Las quejas y reclamos:un reto frente al cliente

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Universidad ESAN

I Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria

Montevideo, 28 de octubre de 2008

¿Sabe Ud. cuántas quejas y reclamos recibió su organización el último año?

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

¿Es cierto que cuantas menos quejas reciba una organización, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y a la

fidelización de sus clientes?

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Causas de la pérdida de los clientes

Fuente: TARP

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Comportamiento de los clientes

Fuente: TARP

¿Porqué no se quejan los clientes?

• Piensan que sus reclamos no cambiarán nada

• La queja demanda tiempo y esfuerzo

• No se sienten bien expresando su frustración;

y temen situaciones de enfrentamiento

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Hechos

• 96% de los clientes insatisfechos no se

queja y, de ellos, el 46% no vuelve a

comprar nuevamente

• El % de quejas se incrementa (de 5 – 30%

a 50 – 75%) cuando el problema implica

una perdida de dinero

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Fuente: TARP

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Percepción > Expectativas = Cliente encantado = Excelencia

Cliente fiel

Percepción < Expectativas = Cliente insatisfecho = Mala calidad

Percepción = Expectativas = Cliente satisfecho = Buena calidad

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Porcentaje de clientes que regresan dependiendo de la situación y del problema

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Marketing externo

Marketing interno

Empresa

ClientesEmpleados Marketing interactivo

Fuente: Kotler

Servicios bancarios

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Culturade reclamo

Actitud deempleados

Satisfacción de consumidores

Mejorade proceso

Desempeño financiero

Retención de consumidores

Retención de empleados

Procesode reclamo

Fuente: Johnston (2001)

La atención de reclamos puede generar dividendos

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

La fidelidad del cliente

Fuente: Tomado de Eskildsen & Kristensen

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Sistemas de gestión de quejas

Fuente: Navarro et al. (2008)

Procedimiento

• Evaluar la importancia del problema

• Verificar los informes de las quejas y el número de incidentes sucedidos

• Estimar el impacto esperado de las pérdidas económicas, de imagen y de mercado

• Validar la estimación de la gravedad del problema (número de agraviados)

• Determinar las causa del problema

• Determinar la solución, cuantificarla y asignar los recursos necesarios

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Negociación con el cliente

• Dar una disculpa sincera

• Ofrecer una solución adecuada

• Dispensar un trato que muestre que la organización se preocupa por el cliente y sus inquietudes

• Ofrecer una recompensa equivalente al perjuicio causado

• Garantizar que el problema no se repetirá

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Conclusión

Las empresas que no animan a sus clientes a quejarse, que no estructuran los medios,

lugares y sistemas para hacerlo, que no dan respuestas o prolongan el tiempo para darlas,

que complican el proceso con mucha burocracia, muy probablemente perderán a sus clientes actuales y tendrán que gastar

más dinero en conseguir otros nuevos, a los que terminarán por perder si no cambian su

actitud …

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

¡Muy agradecido!

oregalado@esan.edu.pe

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.