Gestión de los procesos de comunicación en la empresa

Baeza, 14 y 15 de diciembre de 2012

Juan Luis Hueso

Psicólogo

Desarrollo personal y profesional

@jlhueso

¿quiénes somos?

Objetivo

Identificar las responsabilidades individuales dentro

del equipo de trabajo para potenciar las

competencias profesionales y así gestionar

adecuadamente los flujos de comunicación internos y

con clientes que permitan optimizar la resolución de

problemas y consultas que suceden en el día a día.

Gestión de procesos de comunicación

Programa

• Potenciando las competencias profesionales

• Gestionando los flujos de comunicación

Gestión de procesos de comunicación

Potenciando las competencias profesionales

Trabajando en equipo

1 • Potenciando la

participación

• Potenciando la

comunicación

• Potenciando la

organización

Rompecabezas de la participación

Potenciando la participación

Planificación estratégica

• La misión

• La visión

• Los valores

Potenciando la participación

La misión

¿Cuál es nuestro negocio?

Potenciando la participación

La visión

¿Qué queremos que sea nuestro negocio?

Potenciando la participación

Los valores

¿Cuáles son los principios, creencias y reglas

de nuestro negocio?

Potenciando la participación

El teatro como metáfora

Potenciando la participación

Rompecabezas de la comunicación

Potenciando la comunicación

Mi círculo de la comunicación

Potenciando la comunicación

• Conmigo mismo

• 3 de ámbito

personal

• 4 de ámbito

profesional

0

10

10

1010

10 10

1010

Problema - Solución

Potenciando la comunicación

Qué

Cómo

Por

qué

Qué

Cómo

Para

qué

Rompecabezas de la organización

Potenciando la organización

Liderando en mi puesto de trabajo

Promover experiencias biográficas integrales

propias y ajenas

Potenciando la organización

BiografíaBiología

Sentir

Pensar

ActuarPercibir

Una mirada biográfica

Potenciando la organización

Yo soy yo y mi circunstancia

(José Ortega y Gasset)

Las biografías no tienen vida propia.

El contexto se convierte en el escenario de la

vida.

Potenciando la organización

BiografíaBiología

Sentir

Pensar

ActuarPercibir

Antecedentes

Potenciando la organización

El contexto

Hay contextos que capacitan y contextos que

discapacitan

Potenciando la organización

Arquitectos de contextos

• Diseñador/a de escenarios

• Facilitador/a de recursos

• Distribuidor/a de tareas

• Señalizador/a de conductas

Potenciando la organización

El contexto

A un caballo no hay que enseñarle a ser caballo, hay

que darle una pradera

Potenciando la organización

Organizando al equipo

• Fijar objetivos

• Repartir y/o delegar

• Evaluar

Potenciando la organización

Los equipos: un escenario de trabajo

• Potenciando la participación

• Potenciando la comunicación

• Potenciando la organización

Trabajando en equipo

Gestionando los flujos de comunicación

Procesos de comunicación

2 • Habilidades de

comunicación

• Comunicación con clientes

• Comunicación interna

Habilidades para una comunicación eficaz

Habilidades de comunicación

• Asertividad

• Escucha activa

• Feedback

• Empatía

La crítica constructiva

… O la habilidad de expresar desagrado,

molestia o disgusto

Habilidades de comunicación

Entonces, ¿lo que tú me quieres decir es…?

… O la habilidad de escuchar activa e

inteligentemente

Habilidades de comunicación

El reconocimiento del trabajo bien hecho

… O la habilidad de hacer un cumplido

Habilidades de comunicación

Poniéndose en el lugar de la otra persona

… O la habilidad de mirar a la otra persona

desde su biografía y su contexto

Habilidades de comunicación

Buenos días, le atiende X, ¿en qué puedo ayudarle?

… O la habilidad de atender por teléfono

Comunicación con clientes

¿Qué puedo hacer por usted?

… O la habilidad de estar presentes

Comunicación con clientes

Flujos de comunicación

Comunicación interna

Identificando los flujos de comunicación

Identificando problemas / consultas

Gestionando recursos

Estableciendo barreras

Derivando al solucionador indicado

Comunicación con clientes

Dar poder para trabajar

Procesos de comunicación

“Trabajar en equipo divide el trabajo y

multiplica los resultados”

Para terminar

“El talento gana partidos, pero el

trabajo en equipo y la

inteligencia gana campeonatos” Michael Jordan

Juan Luis Hueso

@jlhueso

jlhueso@cop.es