Presentación de PowerPoint · EL NUEVO CEO LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN Tomado del libro:...

GABRIELVALLEJO

CLIENTES PARA TODA LA VIDA

#SERVICIOCONPASIÓN

/Gabrielvallejospeaker

/GabrielVallejoL Gabriel Vallejo López

@gabrielvallejol

RANKING DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS

SATISFACCIÓNEN COLOMBIA

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD

¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?

Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente

Estudio de The Economist

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD

¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?

Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente

Estudio de The Economist

Los clientes que tienen

una experiencia positiva

con una compañía

tienden gastar un 140%

más y permanecer 6

veces más que los queno.

Harvard Business Review

¿EN QUÉ

ÉPOCA NOS

ENCONTRAMOS?

¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?

1.TECNOLOGÍA¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?

4.SERVICIOS O PRODUCTOS

¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?

Reservé con 1 año de

anticipación

Al llegar al hotel,¡Wow!

Tarjetas con mi nombre

anticipación

Simplemente solicité

2 bananos durante la

anticipación

¡Toda nuestra energía!

anticipación

¡Toda nuestra energía!

La esencia no está solo en los

detalles.

EQUIPOS EXTREMOS

Cada empleado decide el tiempo

de sus vacaciones (año sabático para nuevos

padres)

EQUIPOS EXTREMOS

Cada empleado decide el tiempo

de sus vacaciones (año sabático para nuevos

padres)

Rigor para contratar, rapidez

para despedir

EL NUEVO

CEOLIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN

Tomado del libro: “primero las personas”de Eduardo Brown

PERSONAS COMUNICACIONES

VISIÓN TOMA DE

DECISIONES

MARKETINGOTROS

OPERACIONES FINANZAS

LIDERAZGO

GESTIÓN

DIARIA DE

NEGOCIOS

EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

60’S

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

60’S 70’S

CALIDAD TOTAL

60’S 70’S 80’S

CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA

60’S 70’S 80’S 90’S

CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA OCÉANO AZUL.

60’S 70’S 80’S 90’S 00’S

ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES

LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE

ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES

Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%

Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?

ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES

Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%

Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?

Compañías que describen la experiencia de servicio que brindan como superior 80%

CULTURA

ESTRATÉGIA

PROCESOS TALENTO

HUMANO

SALIDA

ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES

¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?

LA VENGANZADEL USUARIO

TALENTOHUMANO

S=[(C+H)∗a]𝑷

FORMULA DORADA DEL SERVICIO

“LOS MALOS CLIENTES SE

PIERDEN POR PRECIO, Y LOS

BUENOS POR SERVICIO.”

DAVID GÓMEZ

TALENTO HUMANO

PERFILES

TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN

TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN

TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN

TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN EVALUACIÓN

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

MUEREN1%

SE MUDAN3%

MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

MALA CALIDAD

MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

MALA CALIDAD

DECEPCIONADOS POR LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS

DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA

COMUNICACIÓN EN REUNIONES

TRABAJO EN EQUIPO

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

COMO LO DISEÑARON LOS

INGENIEROS

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO

INSTALARON

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO

INSTALARON

LO QUE EL

CLIENTE QUERÍA

EN CONCLUSIÓN

7 CASOS EXITOSOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN AMÉRICA LATINA

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

Siempre

preguntan

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

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Crean un

universo para

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La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

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Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

Creatividad

y diseño

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

Creatividad

y diseño

El corazón

indicador

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

Creatividad

y diseño

El corazón

indicador

Atención a

todos los

frentes

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

Creatividad

y diseño

El corazón

indicador

Atención a

todos los

frentes

No venden

producto, sino

experiencia

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

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Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

Creatividad

y diseño

El corazón

indicador

Atención a

todos los

frentes

No venden

producto, sino

experiencia

coherentes

EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

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El corazón

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Atención a

todos los

frentes

No venden

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coherentes

Nunca dicen

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