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Innovando para Fidelizar:

Nuevos Paradigmas

Guillermo Beuchat / @gbeuchat

Baje la presentación en www.transforme.cl/ccs

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Fidelización:

¿Qué es lo que NO

ha cambiado

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Muy

Insatisfecho

Apóstol

Terrorista

Zona de abandono…

Zona de indiferencia

Zona de “afecto”

Nivel de Satisfacción

Muy

Satisfecho

Alto

Bajo

Nivel de

Fidelidad

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0 1 2 3 4 5 6 7

Uti

lid

ad

es d

e la e

mp

resa

Utilidad por “price

premium”

Utilidad por

“recomendaciones” a

nuevos clientes

Utilidad por menor

costos de servicio

Utilidad por ventas

adicionales

Utilidad Base

Costos de

Adquisición

de Clientes

Nuevos

0 1 2 3 4 5 6 7

Uti

lid

ad

es d

e la e

mp

resa

Utilidad por “price

premium”

Utilidad por

“recomendaciones” a

nuevos clientes

Utilidad por menor

costos de servicio

Utilidad por ventas

adicionales

Utilidad Base

Costos de

Adquisición

de Clientes

Nuevos

LTV=NPV( future returns for customer)

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“experiencia” del

cliente para fidelizar

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“inteligencia” del

cliente para fidelizar

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Fidelización:

¿Qué es lo que SI ha

cambiado

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El cliente!¡

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La tecnología!¡

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The Internet of Things (IoT)

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Innovación para

Fidelizar: Nuevos

paradigmas…

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Nuevas experiencias

de consumo

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Nuevas formas de

manejar contingencias

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Nuevas formas de

conectarse con los

clientes

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Nuevas formas de

analizar el

comportamiento del

cliente

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Nuevas formas de

incentivar el consumo

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Nuevas formas de

escuchar al cliente

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Nuevas formas de

aumentar el

“engagement”

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Fidelización:

¿Cómo abordar este

tipo de innovación

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Customer Journey

Mapping

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Guillermo BeuchatTRANSFORME Consultores

gbeuchat@transforme.cl

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@gbeuchat

Skype: gbeuchat

GRACIAS!