JUEVES 13 DE MAYO DE 2010

¿Qué es Seis Sigma? Unsistema de mejoramiento quetiene como meta ayudar a lasempresas a lograr el éxito enlos negocios por medio de laaplicación de los principios ytécnicas de la calidad con unenfoque diferente almovimiento de la Gestión de laCalidad Total o TQM (siglas eninglés).

Seis Sigma se orienta a losresultados y busca el éxito delas empresas a través delmejoramiento del valor para elcliente y de procesos de unalto nivel de eficiencia alinterior de la empresa.

INICIATIVA OCHENTERA

Seis Sigma se originó enMotorola en los años 80,cuando fue amenazada porcompetidores japoneses queadquirieron una empresa deproducción de televisores queera de Motorola. Al pocotiempo, la administraciónjaponesa introdujo cambioslogrando producir televisorescon un número de defectosveinte veces menor que los

que la misma empresa teníabajo la gestión de Motorola.

En 1986, Motorola generó unnuevo esquema para trabajar lacalidad, el que recibió elnombre de Seis Sigma.

La implementación de esteesquema llevó a la empresa aganar el premio nacional a lacalidad Malcolm Baldrige, deEstados Unidos, tan sólo dosaños después de iniciar esteesfuerzo y a transformarse enun líder en calidad y utilidades.

El secreto de su éxito pasó aser de conocimiento público ycomenzó lo que se puedellamar la revolución Seis Sigma.Hoy día, es un tema de altointerés y aplicación.

El caso más emblemático deléxito de la aplicación de la

iniciativa Seis Sigma ha sido elde la empresa General Electric,la que inició este esfuerzo en1995. Después de casi dos añosde implementación, se calculaque la empresa obtuvo ahorrossobre los tres mil millones dedólares. Jack Welch, que enesa época lideraba GeneralElectric, ha dicho que “SeisSigma es la iniciativa másimportante realizada algunavez por dicha empresa”.

En Chile son varias lascompañías que la han aplicado,siendo en su mayoría firmasinternacionales. Debido a suimpresionante impacto, esfundamental que las empresaschilenas analicen laconveniencia de su aplicación.

El nombre Seis Sigma

proviene de la letra sigma (σ)que en estadística representala desviación estándar, la quesirve para medir la variabilidadde cualquier proceso. Eldesempeño de una empresapuede medirse por el nivelsigma de su desempeño en susprocesos de negocio.

El concepto Seis Sigma esuna respuesta a las crecientesexpectativas de los clientes y lacreciente complejidad de losproductos y procesosmodernos.

Por ejemplo, si una empresade correos despachara unmillón de cartas en un día ysólo tres fueran maldistribuidas, entonces la firmalograría un nivel dedesempeño Seis Sigma paraese día. Es decir, el conceptodetrás de Seis Sigma es unamedición técnica del númerode clientes insatisfechos pormillón de oportunidades.

De acuerdo con Pyzdek(2003), tradicionalmente lasempresas aceptan niveles dedesempeño de 3 o 4 sigmacomo una norma, a pesar deque los procesos que trabajanen dicho nivel crean entre6.200 y 67.000 fallas por millónde oportunidades.

Según Eckes (2001), SeisSigma en su nivel básicocorresponde a intentar mejorarla efectividad y la eficiencia de

una organizaciónconjuntamente. Seis Sigmareconoce que existe unacorrelación directa entre elnúmero de productosdefectuosos, las pérdidasoperacionales y el nivel desatisfacción de los clientes.

En este contexto, Seis Sigmaes entonces:

1. Una filosofía de gestiónque aplica una metodologíaestructurada para unaaplicación disciplinada del

mejoramiento de la calidad,basada en proyectosespecíficos para la eliminaciónde pérdidas, realizados ydirigidos por personasespecializadas y cuyosresultados deben reflejarse enla última línea de los resultadosde la empresa.

2. Un estándar dedesempeño de clase mundialque ha desafiado las ideassobre la calidad, al medir losdefectos por millón deoportunidades y apuntar allogro de la casi perfección.

La métrica de Seis Sigma sepresenta en la Figura 1. Endicha tabla se indica el nivelsigma, el número de defectospor millón de oportunidades yel costo de la calidad asociadoa cada nivel de desempeño.

EL COSTO DE UN DEFECTO

Una de las razones por lasque los costos estándirectamente relacionados conel nivel Sigma es muy simple:los niveles Sigma miden la tasade defectos y todos sabemosque los defectos cuestandinero.

El cálculo del número dedefectos por millón deoportunidades para cada nivelSigma, se realiza en base a ladistribución normal yconsiderando que la capacidadde un proceso se expresa en elnúmero de sigmas (dondeSigma mide la variabilidadnatural del proceso) que debenestar dentro del rango deespecificación del proceso yasumiendo que el procesopresenta una variaciónesperada de 1,5 sigma enambos sentidos en relación asu valor promedio.

Por lo tanto, a mayor nivel desigmas, mejor es la capacidaddel proceso para cumplir suespecificación y menor es laprobabilidad de defectos.

SEIS SIGMA: CALIDADPOTENCIADAConseguir, mantener y maximizar el éxito de los negocios es el objetivo de esta herramienta.

¿ QUÉES?

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JUEVES / CLASE 9 DE 10

Uno de los aspectosesenciales para crear unainiciativa Seis Sigma es laparticipación comprometida dela dirección en el liderazgo yrealización de laimplementación y los esfuerzosde mejoramiento.

El logro del cambionecesario para obtener éxitoen su implementación requiereconsiderar aspectosestratégicos, tácticos yculturales. Los últimos sonextremadamente importantesde considerar y atender. Sinuna comprensión de losaspectos culturales es pocoprobable que se logrenmejoramientos sustanciales ydurables en la organización.

Para comenzar unaimplementación de Seis Sigmaes conveniente realizar undiagnóstico de la situaciónactual de la empresa, generarlas motivaciones estratégicaspara la implementación yestimar la rentabilidad de lainiciativa.

Luego es necesariodesarrollar la infraestructura degestión y de cambio para estainiciativa y para la realizaciónde los proyectos demejoramiento.

La infraestructura consiste enpuestos que deben crearsepara la realización de los

proyectos de mejoramiento ypara los cuales es necesariocontar con gente altamentecompetente.

Para lograr dichos niveles decompetencia es importanteevaluar las necesidades decapacitación en forma rigurosay realizar actividades intensivasde capacitación.

Además del líder de laimplementación de Seis Sigma,esta iniciativa plantea unesquema de infraestructura degestión muy particular quedefine las siguientesposiciones:

• Campeones: para cadaproyecto de mejoramiento SeisSigma y cuya labor incluye serel responsable del éxito delproyecto, conseguir y asignarlos recursos, ayudar a romperlas fronteras organizacionales ygenerar incentivos para elequipo del proyecto.

• Líder del proyecto ocinturón negro: personaespecializada en metodologíasde mejoramiento de procesos.Generalmente son ejecutivosasignados por un año paradedicarse a liderar proyectosde mejoramiento y que tomana cargo entre 8 y 12 proyectosal mismo tiempo. Cadaproyecto debiera duraralrededor de tres meses enentregar su resultado.

• Cinturón negro maestro:personas altamenteexperimentadas en larealización de proyectos demejoramiento y que participancomo asesores para losequipos de proyectos dentro

de la organización.• Cinturones verdes:

personas competentes enproyectos de mejoramientoque provienen de distintosdepartamentos y que seintegran al equipo del

proyecto.Contando ya con la

infraestructura de gestión, secomienza con la definición dela métrica para cada procesorelevante de la organización,de modo de obtener los datos

necesarios para comprender sudesempeño actual. Ellopermite contar con informaciónfidedigna para realizar elanálisis de los procesos yseleccionar los más críticos.

Uno de los criterios másimportantes para la selecciónes el “dolor” que una situaciónexistente produce en laempresa, ya sea en términosde problemas de satisfacción opérdida de clientes o entérminos de pérdidaeconómica. Junto con ello, esimportante definir la meta parael proyecto y su racionalidad.

Generalmente, ladiscriminación entre lasalternativas de proyectos deberealizarse en función de unarigurosa evaluación económicay financiera de cada una deellas.

Una vez seleccionados losproyectos, viene la etapa dedespliegue de la metodologíaSeis Sigma y la ejecución de losproyectos.

LA METODOLOGÍA

Los equipos demejoramiento de procesosusan cinco pasos para atacarlos problemas (Figura 2).

Este esquema recibe elnombre de DMAIC por su siglaen inglés (Define, Measure,Analyze, Improve, Control).

Estos pasos son:• Definir: el problema y lo

que los clientes requieren.• Medir: los defectos

existentes y el desempeñoactual del proceso.

• Analizar: los datos paradescubrir las causas delproblema y proponer unasolución para resolverlo.

• Mejorar: implementar lasolución para mejorar elproceso removiendo las causasde los defectos.

• Controlar: para asegurar ellogro de los resultadosdeseados y que los defectos nosean recurrentes en proyectosfuturos.

CÓMOAPLICARLA

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