DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COORDINACIÓN DE PROGRAMACIÓN Y EVALUACIÓN

PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN

406 NEUMOLOGÍA

VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO “DR. EDUARDO LICEAGA”

SEGUNDO SEMESTRE 2014

INTRODUCCIÓN En el marco del Plan Nacional de Desarrollo y al Programa Sectorial de Salud 2013-2018, así como del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno y demás Programas Institucionales; el Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”, para asegurar y mejorar la calidad en los Servicios de Salud que otorga, evalúa semestralmente el nivel de Satisfacción de los pacientes y/o familiares en los diversos servicios y unidades médicas de esta Institución, a través de encuestas que se aplican a cada paciente o familiar al salir de la atención médica en Consulta Externa, a los pacientes Hospitalizados y en las áreas de Apoyo al Diagnóstico y tratamiento, (Laboratorio y Radiología e Imagenología). En este año se llevó a cabo la Vigésima Evaluación de la Satisfacción del Usuario, para este proceso se contó con el apoyo del Departamento de Trabajo Social y personal de la Unidad de Orientación e Informes. Se cuenta con cinco instrumentos: Uno para pacientes en Consulta Externa de Primera Vez, otro para Pacientes de Consulta Subsecuente, Pacientes en Hospitalización, y en Apoyo al Diagnóstico: Un Instrumento de pacientes en Laboratorio y el segundo a pacientes de Radiología e Imagenología.

1

La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes en Consulta Externa 1,747 Total de Pacientes de Consulta 3,194 • Pacientes en Hospitalización 941 • Pacientes de Laboratorio 50 • Pacientes de Radiología e Imagenología 50 Total de Pacientes de Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento 100 Total de Pacientes Encuestados 4,235 De esta Vigésima Evaluación se obtuvieron los siguientes resultados globales, es decir a nivel Institución. Sin embargo cabe destacar que los resultados también se presentan por cada uno de los servicios encuestados.

2

ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA UNIDAD DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOS DEL SERVICIO

406 NEUMOLOGÍA

3

MUESTRA CALCULADA

CONCEPTO TOTAL %

CONSULTA EXTERNA 90 72.6

1ª. Vez 36

Subsecuente 54

HOSPITALIZACION 34 27.4

TOTAL 124 100.0

ENCUESTAS APLICADAS

CONCEPTO TOTAL %

CONSULTA EXTERNA 90 72.6

1ª. Vez 36

Subsecuente 54

HOSPITALIZACION 34 27.4

TOTAL 124 100.0

VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

CONSULTA EXTERNA PACIENTES DE PRIMERA VEZ

4

RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO CONSULTA SUBSECUENTE

Edad

Género

52.8% 47.2%

TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

TOTAL 100%

25 a 34 19.4%

35 a 44 22.2%

45 a 54 27.8%

55 a 64 8.3%

65 a 74 5.6%

75+ 2.8%

15 a 24 13.9%

5

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA

D.F. 66.8%

EDO. DE MÉX. 30.4%

QUERÉTARO 2.8%

6 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.

ESTADO DE MÉXICO 30.4%

A.OBREGÓN 5.6%

CUAUHTÉMOC 16.7%

GUSTAVO A. MADERO

8.3%

MIGUEL HIDALGO

2.8% V. CARRANZA

5.6%

7 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

CUAJIMALPA 2.8%

IZTACALCO 2.8%

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO

2.8%

5.6%

27.8%

33.2%

16.7%

5.6%

No sabe leer y

escribir

Si sabe leer y

escribir

Primaria

Secundaria

Preparatoria

Nivel Técnico

Superior o Universidad

8.3%

8 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO

Empleado

Desempleado

Pensionado o Jubilado

Estudiante

Ama de casa

30.6%

19.4%

8.3%

11.1%

30.6%

9 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?

10

Por un familiar Por

recomendación

Me enviaron de un Centro de

Salud

Por un vecino o conocido

TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA DE PRIMERA VEZ?

13.9%

NO

SI

86.1%

11 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN

CONSULTA DE PRIMERA VEZ?

Muy Clara 52.8%

Clara 36.1%

Poco Clara 8.3%

Nada Clara 2.8%

12 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?

Atención Médica

• Muy Satisfecho 30.6%

• Satisfecho 66.6%

• Poco satisfecho • 2.8%

Información

• Muy Satisfecho • 27.8%

• Satisfecho • 66.6%

• Poco satisfecho • 5.6%

Tratamiento

• Muy Satisfecho • 25.0%

• Satisfecho • 66.7%

• Poco satisfecho • 8.3%

Cuidados a Seguir

• Muy Satisfecho

• 25.0% • Satisfecho • 63.8%

• Poco satisfecho • 5.6%

• No contestó • 5.6%

13 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA DE PRIMERA VEZ?

Muy Buena 13.9%

Buena 75.0%

Regular 11.1%

14 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA

Frecuencia %

Todo es muy caro 1 2.8

Más agilidad en los trámites administrativos

1 2.8

Estoy satisfecho con el servicio 12 33.3

Que haya más orientación 2 5.6

No Contestó 20 55.5

Total 36 100

15 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36

CONSULTA EXTERNA PACIENTES SUBSECUENTES

VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

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RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO CONSULTA SUBSECUENTE

Edad

Género

64.8% 35.2%

TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

TOTAL 100%

25 a 34 5.6%

35 a 44 25.9%

45 a 54 16.7%

55 a 64 29.5%

65 a 74 11.1%

75+ 1.9%

15 a 24 9.3%

17

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA

D.F. 52.0%

EDO. DE MÉX. 46.1%

18 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

HIDALGO 1.9%

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.

ESTADO DE MÉXICO 46.1%

A.OBREGÓN 1.9%

CUAUHTÉMOC 1.9%

GUSTAVO A. MADERO

1.9%

V. CARRANZA 1.9%

19 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

IZTACALCO 3.7%

AZCAPOTZALCO 3.7%

BENITO JUÁREZ 7.4%

TLALPAN 3.7%

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO

3.7%

1.9%

42.5%

25.9%

11.1%

13.0%

No sabe leer y

escribir

Si sabe leer y

escribir

Primaria

Secundaria

Preparatoria

Nivel Técnico

Superior o Universidad

1.9%

20 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO

Empleado

Desempleado

Pensionado o Jubilado

Estudiante

Ama de casa

29.6%

13.0%

5.6%

3.7%

48.1%

21 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?

22

Por un familiar Por

recomendación

Me enviaron de un Centro de

Salud Por un vecino o

conocido

TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA SUBSECUENTE?

13.0%

NO

SI

87.0%

23 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN

CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?

Clara

57.4%

Poco Clara

11.1% Nada Clara

3.7%

Muy Clara

27.8%

24 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?

Atención Médica

• Muy Satisfecho 37.0%

• Satisfecho 51.9%

• Poco satisfecho • 11.1%

Información

• Muy Satisfecho • 31.5%

• Satisfecho • 57.3%

• Poco satisfecho • 3.7%

• Nada satisfecho 1.9%

• No contestó 5.6%

Tratamiento

• Muy Satisfecho • 33.3%

• Satisfecho • 57.4%

• Poco satisfecho • 5.6%

• No contestó 3.7%

Cuidados a Seguir

• Muy Satisfecho

• 33.3% • Satisfecho • 57.4%

• Poco satisfecho • 3.7%

• Nada satisfecho 1.9%

• No contestó 3.7%

25 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?

Muy Buena 29.6%

Buena 57.4%

Regular 13.0%

26 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA

Frecuencia %

Que las instalaciones estén mas limpias 1 1.9

Las fechas de las citas son muy retiradas 1 1.9

Más agilidad en los trámites administrativos 1 1.9

El personal debería ser más cordial y más atento 1 1.9

El servicio médico muy bien, son muy amables 1 1.9

Estoy satisfecho con el servicio 17 31.5

No contestó 32 59.0

Total 54 100

27 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54

HOSPITALIZACIÓN

VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

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RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO EN HOSPITALIZACIÓN

Edad

Género

52.9% 47.1%

TOTAL 100%

25 a 34 14.7%

35 a 44 14.7%

45 a 54 23.5%

55 a 64 29.5%

65 a 74 5.9%

75+ 2.9%

15 a 24 8.8%

29 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA

D.F. 52.8%

HIDALGO 2.9%

EDO. DE MÉX. 41.4%

30 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

GUERRRO 2.9%

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.

ESTADO DE MÉXICO 41.4%

A.OBREGÓN 2.9%

COYOACAN 2.9%

GUSTAVO A. MADERO

8.8%

TLALPAN 2.9%

V. CARRANZA 11.8%

31 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

CUAUHTÉMOC 5.9%

IZTACALCO 5.9%

XOCHIMILCO 2.9%

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO

11.8%

2.9%

14.7%

41.2%

20.6%

2.9%

No sabe leer y

escribir

Si sabe leer y escribir

Primaria

Secundaria

Preparatoria

Nivel Técnico

Superior o Universidad

5.9%

32 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO

Empleado

Desempleado

Estudiante

Ama de casa

29.3%

32.4%

5.9%

32.4%

33 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?

34

Por un familiar Por

recomendación

Me enviaron de un Centro de

Salud

Por un vecino o conocido

TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO (A)POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN?

14.7%

NO

SI

85.3%

35 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN

HOSPITALIZACIÓN?

Clara 58.8%

Poco Clara 5.9%

Muy Clara 35.3%

36 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿QUÉ TIEMPO ESPERÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN, UNA VEZ QUE FUE PROGRAMADO(A)?

30 a 60 min.

17.6

1 a 2 hrs.

8.8%

2 a 4 hrs.

32.4%

4 a 5 hrs.

26.5%

Más de 5 hrs.

14.7%

37 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿CUÁNTO TIEMPO ESTUVO HOSPITALIZADO)?

5 a 7 días

17.6%

38 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

DURANTE SU ESTANCIA HOSPITALARIA ¿FUE INTERVENIDO QUIRÚRGICAMENTE?

NO

73.5%

SI

26.5%

39 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

SI CONTESTO QUE SI; ¿LA INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA QUE LE REALIZARON SE LLEVO A CABO EN LA FECHA PROGRAMADA?

40 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

DURANTE SU HOSPITALIZACIÓN , ¿ LE OTORGARON TODOS LOS MEDICAMENTOS ?

Si 64.7%

No 35.3%

41 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

¿QUEDÓ SATISFECHO CON LOS MEDICAMENTOS, LA ATENCIÓN MÉDICA, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?

Medicamentos Otorgados

Muy Satisfecho 35.3%

Satisfecho 5.9%

Más o menos satisfecho

50.0% Muy Insatisfecho

8.8%

Atención Médica

Muy Satisfecho 41.2%

Satisfecho 52.9%

Más o menos satisfecho

5.9%

Tratamiento

Muy Satisfecho 38.2%

Satisfecho 55.9%

Más o menos satisfecho

5.9%

Cuidados a Seguir

Muy Satisfecho 38.2%

Satisfecho 55.9%

Más o menos satisfecho

5.9%

42 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34

OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA

Frecuencia %

QUE HAYA MÁS ORIENTACIÓN 1 2.9

LOS DE SEGURIDAD POCO AMABLES, DESAGRADABLES 3 8.8

ME ATENDIERON BIEN 14 41.2

NO CONTESTÓ 16 47.1

Total 34 100

43 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34