cliente interno en el año 2016, siendo relacionados
cada uno de ellos con los numerales de la NTC ISO 9001:2015, en esta relación de Eje con la
Norma, se pretende dar a conocer el Por Qué y el Para Que de los Ejes de Humanización, que
sirven como Herramienta de Investigación, el cual se van desarrollando a lo largo del proyecto:
Eje de Política de Humanización: Según la norma de calidad ISO 9001:2015 en su
numeral 5.2 dice que la alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política
de la calidad que:
EJE POLITICA DE
HUMANIZACION
EJE
HUMANIZACION
PÁRA EL CLIENTE
INTERNO
EJE
COMUNICACIÓN
Y RELACIONES
LABORALES
EJE AMBIENTE
FISICO
EJE ATENCION
HUMANIZADA
Series1 96,0% 79,5% 81,0% 92,2% 97,0%
96,0%
79,5% 81,0%92,2% 97,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
RESULTADOS CULTURA DE HUMANIZACIÓN
DEL CLIENTE INTERNO AÑO 2016
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35
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
(Norma ISO 9001:2015 N° 5.2)
Eje Humanización para el cliente interno: Para el cliente interno se relaciona el numeral
4.2 de la norma donde y debido a su efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes. (Norma ISO 9001:2015 N° 4.2)
Eje de Comunicación y relaciones laborales: Según la norma en sus principios de la
Gestión de la Calidad en su numeral 0.2 “Esta Norma Internacional se basa en los principios
de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una
declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para
la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos
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de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el
principio.”:
Enfoque al cliente; - liderazgo; - compromiso de las personas; - enfoque a procesos; - mejora; -
toma de decisiones basada en la evidencia; - gestión de las relaciones” (Norma ISO 9001:2015 N°
0.2).
Frente a la comunicación la norma ISO 9001:2015 en su numeral 7.4 indica que “La
organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestión de la calidad, que incluyan: a) qué comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar; e) quién comunica.” Ya para su numeral 8.2.1 nos indica que La comunicación
con los clientes debe incluir: a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; c) obtener la
retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los
clientes; d) manipular o controlar la propiedad del cliente; e) establecer los requisitos específicos
para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. . (Norma ISO 9001:2015 N° 7.4 - 8.2.1).
Eje Ambiente Físico: Donde teniendo como referencia la norma esta manifiesta en su
numeral 7.1.3 que “la organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
productos y servicios.”
NOTA La infraestructura puede incluir: a) edificios y servicios asociados; b) equipos, incluyendo
hardware y software; c) recursos de transporte; d) tecnologías de la información y la comunicación
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37
Según la norma de calidad ISO 9001:2015 en su numeral 7.1.4 manifiesta que La organización
debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos
y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales
como:
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos)
b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,
cuidado de las emociones)
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido). Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios
suministrados. (Norma ISO 9001:2015 N° 7.1.4).
Eje de Atención Humanizada: Con referente a la medición de la humanización y teniendo
como base la norma ISO 9001:2015 en su numeral 9.1.2 manifiesta que “La organización
debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las
reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de agentes comerciales” (Norma - ISO 9001:2015 N° 9.1.2).
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38
De acuerdo con la gráfica N° 5, en el año 2016 se evidencia que el eje con menor porcentaje
de favorabilidad es el Eje Humanización para el cliente interno, el cual obtuvo un porcentaje del
79.5%, su disminución se debe a factores tales como la reorganización del sector salud que ha
impactado en algunas de las variables propias de la concepción de humanización.
De otra parte, el eje con mayor porcentaje de favorabilidad es el Eje Atención humanizada
el cual está referenciado a la percepción que tienen los colaboradores frente a los procesos de
atención dirigidos al cliente externo, obteniendo un total del 97%.
Según la tesis doctoral de Sánchez Baños (2016) publicada por la Universidad de Sevilla,
España el ser humano presenta dos cualidades intrínsecas: la dignidad y la vulnerabilidad, estando
ambas presentes en el ser humano enfermo. Es así que la humanización en el desarrollo de los
cuidados enfermeros contempla tres referentes básicos: el paciente, el profesional y la institución.
Considerando lo anterior, se presentan a continuación los resultados por cada variable medida que
hace parte de los 5 ejes estructurales evaluados.
Variables Eje Política de Humanización
El eje Política de Humanización mide la percepción de los colaboradores frente a la
aplicabilidad de lo enunciado en la misma la cual parte de un compromiso de la dirección en la
planeación, desarrollo y promoción de procesos de atención en salud humanizados, enmarcados
Proyecto de Investigación U. Libre
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en los valores institucionales, la promoción del respeto a la dignidad humana en los procesos de
atención y el respeto en la relación entre colaboradores, promoviendo normas de comportamiento.
A continuación, en la tabla se presentan los resultados obtenidos:
Tabla Nº 5. Resultados por variables Política de humanización
POLITICA HUMANIZACIÓN FAVORABILIDAD
1. La dirección está comprometida en planear, desarrollar y promover
procesos de atención en salud humanizados, enmarcados en los valores
y atributos institucionales
98,6%
2. En la institución se promulga el respeto a la dignidad humana, así
como el genuino interés que siente y manifiesta cada colaborador,
hacia sus compañeros el usuario y su familia
93,6%
3. La institución cuenta con un talento humano comprometido,
capacitado y preparado que permita consolidar una cultura de
humanización
93,6%
4. La institución promueve una política clara de humanización
emanada de la alta gerencia que define las normas de comportamiento
frente a los clientes y los compañeros de trabajo
95,4%
TOTAL EJE POLITICA DE HUMANIZACIÓN 95,3%
Fuente: Autores.
Las cuatro variables evaluadas en este eje superan el 95% de percepción favorable siendo
reconocido el compromiso de la dirección en desarrollar procesos de atención humanizados con
un 98.6%. Este resultado enmarca el concepto presentado por Martha Liliana Correa Zambrano en
su artículo “La humanización de la atención en los servicios de salud”, un asunto de cuidado, en
el que afirma que las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, cumplen la función de
socializar a los individuos con pautas, normas establecidas, adaptándolos e integrándolos al
sistema, de esta forma el cuidado holístico se ve dificultado por las múltiples tareas delegadas de
Proyecto de Investigación U. Libre
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tipo biomédico, pero con el liderazgo se logra transformar la cultural fortaleciendo la vivencia de
los principios y valores institucionales.
Variables Eje Humanización para el Cliente Interno
Este eje se evalúo a través de 11 variables relacionadas con el compromiso institucional,
en generar equipos de trabajo comprometidos y con oportunidades de crecimiento, percepción de
la influencia del estrés en el ámbito personal, procesos amigables para el desarrollo de actividades,
satisfacción con el ambiente de trabajo, oportunidad de pago, entre otros factores que enmarcan la
cultura de la humanización para cliente interno. Los resultados por cada variable evaluada se
presentan a continuación.
Tabla Nº 6. Resultados por variables Humanización para el cliente interno
HUMANIZACIÓN PARA EL CLIENTE INTERNO FAVORABILIDAD
5. En la institución se propician equipos de trabajo comprometidos,
propositivos y leales que generan oportunidad de crecimiento mutuo
90,4%
6. Se siente usted identificado con la misión y visión de la institución 96,7%
7. Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la
institución afecta su calidad de vida
81,6%
8. La organización cuenta con procesos y procedimientos amigables
que favorecen el desarrollo del trabajo
86,4%
9. considera que la institución, brinda posibilidades de formación y
capacitación
80,8%
10.Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral 86,4%
11. Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de
protección a los colaboradores frente a comportamientos agresivos y
abusivos
66,4%
Proyecto de Investigación U. Libre
41
12. Considera que los colaboradores reciben de forma oportuna el
pago por el trabajo o actividades realizad
56,0%
13. En la institución se respetan los tiempos laborales y personales,
reconociendo los demás espacios de desarrollo del ser humano
79,8%
14. Considera que los colaboradores en la institución son
acompañados en sus procesos de enfermedad o calamidad
70,4%
15. En la institución se generan estrategias de bienestar y crecimiento
profesional sin discriminación
80,2%
TOTAL EJE HUMANIZACIÓN PARA EL CLIENTE INTERNO 79,6%
Fuente: Autores.
De acuerdo con la tabla anterior, se evidencia que en la variable relacionada con el pago
oportuno por las actividades realizadas se presenta un porcentaje bajo de percepción con un 56%,
a diferencia de la medición del año 2015 donde esta misma variable obtuvo una favorabilidad del
98.9%, con un 43% de diferencia.
Las variables con mayor calificación en este eje están relacionadas con la identificación
del colaborador con la misión y visión y el compromiso en la generación de equipos
comprometidos con oportunidad de crecimiento con un 96.7% y 90.4% respectivamente. Por lo
anterior se contempla lo indicado por el Ministerio de Salud y Protección Social en el que la
humanización es concebida como un imperativo ético para el Sistema de Salud, y no solamente
como un atributo del servicio, producto o información, de cada una de las organizaciones o actores
que lo conforman.
Variables Eje Comunicación y Relaciones Laborales
Proyecto de Investigación U. Libre
42
A diferencia de la medición del año 2015 donde el Eje Comunicación y Relaciones
Laborales obtuvo una favorabilidad del 79%, en el 2016 presentó un aumento de 2 puntos
porcentuales, obteniendo una favorabilidad en la percepción del cliente interno del 81%, parte de
estos resultados se debe a la implementación de estrategias de humanización, procesos de
formación, sensibilización y capacitación en temas relacionados con comunicación, buen trato,
atributos de una atención humanizada, relaciones interpersonales entre otros. A continuación, en
la Tabla Nº8 se presenta los resultados por cada una de las variables que hace parte del eje y que
evalúan la percepción que se tiene frente al trato humanizado entre compañeros, el liderazgo, la
comunicación asertiva, manejo y resolución de conflictos, posibilidades de escucha de inquietudes
sin represalias, entre otros aspectos determinantes de la cultura de humanización.
Tabla Nº 7. Resultados por variables Comunicación y Relaciones Laborales
COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES FAVORABILIDAD
16. En su opinión existe, calidez, amabilidad y trato humanizado entre
compañeros de trabajo
92,2%
17. En la institución el liderazgo es cálido, funcional y un ejemplo
digno de imitar
89,9%
18. Existe en la Institución una comunicación asertiva que evite las
murmuraciones y los chismes
67,9%
19.En la institución el manejo y resolución de conflictos se realiza de
manera adecuada
80,0%
20. En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre
expresión.
80,5%
21. En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las
inquietudes y quejas de los colaboradores sin represalias
75,7%
TOTAL EJE COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES 81,0%
Fuente: Autores.
Proyecto de Investigación U. Libre
43
Variables Eje Ambiente Físico
En el eje ambiente físico, se evalúo variables relacionadas con la satisfacción de los
colaboradores con su puesto de trabajo, la presentación de los consultorios y áreas de trabajo,
ventilación e iluminación entre otros factores que influyen en la percepción de una cultura
humanizada.
A diferencia de la medición del año 2015, para la vigencia del 2016 se percibe un aumento
significativo del Eje en general de 7 puntos porcentuales obteniendo un resultado del 92.2%. A
continuación, se presenta en la Tabla Nº 9 los resultados obtenidos en cada variable.
Tabla Nº 8. Resultados por variables Ambiente físico
AMBIENTE FISICO FAVORABILIDAD
22. Usted se encuentra satisfecho con su puesto de trabajo. 95.0%
23. En su opinión los consultorios y áreas de trabajo de la institución,
tienen una adecuada presentación.
95.9%
24. Su sitio de trabajo presenta buena ventilación e iluminación. 86.6%
25. En su opinión las áreas de trabajo son cómodas, amables y
confortables.
91.2%
TOTAL EJE AMBIENTE FISICO 92.2%
Fuente: Autores.
En la tabla anterior, se evidencia que el 86.6% de los colaboradores encuestados presentan
una percepción baja frente a la ventilación e iluminación de sus sitios de trabajo siendo este el
resultado más bajo de las cuatro variables evaluadas, entre tanto la variable con mayor
Proyecto de Investigación U. Libre
44
favorabilidad es la que evalúa la adecuada presentación de los consultorios y áreas de trabajo con
un 95.9%.
Variables Eje Atención Humanizada
Según el artículo publicado por Pedro Gutiérrez R. del Departamento de Psiquiatría de la
Universidad Autónoma de Madrid, en el que afirma que la medicina considerada como ciencia
presenta una particularidad: su objeto de estudio es el propio hombre, dado que es cierto que otras
muchas disciplinas desde las que tradicionalmente se han agrupado bajo la denominación de
humanidades hasta las históricamente más recientes ciencias humana han fijado en el ámbito de lo
humano su esfera de interés. Sin embargo, el enfoque de tales aproximaciones parece a priori
alejado de la perspectiva médica. Frente a una visión del hombre que abarca múltiples dimensiones
desde la creatividad hasta las relaciones sociales, la medicina parece constreñir su campo de
reflexión a un único atributo humano: la salud. Es por eso por lo que los siguientes resultados del
Eje Atención Humanizada, mide la percepción de los colaboradores a través de tres variables que
enmarca aspectos relacionados con el trato cálido y respetuoso que los colaboradores brindan a los
usuarios, el acompañamiento que se da al usuario y la familia en los procesos de atención en salud
y enfermedad y la percepción de la atención respetuosa a través del enfoque diferencial. Los
resultados de cada una de las variables evaluadas en este eje se presentan a continuación en la tabla
siguiente.
Proyecto de Investigación U. Libre
45
Tabla Nº 9. Resultados por variables Atención Humanizada
ATENCION HUMANIZADA FAVORABILIDAD
26. Considera usted que la atención, de los colaboradores hacia los
usuarios, es respetuosa, cálida y amable.
97.7%
27. En su opinión el personal de la institución acompaña y apoya al
paciente y su familia en el proceso de salud y enfermedad.
93.5%
28. En la ESE, se atiende respetuosamente a los pacientes, sin
importar su condición social, raza, sexo, género o religión.
98.2%
TOTAL EJE ATENCION HUMANIZADA 96.5%
Fuente: Autores.
De acuerdo con la tabla anterior, se evidencia que la variable con mayor favorabilidad está
relacionada con la atención respetuosa que se brinda al usuario basada en un enfoque diferencial
con un 98.2%, le sigue con un porcentaje representativo las variables relacionadas con la atención
cálida, respetuosa y amable brindada a los usuarios con un 97.7% y finalmente con un 93.5% está
la percepción favorable del acompañamiento y apoyo al paciente y familia.
Como resultado general de la medición de la Percepción de la Cultura de Humanización
del Cliente Interno, se obtuvo un 89% de favorabilidad, disminuyendo 1 punto porcentual respecto
al año 2015 donde se obtuvo un 90%.
Proyecto de Investigación U. Libre
46
A continuación, se presenta el comparativo de los resultados de las mediciones de
Percepción de Cultura de humanización correspondiente a los años 2013 - 2016 por eje y
favorabilidad general.
Tabla Nº 10. Comparativo total de variables años anteriores al 2016
COMPARATIVO RESULTADOS MEDICIÓN PERCEPCIÓN CULTURA DE
HUMANIZACIÓN 2013 - 2016 USS PABLO VI BOSA
EJES 2013 2014 2015 2016 DIFERENCIA
PORCENTUAL
2015 – 2016
Política de humanización 90,56% 88,0% 98,0% 96,0% -2,0%
Humanización para el cliente interno 78,93% 79,0% 88,0% 79,5% -8,5%
Comunicación y relaciones laborales 71,58% 82,0% 79,0% 81,0% 2,0%
Ambiente físico 80,30% 87,6% 85,0% 92,2% 7,2%
Atención humanizada 96,38% 97,6% 99,0% 96,5% -2,5%
FAVORABILIDAD GENERAL 83,6% 86,8% 89,8% 89,0% -0,8%
Fuente: Autores.
De acuerdo a la tabla anterior, se puede evidenciar el incremento en la percepción de los
colaboradores frente a la existencia e implementación de una Política de Humanización pasando
en el año 2013 del 90.56% al 96% para el año 2016, aumento significativo en el eje de ambiente
físico donde para el año 2013 la percepción era del 80.30% de favorabilidad, aumentado 12 puntos
porcentuales en el año 2016 donde se obtuvo una percepción favorable del 92.2% y frente a los
Proyecto de Investigación U. Libre
47
procesos de atención humanizados dirigidos al cliente externo se mantuvo un promedio durante
los cuatro años del 97.3% de favorabilidad.
Es pertinente mencionar que según el Plan de Humanización 2016 del Instituto Nacional
de Cancerología, los aspectos de diseño y percepción espacial de los ambientes hospitalarios son
relevantes en el proceso de recuperación de los pacientes y en los riesgos a la salud de personal
asistencial, por tanto, los objetivos en este eje están guiados en dos direcciones: Las mejoras
locativas para la calidad de vida del paciente y la creación de espacios físicos para el bienestar
laboral de los trabajadores. De ahí que es importante mencionar que por los anteriores resultados
el ambiente físico, la comodidad y la disposición de los recursos suficientes permite que los
colaboradores se sientan satisfechos con su gestión lo cual se refleja en la atención que brindan a
los usuarios, sus familias y la comunidad en general. Dicho de otra manera, todos los anteriores
ejes relacionados con la percepción de la cultura de humanización son la evidencia de un trabajo
liderado desde la alta gerencia, quien promueve la apropiación de la humanización en todos los
servicios.
Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2017.
Siendo un aporte valioso para el diagnóstico de la cultura de humanización en la Empresa
Social del Estado objeto de estudio, se presentan a continuación la percepción del cliente interno
para el año 2017, de ahí que sea importante mencionar lo señalado por el Congreso de Colombia
en el Diario Oficial (2004) en el que asegura que el respeto a la vida, a la dignidad de los seres
humanos y a sus derechos, sin distinción de edad, credo, sexo, raza, nacionalidad, lengua, cultura,
condición socioeconómica e ideología política, son principios y valores fundamentales que
Proyecto de Investigación U. Libre
48
orientan el ejercicio de la enfermería y que pueden ser aplicados al ejercicio de todos los
profesionales de la salud, para hacer que éste sea humano, lo cual se da a partir de la comunicación
y relación interpersonal humanizada entre el profesional de la salud y el ser humano, sujeto de
cuidado, la familia o grupo social, en las distintas etapas de la vida, situación de salud y del entorno.
Es de ahí que para el año 2017 se presenta el porcentaje de favorabilidad por cada uno de los 5
ejes evaluados, conforme a la siguiente gráfica.
Gráfica N° 6.
Fuente: Autores
De acuerdo con el gráfico, se evidencia el eje con mayor porcentaje de favorabilidad es
Atención Humanizada al Usuario con un 91%, seguido por Ambiente Físico con un 89% y en
tercer lugar Política de Humanización con un 87%. En relación con los criterios con menor
EJE POLITICA DEHUMANIZACION
EJEHUMANIZACIONPÁRA EL CLIENTE
INTERNO
EJECOMUNICACIÓN Y
RELACIONESLABORALES
EJE AMBIENTEFISICO
EJE ATENCIONHUMANIZADA
Series1 87% 76% 73% 89% 91%
87%76% 73%
89% 91%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
RESULTADOS CULTURA DE HUMANIZACIÓN
DEL CLIENTE INTERNO AÑO 2017
Proyecto de Investigación U. Libre
49
calificación se encuentra el eje de comunicación y relaciones laborales con un 73% y el eje de
humanización para el cliente interno con un 76%.
La favorabilidad general de la percepción de los colaboradores frente a la cultura de
humanización al cliente interno; arrojó como resultado un 83%, siendo un resultado satisfactorio.
Seguido a la anterior información, se presentan los resultados generales de los Ejes por
variables y los criterios que lo conforman.
Variables Eje Política de Humanización
Este eje contempla cuatro criterios que enmarcan la percepción de los colaboradores en
relación con la Política de Humanización y evalúa sus principales enunciados. De acuerdo con la
evaluación realizada, este eje obtuvo un 87% de favorabilidad y el criterio con mayor calificación
está relacionado con la percepción que tienen los colaboradores frente a la promoción de la política
de humanización desde la alta dirección con enfoque a usuarios y colaboradores con un 89,6% de
favorabilidad. En la siguiente tabla se evidencia el porcentaje por cada uno de los criterios
evaluados:
Proyecto de Investigación U. Libre
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Tabla Nº 11. Resultados por variables Política de Humanización
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN FAVORABILIDAD
1. La dirección está comprometida en planear, desarrollar y promover
procesos de atención en salud humanizados, enmarcados en los valores
y atributos institucionales
87,6%
2. En la institución se promulga el respeto a la dignidad humana, así
como el genuino interés que siente y manifiesta cada colaborador,
hacia sus compañeros, el usuario y su familia.
83,1%
3. La institución cuenta con un talento humano comprometido,
capacitado y preparado que permita consolidar una cultura de
humanización.
87,6%
4. La institución promueve una política clara de humanización
emanada de la alta gerencia que define las normas de comportamiento
frente a los clientes y los compañeros de trabajo.
89,6%
TOTAL EJE POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN 87%
Fuente: Autores.
Variables Eje Humanización para el Cliente Interno
Este eje contempla 11 criterios los cuales se relacionan con la percepción de los
colaboradores frente a las posibilidades que brinda la institución para propiciar equipos de trabajo
comprometidos, con oportunidad de crecimiento mutuo, identificación con la misión y visión,
satisfacción con su ambiente de trabajo, pago oportuno, apoyo en momentos de calamidad entre
otros elementos que hacen parte fundamental de lo que es la humanización para los colaboradores.
Los resultados obtenidos en este eje a nivel general fueron de 75,8%.
Dentro de los tres primeros criterios con mayor porcentaje de favorabilidad se encuentra:
la identificación que siente cada colaborador con la misión y visión de la institución obteniendo
Proyecto de Investigación U. Libre
51
un 93,5%, con un 85,7% perciben que el estrés laboral afecta su calidad de vida y con un 85,1%
perciben que en la institución se propician equipos de trabajo comprometidos.
En relación a los tres primeros criterios con un menor porcentaje de favorabilidad, se
encuentra con un 48,4% el criterio relacionado con la promoción de estrategias institucionales de
protección a colaboradores frente a comportamientos abusivos y/o agresivos, seguido con un
60,6% considera que los colaboradores son acompañados en sus procesos de calamidad o
enfermedad y con un 71,2% se encuentra el criterio relacionado con la percepción de los
colaboradores frente al respeto por los tiempos laborales y personales. A continuación, se presenta
los resultados generales del eje de humanización para el cliente interno y sus respectivos
porcentajes de favorabilidad.
Tabla Nº 12. Resultados por variables Humanización para el Cliente Interno
HUMANIZACION PARA EL CLIENTE INTERNO FAVORABILIDAD
5. En la institución se propician equipos de trabajo
comprometidos, propositivos y leales que generan oportunidad de
crecimiento mutuo
85,1%
6. Se siente usted identificado con la misión y visión del hospital 93,5%
7. Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la
institución afecta su calidad de vida
85,7%
8. La organización cuenta con procesos y procedimientos
amigables que favorecen el desarrollo del trabajo
80,6%
9. considera que la institución, brinda posibilidades de formación y
capacitación
73,7%
10.Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral 81,6%
11. Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de
protección a los colaboradores frente a comportamientos agresivos
y abusivos
48,4%
Proyecto de Investigación U. Libre
52
12. Considera que los colaboradores reciben de forma oportuna el
pago por el trabajo o actividades realizadas.
78,1%
13. En la institución se respetan los tiempos laborales y personales,
reconociendo los demás espacios de desarrollo del ser humano
71,2%
14. Considera que los colaboradores en la institución son
acompañados en sus procesos de enfermedad o calamidad.
60,6%
15. En el hospital se generan estrategias de bienestar y crecimiento
profesional sin discriminación
75,3%
TOTAL EJE HUMANIZACION PARA EL CLIENTE INTERNO 75,8%
Fuente: Autores.
El eje de comunicación y relaciones laborales está conformado por un total de 6 criterios
que evalúan la percepción frente a la calidez, buen trato entre compañeros, liderazgo funcional,
comunicación asertiva, manejo de conflictos y escucha a colaboradores sin represalias, entre otros
factores, este eje obtuvo una calificación general del 73%, ocupando la calificación más baja de
los cinco ejes evaluados.
Dentro de los criterios con mayor favorabilidad se encuentra el reconocimiento de la
existencia de calidez y buen trato entre los compañeros de trabajo con un 90,5% y con menor
favorabilidad se evaluó el criterio relacionado con la existencia de una comunicación institucional
asertiva libre de murmuraciones y chismes obteniendo un 59,2%. A continuación, se relaciona
cada uno de los criterios evaluados con su respectivo porcentaje de favorabilidad.
Proyecto de Investigación U. Libre
53
Tabla Nº 13. Resultados por variables Comunicación y Relaciones Laborales
COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES FAVORABILIDAD
16.En su opinión existe, calidez, amabilidad y trato humanizado
entre compañeros de trabajo
90,5%
17. En la institución el liderazgo es cálido, funcional y un ejemplo
digno de imitar
81,2%
18. Existe en la Institución una comunicación asertiva que evite las
murmuraciones y los chismes
59,2%
19.En la institución el manejo y resolución de conflictos se realiza
de manera adecuada
75,3%
20. En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre
expresión
68,7%
21. En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las
inquietudes y quejas de los colaboradores sin represalias
64,2%
TOTAL EJE COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES 73,2%
Fuente: Autores.
Variables Eje Ambiente Físico
Eje conformado por cuatro criterios que evalúan básicamente la satisfacción con el puesto
de trabajo, las condiciones de consultorios y áreas de trabajo, ventilación, comodidad, entre otros
aspectos. Este eje obtuvo una favorabilidad del 88,8%.
La satisfacción con el puesto de trabajo y la percepción de los colaboradores frente la
adecuada presentación de los consultorios y áreas de trabajo, criterios evaluados en este eje
obtuvieron el mayor porcentaje de favorabilidad con un 89,3%, y con un 88% se encuentra la
percepción de la comodidad de las áreas de trabajo. A continuación, se presenta los resultados por
cada uno de los criterios evaluados en el eje:
Proyecto de Investigación U. Libre
54
Tabla Nº 14. Resultados por variables Ambiente Físico
AMBIENTE FISICO FAVORABILIDAD
22.Usted se encuentra satisfecho con su puesto de trabajo 89,3%
23.En su opinión los consultorios y áreas de trabajo del hospital,
tienen una adecuada presentación
89,3%
24. Su sitio de trabajo presenta buena ventilación e iluminación 88,6%
25. En su opinión las áreas de trabajo son cómodas, amables y
confortables
88,0%
TOTAL EJE AMBIENTE FISICO 88,8%
Fuente: Autores.
Variables Eje Atención Humanizada
En este eje se evalúa un total de cuatro criterios relacionados con la atención por parte de
los colaboradores hacia los usuarios basados en la calidez, respeto, amabilidad, acompañamiento
a los pacientes y sus familias en los procesos de salud, manejo del dolor humanizado y atención
con enfoque diferencial, obteniendo la calificación más alta de los cinco ejes evaluados con un
90,7% de favorabilidad.
El criterio con mayor calificación está relacionado con la atención respetuosa que se brinda
a pacientes con un enfoque diferencial con un 94% y con un 88,1% se encuentra en menor
calificación el criterio relacionado con el acompañamiento y apoyo al paciente durante su proceso
de salud y enfermedad, resultados que a nivel general representan una favorabilidad y
Proyecto de Investigación U. Libre
55
reconocimiento de las acciones de humanización en línea con los usuarios desde la percepción de
los colaboradores.
A continuación, los resultados generales de este eje:
Tabla Nº 15. Resultados por variables Atención Humanizada
ATENCION HUMANIZADA FAVORABILIDAD
26. Considera usted que la atención, de los colaboradores hacia
los usuarios, es respetuosa, cálida y amable.
91,3%
27.Considera usted que en esta institución se prioriza a los
pacientes por dolor y se da adecuado manejo a las condiciones de
dolor de los pacientes
89,4%
28.En su opinión el personal de la USS acompaña y apoya al
paciente y su familia en el proceso de salud y enfermedad
88,1%
29. En la institución, se atiende respetuosamente a los pacientes,
sin importar su condición social, raza, sexo, género o religión
94,0%
TOTAL EJE ATENCION HUMANIZADA 90,7%
Fuente: Autores.
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56
Ficha técnica para la medición de la cultura de humanización cliente externo
Para la empresa social del estado objeto de esta investigación, el cliente externo es su razón
de ser, entendiéndose como cliente externo los pacientes y sus familias. Como marco de referencia
para comprender la importancia del conocimiento de la percepción del cliente externo, es preciso
mencionar lo señalado por Héctor Mario Mejía, médico, consultor y asesor internacional en
infraestructura hospitalaria, en su artículo Humanización de la atención en salud desde la
arquitectura, en el cual afirma “que cuando se quiere abordar el tema de humanización de los
servicios de salud se podría pensar que éste es intrínseco a las relaciones interpersonales, al buen
trato, al respeto que se le ofrece a las pacientes en las organizaciones de salud. Pero realmente es
la punta del iceberg, debajo de este concepto hay realmente un sin número de elementos que de
una manera directa o indirecta interfieren en este atributo; ejemplo de ello es el impacto que tiene
en este contexto la infraestructura y condiciones arquitectónicas particulares que debe tener un
servicio de salud el cual va más allá del diseño de simples espacios”. Es así que con la aplicación
de la siguiente ficha técnica se logró medir la percepción de los pacientes frente a los aspectos que
influyen en la humanización de los servicios de salud.
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57
Ficha Técnica N° 2. Medición de la cultura de humanización cliente externo
Empresa Social del Estado
AÑO 2017
NOMBRE DEL SERVICIO Servicio de Salud
CLIENTES Usuarios o cliente externo
PROCESO Medición Cultura de
Humanización
OBJETIVO Conocer la percepción de los
usuarios frente a atención y
cultura humanizada al interior de
la institución a través de las
Rondas de Humanización, desde
una óptica de manera racional
dado que por ser percepción puede
variar significativamente de un
individuo a otro.
METODOLOGIA La medición de la cultura de
humanización dirigida a cliente
externo se llevó a cabo en dos
momentos a través de las Rondas
de Humanización con entrevistas
directas al usuario y las
observaciones directas realizadas
en los servicios.
Proyecto de Investigación U. Libre
58
DESCRIPCIÓN Rondas de Humanización –
Entrevistas
Se realizó a través de la aplicación
personalizada de un instrumento
en las Rondas de Humanización
que consolida los ejes
estructurales que hacen parte de la
cultura del servicio humanizado, a
través de 8 variables inmersas en
15 componentes expresos en las
entrevistas. El instrumento cuenta
con cuatro opciones de respuesta
por cada uno de los criterios
evaluados y de su consolidación
general se obtiene la favorabilidad
general frente a la percepción de la
cultura de humanización, las
opciones de respuesta son las
siguientes:
0 = Totalmente en Desacuerdo
1 = En Desacuerdo
2 = Parcialmente de Acuerdo
3 = Totalmente de Acuerdo
Rondas de Humanización –
Observaciones
Las observaciones se realizan
directamente en los servicios y se
evalúa a través de un instrumento
que contempla 9 criterios que
hacen parte de la humanización de
los servicios de manera general y
las opciones de calificación
identifican si se cumple o no con
cada uno de los planteamientos
establecidos en el instrumento.
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59
EJES DE MEDICIÓN 1. Atención Humanizada
Respetuosa y Calidad
2. Información Clara y Suficiente
3. Privacidad y Confidencialidad
4. Ambiente aseado y Acogedor
5. Información de derechos y
deberes
6. Condiciones de Silencio y
Tranquilidad
7. Tiempos de Espera Adecuados
Fuentes: Autores
RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO - ENTREVISTAS
2017.
A continuación, se relaciona los 11 primeros componentes evaluados tanto en consulta externa
como en urgencias – hospitalización y la calificación obtenida en cada uno:
Tabla Nº 16. Resultados 11 primeros componentes
ENTREVISTA A USUARIOS FAVORABILIDAD
Considera que la atención que le brindaron ha sido respetuosa y cálida 96%
Durante todo su proceso de atención se ha sentido seguro
(procedimientos)
94%
Considera que la información que recibe es clara y suficiente 91%
Cree usted que se han mantenido criterios de privacidad y
confidencialidad durante el servicio
96%
Considera que los tiempos de espera para recibir su atención y los
diferentes procedimientos es adecuado
83%
Proyecto de Investigación U. Libre
60
Las salas de espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente
aseado y acogedor
98%
Sus inquietudes y necesidades han sido resueltas de manera cálida y
respetuosa
94%
Usted y su familia se han sentido acompañados y apoyados en el
proceso de enfermedad y recuperación
92%
En su opinión, la institución promueve condiciones de silencio en
espacios que así lo requieran
93%
Considera que sus deberes y derechos en salud le son informados de
forma clara y oportuna
83%
La Unidad de servicios, le brinda una atención humanizada 92%
TOTAL COMPONENTES 92,0%
Fuente: Autores.
En las rondas de humanización por entrevistas dirigidas a usuarios se obtuvo una
Favorabilidad General del 92%.
De acuerdo a la tabla anterior, se evidencia que de las 11 variables evaluadas a nivel
general, los tres primeras calificaciones están relacionadas específicamente con: “Las salas de
espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente aseado y acogedor” con un 98%, seguido de
“Considera que la atención que le brindaron ha sido respetuosa y cálida” y ”Cree usted que se han
mantenido criterios de privacidad y confidencialidad durante el servicio” con un 96%
respectivamente y por ultimo con un 94% se encuentra la favorabilidad de los usuarios en relación
a si “Durante todo su proceso de atención se ha sentido seguro (procedimientos)” y “Sus
inquietudes y necesidades han sido resueltas de manera cálida y respetuosa” con un 94%
respectivamente.
En relación a los criterios con menor favorabilidad, se encuentra “Considera que los
tiempos de espera para recibir su atención y los diferentes procedimientos es adecuado” y “sus
Proyecto de Investigación U. Libre
61
deberes y derechos en salud le son informados de forma clara y oportuna” con un 83%
respectivamente, porcentaje que no afecta de manera significativa la percepción de los usuarios de
un proceso de atención humanizado.
Resultados criterios evaluados en servicio de urgencias y hospitalización de manera
específica:
Adicional a los anteriores enunciados, en el servicio de urgencias y hospitalización se
evalúa cuatro criterios los cuales se relacionan a continuación:
Tabla Nº 17. Resultados 4 últimos componentes
ENTREVISTA A USUARIOS FAVORABILIDAD
(CAMI URGENCIAS) Considera que los horarios de visita son
adecuados a lo que usted necesita
96%
(CAMI URGENCIAS) Durante el proceso de Hospitalización se respeta
su sueño, tranquilidad y descanso
97%
(CAMI URGENCIAS) Durante el proceso de Hospitalización, los
horarios de aseo y limpieza se adecuaron a sus necesidades
98%
(CAMI URGENCIAS) En su proceso de Hospitalización, los horarios
de administración de medicamentos se ajustan a sus necesidades
personales
97%
TOTAL COMPONENTES 97,0%
Fuente: Autores.
De acuerdo a la anterior tabla, la favorabilidad frente a cada uno de los criterios evaluados
supera el 90% en cada uno de ellos; el 98% los usuarios consideran que durante el proceso de
Proyecto de Investigación U. Libre
62
hospitalización, los horarios de aseo y limpieza se adecuan a sus necesidades y un 96% de los
usuarios consideran que los horarios de visita son adecuados a sus necesidades.
RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO –
OBSERVACIONES
A continuación, se relaciona los 9 criterios evaluados y su porcentaje de favorabilidad:
Tabla Nº 18. Resultados 4 últimos componentes
ENUNCIADOS FAVORABILIDAD
Se evidencia una atención humanizada centrada en la privacidad y
dignidad del usuario
93%
Se evidencia criterios de calidez, trato respetuoso y asertividad en la
atención a los usuarios
91%
La información dada al paciente y su familia es clara y suficiente 82%
El trabajo en equipo es sólido con oportunidad de crecimiento mutuo 88%
Las salas de espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente
aseado y acogedor
100%
En el servicio se promueve un proceso de atención en salud seguro, con
privacidad y confidencialidad
86%
La institución promueve condiciones de silencio en espacios que así lo
requieran
70%
Los deberes y derechos en salud son informados clara y oportunamente 43%
Los horarios de visitas y administración de medicamentos o baño se
ajustan a sus necesidades personales
90%
TOTAL FAVORABULIDAD 82,6%
Fuente: Autores.
Proyecto de Investigación U. Libre
63
En las rondas de humanización por observación se evalúa 9 criterios generales, obteniendo como
resultado una favorabilidad general del 82,6%.
De acuerdo con la anterior tabla, se evidencia que dentro de los tres primeros criterios con
mayor favorabilidad se encuentra con un 100% el relacionado con las salas de espera, pasillos y
consultorios con ambiente aseado y acogedor, con un 93% se evidencia un adecuado proceso de
atención centrado en la privacidad y dignidad del usuario y con un 90% se evidencia que los
horarios de visita y administración de medicamento o baño se ajustan a las necesidades de los
usuarios.
Dentro de las observaciones realizadas con menor calificación, se encuentra con un 43% la
información oportuna y clara de los derechos y deberes de los usuarios y con un 70%¸ la promoción
de condiciones de silencio donde se requiere.
A continuación, se presentan los datos relacionados con el objetivo 2 de la presente
investigación, siendo importante mencionar que tal como dice Gonzalo García Abad en su
publicación Ocho claves para que la humanización del ambiente de trabajo sea una realidad afirma
que “la humanización del ambiente de trabajo es una prioridad en la gestión de personas actual.
Los empleados son, ante todo, seres humanos y, como tales, han de ser comprendidos. Conciliar,
de forma provechosa para ambas facetas, la vida privada con la laboral exige algo más que una
coordinación de horarios. Requiere, entre otros aspectos, que las empresas entiendan las
debilidades y fortalezas humanas de quienes trabajan para ellas”. Es así que a continuación se
presenta a través de la Matriz de Vester el resultado del análisis de las condiciones de bienestar de
los trabajadores.
Proyecto de Investigación U. Libre
64
2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para
el trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad.
Matriz de necesidades del cliente interno proceso de Gestión del Talento Humano.
MATRIZ DE VESTER
FACTORES DE
DESHUMANIZACIÓN CLIENTE
INTERNO 2016
A B C D E F G H I J K L M N O P
TOTAL
INFLU
ENCIA
A
Considera usted que el estrés laboral
que experimenta en la institución
afecta su calidad de vida 1 1 3 3 1 3 1 1 0 1 3 1 2 0 0 21
B
La organización cuenta con procesos
y procedimientos amigables que
favorecen el desarrollo del trabajo 1 3 2 1 0 2 0 3 1 0 0 0 1 0 0 14
C
Considera que la institución, brinda
posibilidades de formación y
capacitación 0 3 3 1 0 0 0 2 1 0 0 1 1 0 0 12
D
Se encuentra usted satisfecho con su
ambiente laboral 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 0 0 35
Proyecto de Investigación U. Libre
65
E
Cree usted, que la institución
promueve una estrategia clara de
protección a los colaboradores frente
a comportamientos agresivos y
abusivos 3 2 0 3 0 3 0 1 3 3 3 3 3 0 0 27
F
Considera que los colaboradores
reciben de forma oportuna el pago
por el trabajo o actividades realizad 3 1 0 3 0 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 10
G
En la institución se respetan los
tiempos laborales y personales,
reconociendo los demás espacios de
desarrollo del ser humano 3 2 2 3 1 0 3 2 3 2 2 2 2 0 0 27
H
Considera que los colaboradores en la
institución son acompañados en sus
procesos de enfermedad o calamidad 2 3 0 3 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 14
I
En la institución se generan
estrategias de bienestar y crecimiento
profesional sin discriminación 2 3 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 16
Proyecto de Investigación U. Libre
66
J
En la institución el liderazgo es
cálido, funcional y un ejemplo digno
de imitar 1 2 3 2 1 0 2 0 2 1 1 2 1 0 0 18
K
Existe en la Institución una
comunicación asertiva que evite las
murmuraciones y los chismes 2 2 0 3 2 0 1 0 2 1 2 2 3 0 0 20
L
En la institución el manejo y
resolución de conflictos se realiza de
manera adecuada 2 2 0 3 2 0 2 1 2 2 2 2 2 0 0 22
M
En la institución se incentiva y
respeta la opinión y la libre expresión 2 2 2 3 3 0 2 0 3 2 3 2 3 0 0 27
N
En la institución se escuchan y
resuelven de forma oportuna las
inquietudes y quejas de los
colaboradores sin represalias 3 2 1 3 3 0 2 0 2 2 2 3 3 0 0 26
TOTAL DEPENDENCIA
2
7
2
7
1
8
3
7
2
5 7
2
3 8
2
5
1
8
1
6
1
8
1
9
2
1 0 0
Proyecto de Investigación U. Libre
67
Gráfico N° 7.
Fuente: Autores.
Como se observa en el plano cartesiano los componentes a considerar como puntos clave
a trabajar debido a su prevalencia son:
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
MN
OP0
5
10
15
20
25
30
35
40
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Proyecto de Investigación U. Libre
68
Tabla N° 19.
FACTORES DE DESHUMANIZACIÓN CLIENTE INTERNO 2016
A Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la institución afecta su calidad
de vida
D Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral
E Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de protección a los
colaboradores frente a comportamientos agresivos y abusivos
G En la institución se respetan los tiempos laborales y personales, reconociendo los demás
espacios de desarrollo del ser humano
M En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre expresión
N En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las inquietudes y quejas de los
colaboradores sin represalias
Fuente: Autores.
3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en salud.
Según lo indicado por Doris Cecilia Montealegre Gómez en su escrito “Retos para
enfermería en el cuidado de personas con dolor: una forma de humanización” el código de
Deontología que aplica a los médicos y el código de ética para enfermeros y enfermeras del
Concejo Internacional de Enfermería (CIE), estipula y compromete a los profesionales a guiar las
intervenciones de cuidado bajo objetivos de responsabilidad y desempeño de nuestras funciones:
Proteger, mantener y restaurar la salud de las personas, su autonomía, sus funciones vitales físicas
y psíquicas, siempre teniendo en cuenta su individualidad, el grado de independencia y la
capacidad de auto cuidarse. Es así que considerando lo anterior, durante esta investigación se logró
obtener los datos relacionados con las peticiones, quejas y reclamos a partir del año 2011, los datos
se presentan a continuación:
Proyecto de Investigación U. Libre
69
Tabla Nº 20.
CAUSAS DE QUEJAS
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Atención deshumanizada 21.5 %
25.0%
23.8% 17.8% 18.4% 21.6%
Tiempo de espera prolongado
para la atención de consulta
externa
13.3 %
15.3%
12.4%
12.4%
8.7%
9.1%
Solicitud de información
10.9%
9.2%
7.0%
20.1%
32.5%
9.2%
No pertinencia en la atención
7.5 %
8.1 %
8.1 %
11.7%
7.6%
12.0%
Solicitud de intervención de
vigilancia epidemiológica
0 0 11.4%
0 0 0
Inconformidad en el sistema
de agendamiento y asignación
de citas
6.8 %
6.5 %
7.8 %
6.3
1.1 %
18.5 %
Fuente: Autores.
Es importante mencionar que las quejas por atención deshumanizadas se categorizan de la
siguiente manera:
Proyecto de Investigación U. Libre
70
Son forma de tratar al usuario que no es con respeto y dignidad
Maltrato verbal
Agresión física
Discriminación y no atención con enfoque diferencial
Negligencia y omisión en el cumplimiento de fusiones y responsabilidades del
servidor público
Solicitud de prebendas o prerrogativas
Según la publicación realizada por la Universidad de la Sabana durante el 1er Congreso
Nacional de Cuidado Crítico (2010) se comenta que la interacción entre el profesional de la salud
y el paciente se construye a partir de la confianza y progresa con el respeto y el afecto; en dicha
interacción se tienen en cuenta los valores de las personas involucradas. Es así que durante la
investigación se evidenció que la inadecuada orientación por parte del equipo de apoyo del servicio
al ciudadano es una de las quejas que influyen en la percepción del servicio humanizado, de la cual
se presentan resultados desde el año 2011.
Proyecto de Investigación U. Libre
71
Gráfico N° 8.
Fuente: Autores.
Los requerimientos de necesidades de información también se constituyen en una fuente
de quejas que afectan sin lugar a dudas el concepto de humanización en el servicio de salud
brindado por la ESE, es por eso que retoma vital importancia lo manifestado por la doctora Dra.
Claudia Ariza Olarte, quien en su publicación Soluciones de humanización en salud en la práctica
diaria (2012) asegura que las acciones de profesionales e instituciones asistenciales y formadoras,
deberían tender a favorecer que la atención humana se caracterice por estar matizada de valores
éticos y morales dentro de los cuales el respeto ocupa un lugar privilegiado. Esto implica además
dar una dirección al desarrollo tecnológico, una dirección que habrá de conducirlo de vuelta a las
necesidades reales del hombre, para este caso, la necesidad que tiene el paciente y su familia de
recibir información sobre los procedimientos, portafolio de servicios que brinda la ESE,
orientación frente a los horarios y otros.
Proyecto de Investigación U. Libre
72
De ahí que en los siguientes gráficos se presenten los datos de los requerimientos de
información del usuario de los años 2015 y 2016.
Gráfico N° 9.
Fuente: Autores.
Se observa que, de un total de 2253 requerimientos por parte de los ciudadanos, 561 son
necesidades de obtener una información clara, eso se representa en un 25% del total para el 2015.
561
2253
REQUERIMIENTOS DEL USUARIO 2015
Requerimiento de necesidades de información clara
Requerimientos de información Total
Proyecto de Investigación U. Libre
73
Gráfico N° 10.
Fuente: Autores.
En el anterior Gráfico se observa que para el 2016 de 1594 requerimientos, 195 son por la
necesidad de obtener una información clara, eso se representa en un 12%.
Sumado a la información anterior, se presentan a continuación de manera discriminada la
relación de las principales quejas y reclamos recibidos a partir del año 2011, esto permite reconocer
que a pesar de las acciones implementadas por la Empresa Social del Estado objeto de este estudio,
195
1594
REQUERIMIENTOS DEL USUARIO 2016
Requerimiento de necesidades de información clara
Requerimientos de información Total
Proyecto de Investigación U. Libre
74
los pacientes siempre tienen necesidades y expectativas insatisfechas las cuales invitan al
mejoramiento continuo y promueven a la transformación de la cultura de la empresa.
Tabla N° 21.
PRINCIPALES QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2011 TOTAL
1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo
inadecuado de sus responsabilidades frente a servicios para
la ciudadanía.
663
4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo
administrativo, por falta de recursos logísticos.
86
10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos
deberes, tramites a realizar que dificultan el acceso a los
servicios de salud.
81
12. No cumplimiento del horario fijado para atender al
usuario, por parte del servicio programado.
79
9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con
estándares de calidad.
41
Fuente: Autores.
Tabla N° 22.
PRINCIPALES QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2012 TOTAL
1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo
inadecuado de sus responsabilidades frente a servicios para la
ciudadanía.
173
12. No cumplimiento del horario fijado para atender al
usuario, por parte del servicio programado.
107
9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con
estándares de calidad.
99
10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos deberes,
tramites a realizar que dificultan el acceso a los servicios de
salud.
77
14. No oportunidad atención de urgencias 60
Proyecto de Investigación U. Libre
75
Fuente: Autores.
Tabla N° 23.
PRINCIPALES QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2013 TOTAL
9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con estándares de calidad. 200
1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo inadecuado de sus
responsabilidades frente a servicios para la ciudadanía.
184
4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de
recursos logísticos.
155
12. No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del
servicio programado.
109
14. No oportunidad atención de urgencias 35
Fuente: Autores.
Tabla N° 24.
PRINCIPALES QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2014 TOTAL
1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo inadecuado de sus
responsabilidades frente a servicios para la ciudadanía.
176
4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de
recursos logísticos.
158
9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con estándares de calidad. 153
12. No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del
servicio programado.
78
10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos deberes, tramites a realizar
que dificultan el acceso a los servicios de salud.
55
Fuente: Autores.
Proyecto de Investigación U. Libre
76
De los datos presentados anteriormente, se puede determinar que la atención
deshumanizada sigue siendo uno de los motivos de quejas por parte de los pacientes, obteniendo
entonces gran valor lo manifestado por Cuéllar Z. En su artículo “La trascendencia del acto
humano en la medicina como acto humano humanizante” cuando asegura que en la actual dinámica
global de profundas transformaciones sociales surge una nueva concepción de la medicina, que
responde a una desvirtuación del carácter objetivo absoluto del pensamiento científico y a la
reivindicación de la subjetividad del acto médico. Al hacer el reconocimiento de un actuar personal
menos objetivo y más subjetivizado, en el cual radica la realidad del médico y del paciente, dicho
acto trasciende en un acto humano humanizante, esencia de la profesionalización, lo cual exige de
un médico que sea técnico, altamente productivo y naturalmente eficaz, a la vez que mucho más
humano y presente en la relación médico-paciente.
Ahora bien, en el servicio de salud la humanización a pesar de ser transversal es concebida
como un proceso, en el cual se deben identificar los riesgos además de planear acciones que
permitan mitigarlos, de ahí que a continuación se dé respuesta a uno de los objetivos de la presente
investigación.
4. Determinar una matriz de los posibles riegos en la prestación de servicios de salud
obligatoria a causa de la deshumanización.
Según lo presentado por María Elisa Moreno-Fergusson en su publicación “Humanización
del cuidado: una meta enraizada en la esencia de enfermería” la humanización de la atención
recuperó su esencia en la atención de los servicios de salud; ahora que tanto se habla de medición
de los procesos de calidad institucional, este es un criterio fundamental, por ello es primordial
Proyecto de Investigación U. Libre
77
expresarlo de manera clara en los principios filosóficos que orientan el quehacer institucional. Es
por ello que fundamentados en la calidad en la que se debe tener un enfoque basado en proceso e
identificar riesgos se presenta por criterio de los autores de esta investigación el siguiente análisis.
ANÁLISIS DE RIESGOS POR LA DESHUMANIZACIÓN
N
°
Riesgo Descripción
Agente
Generador
Causa
Probabilidad
(Frecuencia)
Impacto
(Consecuen
cia)
Nivel de
Vulnerabili
dad
Observaciones
1
Polític
o
Incumpli
miento u
omisión
de la
Constituci
ón
Política
de 1991
en su Art
1°
Personal
o
Clientes
Internos
Desconoci
miento de
la ley 100
de 1993
y/o
violación
de la
misma
frente a la
Dignidad
Humana
3 4
12
Afectación
tanto al
cliente
interno
como
usuario o
cliente
externo
Proyecto de Investigación U. Libre
78
2
Legal
Demandas
al sistema
de salud
Los
involucra
dos
resultan
siendo el
sistema,
los
administr
adores
del
mismo,
los
colabora
dores y el
usuario
final
Procesos
legales y
reglament
arios ante
los entes
regulador
es de la
ley y pago
de
honoraros
a
profesiona
les del
Derecho
4 4
16
El sistema
de seguridad
social
integral tiene
por objeto
garantizar
los derechos
irrenunciabl
es de la
persona y la
comunidad
para obtener
la calidad de
vida acorde
con la
dignidad
humana,
mediante la
protección
de las
contingencia
Proyecto de Investigación U. Libre
79
s que la
afecten.
3
Econó
mico
Pagos por
daños y
perjuicios
Los
involucra
dos
resultan
siendo el
sistema,
los
administr
adores
del
mismo,
los
colabora
dores y el
usuario
final
Pérdida
de Caja
Menor e
incluso
crisis
económic
a en la
institución
2 4
8
Una pérdida
económica
en la
institución
conlleva a
realizar una
reducción de
recursos que
impulsan el
sistema y
que por
último traerá
más
demandas
Proyecto de Investigación U. Libre
80
4
Social
-
Econó
mico
Riesgo de
fraudes,
conflicto
de
intereses
y
negocios,
robos
Emplead
os
Uso
inadecuad
o de
recursos
2 4
8
El impacto
que genera
sobre el
usuario o
cliente
externo es
de gran
magnitud,
cuando los
internes
personales
de todos y
cada uno de
los
colaboradore
s de la
institución
prima por
encima de
los intereses
Proyecto de Investigación U. Libre
81
como
comunidad
5
Social
-
Econó
mico
Pérdida
de
Usuarios
afiliados a
la
institución
Los
involucra
dos
resultan
siendo el
sistema,
los
administr
adores
del
mismo,
los
colabora
dores y el
usuario
final
Pérdida
de
credibilid
ad y
pérdidas
económic
as
3 4
12
Si la razón
de ser de la
institución
es generar
rentabilidad,
al tener una
pérdida de
afiliados y
de
credibilidad,
lo más
seguro es
que su
objetivo
principal
pierda fuerza
Fuente: Autores.
Proyecto de Investigación U. Libre
82
Para contextualizar la formulación anterior es importante conocer el mapa de procesos de
la ESE en el cual el subproceso de humanización hace parte del proceso de Gestión de calidad y
mejoramiento continuo, siendo la humanización un eje transversal que involucra a todos los
procesos de la entidad.
MAPA DE PROCESOS E.S.E
Gráfico N° 11.
Proyecto de Investigación U. Libre
83
Fuente: Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente
Teniendo en cuenta el mapa de procesos anteriormente expuesto se determina que el
enfoque de humanización se planifica, se ejecuta, se verifica y se controla desde la estrategia
Gestión de la Calidad y Mejoramiento Continuo quien está a la cabeza de garantizar un clima
humanístico en toda la institución en acompañamiento de las demás áreas como son las misionales
y de apoyo qua hace parte trasvérsela y fundamental de la implementación de un sistema
humanizado.
Una de las mayores preocupaciones que afrontan los profesionales, gestores y usuarios de
los sistemas de salud, es la humanización de los servicios de salud, tal y como lo plantean las
diferentes normativas y documentos, así lo afirma Rodríguez A. en su publicación titulada “Hacia
la humanización en salud”(2003) , es así que se comprende a partir del diagnóstico presentado a
lo largo de este estudio de caso que la Empresa Social del Estado articula sus esfuerzos para
mejorar la calidad de los servicios de salud que brinda a la población de la comunidad de Bosa en
la ciudad de Bogotá y que gracias a sus años de trabajo liderado por la gerencia se ha visto una
mejora considerable en la percepción de la cultura de humanización por parte de los pacientes y
colaboradores. Sin embargo, en este interesante proceso de mejora continua es importante
fortalecer el compromiso señalado en la Política de Humanización y la actividad que realizan para
poder cumplirla. De ahí que el presente trabajo presenta un modelo de gestión para el componente
de humanización, el cual permita eliminar las causas de las situaciones potenciales que reflejen
deshumanización en la atención integral en salud.
Proyecto de Investigación U. Libre
84
Antes de presentar la mejora propuesta, es importante conocer las expectativas de los
clientes externos, es decir los usuarios para poder plantear las acciones específicas que se deben
consolidar en un programa de humanización el cual debe enfocar sus estrategias para que estén
dirigidas a los directivos de la ESE, colaboradores y usuarios.
La siguiente gráfica permitirá comprender y categorizar las expectativas antes mencionadas:
Proyecto de Investigación U. Libre
85
5. Modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita eliminar las
causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención integral
en salud.
CASA QFD FRENTE A REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS
Proyecto de Investigación U. Libre
86
Como conclusión del ejercicio donde se debe saber las necesidades con mayor prioridad
a satisfacer para brindar un servicio en salud humanizado, la herramienta QFD nos arroja el
siguiente resultado:
Tabla N° 25.
REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
REQUERIMIENTOS TECNICOS PRIORIDAD
Aumento de presupuesto 1
Capacitación al personal en humanización 2
Mejoramiento de la infraestructura 3
Integración de una política de humanización 4
Amplio equipo de profesionales en salud 5
Participación de la iglesia 6
Servicio fúnebre subsidiado 7
Fuente: Autores.
Para la implementación de la siguiente Política de Humanización se recomienda realizar la
consolidación de las estrategias de humanización a través de un programa el cual esté dirigido a
los directivos, colaboradores y usuarios de la Empresa Social del Estado de la Localidad de Bosa.
Política de Humanización Propuesta de mejora de la Política de
Humanización
La Alta dirección de la Subred Suroccidente se
compromete a planear, desarrollar y promover
procesos de atención en salud humanizados,
enmarcados en nuestros valores y principios que
promulgan el respeto a la dignidad humana y el
La alta dirección de la Subred Integrada de
Servicios de Salud Sur Occidente ESE se
compromete a promover y desarrollar una
cultura de humanización en la atención en
salud desde sus procesos administrativos y
Proyecto de Investigación U. Libre
87
genuino interés que siente y manifiesta cada
colaborador(a) hacia sus compañeros, usuarios,
familias y demás grupos de interés, reflejado en
el actuar diario, el trato cálido y digno, la
comunicación asertiva, los ambientes y procesos
humanizados en cumplimiento de nuestra
promesa de valor.
Para ello contamos con un talento humano
comprometido, capacitado y preparado en forma
continua que permite consolidar una cultura de
humanización de los servicios bajo un clima
laboral propicio para el desarrollo profesional y
personal.
asistenciales, basada en sus principios y
valores institucionales, contando con un
talento humano competente y comprometido
con el respeto de la dignidad humana de sus
compañeros, usuarios, familias y demás
grupos de interés.
Teniendo en cuenta el compromiso de la alta dirección en la propuesta de mejora de la
Política de Humanización, se enmarca las siguientes actividades las cuales buscar fortalecer el
programa de humanización implementado por la Empresa Social del Estado objeto de este estudio
de caso, el cual está dirigido a todos (as) los (as) colaboradores (as) de los servicios
administrativos, asistenciales y extramurales que conforman la ESE, siendo responsables de su
desarrollo la alta gerencia en su rol de liderazgo, el comité directivo, los (as) profesionales que
conforman el equipo de humanización y en general todos los colaboradores (as) en procura del
desarrollo de acciones que nos permitan el cumplimiento de nuestra política frente al servicio
humanizado.
Proyecto de Investigación U. Libre
88
En la implementación del modelo para el componente de humanización es importante la
definición de roles, responsabilidades y autoridades, es así que conforme lo expuesto en la NTC
ISO 9001: 2015, la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para
los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de
esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y sobre las oportunidades de mejora
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
Conforme a lo anterior, a continuación, presentamos los roles del Programa de Humanización.
Equipo Directivo
Generar y mantener el compromiso de la
Empresa Social del Estado con la
humanización en la prestación de los servicios
de salud a través de lineamientos generales y la
promoción de estrategias internas y externas
que favorezcan el cumplimiento de su política
institucional. Tomar decisiones frente a los
Proyecto de Investigación U. Libre
89
resultados presentados por el equipo de
humanización en la aplicación de las encuestas
y listas de chequeo.
Referente del programa Prestar apoyo técnico para la definición del
programa institucional y apoyar el desarrollo
de las diferentes estrategias y capacitaciones
que conlleven a la creación de una cultura del
servicio en línea con humanización.
Referente de unidad (centro de atención en
salud)
Apoyar la definición del programa
institucional y contribuir en el desarrollo de las
diferentes líneas de trabajo y estrategias
institucionales propuestas en el programa.
Colaboradores Apoyar en la operación del programa, siendo
los gestores en la línea de frente al usuario y su
familia, además de ser los encargados de
contribuir en la consolidación de una cultura de
humanización.
Las actividades propuestas para la implementación del programa se estructuran conforme a los
grupos de interés
Objetivo general: Consolidar en la Empresa Social del Estado una cultura organizacional
sustentada en la humanización como máxima conciencia de servicio y el desarrollo humano
permanente, mejorando el comportamiento social y humano para que sean la base y el motor
que le permitan a la entidad alcanzar la verdadera excelencia.
Objetivo específico 1
Generar y mantener el
compromiso de los
directivos para fomentar
una cultura de
humanización en la ESE
Objetivo específico 2
Generar un clima de
trabajo saludable y
óptimo para controlar el
riesgo ocupacional y
Objetivo específico 3
Fomentar el desarrollo de
prácticas humanizadas en la
atención al usuario, su familia y
la comunidad en general a fin de
Proyecto de Investigación U. Libre
90
A continuación, se describen las acciones a implementar para fortalecer la cultura de
humanización dirigidas al cliente interno.
Acciones dirigidas al
cliente interno
Responsable Frecuencia Evidencia
Definir los documentos
que soportan el
desarrollo del programa
de humanización a
saber: procedimientos,
guías, protocolos,
formatos.
Referente de
Humanización
Anual
Documento normalizado
y actualizado
Socializar el programa
de humanización
conforme a cronograma
Equipo de
profesionales
Según
cronograma
Actas y registro
fotográficos
Piezas educativas
Definir y revisar las
competencias de
humanización que
deben ser evaluadas
desde el proceso de
selección del personal
para la entrega a Talento
Humano
Referente de
Humanización
Semestral
Guía de las competencias
del Talento Humano
actualizada y normalizada
Resultado de la
evaluación de las
competencias
Definir estrategias en
línea con humanización
que aporten a la calidad
de vida de los
colaboradores.
Talento Humano
– Equipo de
profesionales de
Humanización
Trimestral
Documento normalizado
y actualizado
Estrategias
implementadas
Actas
Definir e implementar
las estrategias para la
escucha humanizada y
lectura de necesidades
Talento Humano
– Equipo de
profesionales de
Humanización
Trimestral Estrategias definidas e
implementadas Actas
promover la atención
humanizada
garantizar la satisfacción de las
necesidades en salud
Proyecto de Investigación U. Libre
91
de los colaboradores, al
igual que el mecanismo
para responder a las
solicitudes, quejas o
reclamos relacionados
con la humanización
Reportar casos de
colaboradores con
reincidencia en quejas
por atención
deshumanizada, en la
mesa articuladora de
análisis de quejas con
Talento Humano.
Talento Humano
– Equipo de
profesionales de
Humanización
Mensual
Número de quejas
reportadas
Definir e implementar
estrategias para
sensibilizar a los
colaboradores frente
importancia de
mantener condiciones
de silencio, privacidad y
confidencialidad en los
servicios
Equipo de
profesionales de
Humanización
Mensual
Estrategias definidas e
implementadas
Definir y evaluar las
condiciones del
ambiente físico
relacionadas con la
humanización en los
servicios
Dirección
administrativa
Equipo de
profesionales de
Humanización
Trimestral
Aplicación de lista de
chequeo
Monitoreo de quejas
relacionadas al ambiente
físico
Participar en conjunto
con la Oficina de
Calidad en la
elaboración de la matriz
de riesgos asociados a la
atención
deshumanizada. (tener
en cuenta los riesgos
presentados en este
estudio de caso)
Calidad –
Equipo de
profesionales de
Humanización
Según
cronograma
Actas
Medir la percepción de
la cultura de
Equipo de
profesionales de
Humanización
Cada dos años
Informe de la medición
Proyecto de Investigación U. Libre
92
humanización al cliente
interno
Presentar al Equipo
Directivo los resultados
de la medición y los
indicadores asociados a
las actividades
desarrolladas en el
programa
Referente de
Humanización
Según
cronograma
Actas
Plan de mejora
A continuación, se describen las acciones a implementar para fortalecer la cultura de humanización
dirigidas al cliente externo:
Acciones dirigidas al
cliente externo
Responsable
Frecuencia
Evidencia
Socializar el programa de
humanización conforme a
cronograma
Equipo de
profesionales de
Humanización
Mensual
Actas
Diseñar e implementar
estrategias de
humanización dirigidas a
usuarios, pacientes,
familia y comunidad tales
como la hora del cuento,
talleres de pautas de
crianza positiva, parto
humanizado, entre otros,
conforme al alcance y
recursos de la ESE.
Equipo de
profesionales de
Humanización
Según cronograma
Actas
Registro fotográfico
Proyecto de Investigación U. Libre
93
Definir e implementar
estrategias en los
servicios de urgencias y
hospitalización alineadas
al manejo de dolor, duelo,
comunicación de malas
noticias, apoyo
emocional y espiritual y
muerte digna conforme al
alcance y recursos
asignados.
Gerencia
Equipo de
profesionales de
Humanización
Colaboradores del área
asistencial
Según cronograma
Actas
Registro fotográfico
Piezas educativas
Realizar monitoreo al
sistema de quejas y
soluciones del cliente
externo en conjunto con
servicio al ciudadano para
identificar quejas en línea
con atención
Deshumanizada.
Participación
Comunitaria y
Servicio al Ciudadano
Referente de
Humanización
Mensual
Registro de SDQS
Actas de reunión
Plan de mejoramiento
Medir la percepción de la
cultura de humanización
al cliente externo
Equipo de
profesionales de
Humanización
Cada dos años
Informe de la
medición
Presentar al Equipo
Directivo los resultados
de la medición y los
indicadores asociados a
las actividades
desarrolladas en el
programa
Referente de
Humanización
Según cronograma
Actas
Plan de mejora
En articulación con el numeral 9 de la NTC ISO 9001, el cual señala que:
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
Proyecto de Investigación U. Libre
94
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.
Por lo anterior, a continuación, se presentan los indicadores de gestión que contribuyen a la
medición de la política de humanización:
Componente de humanización Indicador
Quejas y reclamos Número de quejas / Número de usuarios
atendidos en el periodo
Resultados de la aplicación de la ficha
técnica No 2 para la evaluación de la
percepción del cliente externo
Resultados de cada Eje
Resultados de la aplicación de la ficha
técnica No 1 para la evaluación de la
percepción del cliente interno
Resultados de cada Eje
Medición del clima laboral Resultado
Proyecto de Investigación U. Libre
95
Es así como el modelo presentado permitirá incrementar la satisfacción de los usuarios,
colaboradores y demás grupos de interés a través del cumplimiento de la promesa de valor expresa
en la Política de Humanización de la entidad.
El aporte de esta política desde la misión está relacionado con prestar servicios de salud
humanizados a través de un talento humano competente, capacitado y comprometido en busca de
resultados positivos en salud; y desde la visión aportar al logro de estándares superiores de calidad
y el desarrollo de una atención orientada a la humanización, impactando positivamente a nuestros
grupos de interés.
Adicional a la implementación de estrategias de humanización efectivas que impacten en el respeto
y la dignidad del cliente interno, externo y partes interesadas y permitan el cumplimiento de la
misión y visión institucional.
Proyecto de Investigación U. Libre
96
CONCLUSIONES
• Se determina que las acciones de no calidad en las ESE se fundamentan a partir de la
deshumanización en el cliente interno, quienes son los principales actores de transferir una
atención deshumanizada a los clientes externos o usuarios.
• Se identifica que el cliente interno de las ESE y principal conductor de la deshumanización
carece de condiciones sociales, psicológico y físicos en su ambiente laboral, inmersos en
la NTC ISO 9001:2015 en su numeral 7.1.4.
• Existen diferentes variables del flagelo de la deshumanización de cara al cliente externo o
usuario durante el proceso de prestación de servicios de salud, entre ellas se encuentran el
trato irrespetuoso, vulneración a la dignidad del paciente, maltrato verbal, agresiones
físicas, discriminación y no atención diferencial, negligencia y omisión en el cumplimiento
de funciones de los colaboradores de la ESE y servidores públicos tales como la solicitud
de prebendas, inadecuada orientación por parte del proceso de Servicio al Ciudadano y la
entrega de información que no satisface las necesidades del usuario.
• Dentro de los principales riesgos que se pueden materializar a causa de la
deshumanización, se reflejan en ambiente Político, Legal, Económico y Social;
presentando una probabilidad alta y un impacto fuerte, que afectaría de manera potencial a
todo el sistema o modelo de salud.
Proyecto de Investigación U. Libre
97
• El objetivo principal del programa institucional de humanización se basa en la
consolidación de una cultura organizacional sustentada en la humanización como máxima
conciencia de servicio y el desarrollo humano permanente, mejorando el comportamiento
social y humano para que sean la base y el motor que le permitan a la entidad alcanzar la
verdadera excelencia.
Proyecto de Investigación U. Libre
98
RECOMENDACIONES
• La implementación de las estrategias para la escucha humanizada y lectura de necesidades
de los colaboradores, al igual que el mecanismo para responder a las solicitudes, quejas o
reclamos relacionados con la humanización, son fundamentales para comprometer al
cliente interno en el proceso.
• La evaluación de las condiciones del ambiente físico relacionadas con la humanización en
los servicios, influyen en la percepción de calidad y satisfacción del cliente externo.
• La definición de los roles en la implementación de las estrategias para medir la cultura de
humanización es fundamental, es así que el equipo directivo debe generar y mantener el
compromiso de la Empresa Social del Estado con la humanización en la prestación de los
servicios de salud a través de lineamientos generales y la promoción de estrategias internas
y externas que favorezcan el cumplimiento de su política institucional. Tomar decisiones
frente a los resultados presentados por el equipo de humanización en la aplicación de las
encuestas y listas de chequeo.
• La humanización se debe convertir en el alma de las entidades que prestaciones de servicios
de salud y en esencia, ser el fundamento para consolidar una cultura organizacional.
• La infraestructura hospitalaria permite ofrecer espacios de confort y tranquilidad a los
pacientes y sus familias, esto deber ir acompañado de la vocación de servicio de los
profesionales administrativos y asistenciales.
Proyecto de Investigación U. Libre
99
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