Las quejas y reclamos: un reto frente al cliente Otto Regalado Pezúa, Ph.D. Universidad ESAN I...
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Las quejas y reclamos:un reto frente al cliente
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Universidad ESAN
I Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria
Montevideo, 28 de octubre de 2008
¿Sabe Ud. cuántas quejas y reclamos recibió su organización el último año?
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
¿Es cierto que cuantas menos quejas reciba una organización, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y a la
fidelización de sus clientes?
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Causas de la pérdida de los clientes
Fuente: TARP
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Comportamiento de los clientes
Fuente: TARP
¿Porqué no se quejan los clientes?
• Piensan que sus reclamos no cambiarán nada
• La queja demanda tiempo y esfuerzo
• No se sienten bien expresando su frustración;
y temen situaciones de enfrentamiento
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Hechos
• 96% de los clientes insatisfechos no se
queja y, de ellos, el 46% no vuelve a
comprar nuevamente
• El % de quejas se incrementa (de 5 – 30%
a 50 – 75%) cuando el problema implica
una perdida de dinero
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Fuente: TARP
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Percepción > Expectativas = Cliente encantado = Excelencia
Cliente fiel
Percepción < Expectativas = Cliente insatisfecho = Mala calidad
Percepción = Expectativas = Cliente satisfecho = Buena calidad
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Porcentaje de clientes que regresan dependiendo de la situación y del problema
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Marketing externo
Marketing interno
Empresa
ClientesEmpleados Marketing interactivo
Fuente: Kotler
Servicios bancarios
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Culturade reclamo
Actitud deempleados
Satisfacción de consumidores
Mejorade proceso
Desempeño financiero
Retención de consumidores
Retención de empleados
Procesode reclamo
Fuente: Johnston (2001)
La atención de reclamos puede generar dividendos
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
La fidelidad del cliente
Fuente: Tomado de Eskildsen & Kristensen
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Sistemas de gestión de quejas
Fuente: Navarro et al. (2008)
Procedimiento
• Evaluar la importancia del problema
• Verificar los informes de las quejas y el número de incidentes sucedidos
• Estimar el impacto esperado de las pérdidas económicas, de imagen y de mercado
• Validar la estimación de la gravedad del problema (número de agraviados)
• Determinar las causa del problema
• Determinar la solución, cuantificarla y asignar los recursos necesarios
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Negociación con el cliente
• Dar una disculpa sincera
• Ofrecer una solución adecuada
• Dispensar un trato que muestre que la organización se preocupa por el cliente y sus inquietudes
• Ofrecer una recompensa equivalente al perjuicio causado
• Garantizar que el problema no se repetirá
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
Conclusión
Las empresas que no animan a sus clientes a quejarse, que no estructuran los medios,
lugares y sistemas para hacerlo, que no dan respuestas o prolongan el tiempo para darlas,
que complican el proceso con mucha burocracia, muy probablemente perderán a sus clientes actuales y tendrán que gastar
más dinero en conseguir otros nuevos, a los que terminarán por perder si no cambian su
actitud …
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.