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PROPUESTA DE INDICADORES DE GESTION ORIENTADOS A MEDIR LA
PERCEPCIÓN, SOBRE LA EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA DE LAS PATRULLAS
QUE ATIENDEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS VICTIMAS
DEL HURTO A COMERCIO EN LA ZONA DE COBERTURA DEL CAI GRANJAS –
LOCALIDAD FONTIBÓN
JHOJAN ALEXANDER MORA SANTAMARÍA
CODIGO D6200404
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BOGOTÁ D.C., 2015
PROPUESTA DE INDICADORES DE GESTION ORIENTADOS A MEDIR LA
PERCEPCIÓN, SOBRE LA EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA DE LAS PATRULLAS
QUE ATIENDEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS VICTIMAS
DEL HURTO A COMERCIO EN LA ZONA DE COBERTURA DEL CAI GRANJAS –
LOCALIDAD FONTIBÓN
JHOJAN ALEXANDER MORA SANTAMARIA
Tutor
CLAUDIA CAROLINA CALDERÓN LÓPEZ
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BOGOTÁ D.C., 2015
Tabla de contenido
RESUMEN ................................................................................................................................................ 1
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................... 7
2. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 9
2.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS ................................................................................................. 9
3. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL ................................................................................................. 11
4. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................................. 14
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................................15
4.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................15
FASE I. ANÁLISIS EVALUATIVO ............................................................................................................... 16
FASE II. INVESTIGACIÓN APLICADA. ...................................................................................................... 24
5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 24
5.1 SECTOR DONDE SE REALIZÓ EL ESTUDIO ....................................................................................24
5.2 GEORREFERENCIACIÓN DE LA ZONA DEL DELITO .......................................................................27
5.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA ...........................................................................................................30
5.4 IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS QUE IMPIDEN LOGRAR LA META ...........................................34
5.5 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ....................................................................................................... 35
5.5.1 Análisis del diagrama de causa-efecto .................................................................................. 36
6. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ....................................................................................................... 37
7. APLICAR LA SOLUCIÓN SELECCIONADA ......................................................................................... 41
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................ 45
GLOSARIO ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 47
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Empresas del sector ..................................................................................................... 25
Tabla 2: Evaluación Alternativa De Solución ........................................................................... 39
Tabla 3: Calificación de alternativas de Solución ..................................................................... 40
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta no. 01 .................................. 16
Ilustración 2 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 02 ................................. 17
Ilustración 3Encuesta funcionarios de la Institución – pregunta No. 3 ..................................... 17
Ilustración 4 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 04 ................................. 18
Ilustración 5 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 05 ................................. 18
Ilustración 6 Encuesta empresarios – pregunta No. 01 ............................................................. 19
Ilustración 7 Encuesta Empresarios – pregunta No. 02 ............................................................. 20
Ilustración 8 Encuesta Empresarios – pregunta No. 03 ............................................................. 20
Ilustración 9 Encuesta Empresarios – pregunta No. 04 ............................................................. 21
Ilustración 10 Encuesta Empresarios – pregunta No. 05 ........................................................... 21
Ilustración 11 Encuesta Empresarios – pregunta No. 06 ........................................................... 22
Ilustración 12 Encuesta Empresarios – pregunta No. 07 ........................................................... 22
Ilustración 13 Encuesta Empresarios – pregunta No. 08 ........................................................... 23
Ilustración 14 CAI Granjas Localidad de Fontibón................................................................... 24
Ilustración 15: Localidad de Fontibón ....................................................................................... 27
Ilustración 16: Ubicación de la zona donde se presentan los hurtos a comercio ....................... 28
Ilustración 17: Indicadores de Hurto a Comercio ...................................................................... 28
Ilustración 18 : Caracterización del área de estudio .................................................................. 31
Ilustración 19: Causa y Efecto del Hurto a Comercio ............................................................... 35
1
RESUMEN
Este documento se realiza con el fin de poder determinar los indicadores de gestión
para las patrullas que conforman el nuevo Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por
Cuadrantes (MNVCC) de la Policía Nacional, con el propósito de poder incurrir en nuevos
avances y oportunidades que se están generando especialmente a la hora de brindar servicios a
la comunidad que cada día es más exigente. Se quiere alcanzar con el proyecto que la
comunidad trabaje de forma mancomunada concreta, directa, sin temores, sin mala voluntad,
con la Policía Nacional. Con estos indicadores se podrá identificar: cuáles son los Policías de
la Institución que están aportando a la disminución del delito del hurto a comercio y cuáles
son los que por el contrario con su mala actuación, afectan de forma directa a una comunidad
que nos requiere.
Teniendo en cuenta lo anterior, la Institución quiere fortalecer las herramientas que se
requieren para lograr mayor eficiencia y eficacia en la labor policial, buscando conseguir
como establecer una conexión directa entre lo que se conoce como calidad y los elementos que
se requieren para su evaluación y evolución. Por lo que surge la necesidad de medir la
percepción que tiene la Población mayoritaria de la zona, en este caso los empresarios, frente
al hurto a comercio, ya que es uno de los factores que tiene mayor impacto en esta área de
cobertura del CAI Granjas – Localidad Fontibón.
2
ABSTRACT
This document is performed in order to determine the performance indicators for the
patrols that make up the new National Model of Community Policing by Quadrant (MNVCC)
of the National Police, in order to be able to engage in new developments and opportunities
that are generating especially when providing services to the community that is increasingly
demanding. It wants to achieve with the project specific community work jointly, directly,
without fear, without malice, with the National Police. With these indicators you can identify:
what the institution Police are contributing to the reduction of crime and theft of trade which
ones contrast with his poor performance, directly affecting a community that requires us are.
Considering the above, the institution wants to strengthen the tools required to achieve
greater efficiency and effectiveness in police work, looking to get as a direct connection
between what is known as quality and the elements required for evaluation and evolution. So
there is a need to measure the perception of the majority population in the area, in this case
employers, against theft of trade, since it is one of the factors that has the greatest impact in
this area of coverage CAI Farms - Location Fontibón.
3
INTRODUCCIÓN
1Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas,
que permite medir variables frente a objetivos o metas previstas. La Policía Nacional cuenta
con un sistema de indicadores de gestión, el cual busca mejorar y fortalecer cada día, por esto
pretende que esta sea una herramienta fundamental para apoyar la toma de decisiones, plantear
estrategias de mejora, establecer el logro y cumplimiento de metas, entre otros, y
adicionalmente, pueda replicarse a cualquier región del país teniendo en cuenta el Modelo
Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrante (MNVCC), ya que éstos son los
encargados de atender de forma directa los requerimientos de la ciudadanía.
Con este proyecto se pretende medir la percepción de los empresarios en cuanto a los
servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto en la zona de cobertura del CAI
Granjas de la Localidad de Fontibón.
El proyecto se trabajará bajo la metodología ABP, en el cual se plantea el problema, se
formula la meta que se pretende alcanzar, se determinan las causas que impiden lograr la meta,
se plantean las posibles soluciones y el plan de acción, para posteriormente evaluar los
hallazgos y generar las conclusiones.
1http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/indicadores-gestion-y-medicion-del-
desempeno/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno.shtml
4
GLOSARIO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
ARDUO: Que es muy difícil o exige mucho esfuerzo
CAI: centros de atención inmediata donde permite atender los requerimientos ciudadanos, se
recepta llamadas y guía las patrullas orientando los diferentes casos de policía.
CALIDAD: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.
CARACTERIZAR: Determinar los rasgos distintivos de una persona o cosa, de manera que
se distinga claramente de las demás: CLIENTE: Organización o persona que recibe un
producto / servicio.
CONCEPTUAL: Que pertenece o concierne al concepto (idea, pensamiento, opinión, modo
de entender o concebir algo. CONVENCIÓN: Es el que permite identificar en grafica los
símbolos que este maneja en la parte interna.
EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
GESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
INDICADORES DE GESTION: Son expresiones cuantitativas de las variables que
intervienen en un proceso que permite verificar o medir la cobertura de las demandas
INDICADOR: Magnitud de utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos en la ejecución de un proyecto.
5
MEGA: Es una de las metas ambiciosas de la policía la cual tiene una fecha estipulada para
el cumplimiento de esta.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
MANCOMUNADA: De forma conjunta o con el acuerdo de dos o más personas.
Suite Visión: Herramienta usada en la plataforma de la policía nacional la cual permite que
cada uno de los usuarios pueda descargar cada uno de los procesos junto con el formato
requerido.
MNVCC: Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por cuadrante es la metodología de
trabajo del servicio de policía orientada a la identificación y solución de las problemáticas y
manifestaciones de violencia y criminalidad que atentan contra la convivencia y seguridad
ciudadana en el contexto urbano y rural.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO: resultado de un proceso.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
6
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
TAMIR: Tabla de Acciones Mínimas Requeridas para que cada uno de los integrantes tenga
una tarea específica para desarrollar.
VARIABLE CUANTITATIVA Y CUALITATIVA: la cualitativa es la que se refiere a
características o cualidades que no pueden ser medidas con números y la cuantitativa es la que
se refiere a características por alguna información numérica que se le puede asociar a los
individuos de una población
7
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los constantes cambios del cuerpo policial, generan en la institución la necesidad de
capacitar al personal continuamente, para que conozcan objetivamente el estado de los
procesos y su desarrollo por medio de los diversos sistemas implementados al interior de la
institución.
Se ha identificado que no todo el personal desarrolla sus funciones de manera
adecuada, debido a que no se le hace el seguimiento necesario cuando se atienden los
diferentes casos, especialmente cuando éstos, son afectados por el delito de hurto a comercio.
Actualmente, no existe un indicador que permita medir la percepción de los empresarios en
cuanto a los servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto en la zona.
La falta de seguimiento y acompañamiento a los ciudadanos que son afectados por el
hurto a comercio en el sector del CAI Granjas, influye notoriamente en la percepción que tiene
la población frente a la labor y el servicio que presta la Policía, por lo que se hace necesario,
medir estas variables, a través de indicadores de gestión, lo que permitiría brindar un
acompañamiento, guía y orientación adecuados.
Las consecuencias que estas malas actuaciones traen son: la falta de aporte a la
seguridad y convivencia ciudadana para la construcción de un país próspero y en paz, ya que
las dificultades que traen estas malas actuaciones desvían los recursos y potencialidades de la
institución para el logro de sus metas, es decir que si se miden estas actuaciones del servicio
por policía esta traería nuevos aportes de mejora al momento de tomar decisiones acertadas,
solo las empresas con un buen posicionamiento siempre mantienen un desempeño coherente
durante la atención al cliente enfocando su calidad durante los servicios prestados.
8
De acuerdo con lo planteado anteriormente, en este proyecto se quiere responder a la
siguiente pregunta: ¿Cómo medir la percepción que tienen los empresarios en cuanto a los
servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto a comercio en la zona de cobertura
del CAI Granjas de la Localidad de Fontibón?
9
2. OBJETIVO GENERAL
Proponer Indicadores de Gestión que midan el nivel de percepción, sobre la efectividad y
eficiencia de las patrullas que atienden los requerimientos de los ciudadanos cuando son
víctimas del hurto a comercio.
La cual se realizara por medio de encuestas al personal de la Institución y a los empresarios
afectados y así poder proponer alternativas de solución e indicadores que permitan medir
estas alter nativas con el fin de apoyar la toma de decisiones y acciones acertadas para atender
las necesidades de la comunidad.
2.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS
Se realizara por medio de un seguimiento, evaluación, demarcación de un sector específico y
con base una serie de datos suministrados por el Centro de Información Estratégica Policía
Seccional que informe que hizo la patrulla frente al hurto a comercio en el caí Granjas
localidad de Fontibón teniendo en cuenta los siguientes aspectos.
Caracterizar el área de estudio afectada por el flagelo del delito de hurto, con el fin de
hacer un seguimiento y acompañamiento adecuado permitiendo consolidar una base de
datos con esta información.
Identificar las causas que generan las quejas de los ciudadanos cuando son atendidos
por los funcionarios del cuadrante de la Policía Nacional del sector con el fin de
clasificarlas y dirigir esfuerzos a las que requieren mayor atención.
10
Plantear indicadores que permitan medir los aspectos a fortalecer para hacer frente al
flagelo de hurto a comercio en la zona de cobertura del CAI Granjas – Localidad
Fontibón
Proponer un plan de implementación que ayude a fortalecer, la efectividad con que fue
atendido y la eficiencia en el uso de los recursos de los ciudadanos que son afectados
por el hurto a comercio.
11
3. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL
SISTEMAS DE GESTIÓN: Un sistema de gestión es una estructura probada para la
gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.
Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visión compartida.
Ello engloba la información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y un
funcionamiento acorde con los más rigurosos principios de calidad y del medioambiente.
Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una
serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la
gestión y el pensamiento disciplinado.
Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos, significativos, entre
ellos:
Rentabilidad
Competitividad
Globalización
Velocidad de los cambios
Capacidad de adaptación
Crecimiento
Tecnología
Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso difícil y
desalentador. Es aquí donde entran en juego los sistemas de gestión, al permitir aprovechar y
desarrollar el potencial existente en la organización.
12
La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:
Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros
Mejorar la efectividad operativa
Reducir costos
Aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas
Proteger la marca y la reputación
Lograr mejoras continuas
Potenciar la innovación
Eliminar las barreras al comercio
Aportar claridad al mercado
Las Normas ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican
que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios
que produce la Organización.
Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o
cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios de algún
tipo.
NORMA ISO 9001:2008: Teniendo en cuenta las exigencias del mercado y por el
crecimiento del hurtos al comercio de los últimos años en la Zona del Caí Granjas de la
Localidad de Fontibón, la Policía Nacional ha venido adoptando prácticas de mejoramiento en
los procesos operativos, permitiendo así la certificación de la norma ISO 9001:2008.
Al investigar sobre los indicadores de gestión en un sistema de gestión de la calidad
encontramos que el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 es muy preciso en su
numeral 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN, donde indica que se debe medir la satisfacción
de los clientes específicamente en el numeral 8.2.1. Y esto es lo que se pretende lograr con el
13
indicador requerimientos atendidos de forma efectiva pero este mismo indicador es un
elemento de entrada para determinar la eficacia de los diferentes procesos cuestionados en las
quejas y reclamos de los ciudadanos que han sido víctima del hurto a comercio, lo cual
permite también cumplir con lo estipulado en el numeral 8.2.3. Seguimiento y medición de los
procesos.
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad, ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque
de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un excelente servicio o
un producto de buena calidad (SGC).
La norma ISO 9001:2008 es un método de trabajo para el mejoramiento de la calidad y
satisfacción del cliente. Son requisitos de los cuales se deben tener en cuenta para el
cumplimiento de los objetivos.
La última versión de esta norma es la del año 2008 ISO 9001:2008 que es un modelo a
seguir para alcanzar la certificación de calidad. Toda empresa que sea competitiva debe
adoptarla si quiere permanecer y sobrevivir en el exigente mercado en el cual nos
encontramos.
Como aspecto importantes de ésta norma encontramos: Primero, el enfoque de la
norma va dirigido a aumentar la satisfacción del cliente; Segundo, contempla numerales o
requisitos como comunicación con el cliente (procedimiento de quejas); Tercero, acciones
correctivas, las cuales buscan tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades,
según sea apropiado con el objeto de prevenir que no vuelvan a ocurrir. Las acciones deben
14
ser apropiadas a los afectos de las no conformidades encontradas.
Las acciones correctivas están directamente relacionadas con el mejoramiento continuo
que plantean los modelos de aseguramiento de la calidad ISO 9000, con el fin de conservar la
calidad, tanto en la producción, como en el servicio que presta la organización.
Por lo anterior, es necesario desarrollar aplicaciones que permitan optimizar los
procesos, desde que surge una no conformidad hasta que se llevan a cabo las correcciones y
prevenciones necesarias para eliminarla; permitiendo así, el mantenimiento del Sistema de
Calidad para aquellas empresas certificadas, como las que se encuentran en el proceso de
certificación.
4. MARCO METODOLÓGICO
Para el presente trabajo investigativo se utilizó la metodología ABP, El aprendizaje
basado en problemas (ABP o, del inglés, PBL, problem-based learning) es un método docente
basado en el estudiante como protagonista de su propio aprendizaje.
A continuación se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico que fue
utilizado para el desarrollo del presente estudio, por tanto, se indica el tipo de investigación
que se llevó a cabo, el diseño de la investigación, técnicas y procedimientos de investigación
utilizada, la caracterización de la muestra, los instrumentos de recolección de datos que se
utilizaron y finalmente se describen los resultados de la investigación.
15
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente estudio se desarrolló como una investigación no experimental, que en su
primera fase fue del tipo evaluativa, mientras que en su segunda fase fue del tipo aplicada.
Para efecto de la presente investigación se generó la necesidad de realizar un análisis
evaluativo que permitió:
Conocer el nivel de satisfacción de los comerciantes de la zona del Caí Granjas de la
Localidad de Fontibón
Las causas que generan que los requerimientos atendidos no sean de forma efectiva
Determinar si el análisis y elaboración de las acciones correctivas es acorde con las
causas reales que generan inconformidad por parte de los ciudadanos
La segunda fase fue desarrollada como una investigación del tipo aplicada, ya que con
resultados del estudio evaluativo permitió el diseño de unas recomendaciones que
estratégicamente buscan el cumplimiento de los indicadores que se proponen en esta
propuesta.
4.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La investigación contó con los pasos que a continuación se describen, lo cual ayudo al logro
de cada uno de los objetivos planteados en el presente estudio.
16
FASE I. ANÁLISIS EVALUATIVO
Se realizaron encuestas a personal de la Institución y a los empresarios afectados.
ENCUESTA REALIZADA A LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCION
Se realizó una encuesta a 10 miembros de la Institución de los Niveles Gerenciales en
la categoría de Oficial como son: Tenientes Efectivos, Subtenientes y nivel Ejecutivo como
son Intendente Jefe, Intendente, Patrullero del Cuadrante, con el fin de evaluar la viabilidad de
la propuesta de medición de la percepción de la comunidad sobre el hurto a comercio en la
zona de cobertura del CAI Granjas – Localidad Fontibón
1. ¿Piensa usted que es importante evaluar y conocer la satisfacción del cliente?
Ilustración 1 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta no. 01
SI 90%
NO 10%
17
2. ¿Qué beneficios cree que trae para la institución conocer la percepción de la
comunidad frente al flagelo del hurto a comercio?
Ilustración 2 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 02
3. ¿Estaría usted dispuesto a colaborar con los objetivos de esta propuesta de medición de la
percepción de la comunidad sobre el hurto a comercio en la zona de cobertura del Caí Granjas
– localidad Fontibón?
Ilustración 3Encuesta funcionarios de la Institución – pregunta No. 3
0
1
2
3
4
5
6
MEJORA DELSERVICIO
MEJORAR LAIMAGEN DE LA
POLICIA
NINGUNA
6
4
0
SI 90%
NO 10%
18
4. ¿Cree usted que el personal es suficiente para la atención oportuna de los requerimientos del
Caí Granjas de la Localidad de Fontibón?
Ilustración 4 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 04
5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que mejorarían la prestación del servicio a los
requerimientos por parte de los empresarios del sector del Caí Granjas de la Localidad de
Fontibón?
Ilustración 5 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 05
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SI NO
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1. FALTACAPACITACION
2. FALTANRECURSOS
FISICOS
3. FALTA DEPERSONAL
4. FALTACONTROL YSANCIONES
19
Luego de analizar los datos arrojados en la encuesta anterior, se evidencia que:
Ellos mismos consideran que con la realización de esta propuesta en el servicio de
vigilancia comunitaria por cuadrantes se pueden realizar mejoras y se puede lograr
conocer que se está haciendo mal para poder obtener una completa satisfacción del
cliente externo en este caso los ciudadanos.
También pudimos constatar que el 90% de los policiales estarían dispuestos a
colaborar con los objetivos de este proyecto de forma ética y responsable.
ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPRESARIOS DE LA ZONA AFECTADA
Se realizó una encuesta a la población de la zona y se seleccionaron 10 empresarios con el fin
de evidenciar las fallas actuales del servicio prestado por parte de los miembros de la
Institución para la atención de los casos de hurto a Comercio.
1. ¿Conoce los servicios que presta la Policía Nacional cuando se presentan casos de hurto a
comercio?
Ilustración 6 Encuesta empresarios – pregunta No. 01
0
1
2
3
4
5
6
7
SI
NO
20
2. ¿Alguna vez ha sido informado de estos servicios?
Ilustración 7 Encuesta Empresarios – pregunta No. 02
3. ¿En el último año ha experimentado hurto?
Ilustración 8 Encuesta Empresarios – pregunta No. 03
0
1
2
3
4
5
6
SI NO
21
4. ¿En caso de enfrentar esta situación sabe qué hacer?
Ilustración 9 Encuesta Empresarios – pregunta No. 04
5. ¿Si ha sufrido esta situación ha contado con el apoyo de la policía?
Ilustración 10 Encuesta Empresarios – pregunta No. 05
0 2 4 6 8 10
SI
NO
SI 40%
NO 60%
22
6. ¿Cómo ha sido la reacción de la policía frente a estos casos?
Ilustración 11 Encuesta Empresarios – pregunta No. 06
7. ¿Cuál fue el tiempo de respuesta a su solicitud?
Ilustración 12 Encuesta Empresarios – pregunta No. 07
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
excelente buena regular mala deficiente
0 1 2 3 4 5
5 MIN
15 MIN
30 MIN
60 MIN
MAS DE 60 MIN
23
8. ¿Cree usted que el uso que le dio el Policía a los elementos como Radio, Cinta de
acordonamiento, PDA y otros fue eficiente?
Ilustración 13 Encuesta Empresarios – pregunta No. 08
Realizando el análisis a la encuesta realizada a los empresarios, se puede evidenciar:
Insatisfacción, incumplimiento de los compromisos, los tiempos de respuesta y
prestación del servicio son muy largos y en muchas ocasiones demasiado al punto de
que cuando llegan ya el servicio no es necesario.
Se evidencia también que los policiales no cuentan con los equipos necesarios para
realizar una prestación de servicio adecuada o en otras ocasiones tiene los equipos pero
o no saben utilizarlos o son utilizados de maneras inadecuadas.
Todos estos hallazgos nos dan una viabilidad muy alta para la implementación de esta
propuesta y nos confirman que la solución más adecuada para esta propuesta es la
numero 3 y que de alguna manera esta implementación llevara a mejorar el servicio
prestado día a día por parte de los policiales a la ciudadanía.
0 2 4 6 8
SI
NO
24
FASE II. INVESTIGACIÓN APLICADA.
Con los resultados obtenido de la fase I., se suministró las recomendaciones necesarias que
ayuden a la implementación de los indicadores propuestos.
5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 SECTOR DONDE SE REALIZÓ EL ESTUDIO
Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
El cuadrante MEBOGMNVCCCC03E09000002, se encuentra ubicado en la localidad
novena de Fontibón barrio Montevideo en una zona urbana y geográficamente plana en el
Occidente de la ciudad de Bogotá a 2540 metros de altura sobre el nivel del mar
aproximadamente.
Ilustración 14 CAI Granjas Localidad de Fontibón
25
Las vías principales que comprenden el cuadrante son la Carrera 68D y la Avenida
Boyacá con las cuales limita al oriente y occidente respectivamente, al sur con la calle 19 y al
norte con la calle 22ª vía férrea y canal San Francisco. Este sector es industrial en un 95% y el
5% restante comercial, por lo cual presenta una población netamente flotante de
aproximadamente 4.500 habitantes.
La zona cuenta con 39 empresas, las cuales se detallan en la siguiente tabla:
Tabla 1: Empresas del sector
Nº NOMBRE DIRECCIÓN BARRIO
01 Aeroenvíos Courrier Kra 69F No 19ª-53 Montevideo
02 Alba de Colombia S.A Carrera 69 No 19-24 Montevideo
05 Grace de Colombia
S.A
Calle 19 No 68D-25 Montevideo
06 Hercules de Colombia
S.A
Calle 21 No 68D-79 Montevideo
07 Huevos de Oro Ltda. Calle 20 No 69B-54 Montevideo
08 Impresystem Carrera 69 No 20-12 Montevideo
09 Inver. El Cóndor
(Brasa Rojas)
Calle 20 No 68D-33 Montevideo
10 Jaibel Ltda Carrera 69B No 19-66 Montevideo
11 La Pielroja S.A Calle 20 No 68d-10 Montevideo
12 Laboratorios Smart Calle 20 No 68D-68 Montevideo
13 Larkin Ltda Calle 19 No 68D-45 Montevideo
14 Llano Gas (no afiliada) Calle 21 No 69-05 Montevideo
15 Planeta Colombia Carrera 69 B No 20-16 Montevideo
26
Nº NOMBRE DIRECCIÓN BARRIO
Editorial S.A
16 Promo y Public Punto
De VtaLtda
Carrera 68D No 20-40 Montevideo
17 Troqueler R.C Ltda Calle 20No 68D-48 Montevideo
18 Varta S.A Calle 20 No 69-76 Montevideo
19 Alphatex S.A Calle 21 No 69-86 Montevideo
20 Grupo éxito Carrera 68D No 19-35 Montevideo
21 Industrias Haceb S.A Calle 21 No 68B-06 Montevideo
22 Productos Alimenticios
Margarita S.A
Carrera 69 No 22-03 Montevideo
23 CorporacionDexson Calle 21 No 70ª-45 Montevideo
24 Lloreda S.A Calle 19 No 70-95 Montevideo
25 Alisthon T&D Ltda Carrera 70 No 23-91 Montevideo
26 Brinks de Colombia
S.A
Carrera 69B No 22-47 Montevideo
27 Coltabacos S.A Calle 22 No 69B-68 Montevideo
28 Corporación de
Logística S.A
Carrera 70 No 23-35 Montevideo
29 Corpotex S.A Dg. 22 A No 68B-31 Montevideo
30 D` Lapel Carrera 71 No 23-09 Montevideo
31 Energía y Potencia
calle 23 No 69B-27
Calle 23 No 69B-27 Montevideo
32 Fab. de Confecc del
Oriente
Carrera 70 No 22-17 Montevideo
33 Hilacol S.A Calle 23ª No 69B-20 Montevideo
27
Nº NOMBRE DIRECCIÓN BARRIO
34 Imporhonda Ltda Carrera 70 Con Calle
21
Montevideo
35 Industrias Vanyplas
S.A
Calle 23ª No 69B-58 Montevideo
36 Interamericana de
cables
Calle 21 No 69B-58 Montevideo
37 Inver. Maya (no
afiliada)
Calle 23ª No 69B-96 Montevideo
38 Laboratorios Cailer de
los andes
Carrera 70ª No 22-04 Montevideo
39 OgaraHess&Eisenhardt
de Colombia
Calle 23 No 69B-95 Montevideo
Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
5.2 GEORREFERENCIACIÓN DE LA ZONA DEL DELITO
Ilustración 15: Localidad de Fontibón
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Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
Comparativo del año 2013 y 2014
Se realiza un análisis comparativo en comité de vigilancia de año por año donde se
logra evidenciar el delito por medio de los días de la semana si este aumento a comparación
del año anterior el delito de hurto a comercio a nivel de la localidad de Fontibón en tiempo
real dado que es uno de los factores que mayor impacto tiene en la zona y de ahí se distribuye
por los CAI que tiene asignado cada barrio. En este caso nos concentramos en el CAI Granjas
del barrio Montevideo y el cuadrante que le pertenece, para asignarle las tareas
correspondientes mediante la Tabla de Acciones Mínimas Requeridas (TAMIR) y así
plasmarlas en planes de trabajo para contrarrestar este delito, lo cual se ilustra en la siguiente
figura.
Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
Ilustración 16: Ubicación de la zona donde se presentan los hurtos a comercio
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Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
De acuerdo con los datos de los indicadores suministrados por la base central de la
Policía Nacional se puede evidenciar que la modalidad que más afectación tiene es el Factor
descuido y se generan en los fines de semana cuando quedan las empresas fuera de servicio y
cuando los empleados están de vacaciones, es por medio de este análisis que se lleva a cabo
una serie de estrategias entre ellas refuerzo de personal, patrullaje constante en las horas de la
madrugada entre otras, para que cada uno de los cuadrantes afectados tomen estas medidas
preventivas con el fin de evitar que se aumente este delito en su sector, por tal motivo los
policías de cada cuadrante debe tener un acercamiento con cada uno de los afectados para que
se determine de forma mancomunada, las mejores acciones que se deben de aplicar.
30
Si el proyecto se pone en práctica, los policiales deben realizar un acompañamiento y
seguimiento periódico a las empresas para que éstas entiendan claramente la función de la
Policía en estos casos de hurto y cómo se debe actuar frente a las situaciones que se generen;
además se unifiquen ideas, criterios, métodos, entre otros, que le permitan a esta comunidad
tener un mayor acercamiento, participación, y cooperación eficaz frente a este flagelo.
5.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Para el análisis del problema, se acude al diagrama de actividades, ya que es la
representación gráfica del proceso del flujo de trabajo de las patrullas de manera puntualizada
permitiendo con esto generar un análisis detallado del proyecto, es esencial que el lector
conozca como es el proceso que realiza la Policía cuando atiende un requerimiento ciudadano
cuando es afectado por el delito de hurto a comercio en el Modelo Nacional de Vigilancia
Comunitaria por Cuadrante.
Por otra parte es muy importante la observación en campo como técnica para recolectar
información por medio del diagrama de causa y efecto, así como también la búsqueda de
información secundaria en documentos de la Policía Nacional.
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Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
Se observa que para comenzar hay que tener una necesidad del servicio en este caso
cuando el empresario es afectado se acerca a la Policía para que esta realice el
acompañamiento debido y actué de forma inmediata permitiendo que el servicio suministrado
por la policía de a conocer hasta donde tiene alcance el servicio que orientación se le puede
dar y que se puede hacer para no volver a caer en esa situación.
FIN
2
34
34
5.4 IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS QUE IMPIDEN LOGRAR LA META
La Causa que se identifico es que no se utilizan estrategias adecuadas para informar a
la comunidad sobre los servicios, funciones y medios que usan los funcionarios de la policía
en los casos de hurto a comercio, con el fin de que el afectado actúe de manera adecuada y
facilite la labor de la Policía
Las patrullas que laboran en los cuadrantes deben estar enfocadas en pro de generar un
cambio positivo frente al MNVCC, ya que esto se convierte en un factor fundamental para que
la población afectada por el flagelo de hurto a comercio, evidencie si las estrategias, métodos,
técnicas que se están aplicando están logrando el resultado esperado.
Dada la complejidad y el alto volumen de actividades que se llevan a cabo durante un
turno de vigilancia, no se realiza un seguimiento y acompañamiento adecuado a la comunidad
del sector sobre los problemas que les aquejan, ya que una de las causas que éstos exponen
frecuentemente, es que no se atienden oportunamente las solicitudes, ni se realiza un
seguimiento periódico a los requerimientos de la comunidad.
Para lograr esto hay que impulsar capacitaciones que les permita a los funcionarios de
la Institución comprender la importancia de atender un requerimiento ciudadano de forma
satisfactoria y Oportuna.
36
36
5.5.1 Análisis del diagrama de causa-efecto
Al igual que en el análisis de las partes interesadas, se utilizó el enfoque del Diagrama
de Grandal que consiste en establecer las relaciones de causa-efecto entre factores negativos
de un problema existente, priorizado a través de una lluvia de ideas y organizado a través de
un instrumento metodológico conocido como espina de pescado. Primero que todo se
incluyeron los atributos que el cliente valora, sin perder de vista lo que desea para evitar caer
en el error de diseñar un servicio al cliente sin antes verificar las especificaciones de diseño y
sin sondear la opinión del mismo, por ello que se analizaron todas las causas posibles del
problema y se encontró lo siguiente:
En la mayoría de los casos no se le presta una orientación suficiente ni el apoyo que la
población afectada requiere dada la falta de compromiso por parte de los funcionarios
que conocen el caso.
La mayoría de los casos que se han presentado en el sector han ocurrido de forma
ventosa y por descuido de los mismos propietarios de las empresas, ya que la
monotonía es una de esas causantes que permiten que se cometan errores que
desencadenan en situaciones de hurto.
La falta de unión de las empresas a los planes de la red de apoyo para que todos se
involucren en la reducción del delito, ya que la seguridad es un tema de todos y se debe
de trabajar de forma mancomunada para que todos se beneficien.
Hace falta compromiso por parte de los policías que atienden los casos, dejando
37
37
evidenciar que no se hace un adecuado manejo de este tema, lo que debe redundar en la
importancia que cada uno de ellos juega al momento de suplir las necesidades de la
comunidad afectada
6. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
Con base en el análisis que se realizó, a partir de la situación actual y las encuestas
aplicadas a funcionarios y comunidad, se evidenció que actualmente la Policía Nacional no
cuenta con un mecanismo que le ayude a identificar con claridad las razones por las cuales
esta zona se ve afectada por el hurto a comercio, por lo que se procede a plantear las siguientes
posibles soluciones:
Alternativa A:
Aumentar personal que cubra los casos cuando hay una novedad en el sector y realizar un plan
de reacción inmediata con el personal existente para que el cliente perciba una atención
relevante a su caso.
Alternativa B:
Ajustar el plan de capacitaciones enfocado al proceso MNVCC, documentación y servicio al
cliente que permita desarrollar habilidades y competencias en pro de mejorar la calidad del
servicio.
Alternativa C:
Implementar medidas de control y sancionatorias a los Funcionarios que incumplan con los
reglamentos y procesos establecidos.
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Alternativa D:
Mantenimiento oportuno de los equipos tecnológicos, parte de automotores y todos los
elementos del servicio.
Alternativa E:
Realizar el seguimiento con personas civiles ajenas a la institución en los casos del hurto a
comercio para que lleven una base de datos los cuales determinen si fue prestado el servicio
con calidad por parte de los funcionarios.
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Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional
Tabla 2: Evaluación Alternativa De Solución
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Se realizó un análisis de cada una de las alternativas de solución planteadas a nivel
interno de la Institución permitiendo realizar un comparativo con la situación actual que está
viviendo la Policía Nacional donde se le dio una calificación de 1 a 5 donde a cada uno de los
aspectos evaluados evidenciando cuál de ellos es el más viable.
Tabla 3: Calificación de alternativas de Solución
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7. APLICAR LA SOLUCIÓN SELECCIONADA
Teniendo en cuenta la evaluación y calificación realizada a las alternativas de solución,
se requiere plantear la propuesta de la medición de los siguientes indicadores:
Usuarios atendidos por la Policía Nacional de forma efectiva
Programa de Capacitaciones a miembros de la Institución sobre servicio al cliente y
procedimientos en la MNVCC
Recursos asignados y en excelente funcionamiento para la prestación del servicio
Para la realización de los indicadores anteriormente mencionados, se deben seguir los
siguientes pasos
Nombre del Indicador: Número de requerimientos atendidos de forma efectiva respecto a
los requerimientos recibidos, en el CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.
Variable 1: Requerimientos atendidos efectivamente
Variable 2: Requerimientos recibidos
Fórmula de Cálculo:
Medios de Verificación
Encuestas a los empresarios
Registro de la atención del requerimiento
Estadísticas de atención de requerimientos
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Nombre del Indicador: Número de Policías capacitados respecto a total de los miembros
de la policía asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.
Variable 1: No. de Policías Capacitados en el mes
Variable 2: Total de Policías asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de
Fontibón.
Fórmula de cálculo:
Medios de Verificación
Encuestas a los Policías
Registro de las capacitaciones realizadas
Cronograma de capacitaciones
Estadísticas de capacitaciones Registró de la Institución
Nombre del Indicador: Número de Equipos de comunicación asignados respecto a total de
patrullas asignadas a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.
Variable 1: No. de Equipos de Comunicación asignados al mes
Variable 2: Total de Equipos asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de
Fontibón.
Fórmula de Cálculo:
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Número de equipos automotores asignados respecto a total de patrullas asignadas a
MNVCC del CAI Granjas de la Localidad de Fontibón
Variable 1: No. de Equipos de automotores asignados al mes
Variable 2: Total de Equipos asignados a MNVCC del Caí Granjas de la Localidad de
Fontibón.
Fórmula de cálculo:
Número de equipos reparados con respecto a número de equipos en mal estado
Variable 1: No. equipos reparados en el mes
Variable 2: Total de equipos para reparación y mantenimiento
Fórmula de cálculo:
Medios de Verificación
Registro de asignación de recursos a las patrullas
Registro de mantenimientos realizados
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Por lo anterior aplicaremos la soluciones A, B, D planteadas anteriormente
enfocándose más a la población afectada y dar más de lo que está esperando el cliente en ese
momento, dar apoyo por parte del personal de la policía para que genere una reacción
inmediata y genere percepción ante los clientes afectados por el flagelo del hurto, dar al
personal inducción y capacitación al personal para que realice un acorde desempeño durante
el requerimiento ciudadano en pro de mejorar la calidad del servicio.
Realizar control y seguimiento a los equipos tecnológicos, automotores y demás
elementos del servicio con el fin de identificar cuales están fallando y realizar mantenimientos
preventivos y correctivos cuando se requieran con el fin de que los miembros de la institución
puedan ofrecer un excelente servicio.
Permitiendo alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente externo los cuales fueron
afectados por el flagelo del hurto d a comercio en el sector de Caí Granjas de la localidad de
Fontibón permitiendo que cada uno de los empresarios unifiquen ideas, criterios, métodos,
entre otros, que le permitan a esta comunidad tener un mayor acercamiento, participación, y
cooperación eficaz.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Con la elaboración de esta propuesta podemos concluir que es necesaria la
implementación de la medición de los indicadores propuestos, ya que se puede evidenciar la
insatisfacción de la población por el mal servicio prestado por algunos funcionarios de la
policía nacional los cuales son indolentes a la hora de entender los requerimientos, al
implementar estos indicadores se puede generar un seguimiento a cada uno de los empresarios
afectados con el fin de que ellos califiquen el servicio suministrado por los policías del
cuadrante permitiendo obtener una base de datos donde se evidencie cuales son las falencias
de cada uno de los policías, permitiendo tomar decisiones acertadas y poder atacar de raíz el
problema permitiendo con esto generar un servicio con calidad.
Se recomienda especificar y analizar los procesos de implementación de los
indicadores de gestión, teniendo en cuenta la normatividad y la ejecución del sistema. De igual
manera se debe estudiar la conveniente gestión de los procesos, la estructuración de los
procesos y su consecuencia en el logro de sus metas propuestas.
Se deberá llevar a cabo una precisa descripción del desarrollo y análisis de cada uno de
los procesos, de acuerdo con los objetivos establecidos empleando los datos recolectados por
cada uno de los miembros de las patrullas que pertenecen al MNVCC y de igual forma los
documentos normativos, y entregar un diagnóstico integral sobre la gestión de cada uno de
ellos.
Con el análisis de lo anterior se debe socializar las acciones correctivas, lo que
implica que al no hacerle seguimiento debido por personal idóneo no se determina cuáles son
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los errores o fallas que se vienen cometiendo, por consiguiente, la dificultad de llevar a feliz
término la implementación de una acción correctiva.
Igualmente, el carecer de procedimientos claros y socializados con todo el personal,
conlleva a la realización de las actividades de manera caprichosa, a criterio de cada
funcionario, incumpliéndose con los estándares establecidos bajo las normas tipificadas.
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BIBLIOGRAFÍA
Juran, J.M.; Grima, F.M.; Bimgham, R.S. (1990) Manual de Control de la Calidad.
Barcelona, España. Reverté.
Badía A. (1999) Técnicas para la gestión de Calidad. Madrid, España. Ed. Técnoc,
VVAA. Guía para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes. Ed. AEC, 2003.
GRUPO SI – Consultores en Servicios Integrados. Artículo del Mes (enero de 2005).
Cartilla Guía de Opción de Grado Diplomado - Universidad Militar Nueva Granada,
facultad de estudios a distancia, Faedis programa de ingeniería industrial
Normas American Psychological Association (APA)
Disponible en internet
Policía Nacional de Colombia (2015), Disponible en: http://portal.policia.gov.co/es-
co/Paginas/default.aspx/QUEJAS/POLICIA NACIONAL SOBRE QUEJAS Y RECLAMOS.
Consulta [2015 Julio 15]
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http://www.expero2.eu/expero1/hypertext/documenti/govaq. Consulta [2015 Julio 30]
IINDICADORES DE GESTION. Bravo P. disponible en:
http://www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/indicadores.pdf/INDICADORES DE GESTIO
SOBRE COMO REALIZARLOS pdf. Consulta [2015 Julio 30]
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pdf5/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno/indicadores-gestion-y-medicion-del-
desempeno.shtml. Consulta [2015 Julio 30]