Post on 16-Dec-2014
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#FormaciónEBusiness
Taller de Profundización
El ROI en Social MediaCómo calcular el retorno de inversión de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales.
Pablo Di Meglio@pablodimeglio
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SOCIAL MEDIA
ROI
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¿Cómo valorizamos la figura del Community Manager
o Social Media Specialist?
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¿Cómo elevamos el rol que juega Social Media en las empresas?
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¿Cómo profesionalizamos nuestro trabajo y
nuestro conocimiento?
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Mostrando resultados.
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Todos los caminos en Social Media deberían llevarnos al ROI.
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Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.
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¿Y el ROI? lo dejamos para aquellos que no les importe el valor y la importancia del consumidor/cliente.
Gaby Castellanos
http://bit.ly/Wwnr1S
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¿Cómo se calcula el ROI en un comercial de TV?
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La clave de todo…ATRIBUCIÓN.
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Repasando conceptos.
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Concepto #1Social Media es mejor de los que pensamos. Sólo hay que saber y poder demostrarlo.
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COMPANYCOMPANY
SOCIAL MEDIA
SOCIAL MEDIA
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Concepto #2Social Media es parte de todo el negocio de una empresa u organización.
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SMM, SEO, SEM, LP, IOR…
GENIAL, ¿Y EL ROI?
NO ME MOLESTES CON ESAS PALABRAS.
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Concepto #3Se debe traducir los resultados de Social Media en métricas e indicadores de negocio.
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Concepto #4Es muy difícil alcanzar objetivos de negocio sino integramos e incluímos a toda la empresa.
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EngagementPasión
ConversacionesEmociónImpacto
FidelidadSeguidores
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No son métricas de
negocio.http://bit.ly/ZgSmTV
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Concepto #5No podemos medir lo que no sabemos lo que vale.
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Concepto #6No podemos demostrar el éxito, si el éxito todavía no está definido.
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$Social Media no es gratis.
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Concepto #7Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos justificar nuestras acciones.
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Concepto #8No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.
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Concepto #9No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.
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IOR: IMPACT OF RELATIONSHIPROI: RETURN ON INFLUENCEROI: RETURN ON INTEREST
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Concepto #10La I es de Investment.
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La teoría de los 7 pasos.
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11 Setear objetivos.
22 Establecer KPIs.
33 Definir tácticas.
44 Asociar métricas por cada KPI.
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55 Setear targets para cada métrica.
66 Determinar plan de medición.
77 Aplicar atribución.
88 Optimizar.
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Puede ser difícil pero una vez que logramos
mostrar este proceso nadie en la empresa va a querer dejar de invertir.
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11 Setear objetivos.
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Goal¡Gooooooooool¡
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Tener objetivos le da un propósito a Social Media.
Hace que toda la empresa se involucre
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Ejemplo Objetivos:
-Aumentar la ventas.-Atender más clientes en soporte técnico.-Reducir el gasto en estudios cualitativos (BI).-Posicionar un nuevo producto.
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Pensar siempre en objetivos de negocio.
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Objetivos SMART.específicos.
medibles.alcanzables.
realistas.en tiempo.
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22 Establecer KPIs.
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Key Performance IndicatorsIndicadores de éxito de nuestra estrategia.Se definen junto con los objetivos pero nos acompañan durante todo el desarrollo.Todas las acciones que realizamos deben tener en cuenta estos indicadores.
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Cualquier cosa puede ser un KPI.
Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos.
Sin KPIs una táctica no debería ejecutarse.
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Ejemplo KPIs:
Atender más clientes en soporte técnico.-Total de casos atendidos vía Twitter en marzo.-Total de casos con resolución satisfactoria.-Disminución del churn.
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Ejemplo KPIs:
Aumentar la ventas.-Nuevas ventas totales en marzo.-Ventas Totales en marzo del producto X.-Ventas totales en marzo a través de Facebook.
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Punto clave cuando se trabaja con ventas en Social Media:
FRYFrequencyReachYield
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Frequency:Que un cliente actual compre más seguido o más veces.
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Reach:Mayor audiencia. Si le hablamos a 100 personas, nos compran 10.
¿Qué pasaría si le hablamos a 100.000 usuarios?
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Yield:Es el gasto promedio por cada transacción.
Es hacer que cada usuario gaste más cada vez que compra.
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Punto clave cuando se trabaja con ventas en Social Media:
Inbound Marketing
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Social Media sirve para la generación de leads altamente calificados.
http://bit.ly/UqrgHr
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El contenido es clave cuando hacemos
Inbound Marketing.
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Pero, sin CRM o procesos es
imposible consolidar y dar seguimiento a
esos leads.
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33 Definir tácticas.
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Ejemplos tácticas:
Ventas totales en marzo a través de Facebook.-Código promocional entregado en Facebook.-Promoción 50% menos sólo a seguidores de la página.-Generación de tráfico al sitio de venta online.
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44 Asociar métricas por cada KPI.
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Ejemplo métricas:
Ventas totales en marzo a través de Facebook.Generación de tráfico al sitio de venta online:-Visitas totales desde Facebook.-Usuarios únicos desde Facebook.-Tiempo de permanencia de usuario Facebook.-Interacciones totales de usuario Facebook.-Compras o pedidos totales.
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Objetivos KPIs Tácticas Métricas
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55 Setear targets.
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Ejemplo targets:
Ventas totales en marzo a través de Facebook.Generación de tráfico al sitio de venta online.-Visitas totales desde Facebook: 10.000 en marzo.-Usuarios únicos desde Facebook: 7.000 en marzo.-Interacciones totales de c/ usuario Facebook: 3,5.-Compras o pedidos totales: 100
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66 Determinar plan de medición.
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Plan de medición:
1)Listar todas las métricas.2)Asociar a cada métrica una herramienta.3)Diferenciar herramientas pagas de gratutias.4)Establecer presupuesto.5)Elegir un responsable.6)Realizar template del reporte.7)Definir tiempos y periocidad.
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77 Aplicar atribución.
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Atribuir es asociar un resultado obtenido a una acción o táctica
específica.
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Para poder atribuir necesitamos
herramientas, procesos e información.
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Para poder atribuir armemos un
timeline/calendario de todo lo que hagamos.
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Y pidamos información a toda la empresa.
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El concepto de gráficos superpuestos.
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Es un tema de procesos y cultura del negocio.
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88 Optimizar.
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Testear.Medir.
Aprender.Adaptar.
Optimizar.Repetir.
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5 indicadores que no fallan en Social Media.
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Brand Awareness:El awareness y el conocimiento de marca.
Revenue: Impacto en el negocio a través de generación ventas y leads.
Experiencia del Cliente:Todo lo relacionado a atención a cliente y soporte al usario.
Eficiencia:La eficiencia de costos lograda (ahorro) gracias a social media.
Business Intelligence:Información calificada del comportamiento de nuestro usuario.
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Objetivo
Brand Awareness
KPI
Aumento del conocimiento de marca en el es de marzo.
Métricas-Impresiones totales.-Reach total.-Total de seguidores en redes sociales.-Total de interacciones.-Sentimiento positivo.
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Conclusiones....
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Conclusión #1Hablar con el lenguaje que nuestro cliente interno quiere hablar.
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Conclusión #2Sin objetivos NO hay ROI.
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Conclusión #3Para mostrar beneficios hay que atribuir.
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Conclusión #4Para poder atribuir hay que medir mucho.
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Conclusión #5Seamos los primeros en evolucionar y cambiar.
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www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co
¡Gracias!
Pablo Di Meglio@pablodimeglio