Post on 19-Feb-2017
LA SEGURIDAD DE LAS
PERSONAS
Prevencin de la violencia en
el mbito laboral
RIESGO PSICOSOCIAL
Un hecho, acontecimiento, situacin o estado que esconsecuencia de la organizacin del trabajo, tiene una altaprobabilidad de afectar a la salud del trabajador y cuyasconsecuencias suelen ser importantes
CARCTERSTICAS:
Afectan a los derechos fundamentales del trabajador
Tienen efectos globales sobre la salud del trabajador
Afectan a la salud mental de los trabajadores
El estrs
La violencia
Acoso laboral
Acoso sexual
Inseguridad contractual
Desgaste profesional
Desajustes de la vida familiar
RIESGOS PSICOSOCIALESMAS COMUNES
Segn la OIT (2003) la violencia laboral es toda accin, incidenteo comportamiento que se aparta de lo razonable en la cual unapersona es asaltada, amenazada, humillada o lesionada comoconsecuencia directa de su trabajo.
Puede ser fsica y psicolgica, a pesar de que no siempre loslmites sean claros y puedan darse simultneamente la una y laotra
VIOLENCIA EN EL TRABAJO
TIPO I
No existe relacin comercial o de usuario entre lapersona que causa la violencia y quin la sufre.Puntual
TIPO II
Actos violentos provenientes de los clientes aquienes se atiende o se presta servicio
TIPO III
Los dos pertenecen a la organizacin, sean jefes ocompaeros
VIOLENCIA EN EL TRABAJO
Consecuencias
Habitualmente se genera a partir de la frustracin de las expectativas de
servicios, de la ira o la rabia ante la incapacidad para obtener lo deseado,
por lo que habitualmente son conductas agresivas reactivas (Anderson y
Bushman, 2002)
Miedo y disminucin de los recursos emocionales y
cognitivos no solo en quin la sufre sino en quin la
presencia o simplemente tiene la sensacin de que
puede ocurrir. Sndrome de Burnout
INCIVISMO
EFECTOS Dao fsico
Estrs
Ansiedad
Problemas para conciliar el sueo
Falta de motivacin
Reacciones de miedo
(Fundacin europea para la mejora de las condiciones de vida y de trabajo)
MEDIDAS DE PREVENCINLas medidas preventiva concretas que pueden
adoptarse variarn en funcin :
Del tipo de establecimiento,
Del tipo de producto o servicio ofertado,.
Del tipo de violencia que ms probabilidad tienede sufrir el lugar de trabajo
MEDIDAS DE PREVENCIN
referentes al entorno
referentes al procedimiento de trabajo
referentes al sistema de seguridad
LNEAS DE ACCIN PARA LA GESTIN DE LA VIOLENCIA LABORAL
Sensibilizacin de usuarios
Medidas tcnicas y organizativas
FORMACIN A TRABAJADORES
Cobertura y apoyo al trabajador
FORMACIN EN GESTIN DE SITUACIONES DE VIOLENCIA
Nos asegura que las personas de nuestraorganizacin estn cualificados paradesenvolverse en SU puesto de trabajo
Estarn ms motivadas y ganarn confianza.
Sern ms colaboradoras, eficientes y eficaces.
Confiaremos ms en ellas.
Transmitiremos satisfaccin y tranquilidad.
QU VOY A CONSEGUIR
Implicacin
Cambio de actitud
Reflexin
Crecimiento personal
Sentimiento de pertenencia
Visin ms positiva de la organizacin
Aumenta la productividad
Reducir el absentismo laboral
FUNCIONES DEL JEFE DE SEGURIDAD
El anlisis de situaciones de riesgo
La organizacin, direccin e inspeccin del personaly servicios de seguridad privada.
La propuesta de los sistemas de seguridad
El control de la formacin permanente del personalque de ellos dependa, proponiendo a la direccin dela empresa la adopcin de las medidas o iniciativasadecuadas para el cumplimiento de dicha finalidad
DISEO de la ACCIN FORMATIVA para la
Prevencin y control de los acontecimientos violentos
Entrevistas con parte de la organizacin,
con el objetivo de identificar qusituaciones
originan los conflictos con losusuarios/clientes/pacientes
y as poder contextualizar mejor loscontenidos del curso
OBJETIVOS GENERALES
Conocer y reflexionar acerca de las situaciones de violencia en eltrabajo
Identificar las causas que originan las situaciones de violencialaboral y conozcan las medidas preventivas adoptadas por laempresa
Adquirir herramientas para mejorar sus habilidades comunicativasy de resolucin de conflictos
Conocer las tcnicas de contencin fsica para protegerse en casode agresin
CONTENIDOS
La importancia de la comunicacin en la prevencin del conflicto
Asertividad y Agresividad
La empata
La escucha activa
Resolucin de conflictos
Manejo del estrs
Negociacin y Mediacin
Tcnicas de contencin fsica
QU SON LAS HABILIDADES SOCIALES?
Formas de interaccin que generan beneficios personales y para los dems.
Conductas verbales y no verbales que influyen enlas respuestas de otros.
Capacidades para generar respuestas deseables en los dems.
TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES
HABILIDADES SOCIALES BSICASEscuchar de manera atenta y activa,Saludar y responder a los saludos,Iniciar y mantener una conversacin
HABILIDADES SOCIALES AVANZADASDar instrucciones, Tener iniciativa propia, Disculparse.Convencer a los dems sin manipular.Hacer y aceptar crticas constructivas.
HABILIDADES RELACIONADAS CON LOS SENTIMIENTOSEnfrentarse con el enfado de otro, Resolver el miedo
HABILIDADES ALTERNATIVAS A LA AGRESIN
Saber auto-controlarse.Saber responder a las bromas.Evitar enfrentamientos.Saber responder.Saber afrontar el fracaso.Ayudar a los dems.Pedir permiso
TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES
ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Esparecido al estilo y ambos pueden ser modificados.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellaspersonas capaces de exponer sus puntos de vistas de formaflexible, abierta, Siendo amable y considerado con lasopiniones de los dems, mostrando empata y capacidadnegociadora.
CALIDAD PERCIBIDA: la imagen o el concepto de la calidad deun servicio que tienen sus usuarios.
Algunos CONCEPTOS BSICOS
EMPATIA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona ytransmitrselo. Es uno de los rasgos de los profesionales ms valorados porlos usuarios.
EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperanencontrar cuando acuden al servicio.Las expectativas se conforman a travs de las experiencias previas o delconocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman porlo que dicen los medios de comunicacin, as como por los mensajes quetransmiten los profesionales .Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puedeprovocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios.
USUARIO/CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios.Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades
Una persona en una situacin de agresividad necesita ser tratada de formaasertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener conella una conversacin normal.
Es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse ala altura de la persona agresiva. La agresividad genera ms agresividad.
QU HACER EN UNA SITUACIN DE AGRESIVIDAD
La calidad en la atencin al pblico exige que, en ningunacircunstancia, debemos intentar frenar la agresividad con una actitudviolenta o retadora.
Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de pocaprofesionalidad y
segundo, porque no sirve de mucho; es ms, en muchos casos seproduce ms violencia.
Para ello es necesario seguir el protocolo pactado yentrenado paso a paso:
Demostrar a la persona que entendemos su enfado.
Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir,resumir y repetir su queja o problema.
Esperar a que disminuya la irritacin. No hablar hasta quela persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando,conseguir que siga hablando. De esta forma, latemperatura del enfado empezar a bajar rpidamente.
Hasta que no tengamos suficiente informacin, no creerque sabemos cual es el problema y la solucin.
En cuanto disminuya algo la irritacin,invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada.
Cuando empiece a calmarse, si es posible,pedirle que se siente y sentarse con ella.
Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos otonos elevados, bajar la voz.
Mantener una posicin corporal firme, sin que resulteamenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa.
Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posiblesalternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestrossentimientos en relacin con lo sucedido. Pedirle que en otraocasin no se manifieste de esa forma ya que no es necesariocomportarse as para ser atendido con inters y respeto.
EJERCICIO: EJEMPLO DE
PROTOCOLO
Explicar y pedir
Comprender e insistir
Insistir y explicar un poco ms
ltima oportunidad y explicacin
a Desistir con Disimulo
Ceder con dignidad
hace caso?
hace caso?
hace caso?
hace caso?
no
no
no
no
GRACIAS
AmenazarY cumplir
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
LA
RE
LA
CI
N E
S M
UY
IMP
OR
TA
NT
EL
A R
EL
AC
IN
NO
ES
MU
Y I
MP
OR
TA
NT
ECOMPETICIN
Yo gano T pierdes
Utiliza el poder, la fuerzaSe forman bandosSe chilla, se insulta
EVASIONYo pierdo T pierdes
Dilatar el conflicto, dejarlo pasarNo hay dialogoEvitamos confortar para no perderNo expresamos ni lo quepensamos, ni lo que sentimos
SumisinYo pierdo T ganas
COOPERACINYo gano T ganas
NEGOCIACINCOMPROMISO