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EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD
64%
47%
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10%
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30%
40%
50%
60%
70%
Si No
Re
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bili
dad
¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?
Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente
Estudio de The Economist
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Los clientes que tienen
una experiencia positiva
con una compañía
tienden gastar un 140%
más y permanecer 6
veces más que los queno.
Harvard Business Review
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¿EN QUÉ
ÉPOCA NOS
ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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1.TECNOLOGÍA¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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1.TECNOLOGÍA¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
Reservé con 1 año de
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Reservé con 1 año de
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cena
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
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¡Toda nuestra energía!
La esencia no está solo en los
detalles.
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EQUIPOS EXTREMOS
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EQUIPOS EXTREMOS
Cada empleado decide el tiempo
de sus vacaciones (año sabático para nuevos
padres)
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EQUIPOS EXTREMOS
Cada empleado decide el tiempo
de sus vacaciones (año sabático para nuevos
padres)
Rigor para contratar, rapidez
para despedir
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EL NUEVO
CEOLIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN
Tomado del libro: “primero las personas”de Eduardo Brown
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PERSONAS COMUNICACIONES
VISIÓN TOMA DE
DECISIONES
MARKETINGOTROS
OPERACIONES FINANZAS
LIDERAZGO
GESTIÓN
DIARIA DE
NEGOCIOS
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
60’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
60’S 70’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL
60’S 70’S 80’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA
60’S 70’S 80’S 90’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA OCÉANO AZUL.
60’S 70’S 80’S 90’S 00’S
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ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES
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ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
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ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%
Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?
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ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%
Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?
Compañías que describen la experiencia de servicio que brindan como superior 80%
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CULTURA
ESTRATÉGIA
PROCESOS TALENTO
HUMANO
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
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LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
CAJA
SALIDA
INFO
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ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
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¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
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¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
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¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
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LA VENGANZADEL USUARIO
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TALENTOHUMANO
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S=[(C+H)∗a]𝑷
FORMULA DORADA DEL SERVICIO
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“LOS MALOS CLIENTES SE
PIERDEN POR PRECIO, Y LOS
BUENOS POR SERVICIO.”
DAVID GÓMEZ
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TALENTO HUMANO
PERFILES
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN EVALUACIÓN
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
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MUEREN1%
SE MUDAN3%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
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MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
3%
5%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
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MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
3%
5%
9%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
MALA CALIDAD
3%
5%
9%
14%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
MALA CALIDAD
DECEPCIONADOS POR LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS
3%
5%
9%
14%
68%
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DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA
COMUNICACIÓN EN REUNIONES
TRABAJO EN EQUIPO
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
COMO LO
INSTALARON
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
COMO LO
INSTALARON
LO QUE EL
CLIENTE QUERÍA
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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7 CASOS EXITOSOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN AMÉRICA LATINA
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
Siempre
preguntan
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
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sus clientes
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universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
Son
coherentes
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PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
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La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
Son
coherentes
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Nunca dicen
que NO
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LIBROS RECOMENDADOS
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LIBROS RECOMENDADOS
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