El servicio centrado en el

usuario

Juan Camilo RojasSantiago Arcila

El servicio centrado en el cliente comienza a ser una idea conductiva en la cultura de la organización, se mantiene reformulando y analizando, de forma innovadora, la imagen y la orientación de la organización, en otras palabras la principal misión de una dirección de una organización es de preservar y refinar la imagen de servicio de la organización

Satisfacción

Los tangibles e intangibles básicamente los bienes tangibles son

producidos para luego venderse, mientras que los servicios se venden para luego producirse

Evaluación/calidad

Las organizaciones de alto nivel de calidad son aproximadamente dos veces más rentables que las de baja calidad, ya que cuentan con más honorarios y mucho más altos; pero también para llegar a alcanzar una buena rentabilidad es necesario evaluar como se venían haciendo las cosas para mantener y atraer más usuarios, es decir, se evalúa para mejorar y corregir los servicios ofrecidos.

Aprender y cambiar

La gran mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio y estos son: la fiabilidad, la seguridad, los elementos tangibles, la capacidad y respuesta y la empatía.

El nivel de calidad del servicio se determina por la conducta del personal

de la organización en su diario quehacer en contacto con el usuario.

El contacto humanoImportancia del primer contacto

Momentos de verdad

Las relaciones de una organización con el cliente están mediadas, por momentos de la verdad

Posicionamiento en el mercadoLa imagen

Una organización ha de tener muy presente su imagen, de ahí, que deba pensar en aspectos que la

puedan diferenciar de otras organizaciones

En últimas toda organización ha de tener muy en cuenta o ha de cuestionarse ante el cómo gestionar: - los <<momentos de la verdad>>, - las expectativas y percepciones de los clientes (determinando sus necesidades y deseos), - la motivación, - el personal, - mantenerse en contacto tanto con el personal como con el usuario/cliente, - convertir las quejas y reclamos en un aspecto a favor para la organización, y gestionar un plan de acción para la mejora del servicio al usuario/cliente.

BIBLIOGRAFÍA COTTLE, David. El servicio basado en el

cliente. España: Ediciones Díaz de Santos s.a. 1991; 351p.