El servicio

Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

Perecedero

Precio

Calidad

Información

Comodidad

Confianza

Atención

Accesibilidad

Seguridad

Servicio

Valores asociados al producto/servicio

Valores asociados a la Empresa

Objetivo Subjetivo

Etapa Previa a la compra

- Estimulo

- Reconocimiento de la necesidad

- Búsqueda de información

- Evaluación de Alternativas

Etapa del consumo/adquisición

- Adquirir

- Usar

- Desechar

Etapa posterior

- Decisión correcta: si, no

- Disonancia Cognoscitiva:

Duda de la decisión.

información

Consejo

Recepción de pedidos

Hospitalidad

Cuidado de pertenencias

Impreistos

Facturación

Pago

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que escucha en función de lo que le decimos o hacemos

Lo que percibe en función de como se lo decimos

EJERCICIO: Que mecanismos de

mejora se deben implementar?

Calidad de los servicios

Satisfacción de los

clientes

Medida a largo

plazo

Medida a corto

plazo

Valor percibido

Valor Recibido

Mal servicio

Buen Servicio!!! Valor percibido

Valor Recibido

1. Regréselos vivitos y coleando.

2. Sistemas, no sonrisas.

3. Prometa poco y deles más…

4. Cuando el cliente pregunta la respuesta es

SI. Punto final

5. Deshágase del departamento de relaciones

con el cliente.

6. Si no hay quejas…algo anda mal.

7. Mida Todo…

8. Los salarios son injustos…..

9. Su Madre tenia razón. Respete a las

personas

10.Aplique el sistema Japonés.

Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de

calidad en Atención

Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de

calidad en Atención

Presente de Atención Futuro de la Atención

Necesidades profesionales Necesidades de la población

Curar enfermedades Crear estilos de vida saludables

Frialdad clínica Ambiente cálido

Paciente cautivo Pacientes con confort

Paciente interno Paciente externo

Publico poco formado Consumidor exigente

Hospital tradicional Centro o campus de servicio

Imagen generica Imagen corporativa estrategica

Persona

integral

Entenderlo