Desde el CRM tradicional hasta el CRM 2.0

Jesús Hoyoswww.crmenlatinoamerica.com

“Desde el CRM tradicional hasta el CRM 2.0”

16 de septiembre de 2008Jornada de CAVEDATOS

“Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”Caracas, Venezuela

15/09/2008Jesús Hoyos

www.crmenlatinoamerica.com1

CRM + Web 2.0 = CRM 2.0

Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 y Youtube son algunos ejemplos de lo que ofrece Web 2.0.

Ahora, imagínatelo combinado con CRM en tu empresa y lograrás estimular la participación de clientes, empleados y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el

intercambio de conocimientos profesionales.

Así tendrías un CRM 2.0.

El viejo ecosistema

Interactive CRM

El nuevo ecosistema de CRM

Pero ahora el cliente esta en control

Somos clientes sociales …

Somos personas sociales

Nos gustan las cosas “cool”

Queremos solucionar agendas personales

Emociones, personalidad

CATEGORIAS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales,Twitter, Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype,VoIP, MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social

Bookmarking, Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0,

Call Center 2.0, iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …

Al fallar los canales tradicionales…

• El consumidor no tiene los resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) …

• Y el cliente se va a usar los canales de la Web 2.0 …

¿Que Canales?• Facebook

• MySpace

• Slideshare.net

• YouTube

• Twitter

• Blogs

• RSS

• Hi5

• Foros

• Digg

• Meneame

• Enchilame

• Deliciuos

• Muchos mas…

Vaya a estos canales y busque a su empresa – se asombrara quien esta hablando bien y mal de su empresa

Algunas estadísticas

• Facebook Venezuela: mas de 500 grupos, mas de 500 eventos, 72 aplicaciones, 152 paginas, 1.2 millones de usuarios. Fuente: Facebook

• Facebook es el sitio numero 3 en Venezuela, luego le sigue YouTube, Yahoo, Hi5. Los Top 20 tambien incluyen MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlogFuente: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none

Colombia, Chile, Argentina, México … las comunidades y redes sociales están creciendo en toda Latinoamérica…

Facebook tiene mas de 90 millones de usuarios.

Su empresa Apesta!Si su empresa me trato mal y/o la experiencia del cliente fue mal …me voy a www.apestan.com

Peugeot tiene 18,000 posts Renualt tiene 121,000 posts

Ranking de las empresas mas apestosas

Listados por empresa, casos, categorías y país

Usuarios mas activos

Otro Ejemplos

Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcast

http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como‐twitter‐me‐ayudo‐con‐mi‐problema‐de‐cable‐tv‐con‐comcast.html

http://search.twitter.com/

Claro‐Codetel

www.claro‐codetel.com

Usuarios ayudándose entre ellos mismos

La pagina ya no esta activa (¿temas legales?)

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo‐claro‐d.html

Colaboración

• Ya hay empresas que están usando la Web 2.0 para colaborar con sus clientes y ser parte de esta conversación …

• Tomen en cuenta que la Web 2.0 fue creada por los clientes, no por ninguna empresa!!!

Kraft (Mercado Hispano)

• Red Social

• Uso de canales tradicionales y Web 2.0

• Inglés y Español

www.comidakraft.com

Vocalpoint (Estados Unidos)

• 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.

• Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.

https://www.vocalpoint.com/login.aspx

Coca‐Cola Zero (Argentina)

Su propio canal y YouTube

The One Movement (República Dominicana)

MySpace, YouTube y su propia pagina

http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html

Nike (América Latina)

http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html

Univision (Mercado Hispano)

http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16

Mas Ejemplos

35+ Examples of Corporate Social Media in Action

http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media

http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700

Pasos de Inmediato

• Vaya a las redes sociales y empiece a escuchar

• Use tácticas de “social media” para estar presente en estas redes sociales

• Esta redes sociales son también canales de interacción y colaboración con sus clientes

• Use a Google para sus trabajo de investigación

Herramientas de Monitoreo

• Minería de Texto – SPSS y SAS tienen soluciones

• Radian6 – www.radian6.com

• www.crimsonhexagon.com

Sitios donde tiene que tener presencia

• www.facebook.com – grupos y paginas

• www.myspace.com – campañas

• Blogs – www.typepad.com, www.wordpress.com

• www.twitter.com – servicio al cliente

• YouTube – campañas

• Feedburner – RSS

• Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, otros …

Herramientas de Social Networking

• www.ning.com – plataforma de redes sociales (gratis)

• www.neighborhood.com – enterprise social networking

• www.jivesoftware.com – enterprise social networking

• www.lithium.com ‐ enterprise social networking

Los CRM tradicionales

SAP y Oracle/Siebel están desarrollando tecnologías para integrar los CRM con todo esto de social media. Ambas empresas tienen sus redes sociales, blogs, están en Twitter, tienen wikis y están hablando del CRM Social.

Pero todavía no hay una integración entre las redes sociales y los CRM tradicionales.

Salesforce.com es un buen ejemplo de uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboración, ideas y comunidades.

Talisma (proveedor de CRM) fue comprada por una empresa de social media.

Arquitectura CRM 2.0

Estrategia de CRM

Gente y ProcesosCanales de Social Media

Cultura de Colaboración Canales Tradicionales de CRM

Enterprise Social Network

Pero como entonces colaboramos con los consumidores

1. Tiene que tener personal que estén “escuchando” en las redes sociales

2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…

3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones en las redes sociales

4. Sea honesto y colabore…

5. Hay que promover la colaboración entre clientes

¿Cómo empiezo?

• Paso 1: Valide su Estrategia de CRM• Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales

tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente

• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal

• Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “CommunityCoordinator”

• Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa

Factores Critico: el cliente esta en control y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL

CRM 2.0• Social Media y Social Networking es parte del CRM 2.0, pero todo esto tiene que funcionar con:– Search Marketing ..

– Online Marketing …

– Manejo de Datos …

– Gente, Cultura y Procesos …

– Tiene que ser parte de su estrategia de CRM y hay que medir los resultados … en fases…

Libros que recomiendoEl nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes, social

media y marketing boca‐a‐boca

http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html

Universo de CRM (Tradicional y 2.0)

http://www.netvibes.com/jesushoyos#CRM_en_Latinoamerica

Contenido en Español e Ingles: CRM, Ventas, Marketing, Servicio, Blogs, Portales, Periódicos, Web 2.0, Social Media y otros temas

Presentación Disponible en Slideshare.net

http://www.slideshare.net/jesus_hoyos

¡Muchas Gracias!Jesús Hoyos : CRM en Latinoamérica

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16 de septiembre de 2008Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”, Caracas, Venezuela

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