Post on 05-Dec-2014
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Álvarez Acosta Patricia
Mercado Frías Eduardo Miguel
Reyes González Allyn Alejandra
Rodríguez Anguiano Heguell Moramay
Velázquez Sánchez Diana
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
PROFESOR: ROBERTO BRAVO JIMÉNEZ
¿QUÉ COMENTARIOS LES MERECEN LAS SIGUIENTES
EXPRESIONES? “Lo que no se mide, no se mejora”
¿Medir y valorar son sinónimos?
¿Podemos valorar sin medir, o medir sin valorar?
“Calidad de la INFORMACIÓN lleva consigo Calidad en la Decisión”“Si no sabes de donde vienes, no sabes donde estas. Si no sabes donde estas ?vas a saber a donde quieres ir?
M. LEFTCOVICH, EXPERTO EN EL ÁREA EMPRESARIAL PLANTEA:
Tenemos que comenzar hablando de los recursos que una organización pierde.
Cuando su gestión no se atiene a la excelencia de calidad en productos, procesos y servicios
Diversos Investigador
esDeming
Juran Fcigenbaum
Ishikawa
Hablan de desperdicios por falta de calidad en un 25% y 35% del total
facturado
ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO
SERVICIOS PÚBLICOS
Urge el mejoramiento de Calidad para generar productos y servicios “de primera”, pero no solo para el usuario o cliente EXTERNO si no también para el EXTERNO.
Cumplimiento de las Especificaciones del ProductoCalidad de los ProcesosCalidad de Atención a usuarios/ClientesCalidad del Ambiente de TrabajoCalidad del Medio AmbienteSeguridad de los Trabajadores
Abarca todo, tanto en procesos como en aéreas y sectores
Implica compromiso ÉTICO con la excelencia
Si primero no se genera calidad hacia dentro de la empresa, es imposible generarla hacia afuera
Mejorar el Liderazgo
CALIDAD TOTAL
Contratación del personal
Capacitación
Los procesos productivos
Los sistemas de Prevención y evaluación
Comunicación Interna
Todo para posicionarse en la mente de los usuarios con un alto valor agregado
“GESTIÓN ESTRATÉGICA”
Betancourt
“Una Visión sin acción es solo un sueño. Una acción sin visión, carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica, puede cambiar el mundo”
Joel Arthur Barrer
Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva continua
Es el aspecto que determina y aplica la Política de Calidad
Berzosa
Cámara Correa
• Marco de Trabajo Orientativo para Desarrollar y Hacer operativos los conceptos de Calidad Total en las Organizaciones
Modelo
• Instrumento prescriptivo para el aseguramiento de requisitos de calidad de procesos, serviciosNorma
• Conjunto estructurado de instrumentos complementarios que permiten gestionar la calidad de la mejor manera posible
Sistema
CALIDAD TOTAL
Filosofía de gestión que:
Promueve la mejora continua
Actuando sobre las Personas y Procesos orientada a SATISFACER a los clientes/usuarios
Objetivo de:
PERMANECER y CRECER en su área
Mejorar la asignación de sus recursos
Proteger los intereses de los grupos meta
Mejorar la calidad de vida de su personal
Implantación de un Sistema de Calidad
Abordar Proceso de Autocrítica y
Aprendizaje
Todos los elementos del modelo de calidad se deben estructurar para:
Permitir el control y
aseguramiento de las
actividades y funciones de los
procesos de organización
La organización es como un ente que se
retroalimenta del interior (personas,
procesos) y del exterior (proveedores,
instituciones financieras)
ÉXITO EN LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Establecer cultura de calidad en la organización
Atención centrada al cliente
Hacer las cosas bien a la primera vez y siempre
Mejorar los productos y servicios
Innovar
Procesos y métodos para la Mejora Continua
Programas para diseñar e implementar procesos y
sistemas de calidadPromover valores de calidad
Cecilia Cano Combina el aspecto personal y
social de la calidad al relacionar calidad total con la Calidad de vida
Calidad de Vida Implica valores y actitudes
Es un estado positivo
Estar bien en plenitud para funcionar al 100%
Encontrarse en buenas condiciones (sin enfermedad)
Físicamente
Disfrutar Hacerse cargo de las
responsabilidadesCombatir Tensión Nerviosa y Estrés
Psíquico
Es estar en PazEmocional
Calidad de Vida= Persona vigorosa, entusiasmada en todas
sus dimensiones
Relaciones Publicas
Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés
EJEMPLO DE UN MODELO DE EXCELENCIA
El modelo es útil para la evaluación diagnostico y orientación de cualquier tipo de organización.
Este puede utilizarse para evaluar el progreso de la organización hacia la excelencia
LIDERAZGO
PERSONAS
POLITICA Y ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
RESULTADOS ENLA
SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INOVACION Y APRENDIZAJE
Sin lugar a duda lo principal en cualquier organización consiste en una actitud que demuestre que “LA CALIDAD ES LO PRIMERO”En todas las etapas de los procesos y quehaceres laborales
La construccion de un sistema de gestion de calidad debe de ser una decision estrategica que tome la direccion de la organización el diseño e implementacion estan influenciados por diferentes necesidades, objetivos, los servicios, los procesos, y el tamaño y estructura de la organización
VALORES DE RESULTADOS
Satisfacción de usuarios
Reconocimiento social
Fiabilidad de los resultados
Nivel de presencia estética
Optimización del tiempo
Éxito
VALORES DE PROCESOS Empatia
Solidaridad
Buena comuniacion
Integracion
Eficiencia
Disciplina
Informacion
Mejora
Independencia
Creatividad
ESTRATEGIA Analisis ambiental
Analisis organizacional
Analisis d eoportunidades
Desarrollo del modelo de organización
Estudio de brechas
Planificacion de acciones
Desarrollo de estrategias multiplicadoras
Dentro de la visión estratégica también se tienen tres puntos de vista de gran importancia que se deben de considerar
Punto de vista sistemático
Punto de vista basado en procesos
Punto de vista ambiental
PUNTO DE VISTA SISTEMATICO
Identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para que contribuya a la eficacia y eficiencia en el logro de sus objetivos
PUNTO DE VISTA BASADO EN RPOCESOS
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
PUNTO DE VISTA AMBIENTAL
Se puede decir que si el ambiente es el adecuado la organización tendrá mejores oportunidades en el futuro
Ambiente físico
Ambiente social
Ambiente económico
Ambiente cultural
Ambiente educativo
Ambiente tecnológico
Ambiente competitivo
2.-ORIENTACIÓN HACIA LOS
RESULTADOS
ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS
Proyección hacia usuario
o cliente
Proyección hacia el
producto en si (resultado
clave)
Proyección social
3.-LIDERAZGO La fuerza propulsora de la excelencia
se basa en la capacidad y el compromiso de la alta dirección en liderar un sistema de gestión eficaz, que estimule a las personas a un propósito común y duradero, considerando los valores, las directrices y las estrategias de la organización y comprometiéndolas con las consecucion de resultados
4.-ORIENTACION DESDE LAS PERSONAS Este punto se basa en que las personas
son el arbitro final de la calidad del producto o servicio
Este es el principio basico que inspira la gestion de calidad total
• INVESTIGACION • COMUNICACIÓN • ATENCION
INVESTIGACION
Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación
Identificar claramente los distintos tipos de usuarios
Medir y valorar permanentemente los niveles de satisfacción
COMUNICACIÓN
Establecer una efectiva comunicación entre usuarios y/o clientes
Resolver oportunamente problemas y quejas
Tener una comunicación clara y efectiva a fon de difundir objetivos, politicas y logros de la organización
ATENCION Designar personal capacitado para
atender oportunamente las opiniones sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados
Fomentar que el personal además de estar capacitado sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno, y cordial
5.-ALIANZAS DE BENEFICIO MUTUO Las organizaciones que aplican la
calidad total se preocupan por desarrollar alianzas de colaboración con otras organizaciones intercambiando conocimientos y buenas practicas
MEJORA DE
PROCESOS
BENEFICIO MUTUO
CAPACIDAD DE
PROCESOS
INICIATIVAS
CONJUNTAS DE
MEJORA
HACER MAS Y MEJOR
JUNTOS
NO SOLO SE TRATA DE PELEAR POR OFRECER MAS Y MEJOR SI NO MAS BIEN DE
6.- DECISIONES BASADAS EN ECHOS
Las organizaciones actan de manera mas efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden, cuando se gestionan de manera sistematica y cuando las decisiones se adoptan a partir de informacion fiable
Un buen sistema de informacion debe de cumplir con lo sig:
Proporcionar datos necesarios para una toma de decisiones correcta oportuna, confiable y efectiva
Brindar facil acceso a la informacion
Permitir la comparacion de sitemas, procesos,e indicadores con otras organizaciones que tienen mejores practicas
Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes de informacion
7.-MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe de ser un objetivo permanente
Se trata de incrementar la satisfacción de usuarios o clientes
Se debe de crear una cultura que implique a el personal de manera activa en la busqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades, y los servicios
ESTO PUEDE LOGRARSE MEDIANTE ACTIVIDADES COMO SON :
Establecer objetivos para el personal, proyectos y organización
Comparar el desempeño con otras organizaciones
Reconocer y recompensar
Elaborar esquemas de sugerencias
MEJORA CONTINUA
Enfoque por procesos
Gran compromiso cultural
Alto nivel de disciplina organizativa
Orientacion a resultados
Fuerte deseo de cambio
MEJORA CONTINUA
FORMAR PEQUEÑOS GRUPOS DE TRABAJO Y ELEGIR LIDERES
PERMITIR A LAS PERSONAS CONTROLAR Y MEJORAR SU AREA DE TRABAJO
MEJORA CONTINUA
IDENTIFICAR NECESIDAD DE CAMBIO
CONCIENCIAR
PREPARARNOS PARA EL CAMBIO
FACULTAD PARA ACTUAR DE ACUERDO A LO REQUERIDO
Enfoque de Competencias
DACUMPropósitos
Contenidos
Metodología
Productos Participación de los
Actores Sociales
Instancias/Organismos
Resultados
PROPÓSITO
Instrumentos objetivos, confiables y válidos.
Basados en las exigencias de las ocupaciones.
Necesidades objetivas y subjetivas del momento.
• Conjunto de Comportamientos socio-afectivos y habilidades cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y motoras que permitan llevar a cabo adecuadamente un papel, una función, una actividad o una tarea.
Competencia
• Puntos de Referencia que permite el análisis tanto de actividades laborales como del grado de competencia de personas que ejecutan determinadas funciones.
Estándares Ocupacionales
Evaluación del desempeño
Pruebas de competencia, descriptores de tareas
Desarrollo curricularNecesidades de capacitación
Productos Tabla o Carta DACUM
Participación de los
Actores Sociales
Convocan grupos
Centros del país
Validar estándares
Diferencias regionales
Riguroso Comprender
personas clave
Se presentan a la
autoridad
Instancias/Organismos
Comités Sectoriales
Estándares laborales
nacionales
Resultados Estándares ocupacionales
Dimensión y aplicación
1. Involucrar al personal
2. Desarrollar estrategias
3. Alinear con estrategias creativas
Cuando las personas trabajan con un propósito común y líneas integradas de acción.
Estrategia Creativa
Implica que se sabe qué hacer de manera diferente y qué no hacer.
1. Cuestionar suposicione
s
2. Adaptar los
productos y servicios
3. Alinear estrategia y
cambio
Estrategias para
comunicar la Visión
Responsabilidad alineada
Información enfocada
Capacidades alineadas
Comportamientos alineados Equipos
alineados
Tutoría alineada
Compensaciones alineadas
3. • Formulación del Plan Estratégico
para la Calidad Total
Visión Misión Filosofía Políticas gerenciales
FODA
Estrategias y
objetivos estratégi
cos
Clima organizacion
al
Plan de acción
4.
• Panorama claro de la “Misión” y “Valores” de la organización (sensibilización)
5.
•Sistema de información de usuarias/os o clientes y para la administración de procesos
6.• Involucrar al personal en cada nivel y
cada posición
Seminario sobre calidad total
Comité de
calidad
Persona coordinado
ra de equipos
Integración de
los equipos
Integración de los círculos
de calidad
Reunión anual
7.• Capacitarse entre las personas
involucradas
1. Clima organizacio
nal
2.Capacitación a todo el personal
3. Definición
del sistema
4. Programa hacia la
cultura de la calidad
total
8.
• Diagnóstico
9.
• Lugares de trabajo idóneos y objetivos a controlar
Sistema de Aseguramie
nto de la Calidad
Programa anual de
mejoramiento a la
calidad
Programa de mejora a funciones
administrativas
Programa de círculos de
calidad
Programa educativo
permanente
10.
• Estabilizar y controlar los procesos y/o sistemas
Planes de calidad
Procedimientos
Registros de calidad
Instrucciones de trabajo
Documentos
11.
• Medir y dar seguimiento a los resultados
12.
• Mejorar el estado actual de las operaciones y el seguimiento
13.
• Estandarizar los resultados y mejorar continuamente
• Planteamiento inicial y compromiso de la dirección
1.
Gestión de
calidad, herramien
ta estratégic
a
Mentalizarse,
sensibilizar,
Mostrar los éxitos alcanzado
s
Personas de la
organización,
principal elemento
• Comunicación interna de la iniciativa2.
• Definición de responsabilidades/ formación de las personas3.
• Diagnóstico de la situación actual de la organización4.
• Definición del Sistema de Gestión de Calidad a implantar5.
Alcance del sistemaProcesos y procedimientos
Sistema de documentación
• Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
6.
• Auditorías, seguimiento y proceso de mejora continua
7.
Carencia encontradaResultados a
alcanzarIndicadores
Plazos y recursos
Responsables Garantía del ciclo
de mejora continua
ANTICIPACIÓN
Tecnología Micronacionalismos globales
Autoformación y autogestión
Segundo idioma
La sociedad del ser
Democratizacion y
participación
METODOLOGIA 5S
Es una metodología para la organización, limpieza, desarrollo y sostenimiento
de un ambiente productivo de trabajo
Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente
Seiton: ordenSeiso: limpiza
Seiketsu: limpieza
estandarizadaShitsuke: disciplina
METODOLOGIA 5S
OBJETIVO 5S
El objetivo central de las 5S es lograr el funcionamiento mas eficiente y uniforme de las personas en los centro de
trabajo
UNA CULTURA DE CALIDAD
La metodología 5S viene del marco de una filosofía mas amplia de mejora continua. En este caso se le denomina
KAIZEN.
El KAIZEN es una palabra compuesta formada de otra 2: el ZEN que significa “para
lo mejor”, un renacer un despertar, mejorar y el KAI
que significa cambio, permanencia, continuidad,
incesante.
KAIZENEl KAIZEN japonés, se ha
identificado con la Calidad Total y sus diferentes herramientas y técnicas, como por ejemplo los
círculos de calidad, mencionados en el capitulo 5 sobre
herramientas.
La clave del éxito de la competitividad japonesa: la esencia
del KAIZEN es simple y directa: KAIZEN significa mejoramiento, sin
embargo también significa involucramiento incluyendo
trabajadores y gerentes. Se asume una forma de vida en el trabajo, en
lo social, en el hogar.