Reinventando las Operaciones de Seguros con Procesos Más Inteligentes

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Agenda

Tendencias en la industria: ¿Por qué procesos más inteligentes? ¿Por qué ahora?

Áreas de Enfoque: ¿Dónde aplican los procesos inteligentes con los imperativos de la industria? Casos de uso

Historias de éxito: ¿Cuáles son los beneficios y el valor logrados por los líderes en la industria mundial de seguros?

IBM Smarter Process : ¿Cuáles son nuestras capacidades?

Próximos pasos: ¿Qué hacer ahora?

Tendencias en la industria y la tecnología

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Gartner estima que el 35% de las implementacionies CRM implementations utilizan SaaS, y proyectan un crecimiento a más del 50% al 2020 ~ Hype Cycle for CRM Sales, Gartner 2012

35% CRM en cloud

Las tecnologías Sociales utilizadas dentro y entre las empresas, pueden incrementar la productividad de empleados áltamente cualificados entre un 20 y un 25%

~ Unlocking value and productivity through social technologies, McKinsey Global Institute, 2012

25% productivity

improvement

Nuevas fuerzas están desplazando la forma de hacer negocios

Forrester prevee que las organizaciones invertirán cerca de $900MDD en servicios de reinvención de procesos móviles en 2013 y hasta $2,700MDD en 2014

~ Embrace Mobile Engagement As A Catalyst To Drive Process Change, Forrester, 2013

$3.6B Inversión 2013-2014

Si las organizaciones de salud en EEUU utilizaran “big data” de manera creativa y efectiva para mejorar eficiencia y calidad, el sector podría crear $3,000MDD de valor anualmente

~ Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity, McKinsey Global Institute, 2012

$300B saved

per year

5

Los CEOs priorizan la percepción del cliente arriba de otras áreas de decisión.

Principales tres áreas de enfoque para los CEOsIBM Global Chief Executive Officer Study*

ClientesOperaciones

Ventas

*Encuesta de IBM a 1,700 CEOs y líderes del sector público 2012

6

Tecnologías para la Innovación y solución de retos de negocio

Construir Procesos más Inteligentes aprovechando la tecnología seguirá siendo la prioridad de los CIOs para resolver sus retos de negocio

Big Data 83%

Mobile 74%

Cloud 60%

Procesos 60%

Risk &Compliance 58%

7

Un estudio de Yankee Group enfatiza los procesos y calidad de respuesta como factores de éxito para empresas de todos los tamaños

Source: A Guide to Successfully Deploying Enterprise Mobile Applications, Yankee Group, Sep 2011

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Los cambios en la Industria de Seguros demandarán nuevas estrategias para crear Empresas Centradas en el Cliente

Incertidumbre en economía- la industria aseguradora se enfrenta a un aumento de la competencia en los mercados ejerciendo presión sobre su capacidad para impulsar el crecimiento y la rentabilidad sostenida

Clientes informados - Clientes habilitados con mayor conocimiento en tecnología seguirán exigiendo una atención al cliente superior, acceso a los productos y servicios en cualquier lugar, en cualquier momento

Evolución regulatoria y requerimientos en gestión de riesgos - Las aseguradoras tienen que gestionar todo tipo de riesgos (financieros, operativos, TI, etc.) de una manera holística. Esto requiere un replanteamiento de las normas de riesgo / cumplimiento, transparencia y auditabilidad internos

Redes Sociales y Movilidad – son respuestas importantes para profundizar el relacionamiento con los clientes “si” se aprovechan e integran apropiadamente con procesos internos y sistemas

Cambios en el Modelo de Negocio - desplazamiento de prácticas “centradas en los productos” a “centradas en el cliente”

Agilidad del Negocio – las aseguradoras necesitarán un nuevo nivel de agilidad para responder a condiciones de mercado y regulaciones cambiantes y competencia, regulations and competition – alejándose de procesos desarticulados y en silos

Consolidación de Canales de Distribución – para mejorar la interacción a través de múltiples puntos de contacto

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La Eficiencia por sí ya no es suficiente para generar crecimiento

Fuente: www.processexcellencenetwork.com

La eficiencia ya no es el enfoqueAdquirir clientes y retenerlos no solo es cuestión de eficiencia

Desplazamiento por nuevas fuerzas: movilidad, social, cloud y big data

Crecimiento basado en Operaciones centradas en el cliente

Reducción de costos basado en Análisis de procesos

Escalación por producción masiva

Eficiencia

Innovación

Ahorros

Crecimiento

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“Conseguir mejor información de los clientes, sobre todo en torno a diferentes necesidades en cada de etapa de la vida, será fundamental para el diseño de productos y servicios...”

~ Managing Director, Insurance , New Zealand

Source: Q23 “In which areas do you plan to improve your ability to draw meaningful and executable insights from available information?”(Global n=1609 to 1658) (Insurance n=133 to 144)

Crear una Empresa Centrada en el Cliente será una prioridad dominante y creciente para las Aseguradoras

Estudio global de CEOs en 2012 – Perspectivas de Aseguradoras

Global

Clientes 73%76%

Operaciones 50%51%

Ventas 49%51%

Gestión de Riesgos 38%50%

Aseguradoras

Recursos Humanos 39% 44%

Finanzas 32% 43%

Cadena de Suministro 20% 32%

Mercados y Competencia 17% 40%

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Los consumidores son más Inteligentes – Incrementalmente Informados, Capacitados y Demandantes y las aseguradoras deben responder en concordancia

Cara a cara

Web

Mobile

Inmersivo

Source: IBM Global Retail Industry

Áreas de Enfoque

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Para conducir al valor sostenido, los líderes en la industria de Seguros se están enfocando en nuevos lineamientos claves:

Crear una empresa

enfocada en los clientes

Incrementar flexibilidad y simplificar

operaciones

Optimizar interacción multi-canal

Optimizar la gestión del

riesgo empresarial

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Eligibilidad

Determinación

Riesgo

Evaluación

Calificación

Precios

Cotización

Emisión

Cumplimiento

Referencias

Validación

Detección de

fraudes

Asignación de

casos

Gestión de tareas/

Adjudicación

Pagos/

liquidación

Gestión de litigio

Notificaciones

Cumplimiento a

normatividad

Plan y estructura

de

Cálculo de tarifas

Notificaciones

Validación de

solicitudes

Pago de

Comisiones

Gestión de

Campañas

Selección y

recomendación de

productos

Suscripción de

miembros

Up-sell/Cross-sell

Interacción Guiada

(portales/mobile)

Contabilidad

Pago de

Comisiones

Valoración de

Cliente

Planeación

Financiera

Gestión de Activos

Gestión del

Portafolio de

bienes

Gestión de riesgo

Beneficios

Administración

17Copyright © by ILOG, Inc. - All Rights Reserved

La necesidad de procesos más inteligentes prevalecerá a través de canales y líneas de negocio para lograr los linemientos de la industria.

Gestión de Reclamamos

Gestión de pólizasSuscripción y clasificación

Facturación Distribución Finanzas

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Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:

1Autoservicio

Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión

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Desafío:En un mercado altamente competitivo y en crecimiento, la

compañía de seguros se está preparando para capturar cuota de mercado y servir mejor a sus socios de negocios, agentes y asegurados mediante la construcción de procesos más inteligentes y más ágiles.

Beneficios

Mejora del 70% en la velocidad al mercado con cambios en las reglas que ocurre en días o en tiempo real en lugar de meses y la capacidad de implementar nuevos portales en 4 semanas en comparación con más de 3 meses

Aumento del 90% en el procesamiento directo, lo que resulta en un ahorro de costos y el crecimiento en nuevos negocios

Una mayor transparencia y una aplicación coherente de las directrices corporativas y de gesitón de riesgos con trazabilidad de auditoría sobre las reglas aplicadas y las decisiones tomadas

Solución:

La compañía de seguros de América Latina racionalizó sus procesos y construyó una plataforma basada en la web, que aprovecha IBM® WebSphere ILOG JRules sistema de reglas de negocios Management (BRMS) y WebSphere componentes de infraestructura y conectividad en una arquitectura orientada a servicios (SOA).

Compañía de seguros de América Latina mejora la velocidad de salida al mercado y la interacción del cliente con IBM BPM y SOA solución

Autoservicio1

"Elegimos IBM WebSphere BRMS, componentes de infraestructura y conectividad para crear una plataforma ágil. Nuestra inversión en la tecnología de IBM ha entregado beneficios tangibles para apoyar nuestros objetivos de negocio a corto y largo plazo ".

- Director de desarrollo de sistemas - Aseguradora Latinoamericana

20

1

2Gestión de Pólizas y Beneficios

Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción, cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la rentabilidad del negocio

Autoservicio

Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión

Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:

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Desafíos de negocio

Varias divisiones de negocio, cada una con su propio conjunto de procesos de negocio, canales, sistemas y aplicaciones

Desafío para asegurar directrices de riesgo

Necesidad de procesos que ofrezcan transparencia en toda la empresa

Mejorar la eficiencia operativa y apoyar los objetivos de crecimiento futuro

Porqué Seguros Más Inteligentes

80% de reducción en el procesamiento manual. Aumento de más del 50% en la velocidad del mercado (cambios en las reglas y procesos implementados en días frente a meses) Pistas de auditoría completas de normas y decisiones Enfoque estandarizado para el modelado y la implementación de procesos y decisiones de negocio.

Solución

Construir un proceso ágil para hacer cumplir las políticas de renovación y cancelación

Identificar el estado de la póliza junto con los pasos y procedimientos necesarios para procesar la solicitud.

Identificar fácilmente el enrutamiento y seguimiento de la solicitud

Gestión de Pólizas y Beneficios

VKB Construye Procesos inteligentes de cancelación y renovación de Pólizas

"Mientras todos estaban completamente encantados con el concepto, la única pregunta en la mente de la gente fue si podría realmente ser ejecutado, ya que nada como eso todavía no se había hecho en el mercado de la India”

- C. Mohan, Chief Technology Officer, Reliance Life Insurance Company Limited

2

22

1

2

3Procesamiento de Reclamos

Garantizar la consistencia, la velocidad, la auditabilidad y la precisión en el tratamiento y solución de reclamaciones, así como la identificación de casos sospechosos para lograr reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes y tasas de retención

Autoservicio del cliente

Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas para contar con opciones de autoservicio requerirán que las aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones altamente personalizadas con altas tasas de conversión

Gestión de Pólizas y Beneficios

Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción, cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la rentabilidad del negocio

Procesos Más Inteligentes en SegurosTres Principales Casos de Uso:

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Desafío de negocio:

Agencia de servicio social del estado australiano dedicado a la seguridad del trabajador y compensaciones necesitaba asegurar el procesamiento de reclamaciones a tiempo.

Beneficios:

Redujo costos de reclamos y fraude a > 0.5% ahorrando millones cada año

Incrementó la velocidad de procesamiento de facturas en un 300%

Redujo el ciclo de pago de 30 días a 1 día

Solución:

WorkSafe Victoria y la Comisión de Accidentes de Transporte implementaron un nuevo sistema basado en reglas, flexible para reducir el riesgo de fraude, mejorar la capacidad de auditoría y minimizar las ineficiencias e imprecisiones asociadas con el procesamiento manual de las facturas.

WorkSafe Victoria Reduce costos de reclamos y fraude

Procesamiento de Reclamos3

24

Procesos más inteligentes

La propuesta de IBM

for para lograr la

innovación

en las

operaciones de negocio

cotidianas para

Transformar la

experiencia del cliente

Los procesos más inteligentes son:

25

¿Qué significa implementar Procesos Más Inteligentes en Seguros?

Desarrolle una empresa Centrada en el Cliente y Optimizando interacciones en múltiples canales Mejore la interacción con clientes en

todos los puntos de contacto – entregue información áltamente personalizada y consistente, ofertas de productos y servicios donde sea a través de sus canales y líneas de negocio

Incremente la flexibilidad y simplifique operaciones

Incremente nuevas cotizaciones en un 40%. Mejore la retención y tasas de satisfacción Implemente cambios en pólizas

en días en lugar de meses Lance al mercado nuevas ofertas en

la mitad del tiempo.

Soporte los Cambios Regulatorios Mejore cupmlimiento regulatorio

con transparencia y auditabilidad con pistas de auditoria completas

Mejore las Tasas de Conversión Acelere el despliegue al mercado

Mejore la rentabilidad y retonos Innovando productos y mejorando el

cuidado al cliente y la visibilidad a través de procesos, canales, líneas de negocio y redes sociales con datos integrados y centralizados, gestión de decisiones y análisis avanzado

Merjore la agilidad de procesos y adáptese rápidamente a cambios internos, competitivos y de regulación

Mejore la colaboración entre el negocio y TI asegurando concenso y acciones efectivas

Reduzca riegso y costo operativo asegurando cumplimiento consistente a normas de riesgso a traves de sus proceso, líneas de negocio y canales

Optimice la gestión de riesgos

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Próximos Pasos

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How do you manage change requests from your business units?

• Are you looking for ways to reduce the load on your staff from these requests? Are there initiatives to reduce the cost of application maintenance?

• Do you have internal SLA’s to meet for making changes? Are there any issues with meeting these SLA’s?

How do you ensure internal/external compliance in your different applications/systems?

• When you receive a request for a change, how do you ensure the change is made across all affected systems?

• Do you have to provide information to auditors or business users related to automated decisions through various business systems? Can you easily trace the outcome of automated decisions in these systems?

Information technology (IT) managers assess architecture statusNext Steps for Solution Success