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Los desafíos del cliente
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- 1. Los desafos del Cliente
- No s quines son mis Clientes
- Nuestros sistemas no nos dan una visin unificada de los
Clientes
- No s qu Clientes son ms valiosos y merecen atencin
especial
- No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque
vendemos a travs del Canal
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- 2. Empresa / Organizacin
- Es cierto que son MIS Clientes?
- Si tengo un Cliente, dije CLIENTE , tengo una EMPRESA /
ORGANIZACIN
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- 3. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer
- Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustacin en el
supermercado)
- Hacer Crecer a los Clientes
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- 4. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
- Si no estamos preparados ... Mejor que an no lo intentemos
- Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder
preguntas incluso ANTES de que sean formuladas
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- 5. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
- Se aprendi que era ms posible vender cuando el Cliente era el
que llamaba, incluso quejndose !
- De all que podan surgir NUEVAS ventas incluso de la queja
- Contar CASOS : supermercado midwest, nio que pide prestado el
telfono
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- 6. 1-TO-1 : Customizacin Masiva
- El encaminamiento inteligente de llamadas es una herramienta de
apoyo a la venta cruzada ascendente y dio origen en Capital One a
lo que se denomin VENTA CRUZADA DE ENTRADA
- Resumiendo : para Capital One su capital est constitudo por
datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales
+ la capacidad de interpretacin de los mismos
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- 7. CRM : QU Best Practice podemos adoptar ? La customizacin
masiva
- Capital One sealaba que su meta era reemplazar ... La costosa
mercadotecnia-unitalla por la customizacin / personalizacin masiva
para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el
momento justo y al precio adecuado
- Esto es posible realmente o solo a niveles de percepcin ... O
quizs de ambas a la vez !
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- 8. La Empresa SENSITIVA
(C)The O.D.Institute International EL ROL DE LA MUJER
- 9. El CICLO de VENTAS. Su orden
- Marketing, Ventas, Logstica
- Marketing, Ventas, Logstica, Service
- IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA
- Y DE LAS REAS DE APOYO A VENTAS
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- 10. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
- Quin era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos
Crecer?
- Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo
que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos
Clientes y hacerlos Crecer
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- 11. Qu necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?
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- 12. Empresa / Organizacin
- La Organizacin tradicional
- Niveles jerrquicos del rea Comercial
- Principales contenidos del rea Comercial
- Cunto cuesta llegar al Cliente
- Cunto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere
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- 13. QUIENES SON INDISPENSABLES
- Antes:
.....................................................
- Ahora:
....................................................
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- 14. En realidad, Quin es el Cliente?
- Los Departamentos de Compras?
- Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?
- Los Usuarios finales dentro de una Organizacin?
- Los gobiernos, los polticos?
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- 15. En realidad, quin es el Cliente?
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- 16. El Cliente y la Empresa
- Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estar a
riesgo si cambia de Empresa
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- 17. Los Clientes
- Un nuevo Cliente cuesta 10 veces ms
- Slo se quejan muy pocos Clientes
- Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses
- El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del
Servicio
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- 18. Ahora: diferencie por sus Necesidades
- Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le
vendemos
- Algunas son aparentes necesidades que surgen de los registros
transaccionales
- Otras necesidades se pueden descubrir slo a travs del
Dilogo
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- 19. DESAFO personal (C)The O.D.Institute International
- Observar cantidad, frecuencia, modos de INTERACTUAR con los
Clientes
- Desarrollar nuevas, ms complejas, ms frecuentes y ms variadas
formas para INTERACTUAR con los Clientes
- Clientes internos y Clientes finales.
- Son realmente los Clientes finales?
- Transformar las interacciones en Beneficios Comerciales
- 20. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International
Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing
Masivo
- 21. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International
Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing
Masivo 1 to 1
- 22. La Direccin de Customizacin (C)The O.D.Institute
International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes
en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente
Prod. Estndar Prod. amedida CUSTOMIZANDO
- 23. Matriz de Capacidades de la Empresa (C)The O.D.Institute
International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes
en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente
Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO Marketing masivo
Marketing de nicho Marketing de base de datos Marketing 1 to 1
- 24. Cmo se ataca el 1 to 1 (C)The O.D.Institute International I
II III IV Identifique Diferencie Interacte Customice Productos
Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO
- 25. Implementacin en 4 pasos
- Identifique a los Clientes en forma individual y accesible
- Diferncielos , segn su valor y sus necesidades
- Interacte con ellos de forma costo-eficiente y
efectivamente
- Customice algunos aspectos del comportamiento de la
Empresa
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- 26. Conociendo y Haciendo
(C)The O.D.Institute International PASOS PARA LA ACCIN Anlisis
Accin
- 27. 2 pasos / acciones requeridas
- Interacte con los Clientes
- Customice el comportamiento de la Organizacin
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- 28. El ciclo de Ventas. Cmo Interactuar
- Otros: eventos tcnicos, sociales, etc.
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- 29. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
- Productos y Servicios estandarizados
- Aprendizaje a travs de Encuestas basadas en el mtodo de
muestreo / regresin (como proyeccin)
- El objetivo era conseguir ms Clientes
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- 30. Los Clientes ms Valiosos (C)The O.D.Institute International
CMVs Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro
Tear 4to Tear 5to Tear
- 31. EL CLIENTE: Motivacin
- Procesar mensajes (ex/ante)
- Observar comportamiento y reforzar
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- 32. CRM / La customizacin masiva
- Estandarice (simplifique). Tenga ms tiempo libre para
interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES
(C)The O.D.Institute International IDEAS!!!
- 33. Customizacin masiva = informatizacin + estandarizacin
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- 34. Customizacin Masiva: Qu significa?
- Qu es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes
en tamaos y estilos?
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- 35. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute
International Producto Base Add-On A Add-On B Add-On C Servicio
Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B
Pagos Plan C Combinaciones de Producto Base Add-On A Servicio Nivel
2 Pagos Plan C ... A mayor cantidad de Mdulos, tiene mayor
posibilidad de customizar
- 36. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute
International Interior 25 medidas Cintura 22 medidas Asiento 18
medidas Bagginess 5 opciones 49.500 combinaciones de tamao !!!
- 37. Customizacin Masiva: Combinaciones de Estilo
- Estilos Bsicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre
(C)The O.D.Institute International Relaxed Classic Low Cut Flare
Wide Boot Cut Tapered Straight Zippered Buttoned 30 Estilos x
49.500 Tamaos = 1.485.000 Opciones !!!
- 38. 1 to 1, en cinco palabras ... (C)The O.D.Institute
International Trate diferente a Clientes diferentes
- 39. Marketing 1 to 1
- Los Clientes son Personas / Individuos
- Los Productos y Servicios son customizados (a medida)
- Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las
Encuestas
- El Objetivo va ms all de conseguir nuevos Clientes; adems se
debe retener y hacer crecer los Clientes
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- 40. Ponga sus Ideas en Accin
- Otorgue prioridad a las mismas
- Evale la relacin costo / beneficio
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- 41. LA OPORTUNIDAD
- Distintos puntos de entrada
- La antiparalizacin paradigmtica
- Creatividad y Crecimiento
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- 42. Tecnologa Informtica: su Valor Agregado en Ventas
- El proceso de diferenciacin (Darwin). Cada Cliente es distinto
(base de datos de Clientes)
- A cada Cliente se le enva y recibe un mensaje diferenciado
(Conectividad e Interactividad)
- El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional
(Customizacin Masiva)
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- 43. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal
- En el Marketing tradicional se castiga a:
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- 44. Previnter: Diferenciacin de Cliente
-
- Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses
-
- Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas
-
- Entonces, cmo pueden ganar Clientes que sean ms leales?
-
-
- Un mtodo es cambiar la retribucin en las ventas
(C)The O.D.Institute International
- 45. ENFOQUE
- Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran
un CLAVO
-
- ... CUANDO NUESTRA NICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO !!!
(C)The O.D.Institute International
- 46. 1 to 1 o Segmentacin?
-
- Cul es la diferencia con otras estrategias de Segmentacin?
-
- El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata
a ese Cliente
(C)The O.D.Institute International
- 47. LOS DOS FOCOS MS IMPORTANTES EN VENTAS
- EXCELENCIA EN LA RELACIN:
- Feed Back del cliente al producto
(C)The O.D.Institute International
- 48. INTIMANDO CON EL CLIENTE
- Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus
inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
- Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto
mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
(C)The O.D.Institute International
- 49. Algunas estrategias prcticas
- Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y
prcticas de Ventas
- Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido
acceso a todos los productos de CAPILATIS e informacin sobre
precios
- Dando a todas las personas en la lnea de fuego de CAPILATIS
(Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin a :
Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y
otros temas que impactaron
(C)The O.D.Institute International
- 50. INTIMANDO CON EL CLIENTE
- Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus
inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
- Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene
como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
(C)The O.D.Institute International
- 51. Algunas estrategias prcticas
- Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y
prcticas de Ventas
- Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido
acceso a todos los productos de ACRON e informacin sobre
precios
- Dando a todas las personas en la lnea de fuego de ACRON
(Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin :
Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y
otros temas que impactaron
(C)The O.D.Institute International
- 52.
(C)The O.D.Institute International
- 53. (C)The O.D.Institute International
- 54. CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES Cmo trata Usted hoy a sus
clientes? (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR
DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR Desconoce a los clientes Conoce
operaciones Conoce la historia Conoce preferencias Trata a todos
por igual Solamente por el valor Necesidades segn el valor Destaca
las necesidades del cliente Conversa hacia los clientes Conversa
con, pero se olvida Conversa con y lo recuerda Importancia del
feedback Un solo tamao que se ajusta a todos Alguna opcin
Customizar a algunos Customizacin masiva
- 55. CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1 (C)The O.D.Institute International
IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR
- Encaminar a la persona adecuada cada necesidad
- Actual (beneficios corrientes)
- Estratgico (valor potencial)
- SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
- Paquete de producto y servicio
QUE EL CLIENTE NO DEBA DECIR LO MISMO DOS VECES TODOS LOS CLIENTES
NO SON TRATADOS IGUAL
GANAR TIEMPO GANAR DINERO MEJOR INFO MS INDIVIDUALIDAD
- 56. HILERA DE CLIENTES (C)The O.D.Institute International cv cv
MANTENERLOS HACERLOS CRECER RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA? VALOR
ACTUAL VALOR ESTRATGICO COSTO DEL SERVICIO
- 57. 1 a 1 o Segmentacin?
-
- Cul es la diferencia con otras estrategias de segmentacin de
mercados?
-
- El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese
cliente
(C)The O.D.Institute International
- 58. (C)The O.D.Institute International Matriz de Capacidades
Emprendedoras I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1
Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 59. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al
Producto I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de
Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 60. Primero el Producto, luego el Cliente
- Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes,
desde:
(C)The O.D.Institute International
- 61. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al
Cliente I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de
Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 62. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la
Interactividad I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN
- 63. (C)The O.D.Institute International Tecnologas Interactivas
de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba I II
III IV Call Centers, Web, Bases de Datos Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN
- 64. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la
Customizacin I II III IV Capacidad para interactuar individualmente
con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing
masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida
CUSTOMIZACIN
- 65. (C)The O.D.Institute International Y Ms Empresas Descubren
la Customizacin Masiva I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN Customizacin Masiva
- 66. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se
acercan al 1 a 1 I II III IV Base de datos Marketing 1 a 1 Masivo
Nicho
- 67. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se
acercan al 1 a 1 I II III IV Identificar Diferenciar Interactuar
Customizar
- 68. (C)The O.D.Institute International CLAVES PARA MAXIMIZAR 1
2 3 4 5 Completamente Instatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho
Completamente Satisfecho Desarrollo de Producto Resolucin de
Reclamos Management Atencin Satisfaccin Lealtad
- 69. PROYECTORES : P.P. de Capacitacin GRATIS [email_address]
Gentileza : The Organization Development Institute International,
Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)
www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL