¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE

MI TIENDA ONLINE?

La importancia de los procesos y la profesionalización del management

para el adecuado gerenciamiento de una tienda online.

Pani Maggiani es COO y co-founder de Avalancha.com, start-up de ecommerce nacida en diciembre de 2013. Tiene amplia experiencia en programas de fidelización, desarrollo de producto, ecommerce, planificación estratégica y liderazgo de equipos.Previo a su rol actual, fue Director de Customer Experience en Mercadolibre, y anteriormente lideró el área de fidelización de clientes de Mileage Plus, trabajando para United Airlines en Chicago. Tiene un MBA de la Kellogg School of Management.

Carla Martinez es Gerente de Proyectos Especiales en la División Licencias de Torneos y Competencias, con trayectoria en el marketing deportivo, gerenció de marketing de un club de futbol en la Argentina, y es cofundadora y directora de KalaStudio (dedicado al marketing deportivo). En Torneos ha desarrollado y liderado proyectos de e-commerce en el ámbito del Futbol como las tiendas online oficiales de los Clubes Racing, Independiente y Boca Juniors.

Sebastián Mantica es eCommerce Manager de Fravega.com desde hace tres años, y viene acompañando en el crecimiento de la empresa desde hace más de nueve años. Con anterioridad se desempeñó como brand manager de Carrefour y previamente fue brand manager de IBM.

Oradores

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

1) Definir los Procesos

• Diseñar los procesos de una startup permite cierta flexibilidad

• Se debe evitar pensar solo en el corto plazo

• Es importante identificar y priorizar las necesidades del cliente

• Vamos a enfocarnos en calidad, rapidez, costo…?

• Pensar en la experiencia integral, en el llamado “customer journey”

Suppliers

• 1• 2• 3

Input

• 1• A• B

Process

• Process Map• 1• 2• 3• 4

Awareness

Research

Consideration

Purchase

Payment

Service

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

2) Evaluar Performance del Proceso

• Los pasos están en orden lógico?

• Todos los pasos agregan valor?

• Donde ocurren frecuentemente los errores?

• Existen oportunidades de automatizar pasos?

• Es escalable el proceso?

• Contamos con los perfiles adecuados para cada posición?

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

3) Implementar paneles de control

• Definir métricas operativas de acuerdo a las prioridades del negocio

• Handling Time, On Time Delivery, etc

• Contact Volume, Resolution Time

• Customer Satisfaction, NPS

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

4) Identificar Oportunidades de Mejora

• Asegurar procesos consistentes y estandarizables

• Reducir la variabilidad

• Mantenerse atento a la voz del cliente

• Construir canales de diálogo!

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

La exigencia hoy en día es muy grande: rapidez, seguridad, cero incidencias,

informatización absoluta, agilidad en entregas y facilidad para la logística inversa… en

un contexto lejos del ideal…

TIENDAS ONLINE DE CLUBES DE FUTBOLEN ARGENTINA

CLIENTES = FANS DEL CLUB

TIENDAS 100% ONLINE

OPORTUNIDAD ESTRATÉGICA

CONDICIONANTES

Socios y Simpatizantes dispersos geográficamente

Necesidad de una Estrategia Multicanal

Productos marca propia :Necesidad de canales alternativosFalta de disponibilidad en el mercado

Necesidad de canal propio de comercialización flexible

Doble Estacionalidad del Fútbol

1. Estacionalidad propia: Lanzamientos - Títulos – Torneos2. Estacionalidad propia de indumentaria3. Social - Eventos - Fechas

Picos de ventas en tiempos limitadosFlexibilidad - Agilidad para dar respuestaAlto nivel de exigencia hacia la marca

Máxima visibilidad en picos de búsquedas / demanda:

SEO – Posicionamiento Orgánico Nuestras fuentes más importantes de ingreso :

directo, orgánico y referral de los sites de los clubes

Alianzas estratégicas con nuestros Proveedores

Operador Logístico – Socio Estratégico

Equipo de trabajo flexible (respuesta a picos de demanda)

ITEMS CLAVES DE LA GESTIÓN

Beneficios de comprar OnLine

Procesos Retail B&M - Mixto

Publicidad 1 N 1 1

Oferta 1 N 1 1

Surtido LIMITADO ILIMITADO (LONG TAIL)

Tienda LIMITADA ILIMITADA

Atencion (pdv) 1 1 1 N

Facturacion (caja) 1 1 1 N

Logistica 1 1 1 1

Atencion postventa N 1 1 1

Relacionamiento 1 N // 1 1 1 1

Del “Place” al “Space”

Satisfacción y experiencia de clientes

OBJETIVOS :

Incrementar la tasa de recompra.

Experiencia positiva del cliente.

o Información y comunicación constante.o Anticiparse a los desvíos.o Flexibilidad en los procesos.o Integración Omnicanalidad.

o Equipo de alto rendimiento.

Flujo de operaciones completo

Flujo de operaciones cancelado

3 x 2

3 meses en 2 días…. Entonces :

o Pauta en función al traficoo Surtido y oferta para la demanda esperadao Infraestructura para soportar el trafico esperadoo Respuesta continua del Gateway de pagoo AntiFraude. Optimizando reglas de validacióno Facturación automáticao Logística con cupos diarioso Ampliación de equipo de at. a clientes

Principales KPIs

KPIs

Publicidad ROI, CTR, Visitas, Clicks, Aperturas….

Oferta Venta, margen

Surtido Amplitud, profundidad

Infraestructura Monitoreo de equipos, tiempo de carga

Catalogo Paginas vistas, tiempo en el sitio, rebote….

Facturacion % de facturas sobre pedidos ingresados, fraudes

Logistica SLA de entrega, cambios

Atencion a clientes Abandono de llamadas, email, redes…..

MUCHAS GRACIAS!

PREGUNTAS?

Contactos!Pani: pani@avalancha.com

Carla: carla.martinez@torneos.com

Sebastián: sebastian.mantica@fravega.com.ar

Virginia: virginia.lopez@vtex.com