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La importancia del protocolo como herramienta de
comunicación
Valencia, 16 de febrero de 2005
Japónen japonés, 日本 , “Nihon”
“País del Sol Naciente”
Protocolo:
Entre tradición y modernidad
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2005-02-16 COEV
Indice
A. Negociar con Japoneses
B. ¿Cómo vestirse?
C. Reuniones de Negocios
D. Mujeres en los Negocios
E. Invitación, Hospitalidad y Regalos
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Expansión geográfica mercados y estándares globales “realidad virtual”
Colaboración internacional no hablamos el mismo idioma!
“Gaps” (brechas) en communication
Causas:
Diferencias culturales en valores
y fundamentos
Costumbres de negocios diferentes
Idiomas diferentes
¿Cómo evitarlos?
1) Contexto
A. Negociar con japoneses
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Tendencia al conformismo
- “長い物には巻かれろ” “Nagai mono niwa makarero” “If you can’t beat them, join them”- ”誤にいれば誤にしたがえ”“Goh ni ireba goh ni shitagae” ”En Roma, haced como los romanos”
2) Comunicación japonesa: fundamentos culturales
- Tatemae = opinión que debe ser dicha en público
porque la situación lo impone
- Honne = opinión personal
“本音と建前” , Honne y Tatemae
a. Orientación al grupo
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b. Jerarquía
Orígenes: ética social del Confucianismo
Otros ejemplos de jerarquía: intercambio de 名詞 , “meishi”, tarjetas de visita, sentarse y orden de intervención durante reuniones, el propio idioma japonés
Antiguedad: brecha con el sistema de merocrático
Relaciones jerárquicas en los negocios: Cliente Vendedor, Sede Filial, antiguo nuevo, manager subordinados
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c. Forma y Formalidades
“形” , “kata” en los negocios: importancia de la forma y del procedimiento correctos eliminar ambigüedades
Shintoismo, al origen de numerosos rituales que persisten hoy en día
“形” , “kata” = Forma
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d. Comportamiento situacional
El comportamiento depende de la situación
Factores: lugar, rango, estatus, relación
Ejemplos de malentendidos: a la hora de obtener informaciones u opiniones, creer que no tienen estrategias de marketing, honne y tatemae
Importancia de comprender esta influencia para evitar malentendidos
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e. Comunicación de alto contexto
Lenguaje del silencio cultura de alto contexto
Educación “estandarizante”: homogeneidad, valores y fundamentos comunes no hay necesidad de comunicar explícitamente
Resultado: pocas palabras, comunicación no verbal muy sutil
Paciencia!
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3) “Gaps” en comunicación I
“根回し” , Nemawashi (root-binding) proceso informal para hacer una proposición, obtener informaciones y reforzar apoyos
Sistema “稟議” , “Ringi” proposición escrita que circula entre todas las personas que serán afectadas por la decisión
Consenso de grupo vs. Autoridad individual
a. Toma de decisiones
Caso: ¿Porqué tanto tiempo?
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b. Los contratos
Caso: Gap de imprecisión en los términos del contrato
Actitud japonesa hacia los contratos:
- nuestras quejas: vagos, documentos breves
En Japón: importancia de la voluntad de hacer negocios y de la confianza flexibilidad
- sus quejas: demasiados detalles
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Consejos prácticos:
Tomar tiempo para construir sólidas relaciones
Pensar ambos contrato personal y contrato legal
Dejar algunos términos flexibles
Traducir los términos del contrato en japonés
Términos del contrato: escuetos y directos para una mejor compresión
Ser flexibles y tener la voluntad de actualizar los términos del contrato a través de la comunicación frecuente
Pensar en las repercusiones a largo plazo
Estar preparado(a) para enfrentarse a actitudes diferentes en función de los socios ÁNIMO !!!!
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c. Intercambio de información Caso: ¿Porqué los japoneses tienen necesidad de información muy detallada?
“Bueno saber” vs. “Necesidad de saber”: diferencias culturales entre culturas de alto / bajo contexto
Obtener información: ¡Demasiado!
Obtener información: ¡Insuficiente!
Consejos:a) Si os preguntan:
- Proporcionar tanta información como os sea posible
- Informarse: qué necesidad y porqué
- Tener voluntad de compartir lo que es considerado “bueno saber”
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b) Cuando escucháis la intervención de un japonés que parece no llegar al hecho:
- No interrumpir constantemente preguntando “Porqué?”, “¿Y entonces?”
- Escuchar con paciencia y favorecer el interlocutor de vez en cuando afirmando con la cabeza, no mirarlo fijamente
- Si conversación uno- a- uno, llevarle a resumir mediante confirmaciones o repitiendo lo que ha dicho
c) Si queréis más información:
- Tener mucho cuidado con la jerarquía
- Desarrollar contratos informales
- Construir relaciones mediante contactos frecuentes y salidas después del trabajo
- Sentirse libre de volver a pedir información
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d. Relaciones con el cliente Caso:
“お客様は神様です” , “Okyakusama wa kamisama desu” = El cliente es dios
Consejos:
- Mostrar que habéis hecho importantes esfuerzos para satisfacer las necesidades del cliente
- Evitar responder negativamente enseguida: enmarcar la respuesta negativa en un contexto positivo
- Intentar determinar qué hay detrás de la demanda de un cliente antes de responder si o no
- Considerar el marco global y no un producto o servicio puntual
- Si decido no satisfacer la demanda de un cliente, intentar llegar a un compromiso, ¡no cortar en seco!
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e. Citas y Reuniones de negocios
Caso: ¿De qué trata la reunión?
“¿Porqué los japoneses no hablan o hablan muy poco durante las reuniones?”
- Falta de seguridad para hablar en inglés
- Es maleducado interrumpir
- Necesidad de ofrecer información completa
“Porqué tantas citas y reuniones informales?”
- Demostrar forma y procedimiento en los negocios
- Cultura de alto contexto: cohesión del grupo
- Anuncios oficiales de toma de decisiones ( Nemawashi)
Honne / Tatemae
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Consejos:
a) Para favorecer los japoneses a participar confortablemente y activamente en las reuniones:
Escribir un esquema de los puntos previstos en una pizarra, resumir periódicamente y al final de la reunión
No esperar respuestas inmediatas, respuestas tatemae
Durante las reuniones: establecer claramente que el objetivo de la reunión es intercambiar opiniones
Enviar un orden del día y soportes documentales con antelación
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Consejos (continuación):
b) Para converger objetivos y llegar a una solución
Precisar los objetivos y las expectativas antes de la reunión
Confirmar los acuerdos y las próximas acciones al final, escribiéndolos si es posible en la pizarra
Confirmar los resultados de la reunión escribiendo después de la reunión un acta y enviándolo por C/e., fax, etc. Quedar con los japoneses uno por uno para conocer su honne
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f. Feedback y Soluciones (1)
Caso: “¡No he oído nunca que lo hacemos bien! Feedback indirecto hacia personas de estatus alto evitar el enfrentamiento o perder la faz
Uso de intermediarios
Focalización de lo negativo hacia los subordinados
Procedimientos de resolución de conflictos: identificación del problema, análisis de las causas, hacer participar las personas relacionadas para establecer medidas
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Consejos:
Esperarse un feedback indirecto
Cuidar a quién, cuándo y dónde preguntáis el feedback
No focalizar los japoneses negativamente, sea mediante una actitud negativa, sea ignorando lo positivo
Esperarse la manera japonesa de resolver conflictos, y a que ésta implique a varias personas
Responder rápidamente a las demandas y ayudar el cliente, o al menos indicar que no se puede ofrecer una respuesta completa
Trabajar con los japoneses la manera de cómo informar casos urgentes
f. Feedback y Soluciones (2)
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3) Gaps en comunicación II
a. Expresiones indirectas o ambiguas
“Entiendo”
“Lo consideraremos”
“Es urgente”
“Subiremos vuestro salario después de un tiempo”
El “si” japonés
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Consejos: El “no” directo es poco frecuente. Tener cuidado a la comunicación no
verbal
Respuestas generales no, respuestas concretas = si
No dudar en preguntar aclarar términos subjetivos como “urgente”
Ampliar el contenido de vuestra comunicación incluyendo tanto lo que dicen como lo que no dicen, lo que hacen como lo que no hacen
Cambiar la situación si no sabe si la respuesta era honne o tatemae.
Intentar construir y mantener una red de comunicaciones informales
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b. Tono incomprendido
c. El inglés de los japoneses
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d. Elección de las palabras
e. Comunicación no-verbal
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B. ¿Cómo vestirse ? (1)
¡Cuidado!: las apariencias son importantes
La forma es una prolongación del contenido
Traje: uniformidad, sobriedad y elegancia
Trajes occidentales caros: altamente valorados, oscuros…, llevarse todo el guardarropa porque muy difícil encontrar vuestra talla!
Modificar vuestro guardarropa en función de la jerarquía
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Clima: cálido y húmedo pensar en ropa de
recambio Desastre si traje
arrugado Paraguas• Ventajas: cabellos
cortos, bien peinados, ducha frecuentes, trajes limpios permanentemente, de algodón preferiblemente
B. ¿Cómo vestirse ? (2)
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Mujeres occidentales:
¡No llamen la atención !
Evitar tacones altos
Discreción para atenuar la percepción de “amenaza”…
B. ¿Cómo vestirse ? (3)
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C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (1)
d) Intercambio de tarjetas de visita
e) Atribución de los asientos
f) Idioma de trabajo
g) Conversación neutra
h) ¿Quién habla?
i) ¿Cómo tomar la palabra?
j) ¡No tenga miedo del silencio!
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k) Actitud correctal) Estrategia a tenerm) Comprender a mediasn) El éxitoo) Fin de la reuniónp) Desayunos de negociosq) Decisiones: ¡paciencia !
C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (2)
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D. Mujeres en los Negocios: ¡Cuidado!
Situación general La mujer
extranjera La galantería Las relaciones Tomar una copa
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E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (1)
a) Invitación La cena Los bares con
acompañantes Otras
distracciones Invitación al
domicilio
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b) Hospitalidad: Devolver la
amabilidad
E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (2)
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Regalos Recibir los
regalos Ofrecer regalos Regalos o
sobornos?
E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (3)
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