Factores clave de la calidad

Clientes DiseñoAprovisionamiento

Organizar la producción

Equipo humano

Los elementos clave de un sistema de calidad.

“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”

John Ruskin

Factores clave de la calidad

“Lo importante es satisfacer las necesidades del cliente, por muy extrañas que nos puedan parecer

Factores clave de la calidad

El Bucle de la Calidad

CALIDAD EN:

Reciclaje Eliminación

Necesidades del cliente

Investigación de mercado

Diseño Asistencia técnica y

mantenimiento

Entrega al cliente y puesta

en marcha

Aprovisionamiento Compras

Venta y Distribución Planificación y desarrollo del proceso

Embalaje y almacenamiento Producción del producto o

prestación del servicio

Control e inspección

Cuando se consigue diseñar y producir lo que el cliente desea es cuando se consigue la Calidad

Producto de Calidad suministrado al cliente

apoyado por un sistema de Gestión de la Calidad

Lo que pidió el cliente Producto de Calidad

suministrado al cliente de forma casual. No se puede

asegurar que se puede repetir la misma calidad

Lo que realizo producción

Producto de Mala Calidad suministrado al cliente. Su insatisfacción nos puede

alejar de el

Lo que proyecto diseño

Lo más importante es conseguir clientes satisfechosLos Clientes Satisfechos

Compran productos y servicios adicionales

Normalmente son menos sensibles al precio que otros clientes

Son más fieles

Grado de satisfacción del cliente en función de sus expectativas y el producto o servicio recibido

EXPECTATIVAS RECIBIDO GRADO DE SATISFACCIÓN

FASCINADO: Se han superado todas las expectativas. El cliente ha recibido mucho más de lo que espera. Se ha conseguido el deleite del clienteCOMPLACIDO: Las expectativas han sido superadas. El cliente ha recibido algo más de lo esperaba SATISFECHO: Las expectativas que el cliente tenía ha sido cumplidas. El cliente ha recibido lo que esperabaINSATISFECHO: Las expectativas que el cliente tenía no han sido cumplidas. El cliente está insatisfecho y desilusionado con el producto o servicioENFADADO: Las necesidades del cliente han sido totalmente ignoradas. El producto o servicio no se corresponde de ninguna forma con lo esperado.

Las relaciones entre clientes y proveedores

Proveedor de acero

Proveedor de

rodamientos Proveedor

de motores Proveedor

de lavadoras

Venta al público de lavadoras

CLIENTE FINAL

Cliente: recibe acero

Cliente: recibe rodamientos

Cliente: recibe motores

Cliente: recibe lavadoras

CONSUMIDORES

Relaciones entre clientes internos y externos

Proveedor de

suministros Departamento

de comprasDepartamento de

producciónDepartamento de ventas

CLIENTE FINAL

CONSUMIDORES

Proveedor interno

Cliente interno

Proveedor interno

Cliente interno

Funciones del departamento de compras

LA C

ALID

AD E

N

COM

PRAS

Ayuda a identificar los productos y servicios que

mejor se puede obtener de forma externaSelecciona al mejor precio y tiempo de entrega de

estos productos y serviciosRealiza peticiones del material necesario a los

proveedores Hace un seguimiento de los pedidos y comprueba sin

son correctos

Se encarga del seguimiento de las facturas

Etapas del Diseño

Investigación Estudio de viabilidad

Desarrollo preliminar

Verificación del diseño

Validación del diseño Pr

oduc

ción

¿Qué necesita

el cliente?

Lo hacemos

¿Es lo que

desea el cliente?

¿Funciona?¿Podemos?

Fases de la producción

Necesidades del cliente Diseño

Aprovisionamiento Compras

Producción del producto o prestación del servicio

Cliente

Procesos ENTRADAS

PROCESOS

SALIDAS

Control y seguimiento de un proceso

ENTRADAS PROCESO

CONTROLRecogidas de

datos

EVALUACIÓN Analizar datos

DIAGNOSTICO ¿Qué es la que

falla?

HACER ¿Cómo lo

resolvemos?

REAJUSTAR PROCESOS

Tratamientos de productos no conformes

PROCESO INSPECCIÓN Conforme

Salida

No Conforme

REPROCESADO DESECHO

Eliminación Reciclado

LAS PERSONAS

CENTRO DE LA CALIDAD

Equipos de Mejora

Formación Reconocimiento

Innovación

Círculos de calidad

Motivación

Autocontrol

Creatividad

Atención de sugerencias

Encuestas de satisfacción para empleados

ResponsabilidadParticipación

Aspectos que deben tenerse en cuenta para aprovechar todo el potencial de las personas

Círculos de calidad

Aprovecha la creatividad

Voluntario

Reuniones periódicasAprovecha oportunidades de

mejora

Propone solución a problemas

Fomenta la participación

Próxima Clase Sistema de Gestión de la Calidad Normas ISO 90001. ¿Qué es un sistema de Gestión de la

Calidad?2. ¿Qué es el ISO 9000?3. Principios de la Gestión de la Calidad Normas

ISO 90004. La Norma UNE.-EN ISO 9001: