Post on 09-Jul-2015
GESTIONAcción y
consecuencia de administrar o
gestionar algo.
Es llevar a cabo diligencias que hacen posible la
realización de una operación comercial o de
un anhelo cualquiera.
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos para una satisfacción.
CALIDAD
.
compromiso
Participación
Obtención de la calidad
Planificación
Organización
Control
Desarrollo del sistema y
otras actividades relacionadas
con la calidad
Conjunto de
estructura Organización
Responsabilidades
Procesos – Procedimientos
Recursos
IMPLANTACION DE LA POLITICA DE CALIDAD
Sistemas de
calidad evolutivos
Exce
len
cia
Tiempo
ISO 9001
Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes
Beneficios Claves:
Aumento de las ventas y el porcentaje de mercado obtenido a través de una
respuesta rápida y flexible a las oportunidades de mercado
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente
Mejora de la lealtad del cliente tendiente a la repetición de la venta
Principios de gestión de calidad
Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de laorganización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en ellogro de los objetivos de la organización
Beneficios claves:
El personal comprenderá los objetivos de la organización y
se sentirá motivado por ellos
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una forma unificada
La falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza
Principios de gestión de calidad
Participación del personal:
El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización
Beneficios claves:
Dentro de la organización se contará con personal motivado,
comprometido e involucrado con la misma
Innovación y creatividad en la búsqueda los objetivos de la organización
El personal es responsable por su propio desempeño
El personal tiene mayor deseo de participar y contribuir a la mejora continua
Principios de gestión de calidad
Enfoque basado en los procesos:
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios claves:
Menores costos a través de un efectivo uso de los recursos
Resultados mejores, previsibles y consistentes
Oportunidades de mejora priorizadas y localizadas
Principios de gestión de calidad
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios claves:
Integración y alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultados
Habilidad para enfocarse en los procesos claves
Capacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia, eficiencia y
consistencia de la organización
Principios de gestión de calidad
Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.
Beneficios claves:
Ventaja competitiva a través de una mejora de las capacidades
organizacionales de la empresa
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles de la
organización respecto a la estrategia de la misma
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades
Principios de gestión de calidad
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
Beneficios claves:
Decisiones tomadas en base a información
Mayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones pasadas a través
de referencia con registros actuales
Mayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones.
Principios de gestión de calidad
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Beneficios claves:
Mayor habilidad para crear valor para ambas partes
Flexibilidad y velocidad para efectuar respuestas conjuntas a
las necesidades cambiantes del mercado o a las necesidades
y expectativas del cliente
Optimización de costos y recursos
Principios de gestión de calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios de gestión de calidad
… En resumen
LAS CARACTERÍSTICAS de la calidad son las bases sobre las cuales seedifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto deproductos, insumos, materiales o procesos que se necesitan paralograr la aptitud para el uso se constituye en una característica decalidad.Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entreestas:• Tecnológicas• Psicológicas• Contractuales• Éticas
Característica de la gestión decalidad Se asegura desde suorigen, en la ejecución exacta deltrabajo. Se orienta al cliente susopiniones, necesidades yexpectativas deben de integrarseen el diseño de productos yservicios. Es responsabilidad detodos y se origina desde el diseñode los sistemas directivos. Se orienta a las prioridadesy depende de la capacidad deinnovación tecnológica y el gradode involucramiento de losempleados en los procesos .
LOS OBJETIVOS de calidad sonmetas, retos que se definen apartir de la planificaciónestratégica de la empresa y de supolítica de calidad. Se debenescoger aquellos objetivos decalidad que van más en el avancede las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben serestablecidos por la alta direcciónde la organización. Tienen que sercoherentes con la política decalidad y perseguir la mejoracontinua.
Objetivos de Calidad:• Fijados por la altadirección.• Coherentes con laPolítica de Calidad.• Enfocados a laMejora Continua.
Los objetivos de calidad han de serestablecidos en términos medibles ycuantificables, al objeto de comprobar sise han cumplido, así mismo seestablecen plazos para su consecución.
Pueden fijarse objetivos de calidad acorto plazo (un año) o bien a medioplazo o largo plazo.
Se establece un objetivo general y enbase al mismo se fijarán objetivosconcretos para cada uno de losprocesos.
Comportamiento y Hábitos de Compra
Para satisfacer mejor a nuestro mercado objetivo es importante saber
¿Cuál es el lugar habitual de compra de nuestros consumidores para determinado producto?
¿Cuáles son las razones de esa elección?
¿Cuál es la frecuencia y ocasión / situaciones típicas de compra?
¿Qué cantidad compra por vez determinado tipo de consumidores?
¿Quién es la persona que realiza y decide la compra?
¿Qué persona(s) que influyen en la decisión de la marca a comprar?
Referencia y Reconocimiento de Marca
¿Qué es lo que convierte a las empresas en líderes del mercado? No se trata sólo de elaborar los productos de mayor calidad o de menor precio, hay un paso previo imprescindible para llegar a ser líder del mercado, que la marca sea reconocida como líder por parte de los consumidores.Es por eso que conocer la posición en que se encuentra nuestra marca en la mente del consumidor genera bases fundamentales para lograr las metas propuestas por la compañía.
Evaluación de Calidad en el Servicio
Hoy en día el servicio al cliente ya no es solo un complemento optativo, sino parte fundamental de nuestros productos.
La periódica medición del nivel de satisfacción de los clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no es mejorable.El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo crítico para cualquier organización, por lo que frecuentemente debemos saber si…¿Es la atención al cliente acorde a sus expectativas? ¿Cómo está la imagen de mi establecimiento?¿Se estarán promocionando adecuadamente las campañas, promociones de venta establecidas?
Lealtad del cliente
La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a esos que ha conquistado y que se han identificado con los productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que las personas se relacionan con las marcas involucran una compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que estos desearían de una marca para ser completamente leales a ella es importante en todo ámbito.