UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO

Autora: Lcda. Luisana González

Tutora: MSc. María Trinidad Ramos

CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL

CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO

GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.

CABUDARE, ABRIL DE 2015.

Planteamiento del Problema

Atención al Cliente

Empresa

Calidad del Servicio

Objetivos de la Investigación

Objetivo General:

Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el

Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado

Aragua. Año 2014.

Objetivos Específicos:

1.- Diagnosticar el desempeño de los procesos de los departamentos de

servicios del Concesionario Maquinas 2000, C.A.

2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfacción general del cliente en los

actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario

Maquinas 2000, C.A.

3.- Establecer un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el

Concesionario Maquinas 2000, C.A

Justificación de la Investigación

No solo representa para el Concesionario Maquinas 2000, C.A un acercamiento al tema

del necesario sostenimiento de la calidad de servicio como estrategia para satisfacer al

cliente, sino que , en adición, aporta herramientas y alternativas de solución compatibles y

útiles a diferentes representantes del sector automotriz venezolano.

la necesidad urgente de aplicar estrategias oportunas y optimas frente a esta nueva

realidad, como lo es un nuevo perfil del cliente.

la aplicación de nuevas estrategias, le permitirá a la organización entrar en el mundo de la

competencia y le asegurará mantenerse en el mercado actual.

la relación que tiene con la línea de investigación propuesta para esta maestría por la

universidad Fermín Toro “Gestión de Imagen Corporativa” en evaluar y analizar los

elementos de la identidad de una organización en función de la imagen que se quiere

proyectar y la percepción que tienen el público con respecto a ella.

Marco Teórico

Bases Teóricas

Calidad.

Calidad en el servicio.

Sistema de gestión de calidad.

Satisfacción al cliente.

Comunicación.

Bases Legales Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000) ,

artículo 177.

Antecedentes de la Investigación

Antecedentes de la Institución

Marco Metodológico

Población:

A: 153 empleados.

B : 1000 clientes fijos.

Muestra:

A: Censal. B: Representativa.

Técnica: encuesta.

Instrumento: cuestionario.

Validación: de contenido

Juicio de Experto.

Modalidad de proyecto factible, bajo un diseño de campo

de carácter descriptivo con apoyo bibliográfico. Diseño y Tipo de

Investigación

Población y Muestra

Técnicas e Instrumentos

De Recolección de Datos

Presentación y Análisis de los Resultados

3%

15%

37%

38%

7%

Excelente

Muy Buena

Bueno

Regular

Deficiente

Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?

Gráfico X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Fuente: González

Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?

Gráfico X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Fuente: González

13%

23%

20%

35%

9%

Excelente

Muy Buena

Bueno

Regular

Deficiente

Conclusiones y Recomendaciones

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Presentación

Objetivo General

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Objetivos específicos:

- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…

- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…

- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…

Justificación de la Propuesta.

Fundamentación de la Propuesta.

Estrategia 3

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Propósito:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Plan de Acción

Descripción

Estructura de la Propuesta

Estrategia 2

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Propósito:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Plan de Acción

Descripción

Estrategia 1

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Propósito:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Plan de Acción

Descripción

Duración, Responsable y Costo de la Propuesta

Estrategia Duración Recursos Responsable Costo

TOTAL

Fuente: González

Evaluación

Recursos

Gracias por su atención.