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Curso Experto Europeo en Gestión de la Calidad en los Servicios Sanitarios
Segunda Jornada Presencial
Jornada Presencial
Módulo 2
Curso Experto Europeo en Gestión de la Calidad en los Servicios Sanitarios
Segunda Jornada Presencial
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CÓMO
QUÉ
QUIÉN CUÁNDO
DÓNDE
Procedimiento
CON
QUÉ
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No confundir PROCEDIMIENTO con PROCESO
Es lo que hay que hacer
Indica cómo hacerlo
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¿Qué debe contener un procedimiento?
- Portada. Elabora, Revisa, Aprueba
- Cabecera. Título, edición, fecha
- Objeto- Alcance- Referencias- Definiciones- Desarrollo- Responsabilidades- Registros
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OBJETO:OBJETO:
Para qué sirve este procedimiento. “definir el método de trabajo para…”
ALCANCE:ALCANCE:
A qué actividades se extiende el procedimiento
REFERENCIAS:REFERENCIAS:
A otros documentos, normas…
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DESARROLLO:DESARROLLO:
Contenido del procedimiento
RESPONSABILIDADES:RESPONSABILIDADES:
De las actuaciones descritas en el procedimiento
REGISTROS:REGISTROS:
Asociados a las actuaciones
FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL…FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL…
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INDICE
1- Objeto.
2- Alcance.
3- Referencias.
4- Procedimiento.
5- Responsabilidades.
6- Registros.
APROBACION
Elaborado Revisado Aprobado
Nombre
Cargo: Director de Calidad Director de Calidad Director General
Firma:
Copia controladaNo:
Asignada a:
En fecha:
EDICIONES ANTERIORES
Edición Fecha Apartados modificados
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Recepción y distribución de
llamada en centralita
Atención de llamada en
puesto
Toma de datos básicos
Formato datos R-26
¿datos veraces?
Pedir confirmación
No ¿datos veraces?
Comunicar al usuario cerrar
No
Triaje
Sí Sí
Procedimiento PA-010
Valoración
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¿es una urgencia?
Remitir a consulta
ambulatoria
No
¿necesita ambulancia?
Remitir a urgencias del hospital más
cercano
No
Solicitar dirección
Formato datos R-26
Comunicar datos a dept.
de ambulancias Procedimiento
PU-003
Sí
Sí
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Evaluación externa de la calidad
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Formas de comprobar la calidad
Externa Visión del cliente Auténtica
Interna Predictiva
Supervisión de la prestación del servicio
Auditoría del sistema de gestión de la calidad
Estudios de errores o efectos adversos
Comprobación del cumplimiento de los procedimientos de prestación
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Calidadobjetivo
El bucle de la calidad
Calidadproducida
Medida de lasatisfacción
Medida delresultado
Calidadesperada
Calidad percibida
Cliente Empresa
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ClienteExpectativasSatisfacción
OrganizaciónIndicadores
Evaluación
Acciones demejora
El bucle de la calidad
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La satisfacción del cliente
- Es la base de la cultura de la Calidad tanto para los sistemas ISO 9000 como para los basados en la Excelencia
- El cliente nos proporciona información:. sobre sus expectativas (qué espera de nosotros). sobre sus prioridades (qué aspectos le interesan más). sobre su satisfacción (cómo percibe lo que le suministramos)
- Se trata tanto de clientes externos como internos: hablamos tanto de satisfacción con productos/servicios como de satisfacción con resultados de procesos
- Es la base de la cultura de la Calidad tanto para los sistemas ISO 9000 como para los basados en la Excelencia
- El cliente nos proporciona información:. sobre sus expectativas (qué espera de nosotros). sobre sus prioridades (qué aspectos le interesan más). sobre su satisfacción (cómo percibe lo que le suministramos)
- Se trata tanto de clientes externos como internos: hablamos tanto de satisfacción con productos/servicios como de satisfacción con resultados de procesos
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La satisfacción del cliente
Evaluar la satisfacción del cliente significa aceptar:
- Como agente de evaluación, el cliente Olvidarnos de que nosotros somos los que sabemos lo que le conviene
- Como criterios de valor, las expectativas del cliente
- Como elemento de medida, el servicio o producto que llega al cliente
Evaluar la satisfacción del cliente significa aceptar:
- Como agente de evaluación, el cliente Olvidarnos de que nosotros somos los que sabemos lo que le conviene
- Como criterios de valor, las expectativas del cliente
- Como elemento de medida, el servicio o producto que llega al cliente
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¿Quién es nuestro cliente?
• Posibles clientes externos– Quien utiliza nuestros servicios, y nos paga por ello– La Sociedad– Otras organizaciones, etc
• Posibles clientes internos– El Departamento vecino destinatario de nuestro
trabajo– Los empleados, etc.
• Posibles clientes externos– Quien utiliza nuestros servicios, y nos paga por ello– La Sociedad– Otras organizaciones, etc
• Posibles clientes internos– El Departamento vecino destinatario de nuestro
trabajo– Los empleados, etc.
Cliente = Parte interesada
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La satisfacción del cliente
¿ Para qué medir la satisfacción del cliente ?
- Para obtener información sobre nuestros servicios
- Para obtener información sobre nuestros procesos
- Para detectar oportunidades de mejora
- Para incorporarla al sistema de gestión
¿ Para qué medir la satisfacción del cliente ?
- Para obtener información sobre nuestros servicios
- Para obtener información sobre nuestros procesos
- Para detectar oportunidades de mejora
- Para incorporarla al sistema de gestión
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Formas de medir la satisfacción del cliente
- Mediante la Norma UNE 66.176
- Participación del personal
- Falso cliente
- Mediante la Norma UNE 66.176
- Participación del personal
- Falso cliente
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
Norma UNE 66.176Guía para la medición, seguimiento y análisisde la satisfacción del cliente
Esta norma especifica las directrices para la definición y el desarrollode un proceso de medición de la satisfacción del cliente.
Norma UNE 66.176Guía para la medición, seguimiento y análisisde la satisfacción del cliente
Esta norma especifica las directrices para la definición y el desarrollode un proceso de medición de la satisfacción del cliente.
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
Cliente
Proceso demedición Expectativas
Prioridades
Satisfacción
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
Tipos de medidas
Directas: Recabando la opinión de los clientes
Indirectas: Observando la evolución de indicadores internos relacionados con la satisfacción de los clientes
Tipos de medidas
Directas: Recabando la opinión de los clientes
Indirectas: Observando la evolución de indicadores internos relacionados con la satisfacción de los clientes
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Proceso deMedición directa
1. Análisis de estudios anteriores
2. Identificación de la población
3. Cálculo de la muestra
4. Técnica de recopilación de datos
5. Diseño del cuestionario
6. Encuesta a los clientes
7. Análisis de los resultados
8. Registro de los resultados
1. Análisis de estudios anteriores
2. Identificación de la población
3. Cálculo de la muestra
4. Técnica de recopilación de datos
5. Diseño del cuestionario
6. Encuesta a los clientes
7. Análisis de los resultados
8. Registro de los resultados
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
1. Análisis de estudios anteriores
- Estos estudios pueden aportar información sobre requisitos relevantes para los clientes y sobre su evolución
-Pueden ser importantes para actividades posteriores (diseño de cuestionarios, interpretación de resultados, ...)
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2. Identificar la población
- Toda la población de clientes
- Por patologías
- Por edades, sexo
- ...
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3. Cálculo de la muestra
- Utilizar técnicas de muestreo
- Muestra aleatoria (Tablas de números aleatorios, generación de números aleatorios, etc)
- Determinar el tamaño de la muestra :
Población infinita
n = K E
2
2
n= tamaño muestradesviación estándar población
E = error muestra
Confianza 90% 95% 99%
1,645 1,96 2,576K
Población de tamaño conocido (N)
n =N K
22
2
E (N-1) + 2
22K
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4. Técnica de recopilación de datos - Entrevista personal
- Entrevista telefónica
- Entrevista postal
- Encuesta por internet
- Técnicas de grupo
- ...
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Método Ventajas Desventajas Comentarios
Entrevista telefónica . Sencillo de seguir, en particular cuando se dispone de herramienta informática.. Disponibilidad horaria de realización amplia.. Permite disponer de guía para su ejecución.. Posibilidad de estructurar el desarrollo de la entrevista según su evolución.
. Dificultad para reconocer al interlocutor.. Potencial rechazo del entrevistado por sorpresa negativa o por invadir horario privado.. La entrevista puede resultar tediosa al entrevistado.. Limitación de tiempo.
. Método ampliamente difundido por su simplicidad y reducido coste.. Facilidad en la gestión de los datos.. Profusión de herramientas informáticas para diseñar, ejecutar y facilitar el desarrollo de entrevistas.
Entrevista personal . Relación directa entre las partes interesadas en la entrevista.. Adaptación de la encuesta al realizador.. Permite la utilización de comentarios y matices que otros métodos no permiten.
. Presencia física de personas para su realización.. Porceso costoso en su desarrollo de campo.
. Método enpleado para actuaciones muy concretas y para poblaciones acotadas.. Aporta imagen de la organización a través del entrevistador.
Entrevista postal . Sencilla de realizar.. Menor coste.. Recoge directamente la opinión del entrevistado sin la mediación de terceros.. Los resultados son fiables si se supera una masa crítica de respuestas.
. El porcentaje de rspuesta no puede controlarse.. Tiempo de respuesta condicionado al servicio de correo.. El exceso de utilización de esta método puede desmotivar la respuesta .
. Puede ofrecer una buena relación calidad / coste.. Debe controlarse la tasa de retorno para garantizar la fiabilidad.. Facilitar la respuesta del entrevistado aumenta la tasa de participación (por ejemplo, proporcionarle un sobre franqueado).
Encuesta por Internet . Fácil de desarrollar.. Flexibilidad, no es necesario un horario determinado.
. Falta de control en la seguridad de la información.. Falta de disponibilidad de acceso a Internet por parte de la población
. Método en el que es fácil disponer de evidencia de las respuestas.. La posibilidad de responder desde cualquier acceso a la red permite pensar en la potencialidad de su desarrollo.
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
5. Diseño del cuestionario
- Preguntas cerradas y abiertas
- Cuestiones fijas y cuestiones modificables en oleadas
- Cuestiones de valor y cuestiones de hecho
- Frecuencia. Atención a la no respuesta
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6. Encuesta a los clientes
- Planificar la toma de datos
- Determinar la escala de valoración
Numérica Semántica
109
87
65
43
21
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Zona de Aceptación
Zona de Tolerancia
Zona de Rechazo
Calidad
NoCalidad
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7. Análisis de los resultados
- Evaluación cuantitativa
Índice neto de satisfacción
- Evaluación cualitativa
Método SERVQUAL
N
ExDxCxBxAxNSI
)100()75()50()25()0(
A= Nº respuestas “muy insatisfecho”B= Nº respuestas “insatisfecho”C= Nº respuestas “neutro”D= Nº respuestas “satisfecho”E= Nº respuestas “muy satisfecho”N= A+B+C+D+E
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Segunda Jornada Presencial Método SERVIQUAL
Aspectos tangibles
Tienen un equipamiento que da sensación de moderno.
Resaltan las facilidades que ofrece. Son muy visibles.
Los empleados tienen una buena presencia.
Resaltan los materiales y documentos asociados al servicio.
Fiabilidad
Cumplen siempre sus compromisos.
Muestran interés sincero por resolver los problemas del cliente.
Ofrecen buenos servicios a la primera.
Suministran el servicio en el momento acordado.
Mantienen sus registros sin errores.
Sensibilidad
Los empleados dan información exacta sobre los servicios.
Los empleados son rápidos en ofrecer el servicio.
Los empleados se muestran interesados en ayudar al cliente.
No se muestran ocupados cuando un cliente les demanda algo.
Seguridad
Los empleados inspiran confianza a los clientes.
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones.
Los empleados son corteses con los clientes.
Tienen conocimiento para responder cuestiones de los clientes.
Empatía
La atención al cliente es individual (el mismo empleado).
Ofrecen el horario más conveniente para sus clientes.
La atención al cliente es personal (directa).
El cliente es el centro de interés de la organización.
Los empleados comprenden las necesidades específicas de clientes.
Cuestionario de 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
8. Registro de los resultados
- Determinar cómo se registran los resultados
- Planificar medios y recursos
- Determinar responsabilidades
- etc
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
Niveles de medición
Nivel institucional
Nivel parcial
Nivel nuclear
Satisfacción con cada encuentro
Satisf.con la
organización
Satisfacción con losaspectos concretosde cada encuentro
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La satisfacción del cliente: UNE 66.176
Relación Satisfacción / Prioridad
Prioridad
Sa
tisfa
cció
n
2 3
1 4
1. Eliminar o simplificar
2. Eliminar o simplificar los no básicos
3. Asegurar y mantener
4. Mejorar
Actuación conlos atributos
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El perfil de la calidad percibida• Compara la satisfacción que provoca un cierto atributo de
calidad respecto de la importancia que el cliente atribuye a ese atributo
Área de revisión
Reconsiderar lasprestaciones
dadas
Área de fortaleza
Mantenimiento
Área de mejora
Proyectos secundariosde mejora
Área de riesgo
Proyectos demejora
Alta
Alta
Baja
Baja
Satisfacción
Importancia
• Sirve para identificar áreas fuertes y débiles que precisan de acciones de mejora
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Segunda Jornada Presencial Incorporación al sistema de gestión
• Etapas– Sensibilización– Mejoras– Incorporación del Sistema de Gestión de Calidad
Sensibilización
•Hacia el interior•Aprender de los clientes
•Oportunidades de mejora
•No fallos personales
Mejoras
•Afinar programa•Validar logros•Mejora Continua•Reconocer logros
Incorporación al SGC
•Sistema ISO9001:2000 o similar
•Plan estratégico
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La calidad percibida
Cliente A
Expectativa = 2
Cliente B
Expectativa = 5
Satisfacción = 4
Satisfacción = 1
Idénticos niveles de satisfacción producirán distintos grados desatisfacción en función de las expectativas de los clientes
Productovaloradocomo 6
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Los gaps de Parasuraman
Medida de lasatisfacción
Calidadesperada
Calidad percibida
Diferencias
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Los gaps de Parasuraman
Gap 1: Diferencias entre expectativas del cliente y lo que la organiz. percibe como expectativas
Gap 2: Diferencia entre expectativas del cliente y especificaciones del servicio
Gap 3: Diferencia entre especificaciones del servicio y su prestación
Gap 4: Diferencia entre prestaciones del servicio y su comunicación externa
Gap 5: Diferencia entes expectativas del cliente y el servicio recibido
No se sabe lo quequiere el cliente
ProcedimientosEquivocados
Se presta mal
No se cumple laCarta de servicios
Consecuencia delos anteriores
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Diseñar el sistema de evaluación de clientes de O.E.S
Se pretende diseñar y poner en práctica estudios de satisfacción de las personas que utilizan el servicio de atención de emergencias.
Como fase previa, se pide:
Definir población, o poblaciones, a quien dirigir el estudio.
Elaborar el programa de recogida de datos
Diseñar el cuestionario adecuado a cada población objeto del estudio
Definir la escala de valoración a utilizar
Definir el tratamiento a dar a los resultados y técnica de evaluación de los mismos.
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1. Definir la población, o poblaciones de clientes, a quién dirigir el estudio
Personas que utilizan el servicio
2. Elaborar el programa de recogida de datos.Posibles estrategias:
1. Lanzar una encuesta a todas las personas que hayan utilizado el servicio, 15 días después de dicha utilización.2. Lanzar encuestas una vez al año a la totalidad de las personas que hayan utilizado el servicio:
Encuesta trimestral al 25% de la población (7.000 personas)
3. Lanzar una encuesta una vez al año a una muestra representativa.
Todas las encuestas se enviarán por correo y/o e-mail (con carta explicativa). Transcurridos 15 días tras el envío de dichos cuestionarios se iniciará un seguimiento telefónico para asegurar un alto grado de respuesta.
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Organización de Emergencias Sanitarias
CUESTIONARIO DE OPINIÓN Servicios de teleoperación
1.En la columna de la izquierda valore cada pregunta en función de la importancia que usted le otorgue con un 3, 2 ó 13: Alta 2:Media 1: Baja
2. Por otro lado, valore su estado de satisfacción con respecto a cada pregunta en las columnas de la derecha y marque una X en la valoración que considere más adecuada
A: Muy insatisfecho
B: Insatisfecho C: Satisfecho D: Muy satisfecho
Muy importante: Si no tiene una opinión claramente definida para alguna de las cuestiones planteadas, déjela en blanco, por favor.
Evaluación Global A B C D
Valoración global sobre nuestro servicio
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Segunda Jornada PresencialImport. EVALUACIONES ESPECÍFICAS
A B C D
Facilidad de acceso por teléfono
Tiempo respuesta llamada telefónica
Voz agradable del operador telefónico
Amabilidad
Atención
Cortesía
Trato recibido
Preparación del personal
Información recibida en el mismo momento
Resolución de la emergencia
Tiempo a la respuesta de la incidencia
Comentarios y sugerencias, especialmente si alguna respuesta ha sido A o B
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4. Escala a utilizar
Muy insatisfecho………. 0Insatisfecho……………. 25Satisfecho……………… 50Muy satisfecho…………100
5. Tratamiento de los resultados
NSI Posicionamiento85 a 100 Excelente75 a 84 Bueno65 a 74 Regular55 a 64 MaloMenos de 55 Muy malo
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Las auditorías
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Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensión en que
se cumplen los criterios de auditoría
( ISO 9000: 2000)
¿ Qué es una auditoría ?
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Sistemático: planificada con procedimientos reproducible
Independiente: el auditor no puede ser juez y parte
Documentado: en cuanto a metodología de trabajo en cuanto a registro de resultados
Objetiva: basada en hechos
Criterios de auditoría: políticas, prácticas, procedimientos, requisitos, etc, con respecto a los que comparar evidencias
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¿ Para qué se realiza la auditoría ?
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos de un sistema de gestión de calidad con los requisitos especificados.
Determinar la eficacia del sistema implantado en la consecución de los objetivos previstos y las actividades planificadas.
Determinar la eficiencia del sistema implantado relacionando los resultados alcanzados con los recursos empleados.
Para…
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Segunda Jornada Presencial
Mejorar el sistema implantado
Certificar el sistema implantado
Dar confianza a la Dirección
Objetivos de la auditoría
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Tipos de auditorías
* De primera parte (Interna)
* De segunda parte (Externa)
* De tercera parte (Externa)
De Sistemas
de Procesos
de Productos / Servicios
de Proveedores
En función delobjeto
En función del sujeto
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Auditorías internas Auditorías externas
Realizada por una org. para Recibida por una organizaciónsus fines internos
Utiliza personal : Realizada por :- propio - sus clientes (o en su nombre)
- ajeno - tercera parte independiente, generalmente para certificación
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AUDITORÍA DE SISTEMAS:AUDITORÍA DE SISTEMAS:
La organización examina sus propios sistemas,
procedimientos y actividades, y determina si estos
son o no adecuados y están siendo cumplidos
AUDITORÍA DE PROCESOS:AUDITORÍA DE PROCESOS:
Evaluar la secuencia y especificaciones de las
operaciones de producción, para elaborar parte o
todo el producto
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AUDITORÍA DE PRODUCTOS:AUDITORÍA DE PRODUCTOS:
Comprobar el resultado de un trabajo, que puede
ser un servicio, un material o un producto
AUDITORÍA DE PROVEEDORES:AUDITORÍA DE PROVEEDORES:
Verificar que su sistema de la calidad y los del
proveedor cumplen continuamente los requisitos
especificados y que están implantados
satisfaciendo los requisitos especificados
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Normas aplicables a las auditorías
UNE-EN-ISO 19011:2002
para calidad y medio ambiente
se aplica también para PRL, ya que no existe una norma equivalente
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Programa de la auditoría
Plan de auditoría
Criterios de auditoria
Evidencia de la auditoria
Hallazgos de la auditoria
Conclusiones de la auditoria
Cliente de la auditoria
Auditado
Equipo auditor
Calificación
No conformidad
Observaciones
La auditoría
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PROGRAMA DE AUDITORIA: conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. (Planificación, organización y acciones para llevar a cabo las auditorias)
PLAN DE AUDITORIA: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.
CRITERIOS DE LA AUDITORIA: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos determinados como referencia.
Definiciones
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Definiciones
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente para el criterio acordado y que pueden relacionarse entre sí.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: resultados (conformes o no conformes) de un auditoria.
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: resultado de una auditoria alcanzado por el equipo auditor tras tener en cuenta los hallazgos de la misma.
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QUÉ DICE LA NORMA ISO 9001: 2000 DE LAS AUDITORÍAS
Planificación Programa de auditorias
Procedimiento documentado
Periodo de implantación de la no conformidad surgida en la auditoria
Informe de auditoria REGISTRO
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Autoridad del programa
Establecimiento del programaObjetivosExtensión
ResponsabilidadesRecursos
Procedimientos
Implantación del programaElaboración calendario
Evaluación auditoresSelección auditoresDesarrollo auditoría
Conservación registros
Seguimiento y revisión del programaSeguimiento y revisión
Acciones correctivas y preventivasOportunidades de mejora
Mejoradelprograma
Competenciay evaluaciónauditores
Actividadesde auditoría
Programa de auditoría
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Programa de auditoría
- Aprobado por la dirección- Comunicado a los auditores- Comunicado a las áreas a auditar
- Flexible- Que permita cambios
Planificación
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El equipo auditor
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Formación
Educación
Experiencia
Cualidades personales
Características
El auditor
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FORMACIONFORMACION
- conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales va a realizar la auditoria
- conocimiento de la unidad que se va a auditar
- técnicas de evaluación de pruebas, de entrevistas, de
apreciaciones y de informes
- técnicas para gestionar una auditoría tales como
planificación, organización, comunicación y conducción
El auditor
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El auditorEXPERIENCIAEXPERIENCIA
haber adquirido experiencia en procesos de auditoría
completos.
en cada organización será según sus necesidades
toda la experiencia que se tenga en cuenta debería ser razonablemente reciente.
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CUALIDADES PERSONALESCUALIDADES PERSONALES
tener diferentes puntos de vista
capacidad de comunicarse a todos los niveles
capacidad de expresar pensamientos, ideas y propuestas
claramente, oral y por escrito
capacidad para investigar y determinar el grado de conformidad
saber escuchar
captar rápidamente el problema
El auditor
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• Tratar al personal afectado de forma que se alcance lo mejor posible el objeto de la auditoría.
El auditor debe ser capaz de utilizar sus cualidades para
• Obtener y evaluar honestamente las evidencias objetivas.
• Realizar la auditoría sin desviaciones provocadas por falta de atención.
• Prestar toda su atención y un apoyo total al proceso de la auditoría.
• Reaccionar eficazmente en situaciones difíciles.
• Llegar a conclusiones generalmente aceptables basadas en las observaciones realizadas durante la auditoría.
• Permanecer firme en sus conclusiones cuando se ejerce presión para hacer en ellas modificaciones que no están fundadas en pruebas.
• Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones hechas durante la auditoría y las interacciones personales durante la misma.
El auditor
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Un número determinado de auditorias como auditor
Elegido por la dirección entre los auditores cualificados según los criterios que establezca la empresa, en base a criterios previamente determinados, como por ejemplo:
Conocimiento de las áreas a auditar.
Capacidad para comunicarse con los demás.
Dotes de mando y habilidades de liderazgo
El auditor líder
Si la magnitud de las áreas a auditar lo requiere
se formará un EQUIPO AUDITOR
su responsable es el AUDITOR LIDER
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Responsabilidades del Auditor Líder
- Responsable último de todas las fases de la auditoria.
- Coordinar e instruir a los restantes miembros del equipo auditor.
- Planificar todo el trabajo de auditoria.
- Actuar como portavoz del equipo auditor.
- Supervisar todos los aspectos de la auditoria.
- Presentar el informe de auditoria.
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Segunda Jornada Presencial
- El auditor líder deberá:
- Supervisar los requisitos de auditoria incluyendo la cualificación de los auditores.- Cumplir los requisitos en base a los cual, se lleve a cabo la auditoria.- Planificar los trabajos de auditoria, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor.- Notificar los principales obstáculos encontrados durante el desarrollo de la auditoria.- Informar de los resultados con claridad y de forma concluyente.
Competencias del equipo auditor
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- Los auditores deberán:
- Actuar con objetividad.- Recoger y analizar evidencias que sean relevantes y suficientes para establecer conclusiones sobre el sistema de calidad auditado.- Detectar las indicaciones que puedan afectar a los resultados de la auditoria que pudieran requerir una investigación más profunda.- Debe estar en condiciones de dar respuesta a preguntas tales como:
- ¿Están disponibles, se utilizan y comprenden por todo el personal, los documentos del Sistema de la Calidad?- La documentación es adecuada al propósito de la organización?
Competencias del equipo auditor
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En cualquier caso.....................
La actuación de todo el equipo auditor se ajustará a los principios de ética y deontología profesional.
Competencias del equipo auditor
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“a auditar sólo se aprende auditando”
La experiencia es la mejor herramienta para definir la metodología para la realización de la auditoría
pautas ISO 19011
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Segunda Jornada Presencial
- designación del líder el equipo auditor- definición de los objetivos, alcance y criterios- determinación de la viabilidad de la auditoría- selección del equipo auditor- contacto inicial con el auditado
- revisión documentos del sistema ( incluye registros)
- preparación del plan de auditoría- asignación de tareas al equipo auditor- preparación de documentos de trabajo
- realización reunión de apertura- comunicación durante la auditoría- papel y responsabilidades de los guías y observadores- desarrollo de la auditoría- realización reunión de cierre
- preparación del informe- aprobación y distribución
Inicio
Revisión de la documentación
Preparación actividades “in situ”
Realización actividades “in situ”
Informe de la auditoría
Finalización . Seguimiento
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Segunda Jornada PresencialInicio de la auditoría
- Designación del equipo auditor Si hay más de un auditor, uno es el auditor líder
- Definición de objetivos, alcance y criterios Objetivos : Qué se quiere conseguir con la auditoría
Alcance : Extensión y límites de la auditoría Criterios : La referencia respecto a la cual se audita
- Determinación de la viabilidad Considerar : Carga de trabajo de la sección a auditar Simultaneidad de una auditoría externa
Reorganizaciones o implantación de nuevas tecnologías Muchas no conformidades de auditorías anteriores
- Selección equipo auditor Se pueden incluir auditores en formación y expertos no auditores
- Establecimiento contacto inicial con el auditado
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Segunda Jornada PresencialRevisión de la documentación
Antes de iniciar la auditoría “in situ”:
- Revisar:- Procedimientos de aplicación
- Comprobar requisitos- Observar conformidades- Preparar el plan de trabajo
- Documentación obsoletaAnalizar revisiones y naturaleza de cambios
- Registros de auditorías anteriores
- Determinar su adecuación con los criterios de auditoría
- Si no es adecuada, informar al auditado y decidir si se continúa
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Preparación de las actividades “in situ”
- Realización del plan de la auditoría Incluir : Objetivos y alcance
Criterios y documentos de referencia Fechas y lugares Duración esperada Funciones y responsabilidades de los auditores Asignación de los recursos necesarios
En externas : Representante del auditado Idioma de trabajo y del informe Aspectos logísticos Confidencialidad
- Asignación tareas al equipo auditor
- Preparación documentos de trabajo Formularios Formatos para registro Listas de chequeo
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Consideraciones para el Plan de Auditoría
- Carga de trabajo existente en las unidades a auditar.
- Posibilidad de una auditoria externa.
- Reorganizaciones en la empresa o utilización de nuevas tecnologías.
- Elevado número de no conformidades en auditorías anteriores.
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Documentos de trabajoDocumentos de trabajo
•Formulario para recoger las observaciones.
Listas de verificaciónListas de verificación:
Sirven como:
•Formulario para la auditoria interna.
•Formulario para consignar las evidencias que soportan las conclusiones obtenidas.
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•Procesos objeto de la auditoria.
Listas de verificaciónListas de verificación: para su elaboración, se tendrán en cuenta:
•Procedimientos afectados.
•Documentación adicional, si existe.
•Registros.
•Requisitos de la norma.
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Realización de actividades “in situ”
Reunión de apertura-Comunicación durante la auditoría-Papel de guías y observadores
Realización de la auditoría-Recopilación y verificación de la información-Generación de hallazgos-Preparación de las conclusiones
Reunión de cierre
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Segunda Jornada PresencialRecopilación y verificación de la información
Fuentes de información
Recopilación y verificación
Evidencias de la auditoría
Evaluación frente a los criterios de la auditoría
Hallazgos de la auditoría
Revisión
Conclusiones de la auditoría
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Técnicas para auditar
- Visitar las unidades comprobando cumplimiento requisitos- Pedir registros- Observar directamente- Preguntar
Seguimiento horizontal : seguir un proceso completoSeguimiento vertical : seguir todas las actividades de un área
Preguntas abiertas : las que exigen una respuesta larga Preguntas cerradas : las que se contestan brevemente
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Recogida de evidencias: No es conveniente solicitar ejemplos;
es mejor pedir la lista de planos, de contratos,... y elegir
muestras al azar, o ir a los archivos y elegir una carpeta
Palabras que son importantes para el auditor:COMO, DONDE, CUANDO, QUE, POR QUÉ, QUIEN, ...
Técnicas para auditar
Las evidencias se contrastan frente a los criterios de la auditoríapara generar los hallazgos.
Si no se cumple un requisito, hay una NO CONFORMIDAD
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Conclusiones de la auditoría- El equipo se reúne para revisar los hallazgos y acordar las conclusiones- Se estudia si un hallazgo es o no una NO CONFORMIDAD- Se pueden incluir recomendaciones de mejora
- Se redactan las bases del informe.
Informe: - preciso y completo - refleja fielmente el espíritu de la auditoría - es un registro del sistema : - Objetivos y alcance - Identificación cliente auditoría - Identificación equipo auditor - Fechas y lugares - Criterios de auditoría - Hallazgos - Conclusiones (NO CONFORMIDADES)
Antes de prepararlo, se comenta en la reunión de cierre
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- Aclarar y comentar la relación de NO conformidades
- Puntos fuertes encontrados
- Acordar fechas para terminación de acciones correctivas
- Entrega del informe de auditoría
Reunión de cierre
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En la auditoría interna generalmente la empresa decide que el seguimiento forme parte de la auditoría. En este caso no se podrá considerar terminada la auditoríahasta que las acciones identificadas hayan sido implantadas
Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejoraEstas acciones las decide el auditado, en un plazo determinado,pero no forman parte de la auditoría
La auditoría está finalizada cuando se han concluido las actividades descritas en el plan,incluyendo la distribución del informe aprobado
Finalización de la auditoría
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Informe Final de Auditoría
Código de Auditoría: AI-001 Fecha:
ObjetivoEvaluar el sistema de gestión de calidad implantado en O.E.S. para el mantenimiento
AlcanceTodos los procesos que afectan en mayor o menor grado en el servicio de mantenimiento de O.E.S.
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Documentos de referenciaISO 9001/2000Procedimientos generales del Sistema de Gestión de Calidad de O.E.S.RegistrosDocumentación de apoyo como instrucciones técnicas, órdenes de trabajo, pedidos y reclamaciones de clientes, no conformidades anteriores, contratos, especificaciones de los vehículos...
InterlocutoresMariano Flores (director general)Teresa Domínguez (jefa de calidad)Marcelino Ruiz (encargado del taller de mantenimiento)Antonio Casas (mecánico)Gerardo Pérez (responsable del almacén)
Equipo Auditor Auditor jefe: Teresa Domínguez
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Desarrollo
En la auditoría realizada el día 4 de Mayo de 2006, se han detectado las No Conformidades que se describen más adelante
El estudio de estas No Conformidades revelan una carencia de formación de los mecánicos encargados del mantenimiento de los vehículos.
Se observa asimismo que los partes de avería, al ser rellenados por los conductores, son poco claros y eso impide hacer los pedidos de piezas adecuados y transmitir las órdenes de trabajo apropiadas.
El almacén requiere una implantación urgente de un sistema de Gestión de Almacén que optimice la cantidad de repuestos almacenados así como su reposición, en plazos adecuados que no perjudiquen la realización del servicio de mantenimiento.
Este problema de almacén se agilizaría si ya estuvieran en la empresa los recursos asignados en la ultima revisión del sistema por la dirección.
Una vez implementadas las acciones correctivas y verificada su eficacia, se remitirá un informe de cierre de dichas acciones.
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Áreas de mejora
De las entrevistas realizadas al personal, se detecta poca implicación en el mantenimiento del sistema de gestión de calidad de la empresa.
Una mejora de la comunicación interna redundaría en una mejora global del proceso y, por tanto, en una disminución de las reclamaciones.
Sería conveniente avanzar en la gestión automatizada del almacén,a través de algún programa informático.
A la vista de las evidencias encontradas relativas a la carencia de formación de los mecánicos, es necesario establecer un plan de formación y evaluar su eficacia.
Sería necesario realizar una mejora documental del sistema de gestión de la calidad, así como una mejora en la comunicación al personal, de las últimas revisiones de los documentos del SGC y retirada de documentación obsoleta.
Auditor jefe : Teresa Domínguez
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Las No conformidades
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“ no conformidad es el incumplimiento con un requisito “
……… considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
No conformidades
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El objetivo del control de no conformidades en el sistema de gestión de una empresa :es conseguir que aquellas situaciones que no se adecuen a los requisitos especificados, no tengan lugar.
El requisito puede ser: - Legal - Contractual - Normativo - Interno
Es un elemento para la revisión por la dirección
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Tipos de no conformidades
Un producto no conforme : - se recupera - se reclasifica - se rechaza - se acepta, previa concesión del cliente
No conformidades de producto o servicio
Las producidas por el incumplimiento de un requisito
No conformidades de sistema
Las producidas por el incumplimiento de lo establecido en el sistema
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Gravedad de No conformidades
No conformidad MayorEs grave, ya que afecta por completo a algún punto de una normao a alguna parte importante de un procedimiento o requisito
No conformidad MenorEs leve, ya que afecta sólo a parte de algún punto de una norma o a alguna pequeña parte de un procedimiento o requisito
ObservaciónComentario sobre una deficiencia encontrada
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Análisis de causas de No conformidades
Lo importante no es encontrar las No conformidadessino evitar su aparición : investigar sus causas para eliminarlas
Al investigar las causas se recomienda utilizar métodos cuantitativos :
- Para obtener mejor los datos
- Para clasificar las causas y atacar las más importantes
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La identificación del producto, proceso o procedimiento no conforme
La descripción de la no conformidad, las circunstancias y los criterios de aceptación
El redactor o el emisor de la ficha con la fecha y la firma
Ficha de No conformidad
Cualquier persona de la organización puededetectar una No conformidad
al detectar una NC se debe anotar, al menos :
Registrar en una ficha, modelo, base de datos, etc
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Segunda Jornada Presencial Informe 8D1. Descripción de la no conformidad Datos de referencia
2. Equipo Responsable
3. Acciones inmediatas Fecha de aplicación
Eficacia
4. Causas de la no conformidad % Contribución
5. Acciones correctivas permenentes Verificación Fecha
6. Acciones implantadas Responsable Fecha aplicación
Control
7. Acciones preventivas Responsable Fecha aplicación
8. Felicitaciones
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Segunda Jornada Presencial
El origen de la no conformidad
Las consecuencias técnicas previstas sobre las operaciones de fabricación y uso
En su caso las consecuencias económicas
Las decisiones propuestas así como las medidas correctivas y preventivas
Muchas veces hay que solicitar opiniones de expertos sobre:
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Procedimiento de No conformidadesDebe reflejar :
- Detección de NC- Determinación de sus causas- Registro- Gestión del registro- Evaluación de la necesidad de acciones para evitar su repetición- Determinación e implementación de las acciones necesarias- Registro de los resultados- Revisión de las acciones- Responsabilidades y autoridades para realizar cada actividad
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Segunda Jornada Presencial
No se puede cerrar una NC hasta que no se ha comprobado la eficacia de la acción correctiva tomada.Para ello será nombrado un responsable para su seguimiento y cierre.
Si se trata de un producto NC corregido, deberá someterse a verificación para demostrar su conformidad
Si se entregó al cliente el producto NC, se tomarán las medidas oportunas respecto a los efectos y efectos potenciales de la no conformidad.
Seguimiento de No conformidades
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Acción preventivaTomada para eliminar la causa de una NC potencial
Acción correctivaTomada para eliminar la causa de una NC detectada
CorrecciónTomada para eliminar una NC detectada
Acciones preventivas, correctivas y correcciones
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Segunda Jornada Presencial
Ciclo de las acciones correctivas
RetroalimentaciónRevisar laeficacia
Identificación de la no conformidad
1
Análisis de causa e impacto
Determinar acción correctiva
Implantar
Ciclo acciones correctivas
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Segunda Jornada Presencial
NO CONFORMIDADES. CAUSAS
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Nº NC
AACC
PROPUESTAS
FECHA
IMPLANTACIÓN
DOCUMENTOS DEPT. RESPONS.
FECHA CIERRE
PREVISTA
RESP. CIERRE FECHA CIERRE
REAL
DESCRIP.
CIERRE
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