Post on 27-Jul-2015
Reinventando las Operaciones de Seguros con Procesos Más Inteligentes
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Agenda
Tendencias en la industria: ¿Por qué procesos más inteligentes? ¿Por qué ahora?
Áreas de Enfoque: ¿Dónde aplican los procesos inteligentes con los imperativos de la industria? Casos de uso
Historias de éxito: ¿Cuáles son los beneficios y el valor logrados por los líderes en la industria mundial de seguros?
IBM Smarter Process : ¿Cuáles son nuestras capacidades?
Próximos pasos: ¿Qué hacer ahora?
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Gartner estima que el 35% de las implementacionies CRM implementations utilizan SaaS, y proyectan un crecimiento a más del 50% al 2020 ~ Hype Cycle for CRM Sales, Gartner 2012
35% CRM en cloud
Las tecnologías Sociales utilizadas dentro y entre las empresas, pueden incrementar la productividad de empleados áltamente cualificados entre un 20 y un 25%
~ Unlocking value and productivity through social technologies, McKinsey Global Institute, 2012
25% productivity
improvement
Nuevas fuerzas están desplazando la forma de hacer negocios
Forrester prevee que las organizaciones invertirán cerca de $900MDD en servicios de reinvención de procesos móviles en 2013 y hasta $2,700MDD en 2014
~ Embrace Mobile Engagement As A Catalyst To Drive Process Change, Forrester, 2013
$3.6B Inversión 2013-2014
Si las organizaciones de salud en EEUU utilizaran “big data” de manera creativa y efectiva para mejorar eficiencia y calidad, el sector podría crear $3,000MDD de valor anualmente
~ Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity, McKinsey Global Institute, 2012
$300B saved
per year
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Los CEOs priorizan la percepción del cliente arriba de otras áreas de decisión.
Principales tres áreas de enfoque para los CEOsIBM Global Chief Executive Officer Study*
ClientesOperaciones
Ventas
*Encuesta de IBM a 1,700 CEOs y líderes del sector público 2012
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Tecnologías para la Innovación y solución de retos de negocio
Construir Procesos más Inteligentes aprovechando la tecnología seguirá siendo la prioridad de los CIOs para resolver sus retos de negocio
Big Data 83%
Mobile 74%
Cloud 60%
Procesos 60%
Risk &Compliance 58%
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Un estudio de Yankee Group enfatiza los procesos y calidad de respuesta como factores de éxito para empresas de todos los tamaños
Source: A Guide to Successfully Deploying Enterprise Mobile Applications, Yankee Group, Sep 2011
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Los cambios en la Industria de Seguros demandarán nuevas estrategias para crear Empresas Centradas en el Cliente
Incertidumbre en economía- la industria aseguradora se enfrenta a un aumento de la competencia en los mercados ejerciendo presión sobre su capacidad para impulsar el crecimiento y la rentabilidad sostenida
Clientes informados - Clientes habilitados con mayor conocimiento en tecnología seguirán exigiendo una atención al cliente superior, acceso a los productos y servicios en cualquier lugar, en cualquier momento
Evolución regulatoria y requerimientos en gestión de riesgos - Las aseguradoras tienen que gestionar todo tipo de riesgos (financieros, operativos, TI, etc.) de una manera holística. Esto requiere un replanteamiento de las normas de riesgo / cumplimiento, transparencia y auditabilidad internos
Redes Sociales y Movilidad – son respuestas importantes para profundizar el relacionamiento con los clientes “si” se aprovechan e integran apropiadamente con procesos internos y sistemas
Cambios en el Modelo de Negocio - desplazamiento de prácticas “centradas en los productos” a “centradas en el cliente”
Agilidad del Negocio – las aseguradoras necesitarán un nuevo nivel de agilidad para responder a condiciones de mercado y regulaciones cambiantes y competencia, regulations and competition – alejándose de procesos desarticulados y en silos
Consolidación de Canales de Distribución – para mejorar la interacción a través de múltiples puntos de contacto
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La Eficiencia por sí ya no es suficiente para generar crecimiento
Fuente: www.processexcellencenetwork.com
La eficiencia ya no es el enfoqueAdquirir clientes y retenerlos no solo es cuestión de eficiencia
Desplazamiento por nuevas fuerzas: movilidad, social, cloud y big data
Crecimiento basado en Operaciones centradas en el cliente
Reducción de costos basado en Análisis de procesos
Escalación por producción masiva
Eficiencia
Innovación
Ahorros
Crecimiento
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“Conseguir mejor información de los clientes, sobre todo en torno a diferentes necesidades en cada de etapa de la vida, será fundamental para el diseño de productos y servicios...”
~ Managing Director, Insurance , New Zealand
Source: Q23 “In which areas do you plan to improve your ability to draw meaningful and executable insights from available information?”(Global n=1609 to 1658) (Insurance n=133 to 144)
Crear una Empresa Centrada en el Cliente será una prioridad dominante y creciente para las Aseguradoras
Estudio global de CEOs en 2012 – Perspectivas de Aseguradoras
Global
Clientes 73%76%
Operaciones 50%51%
Ventas 49%51%
Gestión de Riesgos 38%50%
Aseguradoras
Recursos Humanos 39% 44%
Finanzas 32% 43%
Cadena de Suministro 20% 32%
Mercados y Competencia 17% 40%
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Los consumidores son más Inteligentes – Incrementalmente Informados, Capacitados y Demandantes y las aseguradoras deben responder en concordancia
Cara a cara
Web
Mobile
Inmersivo
Source: IBM Global Retail Industry
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Para conducir al valor sostenido, los líderes en la industria de Seguros se están enfocando en nuevos lineamientos claves:
Crear una empresa
enfocada en los clientes
Incrementar flexibilidad y simplificar
operaciones
Optimizar interacción multi-canal
Optimizar la gestión del
riesgo empresarial
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Eligibilidad
Determinación
Riesgo
Evaluación
Calificación
Precios
Cotización
Emisión
Cumplimiento
Referencias
Validación
Detección de
fraudes
Asignación de
casos
Gestión de tareas/
Adjudicación
Pagos/
liquidación
Gestión de litigio
Notificaciones
Cumplimiento a
normatividad
Plan y estructura
de
Cálculo de tarifas
Notificaciones
Validación de
solicitudes
Pago de
Comisiones
Gestión de
Campañas
Selección y
recomendación de
productos
Suscripción de
miembros
Up-sell/Cross-sell
Interacción Guiada
(portales/mobile)
Contabilidad
Pago de
Comisiones
Valoración de
Cliente
Planeación
Financiera
Gestión de Activos
Gestión del
Portafolio de
bienes
Gestión de riesgo
Beneficios
Administración
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La necesidad de procesos más inteligentes prevalecerá a través de canales y líneas de negocio para lograr los linemientos de la industria.
Gestión de Reclamamos
Gestión de pólizasSuscripción y clasificación
Facturación Distribución Finanzas
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Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:
1Autoservicio
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión
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Desafío:En un mercado altamente competitivo y en crecimiento, la
compañía de seguros se está preparando para capturar cuota de mercado y servir mejor a sus socios de negocios, agentes y asegurados mediante la construcción de procesos más inteligentes y más ágiles.
Beneficios
Mejora del 70% en la velocidad al mercado con cambios en las reglas que ocurre en días o en tiempo real en lugar de meses y la capacidad de implementar nuevos portales en 4 semanas en comparación con más de 3 meses
Aumento del 90% en el procesamiento directo, lo que resulta en un ahorro de costos y el crecimiento en nuevos negocios
Una mayor transparencia y una aplicación coherente de las directrices corporativas y de gesitón de riesgos con trazabilidad de auditoría sobre las reglas aplicadas y las decisiones tomadas
Solución:
La compañía de seguros de América Latina racionalizó sus procesos y construyó una plataforma basada en la web, que aprovecha IBM® WebSphere ILOG JRules sistema de reglas de negocios Management (BRMS) y WebSphere componentes de infraestructura y conectividad en una arquitectura orientada a servicios (SOA).
Compañía de seguros de América Latina mejora la velocidad de salida al mercado y la interacción del cliente con IBM BPM y SOA solución
Autoservicio1
"Elegimos IBM WebSphere BRMS, componentes de infraestructura y conectividad para crear una plataforma ágil. Nuestra inversión en la tecnología de IBM ha entregado beneficios tangibles para apoyar nuestros objetivos de negocio a corto y largo plazo ".
- Director de desarrollo de sistemas - Aseguradora Latinoamericana
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1
2Gestión de Pólizas y Beneficios
Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción, cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la rentabilidad del negocio
Autoservicio
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión
Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:
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Desafíos de negocio
Varias divisiones de negocio, cada una con su propio conjunto de procesos de negocio, canales, sistemas y aplicaciones
Desafío para asegurar directrices de riesgo
Necesidad de procesos que ofrezcan transparencia en toda la empresa
Mejorar la eficiencia operativa y apoyar los objetivos de crecimiento futuro
Porqué Seguros Más Inteligentes
80% de reducción en el procesamiento manual. Aumento de más del 50% en la velocidad del mercado (cambios en las reglas y procesos implementados en días frente a meses) Pistas de auditoría completas de normas y decisiones Enfoque estandarizado para el modelado y la implementación de procesos y decisiones de negocio.
Solución
Construir un proceso ágil para hacer cumplir las políticas de renovación y cancelación
Identificar el estado de la póliza junto con los pasos y procedimientos necesarios para procesar la solicitud.
Identificar fácilmente el enrutamiento y seguimiento de la solicitud
Gestión de Pólizas y Beneficios
VKB Construye Procesos inteligentes de cancelación y renovación de Pólizas
"Mientras todos estaban completamente encantados con el concepto, la única pregunta en la mente de la gente fue si podría realmente ser ejecutado, ya que nada como eso todavía no se había hecho en el mercado de la India”
- C. Mohan, Chief Technology Officer, Reliance Life Insurance Company Limited
2
22
1
2
3Procesamiento de Reclamos
Garantizar la consistencia, la velocidad, la auditabilidad y la precisión en el tratamiento y solución de reclamaciones, así como la identificación de casos sospechosos para lograr reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes y tasas de retención
Autoservicio del cliente
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión
Gestión de Pólizas y Beneficios
Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción, cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la rentabilidad del negocio
Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:
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Desafío de negocio:
Agencia de servicio social del estado australiano dedicado a la seguridad del trabajador y compensaciones necesitaba asegurar el procesamiento de reclamaciones a tiempo.
Beneficios:
Redujo costos de reclamos y fraude a > 0.5% ahorrando millones cada año
Incrementó la velocidad de procesamiento de facturas en un 300%
Redujo el ciclo de pago de 30 días a 1 día
Solución:
WorkSafe Victoria y la Comisión de Accidentes de Transporte implementaron un nuevo sistema basado en reglas, flexible para reducir el riesgo de fraude, mejorar la capacidad de auditoría y minimizar las ineficiencias e imprecisiones asociadas con el procesamiento manual de las facturas.
WorkSafe Victoria Reduce costos de reclamos y fraude
Procesamiento de Reclamos3
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Procesos más inteligentes
La propuesta de IBM
for para lograr la
innovación
en las
operaciones de negocio
cotidianas para
Transformar la
experiencia del cliente
Los procesos más inteligentes son:
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¿Qué significa implementar Procesos Más Inteligentes en Seguros?
Desarrolle una empresa Centrada en el Cliente y Optimizando interacciones en múltiples canales Mejore la interacción con clientes en
todos los puntos de contacto – entregue información áltamente personalizada y consistente, ofertas de productos y servicios donde sea a través de sus canales y líneas de negocio
Incremente la flexibilidad y simplifique operaciones
Incremente nuevas cotizaciones en un 40%. Mejore la retención y tasas de satisfacción Implemente cambios en pólizas
en días en lugar de meses Lance al mercado nuevas ofertas en
la mitad del tiempo.
Soporte los Cambios Regulatorios Mejore cupmlimiento regulatorio
con transparencia y auditabilidad con pistas de auditoria completas
Mejore las Tasas de Conversión Acelere el despliegue al mercado
Mejore la rentabilidad y retonos Innovando productos y mejorando el
cuidado al cliente y la visibilidad a través de procesos, canales, líneas de negocio y redes sociales con datos integrados y centralizados, gestión de decisiones y análisis avanzado
Merjore la agilidad de procesos y adáptese rápidamente a cambios internos, competitivos y de regulación
Mejore la colaboración entre el negocio y TI asegurando concenso y acciones efectivas
Reduzca riegso y costo operativo asegurando cumplimiento consistente a normas de riesgso a traves de sus proceso, líneas de negocio y canales
Optimice la gestión de riesgos
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Próximos Pasos
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Reinventando las Operaciones de Seguros con Procesos Más Inteligentes
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How do you ensure internal/external compliance in your different applications/systems?
• When you receive a request for a change, how do you ensure the change is made across all affected systems?
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