GESTIÓN BASADA EN PROCESOS

Ing. Christian Ovalle

E-mail: vbnetperu@gmail.com

www.consultoriaovalle.com

AGENDA:1. ¿Qué es un proceso?2. Flujos Actual y propuesta3. Procedimientos y Formatos4. Enfoque de la Gestión por procesos 5. Contingencias6. Indicadores 7. Taller: Caso: BCP

FASES DEL PROYECTO FINAL

Diseño de Indicadores

KPI

Plan de mejora de procesos

Plan de Gestión de la

Calidad

Control de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Los Formatos estarán en la web del profesor.

1. PROCESOS Y DIAGRAMA DE FLUJO

La palabra Proceso presentaorigen latino, del vocabloprocessus, de procedere, queviene de pro (para adelante) ycere (caer, caminar), lo cualsignifica progreso, avance,marchar, ir adelante, ir hacia unfin determinado. Por ende,proceso está definido como lasucesión de actos o accionesrealizados con cierto orden, quese dirigen a un punto ofinalidad, así como también alconjunto de fenómenos activosy organizados en el tiempo.

Ciclo PCDA de Deming -

NORMA ISO 9000:2016

Conjunto de recursos y actividadesmutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transformanelementos de entrada en elementos desalida y resultados.

• Series ordenadas y sucesiva de actividadesque realizan personas sobre algo, paraobtener un resultado con valor añadido quecubra las necesidades de los clientes y de losgrupos de interés de acuerdo con la misiónde la organización.

¿QUÉ ES UN PROCESO?

ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADASACTIVIDADES E

INTERACCIONESSALIDAS

Lo que tiene que suceder para que comience

Lo que se consigue después de ejecutado el proceso

ConocimientosInformación

RR HH

Recursosmateriales

ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientosdel cliente que obliga a realizar un proceso determinado.

• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienenque cumplirse necesariamente para realizar correctamente elproceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables yde obligado cumplimiento.

• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido alelemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento yconocimientos profesionales.

• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

EJEMPLO DE UN PROCESO

PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATASENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energía

LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en una documento de procesos.

• El documento es acompañada de un diagrama de flujo. (Actual y propuesta)

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio del procesos y para el fin del proceso se utiliza un circular

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario paraque algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Verificacion (Check) Simboliza los documentos, informes, reportes o acciones que hayan sido verificados.

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DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

Modelo de la planificación de la gestión de los servicios

PES: Plan Estratégico de Servicios VJ: Voto de Junta

Gerencia Junta BCPAdministración

Junta BCP Zonal

Solicitar

actualizar el

plan

estratégico

de remesasActualiza el PES

VJPES.

Asistentes

Presentar PES

Solicitar

Aprobar Plan

Estratégico

de Servicios

PES.

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso deforma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades paraconseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar elproceso.

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es la formadetallada y específica con la quedebemos realizar una actividad oproceso (Norma ISO 9000:2016).

• El procedimiento establece CÓMOtenemos que hacer las cosas.

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar yordenar partes y/o elementos de un proceso.

• Incluye:

Qué materiales.

Qué equipos.

Qué documentos deben utilizarse.

Cómo debe controlarse.

Cómo debe evidenciarse.

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documentollamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie dedocumentos para evidenciar su cumplimiento,denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas pararecoger la información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan adenominarse registros.

3. EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar unaorganización mediante conjuntos de actividades relacionadasque transforman elementos de entrada en resultados

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2016:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se

gestionan como un proceso.(Principio 4 de la gestión de la calidad)

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN EFQM:Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y

mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez

mayor valor para ellos.

(Criterio 5. Procesos)

Liderazgo ProcesosResultados

Clave

Personas

Planificación

y Estrategia

Cooperación

y Recursos

Resultados en

las Personas

Resultados en

los clientes

Resultados en

la Sociedad

CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS

¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

¿Se esta haciendo bien?

• TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA

¿Cómo mejorar y cómo innovar?

LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA

Planificar

(PLAN)

Actuar/

Desarrollar (DO)

Ajustar/

Corregir (ACT)

Supervisar

(CHECK)

La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema degestión de calidad debe estar basada en la mejoracontinua (Círculo de Deming):

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por lapráctica totalidad de sistemas y modelos de calidadporque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misión.

Evalúa los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades.

Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,ineficiencia, actividades sin valor añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente ousuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyovalor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O

DEPARTAMENAL

GESTIÓN POR PROCESOS

Organización por departamentos o

áreas especializadas

Organización natural orientada a losprocesos

Los departamentos condicionan las

actividades

Los procesos de valor añadidocondicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes

funcionales o departamentales

Autoridad basada en los responsablesde proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las

actividades hacia el jefe o el

departamento

Orientación externa hacia el clienteinterno y externo.

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?

REFLEXIONEMOS UN POCO…

4. MAPA DE PROCESOS

DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es unarepresentación gráfica de la estructurade procesos que conforman el Sistemade Gestión de una Entidad.

Describe la actividad de la organización

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE ODE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

Son imprescindibles para que la organización funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser(Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), suscompromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) ylas directrices con las que se tienen que alcanzar (PlanEstratégico).

Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidadquiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta quepasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistemade Gestión de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DESERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

Están directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

• Hacer un inventario de todos los

procesos y actividades que desarrolla

la organización.

• Asegurarse de que están incluidas la

totalidad de las actividades que se

realizan en alguno de los procesos.

2. NOMBRAR LOS PROCESOS• Elegir nombres para los procesos

identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS• Elegir sólo aquellos que aporten valor.

4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE

ACUERDO A SU CONTENIDO O

TIPOLOGÍA

• Procesos Estratégicos.

• Procesos Operativos o de Prestación de

Servicios.

• Procesos de Soporte.

5. ESTABLECER LA SECUENCIA E

INTERACCIÓN DE LOS

PROCESOS

• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa

secuencia.

PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

4. TALLER: CASO BCP

Proyecto: Mejorar el proceso de la Gestión de los Servicios

PLANIFICAR

Primera parte: Mapa de Procesos

Segunda parte: Representar un Proceso

Tercera parte: Perfeccionar el Proceso

seleccionado

Cuarta parte: Elaborar el procedimiento

(Word)

Quinta parte: Implantar el procedimiento

(Word)

Conclusiones

INTRODUCCION A LAS PRACTICAS DE GESTION DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

PRIMERA PARTE :

Procesos de apoyo

Procesos del Negocio

5.Logistica

Gerencia

Gestión Logística 18. Gestión financiera

Gestionar RRHH

Proceso de la estrategia

Gestión de abastecimiento

1.Planificar la estrategia

44

8. Realizar Proyectos

9. Gestionar proyectos

10. Difundir resultados

Atención al Cliente

18. Gestionar Proyectos de Mejora

Gestionar

Gestión de Mantenimiento

Gestión de compras de nuevos predios

Gestión de tecnologías e información

6. Legales 7.Infraestructura

15.Gestionar los servicios

Administración

2.Seguir la estrategia 3. Dirigir la institución 4. Controlar la gestión

16.Proyectos

17. Remesas

21.Desarrollo

Planificar Organizar Ejecutar Evaluar

11.Ejecuta los proyectos

12. Proyectos 13. Programas 14. Difundir Resultados

MAPA DE PROCESOS

Gestión de Servicios

Planificar la Gestionde servicios

Organizar la gestión de servicios

Ejecutar las Remesas

EvaluarRemesas

REPRESENTAR UN PROCESO

(preliminar)

SEGUNDA PARTE :

Mapa de nivel II: Proceso Planificación de la Gestión de Servicios

Elaborar la planificación de la Gestión de Servicios

Planificación de la

Gestión de Servicios

Elaborar la planificación

De la Gestión de servicios

Actualizar la planificación

De la Gestión de Servicios

FLUJO DE INFORMACIÓN ACTUAL

Proceso de Planificación Gestión

de Servicios

Modelo de la planificación de la gestión de Servicios

PER: Plan Estratégico de Remesas VJ: Voto de Junta

Gerente Junta BCOAdministrador Junta Zonal

BCP

Solicitar

actualizar el plan

estratégico de

Gestión de

Servicios

Actualiza el PES

VJPES.

Presentar PES

Solicitar

Aprobar Plan

Estratégico

de Gestión

de servicios

PES.

50

LISTAS DE TAREAS (Actuales)

Actualizar Plan Estratégico de

Gestión de servicios(Gerente)

1. Acopiar políticas y requerimientos del estado.

2. Revisar informes de cada trimestre.

3. Revisar las estrategias del plan financiero.

4. Actualizar \reajustar Plan Estratégico de Gestión de Servicios

Aprobar Plan Estratégico de

remesas(Junta BCP)

1. Junta BCP propone aprobación

2. Aprobar actualización del PES.

Presentar el Plan Estratégico de

Gestión de Servicios(Junta Zonal BCP)

1. Realizar convocatoria de la Junta zonal BCP

2. Desarrollar una estrategia para presentar el PES

3. Entregar a los miembros de la junta el PES

51

Lista de contingencias (situaciones indeseadas)

Actividad N° 1: Actualizar el Plan Estratégico de Gestión de Servicios1. Descoordinación para la organización del equipo de Servicios

Residual. En Octubre de cada año son las Juntas Zonales y se elige a ungerente de Servicios que en menor tiempo posible pueda tener suequipo de trabajo y así puedan empezar el trabajo.

2. Dificultad técnica para realizar el PES. Residual. Una vez formado lacomisión de Planificación encargada de realizar el Plan Estratégico deGestión de servicios buscar asesores técnicos que conozcan del temade planificación.

3. Demora y poca participación en la validación del PES. Residual. LaAdministración del BCP debe realizar un control y seguimiento a losplanes de servicios.

4. La administración zonal del BCP no aprueba el PES y no respeta elperfil del cargo de Gerente de servicios. Residual. Una vez terminadoel Plan Estratégico de Gestión de Servicios y este es presentado a laJunta de la Zonal BCP, esta presenta omisiones a la propuesta y al PES

Nota: Residual: Problema que no se resuelve en el proceso

52

Lista de contingencias (situaciones indeseadas)

Actividad N° 2: Aprobar el Plan Estratégico de Gestión de servicios en elBCP1. No hay contingencias

Actividad N° 3: Presentar el Plan Estratégico de Servicios a la Junta ZonalBCP1. No contar con una estrategia propio para la presentación del PES.

Se da solución cuando Gerente de Servicios tiene bien definido losobjetivos anuales del área de remesas de nuestro campo APCE.

2. Dificultad en la coordinación para agendar la Junta Zonal BCPDebido a la gran cantidad de reuniones, plenarias y eventos propiosde la iglesia no es posible tener un espacio para las Juntas Ordinarias.

PERFECCIONAR EL PROCESO

SELECCIONADO

TERCERA PARTE :

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN:

• Generales.

• Desde el modelo integral del cambio (MIC).

ANÁLISIS DE CONTINGENCIAS.

MODELOS VISUALES CORREGIDOS.

OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURAS.

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

55

Las respuestas a las preguntas de facilitación son acciones concretas que evitan la situación indicada

y que se pueden implementar durante la modelación (no es diagnóstico).

Se anota como OMF (Oportunidad de Mejora Futura) cuando la respuesta se refiere a acciones

que no se alcanzan a implementar durante la modelación, ya sea que requieran mayor estudio o

presupuesto.

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

1. ¿Existen gastos amarrados? ¿Cómo seliberan? Considerar que el Administrador de servicios es el

responsable de realizar el Plan Estratégico del área ypresentarlo a la Gerencia.

Los presupuestos de todos los departamentos sonelaborados exclusivamente por la Gerencia del BCP

2. ¿Se observan carencias evidentes? No asignación de presupuesto para la elaboración del

Plan Estratégico de Servicios

Poco personal con para el área de servicios

No se cuenta con un manual de procedimientos dondeindique todo lo que deben hacer en cada proceso.(Carencia).

Los equipos tecnológicos son insuficientes para el áreacomo: Impresoras laser, Laptops. (Carencia)

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

57

3. ¿Se puede uniformar el proceso?

Incluir como parte de las políticas del BCP tener unPlan Estratégico por departamentos.

Tener una cultura lean en toda el BCP4. ¿Se cumple con todo el aspecto legal normativo?

• No en su totalidad.

5. ¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? • No en su totalidad

58

Nota: son preguntas que revisan la situación actual del proceso desde cada elemento del modelo integral del

cambio .

7. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

59

1. ¿El proceso está alineado con la estrategia de laorganización? , ¿los participantes conocen la estrategia en laparte que se refiere al proceso?• Se encuentra alineado a la estrategia porque responde al

objetivo brindar un buena calidad en el servicio de lagestión de servicios.

2. Los participantes del proceso: ¿están capacitados en elproceso? ¿están motivados? ¿tienen las atribucionessuficientes?• Personal que conforma el área de servicios no tiene

capacitaciones con referencia al proceso.• Desconocen el Plan Estratégico de servicios y por ende no

conocen los objetivos trimestrales ni anuales.

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

60

3. ¿El proceso es claro? ¿se sabe donde inicia y concluye?• No en su totalidad

4. ¿La estructura organizacional es adecuada (más o menossupervisión, dependencia del área, etc.)? La estructurafísica y el entorno: ¿es adecuada? ¿hay orden?

• No se cuenta con estudio de mercado sobre lasatisfacción de los tesoreros de las iglesias del campomisionero.

• Falta de asesores técnicos especialistas en PlanificaciónEstratégica que sean capaces de estar capacitando alpersonal constantemente y realizando estudios conindicadores de gestión.

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

• Cultura de autoevaluación. (Problema-Estrategia) Nose aplica los indicadores de evaluación para medir lacalidad del servicio que se brinda a los tesoreros deiglesia por desconocimiento de la gerencia deremesas. También se da por falta de tiempo en laaplicación de los indicadores.

• La Sobrecarga laboral en días es desbordante y muycansador para los asistentes de (Problema-Estrategia).Política, respetar las 30 horas de trabajo a la semana yproponer el incremento de mas personal para el áreade remesas.

62

5. ¿Qué apoyo tecnológico simple se puede agregar?

6. Otros

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

8. ¿En qué ayuda que todos participen en la

modelación?

• En tener una mejor información y también generar mas compromiso de los trabajadores del área de servicios

9. Otros

• N/A

FLUJO DE INFORMACIÓN MEJORADO

Proceso Planificación de gestión de servicios

Gerente Junta BCPAdministrador Junta Zonal BCP

Solicitar

actualización

del Plan

Estratégico

de ServiciosActualizar

el PES

PES

PES

Asesores Técnicos

Presentar PESAprobar

PER

PES

PES

Atender

Observaciones

VJ

PES: Plan Estratégico de Servicios VJ: Voto de Junta

Modelo de la planificación de la gestión de Servicios

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LISTAS DE TAREAS MEJORADAS

Actualizar Plan Estratégico de

Gestión de Servicios(Gerente BCP)

1. Acopiar políticas y requerimientos del estado.

2. Revisar informes de cada trimestre.

3. Revisar las estrategias del plan financiero.

4. Actualizar \reajustar Plan Estratégico de gestión de servicios

Aprobar PER(Junta APCE)

1. Junta de APCE propone aprobación del PER

2. Aprobar actualización del PER

3. Registrar voto de Junta

Presentar PES(Junta ZONAL BCP)

1. Realizar convocatoria de la Junta Zonal BCP

2. Desarrollar programa3. Aprobar el PES con

voto de Junta.

Atender Observaciones(Administrador)

1. Revisar observación2. Identificar

observaciones pertinentes

3. Levantar Observaciones

4. Presentar PES a la Junta BCP

Evaluar documento(Asesores técnicos)

1. Recibir PES2. Revisar PES3. Emitir informe de

revisión del PES

PER: Plan Estratégico de Remesas VJ: Voto de Junta

•WORD